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FAQ zu Azure-Supportplänen

Übersicht über den Azure-Support

  • Der Support für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung steht allen Azure-Kunden in den Regionen zur Verfügung, in denen Azure angeboten wird. Technischer Support ist Kunden vorbehalten, die einen Supportplan erworben haben. Manche Dienste werden in einigen Regionen unmittelbar nach Eintritt der allgemeinen Verfügbarkeit ggf. noch nicht angeboten.

  • Die Dauer bis zur Erstreaktion hängt vom Supportplan und den geschäftlichen Auswirkungen des Problems (Schweregrad) ab. Hier finden Sie die Definitionen der Schweregrade.

  • Microsoft bietet derzeit Support in neun Sprachen: Chinesisch (traditionell), Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Portugiesisch und Spanisch Support in englischer Sprache ist täglich rund um die Uhr für alle Schweregrade verfügbar. In Japanisch gilt dies jedoch nur für Schweregrad A.

    Für alle anderen unterstützten Sprachen wird der Support nur während der örtlichen Geschäftszeiten angeboten. Außerhalb dieser Geschäftszeiten ist Support in englischer Sprache verfügbar. Bei Bedarf können Übersetzungsdienste in Anspruch genommen werden. Alternativ können Sie bis zum nächsten Geschäftstag warten, um Support in Ihrer Sprache zu erhalten.

  • In Nordamerika gelten für den Support folgende Geschäftszeiten: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Pacific Time, Montag bis Freitag (Feiertage ausgenommen). Die Geschäftszeiten und Feiertage variieren je nach Land oder Region. In der Regel wird der Support jedoch von Montag bis Freitag zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr (Ortszeit) angeboten (Feiertage ausgenommen).

  • Grundlegende Selbsthilferessourcen stehen allen Azure-Kunden ohne Zusatzkosten zur Verfügung. Für persönlichen technischen Support benötigen Sie einen kostenpflichtigen Supportplan. Azure-Supportpläne vergleichen.

  • Über Azure in Q&A erhalten Sie Antworten auf technische Fragen. Nutzen Sie diesen Communitykanal, um sich mit erfahrenen Communitymitgliedern, Microsoft-Fachleuten und anderen Kunden auszutauschen. Das leistungsfähige Suchtool gibt Antworten aus verschiedenen Quellen zurück und ist eine nützliche Ressource zur Selbsthilfe.

    Wenn Sie dem Microsoft Partner Network, MSDN (Microsoft Developer Network) oder Microsoft für Startups-Programm angehören, können Sie ggf. eingeschränkten Azure-Support nutzen – auch ohne einen kostenpflichtigen Supportplan. Lesen Sie in Ihrem Servicevertrag nach, welche Supportoptionen und Vorteile Ihnen angeboten werden.

    Ihr Azure-Abonnement beinhaltet Support für die Abonnementverwaltung (z. B. Abrechnung, Kontingentanpassung und Kontoübertragung) über das Azure-Portal, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen. Dies umfasst auch Zugriff auf das Azure-Statusdashboard, das Forum für Azure-Communitysupport und Azure in Q&A.

  • Microsoft kann zu Feedback- und Evaluierungszwecken Zugang zu Vorschau-, Beta- oder anderen Vorabversionen von Features, Diensten, Software oder Regionen in Azure gewähren, bevor diese allgemein verfügbar sind. Vorschauversionen werden im Azure-Portal als solche gekennzeichnet und in den Azure-Updates aufgeführt. Es gibt drei Arten von Vorschauversionen in Azure, die nach Dienstverfügbarkeit und Programmzugriff unterschieden werden.

    • Öffentliche Vorschauversionen stehen allen Azure-Abonnenten über das Azure-Portal zur Verfügung. Sie bieten Ihnen die Möglichkeit, zukünftige Dienste und Features kennenzulernen und zu testen.

    • Private Vorschauversionen werden ausgewählten Kunden zur Verfügung gestellt, die in direktem Kontakt mit Azure Engineering stehen. Während sich ein Dienst in der Entwicklung befindet, liefern diese Kunden kontinuierlich direktes Feedback.

    • Eingeschränkte Vorschauversionen werden einer festgelegten, begrenzten Anzahl von Kunden angeboten.
       

    Für den Zugriff auf Azure-Dienste und -Features, die sich in der Vorschauphase befinden, gelten eingeschränkte oder abweichende Nutzungsbedingungen. Diese sind in Ihrem Servicevertrag und in den ergänzenden Bestimmungen für die Vorschauversion festgelegt. Vorschauversionen werden im vorliegenden Zustand mit allen Fehlern und nach Verfügbarkeit bereitgestellt und sind von SLAs (Vereinbarungen zum Servicelevel) oder jeglichen eingeschränkten Gewährleistungen ausgeschlossen, die Microsoft für allgemein verfügbare Azure-Dienste anbietet. Sie werden unter der Bedingung bereitgestellt, dass Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen, die Ihre Azure-Vereinbarung ergänzen.

