Supportumfang und Reaktionszeiten
Grundlegendes zur Dauer bis zur ersten Reaktion
Supportumfang
Support für Probleme im Zusammenhang mit der Abrechnungs- und Abonnementverwaltung sowie technischer Support zur Problemlösung ist bei allen Supportstufen verfügbar. Beratender, proaktiver und verwaltungsbezogener Support für Dienstkonten ist für die Supportstufen „Professional Direct“ und „Premier“ verfügbar.
Inbegriffene Produkte und Dienste:
- Zur allgemeinen Verfügbarkeit freigegebene und von Microsoft erworbene Microsoft Azure-Dienste sind durch alle Supportpläne abgedeckt.
- Microsoft Azure-Dienste in der öffentlichen Vorschau sind durch alle Supportpläne abgedeckt.
- Technologien, die nicht von Microsoft stammen, sind – sofern Sie von Microsoft im Rahmen eines Azure-Produktfeatures bereitgestellt werden – durch alle Supportpläne abgedeckt, z. B. das Azure SDK und der Beispielcode für Python.
- Support für Dienste, die über einen anderen Kanal erworben wurden (also nicht online, sondern z. B. über ein Enterprise Agreement), unterliegt den Bedingungen der Vereinbarung für diesen Erwerb.
Schweregrad und Antwortzeiten
Die anfängliche Antwortzeit entspricht dem Zeitraum vom Übermitteln der Supportanfrage bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie von einem Microsoft-Supporttechniker kontaktiert werden und dieser mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Diese Antwortzeit variiert abhängig vom Supportplan und den Auswirkungen des Problems auf das Unternehmen (Schweregrad).
| Schweregrad | Situation des Kunden | Dauer bis zur ersten Reaktion 2 | Erwartete Reaktion des Kunden |
|---|---|---|---|
| Schweregrad A |
Schwerwiegende Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs
Drastischer Verlust oder drastische Verschlechterung der Dienste im Geschäftsbetrieb des Kunden. Erfordert sofortige Bearbeitung. 3 |
Developer: Nicht zutreffend 1
Standard: < 1 Stunde
ProDirect: < 1 Stunde
Premier: < 1 Stunde
Azure Rapid Response: < 15 Min.
Zugriff rund um die Uhr
|
Wenn Sie Schweregrad A auswählen, bestätigen Sie eine kritische Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs durch das Problem mit schwerwiegenden Ausfällen und Leistungsverlusten von Diensten. Das Problem erfordert eine sofortige Reaktion, und Sie verpflichten sich, jeden Tag kontinuierlich rund um die Uhr mit dem Microsoft-Team zusammenzuarbeiten, bis das Problem gelöst ist. Andernfalls kann Microsoft den Schweregrad nach eigenem Ermessen auf Stufe B senken. Sie müssen auch sicherstellen, dass Microsoft über Ihre richtigen Kontaktinformationen verfügt. |
| Schweregrad B |
Mittelschwere Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs
Mittelschwerer Verlust oder mittelschwere Verschlechterung der Dienste im Geschäftsbetrieb des Kunden; Arbeit ist beeinträchtigt, kann jedoch in vernünftigem Umfang fortgesetzt werden. |
Developer: Nicht zutreffend 1
Standard: < 4 Stunde
ProDirect: < 2 Stunde
Premier: < 2 Stunde
Azure Rapid Response: < 2 Stunde
Zugriff während der Geschäftszeiten 4 (Rund-um-die-Uhr-Zugriff verfügbar)
|
Wenn Sie Schweregrad B auswählen, bestätigen Sie eine mittlere Beeinträchtigung Ihres Geschäftsbetriebs mit Ausfall oder Leistungsverlust einiger Dienste. Problemumgehungen ermöglichen eine angemessene, wenn auch vorübergehende, Geschäftskontinuität. Das Problem erfordert eine dringende Reaktion. Wenn Sie beim Senden der Supportanfrage die Option „24×7“ ausgewählt haben, verpflichten Sie sich, jeden Tag kontinuierlich rund um die Uhr mit dem Microsoft-Team zusammenzuarbeiten, bis das Problem gelöst ist. Andernfalls kann Microsoft den Schweregrad nach eigenem Ermessen auf Stufe C senken. Wenn Sie beim Senden eines Incidents mit Schweregrad B die Option „während der Geschäftszeiten“ ausgewählt haben, setzt sich Microsoft ausschließlich während der Geschäftszeiten mit Ihnen in Verbindung. Sie müssen auch sicherstellen, dass Microsoft über Ihre richtigen Kontaktinformationen verfügt. |
| Schweregrad C |
Minimale Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs
Geschäftsbetrieb des Kunden funktioniert mit kleineren Beeinträchtigungen des Diensts. |
Developer: < 8 Stunde 4
Standard: < 8 Stunde 4
ProDirect: < 4 Stunde
Premier: < 4 Stunde
Azure Rapid Response: < 4 Stunde
Zugriff während der Geschäftszeiten 4
|
Wenn Sie Schweregrad C auswählen, bestätigen Sie eine minimale Beeinträchtigung Ihres Geschäftsbetriebs durch das Problem mit geringfügigen Auswirkungen auf Dienste. Bei einem Incident mit Schweregrad C setzt sich Microsoft ausschließlich während der Geschäftszeiten mit Ihnen in Verbindung. Sie müssen auch sicherstellen, dass Microsoft über Ihre richtigen Kontaktinformationen verfügt. |