Trace Id is missing
Przejdź do głównej zawartości

Zakres i szybkość reakcji pomocy technicznej

Zrozumienie początkowego czasu odpowiedzi.

Zakres pomocy technicznej

Pomoc dotycząca zarządzaniem rozliczeniami i subskrypcjami oraz napraw w razie awarii technicznych jest dostępna na wszystkich poziomach. Usługi doradcze, zarządzania eskalacją i kontami są dostępne na poziomach pomocy technicznej Professional Direct i Microsoft Unified Support.

Produkty i usługi objęte pomocą techniczną:

  • Ogólnodostępne usługi platformy Microsoft Azure zakupione od firmy Microsoft są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Publiczne wersje zapoznawcze platformy Microsoft Azure są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Technologie nienależące do firmy Microsoft, np. zestaw Azure SDK czy kod przykładowy w języku Python, które są udostępniane przez firmę Microsoft jako funkcja platformy Azure, są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Pomoc techniczna dla usług zakupionych inną drogą (nie w trybie online, np. w ramach umowy Enterprise Agreement) podlega postanowieniom umowy na ten zakup.

Ważność i czas reakcji

Początkowy czas odpowiedzi to okres od momentu przesłania zgłoszenia do momentu skontaktowania się inżyniera pomocy technicznej firmy Microsoft i rozpoczęcia pracy nad zgłoszeniem. Początkowy czas odpowiedzi różni się zarówno w zależności od planu pomocy technicznej, jak i wpływu na firmę żądania (znanego również jako ważność). Początkowy czas odpowiedzi dla planów usługi Unified Support można znaleźć tutaj.

POZIOM WAŻNOŚCI
SYTUACJA KLIENTA
POCZĄTKOWY CZAS ODPOWIEDZI3
OCZEKIWANA ODPOWIEDŹ KLIENTA
Ważność A

Krytyczny wpływ na firmę

Firma klienta odnotowała znaczącą utratę lub spadek jakości usług i wymaga natychmiastowej uwagi.4

Deweloper: Brak1

Standardowa: < 1 godzina

ProDirect: < 1 godzina

Unified Enterprise2: < 1 godzina

Azure Rapid Response: < 15 min

Całodobowy dostęp

Wybierając ważność A, potwierdzasz, że problem ma krytyczny wpływ na firmę i wiąże się z utratą dostępu do usług lub poważnym obniżeniem ich jakości.

Problem wymaga natychmiastowej reakcji, a Ty zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu B.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Ważność B

Średni wpływ na firmę

Firma klienta odnotowała średnią utratę lub spadek jakości usług, ale jest w stanie kontynuować działanie w pełnym zakresie.

Deweloper: Brak1

Standardowa: < 4 godziny

ProDirect: < 2 godziny

Unified Enterprise: < 2 godziny

Azure Rapid Response: < 2 godziny

Dostęp w godzinach pracy5 (możliwy dostęp całodobowy)

Wybierając ważność B, potwierdzasz, że problem ma umiarkowany wpływ na Twoją firmę i wiąże się z utratą dostępu do usług bądź obniżeniem ich jakości, ale istnieją obejścia umożliwiające rozsądne, chociaż tymczasowe, kontynuowanie działalności.

Problem wymaga szybkiej reakcji. W przypadku wybrania podczas przesyłania żądania obsługi opcji „przez całą dobę, 7 dni w tygodniu”, zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu C. Jeśli podczas zgłaszania zdarzenia o ważności B zostanie wybrana pomoc techniczna w godzinach pracy, firma Microsoft będzie kontaktować się z Tobą wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Ważność C

Minimalny wpływ na firmę

Firma klienta funkcjonuje z niewielkimi utrudnieniami w świadczeniu usług.

Deweloper: < 8 godzin5

Standardowa: < 8 godzin5

ProDirect: < 4 godziny

Unified Enterprise: < 4 godziny

Azure Rapid Response: < 4 godziny

Dostęp w godzinach pracy5

Wybierając ważność C, potwierdzasz, że problem ma minimalny wpływ na prowadzoną działalności i w niewielkim stopniu utrudnia korzystanie z usługi.

W przypadku zdarzenia z ważnością C firma Microsoft będzie się z Tobą kontaktować wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

  • [1] Najwyższa ważność dla pomocy technicznej Developer to ważność C. Ważności A i B nie są dostępne dla planu pomocy technicznej Developer.
  • [2] Ważność krytyczna 1: 15 minut dla platformy Azure, 1 godz. dla wszystkich innych produktów.
  • [3] W oparciu o 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu w języku angielskim dla ważności A i B oraz w języku japońskim dla ważności A. W przypadku innych języków i ważności, pomoc techniczna w języku lokalnym jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, koreański i japoński.
  • [4] Firma Microsoft może obniżyć poziom ważności, jeśli klient nie jest w stanie zapewnić odpowiednich zasobów lub odpowiedzi, aby umożliwić firmie Microsoft kontynuowanie działań związanych z rozwiązywaniem problemów.
  • [5] W większości krajów praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:00 w dni robocze (poza weekendami i dniami wolnymi od pracy). W Ameryce Północnej praca odbywa się w godzinach od 6:00 do 18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W Japonii praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:30 w dni robocze.