  • Azure-Supportpläne decken die meisten Dienste und Features ab, die als Public Preview verfügbar sind. Es gelten jedoch einige Ausnahmen. Erfahren Sie, welche Dienste und Features durch den Support abgedeckt sind. Der technische Support beschränkt sich auf Problemlösungsszenarien und ist in englischer Sprache verfügbar. Für die Schweregrade A und B wird (je nach Supportplan) rund um die Uhr Support angeboten.

    Azure-Supportpläne decken keine Dienste oder Features ab, die als private oder eingeschränkte Vorschauversion angeboten werden. Unter Azure-Communitysupport erhalten Sie Hilfe zu diesen Diensten.

Nutzen des Azure-Supports

  • Rufen Sie das Azure-Portal auf, und erstellen Sie eine Supportanfrage. Abonnementverwaltung und Abrechnungssupport sind in Ihrem Microsoft Azure-Abonnement enthalten. Technischer Support wird im Rahmen eines Azure-Supportplans angeboten. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Erstellen einer Azure-Supportanfrage.

    Wir empfehlen, Supportanfragen online einzureichen. So stellen Sie sicher, dass Sie möglichst hilfreiche und effiziente fachliche Unterstützung erhalten. Da die Anfragen sehr detailliert sind, hat die Onlineübermittlung der relevanten Informationen Vorteile gegenüber der telefonischen Kommunikation. Durch diesen einfachen und intuitiven Prozess werden zudem unproduktive Wartezeiten vermieden, da die Probleme schneller an die bestqualifizierte Fachkraft weitergeleitet werden können.

  • Die Kontaktaufnahme mit dem Support erfolgt schneller, wenn Sie statt des Telefons das Azure-Portal nutzen. So können wir sicherstellen, dass Sie an die richtige Fachkraft weitergeleitet werden. Wenn Sie nicht auf das Azure-Portal zugreifen können, rufen Sie den Kundendienst für Ihr Land oder Ihre Region an.

  • Rufen Sie im Azure-Portal Hilfe und Support auf, um eine Supportanfrage zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Azure-Supportanfrage.

  • Lesen Sie Beheben von Problemen bei der Anmeldung für ein Azure-Abonnement. Wenn Sie nicht auf das Azure-Portal zugreifen können, rufen Sie den Kundendienst für Ihr Land oder Ihre Region an.

  • Sie können über das Azure-Portal selbst dann eine Supportanfrage für die Abonnementverwaltung einreichen, wenn Ihr Abonnement noch nicht erstellt wurde.

  • Supportanfragen können vom Kontoadministrator, Dienstadministrator oder Co-Admin des Abonnements erstellt werden. Darüber hinaus kann jede Person mit Schreibberechtigungen (z. B. ein Besitzer oder Mitwirkender) oder der integrierten Rolle „Mitwirkender bei Supportanfragen“ Supportanfragen für dieses Abonnement erstellen und verwalten.

  • Sie müssen Administrator oder Besitzer des Abonnements sein, um Zugriffsrechte zu ändern. Weisen Sie hierfür die Rolle „Mitwirkender bei Supportanfragen“ den Benutzern zu, die Supportanfragen für dieses Abonnement erstellen und verwalten sollen. Mehr erfahren über Rollenzuweisungen.

  • Sie können auf zwei Arten Azure-Support anfordern:

    • Als Kontoadministrator des Abonnements Ihres Kunden können Sie einen Azure-Supportplan für dessen Konto erwerben, da jedes Abonnement, das Sie unter diesem Konto besitzen, durch denselben Supportplan abgedeckt ist. Sie können auch die Vorteile Ihres Partner-Supportplans nutzen, um eine Supportanfrage zu erstellen, ohne einen speziellen Azure-Supportplan erwerben zu müssen.

    • Holen Sie sich Support über das Konto Ihres Kunden. Sie (der Partner) müssen Administrator- oder Besitzerrechte für das Abonnement des Kunden besitzen, für das ein Supportplan abgeschlossen sein muss. Sie können auch die Vorteile Ihres Partner-Supportplans nutzen, um eine Supportanfrage zu erstellen, ohne einen speziellen Azure-Supportplan erwerben zu müssen.

  • Die Dauer bis zur Erstreaktion ist der Zeitraum zwischen dem Einreichen Ihrer Supportanfrage und dem Zeitpunkt, zu dem sich ein Microsoft Support Engineer bei Ihnen meldet und mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Wie viel Zeit bis zur Erstreaktion vergeht, hängt vom Supportplan und den geschäftlichen Auswirkungen des Problems (Schweregrad) ab.

  • Der Zeitaufwand für die Problembehandlung und Bearbeitung von Supportanfragen richtet sich nach dem Problem. Microsoft ist bestrebt, Ihr Problem so schnell wie möglich zu beheben. In manchen Fällen müssen wir zunächst die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb begrenzen und eindämmen, bevor wir das Problem vollständig beheben können.

  • Microsoft bietet die Möglichkeit, Technologien von anderen Anbietern wie Linux, Oracle, SAP und IBM in Azure auszuführen. Bei allen durch einen Azure-Supportplan abgedeckten Szenarien hilft Microsoft Ihnen, das Problem zwischen der Anwendung und Azure zu isolieren.

    Microsoft bietet technischen Support, falls das Problem auf einen Azure-Dienst oder die Azure-Plattform zurückgeführt werden kann. In allen anderen Fällen wird Support im wirtschaftlich vertretbaren Umfang angeboten. Wenn Ihr Problem nicht behoben wird, verweisen wir für externe Software möglicherweise auf andere Supportkanäle.

  • Rufen Sie zunächst Azure Service Health auf, falls noch nicht geschehen. Dieses personalisierte Dashboard bietet Warnungen und Anleitungen zu Problemen mit Azure-Diensten. Dort können Sie Warnungen konfigurieren, damit die richtigen Personen über Ereignisse informiert werden, die sich auf Ihre Ressourcen auswirken. Falls in Azure Service Health keine aktiven oder aktuellen Dienstprobleme angezeigt werden, erstellen Sie eine Supportanfrage.

  • Wenn Sie für eine laufende technische Azure-Supportanfrage eine Fehlerursachenanalyse benötigen, können Sie diese über einen kostenpflichtigen Azure-Supportplan anfordern.

  • Der Problemlösungs-Support umfasst technische Probleme, die bei der Nutzung von Azure-Diensten auftreten können. Problemlösung bezieht sich auf Supportleistungen, die mit der Unterstützung einer Technologie verbunden sind, wenn diese bei normaler Nutzung ausfällt und wieder instand gesetzt werden muss.

  • Der Beratungssupport soll die Vorgehensweise bei allgemeinen Fragen erläutern. Fragen zur Abrechnung oder Problemlösung (Break-Fix) werden nicht beantwortet.

  • Professional Direct Delivery Manager bieten eingeschränkten Beratungssupport, der auf öffentlich verfügbaren Azure-Dokumentationen sowie Informationen von Azure- und Produktfachleuten basiert. Die Beratung kann folgende Themen abdecken:

    • Bereitstellungen und Migrationen planen

    • Hybrid-Cloud-Lösungen planen

    • Leistung verbessern

    • Zuverlässigkeit und Wiederherstellbarkeit verbessern

    • Sicherheit optimieren
       

    Professional Direct Delivery Manager bieten keine ausführlichen Beratungen zu kundenspezifischen Fragen, wie etwa zur Prüfung von Design, Architektur oder Code, Optimierung von Anwendungen oder Konfigurationen (z. B. Leistungsoptimierung) oder Überprüfung von Spezifikationen. Sie bieten auch keinen Vor-Ort-Support und beteiligen sich nicht an Implementierungsschritten wie der Programmierung oder Konfiguration von Kundenprojekten oder Bereitstellung in Azure.

    • Wie Erweiterungen in Linux über die Azure CLI aktualisiert werden

    • Welche RBAC-Berechtigungskonfigurationen in Azure für verschiedene Produkte erforderlich sind

    • Ob Azure einen Infrastrukturdienst für Windows- und Red-Hat-Updates enthält

    • Welche Parameter für einen bestimmten PowerShell-Befehl erforderlich sind

    • Ob für einen bestimmten CLI-Befehl ein entsprechender PowerShell-Befehl vorhanden ist

    • Code Reviews

    • Kundeneigene Codebeispiele, unabhängig von Programmiersprache oder Skripttyp (außer Beispielen in öffentlich verfügbaren Dokumentationen)

    • Ausführliche Beratung zur Architektur

    • Fragen zum Red Hat Enterprise Linux-Betriebssystem und anderen Problemlösungen (Break-Fix), die die internen Einstellungen und Konfigurationen des Linux-Betriebssystems unterstützen, wie z. B. die Einstellungen der Red Hat-Update-Infrastruktur im Betriebssystem, die Festlegung von Berechtigungen innerhalb des Betriebssystems, das Windows-Betriebssystem sowie die Konfiguration, Lizenzierung oder Problembehandlung von Windows.

  • Nein, der Supportplan deckt keine Probleme mit lokalen PCs oder Servern ab.

  • Nein, die CSP-Migration wird durch den Professional Direct-Beratungssupport nicht abgedeckt.

    Weitere Informationen finden Sie unter dem Angebot „Azure in CSP“.

  • Geben Sie über den Link am Ende der Dokumentationsseite Feedback zum Produkt oder zur Seite ab.

Kauf und Abrechnung

  • Sie können einen Supportplan online über die Azure-Website oder das Azure-Portal erwerben. Supportpläne sind auch im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung verfügbar. Wenn Sie Enterprise Agreement-Kunde sind und einen Professional Direct-Supportplan erwerben möchten, wenden Sie sich an Ihren Microsoft-Ansprechpartner oder Ihren Microsoft-Partner.

  • Die monatlichen Kosten des Supportplans beziehen sich auf ein (1) Abrechnungskonto, unabhängig von der Anzahl der Abonnements oder Benutzer dieses Kontos. Für alle Abonnements unter einem Abrechnungskonto gilt derselbe Supportplan, und alle Benutzer mit Administrator- oder Besitzerzugriff auf eines der Abonnements, die zum Konto mit einem Supportplan gehören, können Support für diese Abonnements anfordern. Eine Abonnementliste für Ihr Konto finden Sie im Azure-Portal.

  • Wenn Sie Ihren Supportplan über die Azure-Website oder das Azure-Portal erworben haben oder im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung über einen solchen Plan verfügen, müssen Sie den bestehenden Plan ggf. kündigen und dann einen höherwertigen Plan über das Azure-Portal erwerben.

    Wenn Sie Enterprise Agreement-Kunde sind, wenden Sie sich an Ihren Microsoft-Ansprechpartner oder Ihren Microsoft-Partner.

  • Wenn Sie Ihren Supportplan über die Azure-Website oder das Azure-Portal erworben haben oder im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung über einen solchen Plan verfügen, können Sie diesen über das Azure-Portal ändern oder kündigen.

    Wenn Sie Fragen zur Änderung oder Kündigung Ihres Supportplans haben, erstellen Sie eine Supportanfrage. Wählen Sie als „Problemtyp“ die Option „Abonnementverwaltung“ aus. Wählen Sie den entsprechenden Supportplan aus, und klicken Sie dann auf „Anfrage zur Kündigung eines Abonnements“. Da Supportpläne monatlich abgerechnet werden, erhalten Sie keine anteilige Rückerstattung, wenn Sie vor Monatsende kündigen.

    Wenden Sie sich an eine Microsoft-Kontaktperson oder Ihren Microsoft-Partner, wenn Sie Ihren Supportplan über ein Enterprise Agreement-Angebot erworben haben.

  • Die Abrechnung erfolgt monatlich. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft Cost Management.

  • Wenn Sie Ihren Supportplan über das Azure-Portal erworben haben oder im Rahmen einer Microsoft-Kundenvereinbarung über einen solchen Plan verfügen, verlängern wir den Plan automatisch unter Verwendung der hinterlegten Zahlungsmethode.

    Wenn Sie Ihren Supportplan über eine Microsoft-Kontaktperson oder einen Microsoft-Partner erworben haben, werden Sie benachrichtigt, sobald eine Verlängerung ansteht.

Enterprise Agreement-Support

  • Enterprise Agreement-Kunden können technischen Support der Kategorien „Azure Standard“ und „Professional Direct“ über ihren Handelspartner oder einen Microsoft-Vertriebsmitarbeiter erwerben. Developer-Support steht Enterprise Agreement-Kunden nicht zur Verfügung. Wenden Sie sich an einen Microsoft-Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie an Unified Support interessiert sind.

  • Wenden Sie sich an Ihren Handelspartner, um ein Upgrade von Standard auf Professional Direct durchzuführen, sofern dieser Plan in Ihrer Region verfügbar ist.

  • Ja, für jede Enterprise Agreement-Registrierung ist ein separater Supportplan erforderlich. Wenn Sie über einen Azure-Supportplan und mehrere Enterprise Agreement-Registrierungen verfügen, gilt der Support lediglich für die Registrierung, mit der der Supportplan verknüpft ist. Wenn Sie unter einer einzelnen Enterprise Agreement-Registrierung mit Supportplan mehrere Azure-Abonnements besitzen, erhalten Sie über alle diese Abonnements Zugang zum technischen Support.

  • Wenn Sie als Enterprise Agreement-Kunde einen Supportplan bestellt haben, der noch nicht freigeschaltet ist, reichen Sie im Azure-Portal eine Supportanfrage für die Abonnementverwaltung ein, um technischen Support vorübergehend zu aktivieren. Geben Sie den bestellten Plan (Standard oder Professional Direct) und eine Beschreibung des Problems an. Ein Supporttechniker wird sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen.