Supportumfang und Reaktionszeiten

Grundlegendes zur Dauer bis zur ersten Reaktion

Supportumfang

Support für Probleme im Zusammenhang mit der Abrechnungs- und Abonnementverwaltung sowie technischer Support zur Problemlösung ist bei allen Supportstufen verfügbar. Beratender, proaktiver und verwaltungsbezogener Support für Dienstkonten ist für die Supportstufen „Professional Direct“ und „Premier“ verfügbar.

Inbegriffene Produkte und Dienste:

  • Zur allgemeinen Verfügbarkeit freigegebene und von Microsoft erworbene Microsoft Azure-Dienste sind durch alle Supportpläne abgedeckt.
  • Microsoft Azure-Dienste in der öffentlichen Vorschau sind durch alle Supportpläne abgedeckt.
  • Technologien, die nicht von Microsoft stammen, sind – sofern Sie von Microsoft im Rahmen eines Azure-Produktfeatures bereitgestellt werden – durch alle Supportpläne abgedeckt, z. B. das Azure SDK und der Beispielcode für Python.
  • Support für Dienste, die über einen anderen Kanal erworben wurden (also nicht online, sondern z. B. über ein Enterprise Agreement), unterliegt den Bedingungen der Vereinbarung für diesen Erwerb.

Schweregrad und Antwortzeiten

Die anfängliche Antwortzeit entspricht dem Zeitraum vom Übermitteln der Supportanfrage bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie von einem Microsoft-Supporttechniker kontaktiert werden und dieser mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Diese Antwortzeit variiert abhängig vom Supportplan und den Auswirkungen des Problems auf das Unternehmen (Schweregrad).

Severity level Situation des Kunden Dauer bis zur ersten Reaktion 2 Erwartete Reaktion des Kunden
Schweregrad A Schwerwiegende Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Developer: Nicht zutreffend 1

Standard: < 2 Stunde

ProDirect: < 1 Stunde

Premier: < 1 Stunde

Azure Rapid Response: < 15 Min.

Zugriff rund um die Uhr

Wenn Sie Schweregrad A auswählen, bestätigen Sie eine kritische Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs durch das Problem mit schwerwiegenden Ausfällen und Leistungsverlusten von Diensten.

Das Problem erfordert eine sofortige Reaktion, und Sie verpflichten sich, jeden Tag kontinuierlich rund um die Uhr mit dem Microsoft-Team zusammenzuarbeiten, bis das Problem gelöst ist. Andernfalls kann Microsoft den Schweregrad nach eigenem Ermessen auf Stufe B senken.

Sie müssen auch sicherstellen, dass Microsoft über Ihre richtigen Kontaktinformationen verfügt.

Schweregrad B Mittelschwere Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Developer: Nicht zutreffend 1

Standard: < 4 Stunde

ProDirect: < 2 Stunde

Premier: < 2 Stunde

Azure Rapid Response: < 2 Stunde

Zugriff während der Geschäftszeiten 4 (Rund-um-die-Uhr-Zugriff verfügbar)

Wenn Sie Schweregrad B auswählen, bestätigen Sie eine mittlere Beeinträchtigung Ihres Geschäftsbetriebs mit Ausfall oder Leistungsverlust einiger Dienste. Problemumgehungen ermöglichen eine angemessene, wenn auch vorübergehende, Geschäftskontinuität.

Das Problem erfordert eine dringende Reaktion. Wenn Sie beim Senden der Supportanfrage die Option „24×7“ ausgewählt haben, verpflichten Sie sich, jeden Tag kontinuierlich rund um die Uhr mit dem Microsoft-Team zusammenzuarbeiten, bis das Problem gelöst ist. Andernfalls kann Microsoft den Schweregrad nach eigenem Ermessen auf Stufe C senken. Wenn Sie beim Senden eines Incidents mit Schweregrad B die Option „während der Geschäftszeiten“ ausgewählt haben, setzt sich Microsoft ausschließlich während der Geschäftszeiten mit Ihnen in Verbindung.

Sie müssen auch sicherstellen, dass Microsoft über Ihre richtigen Kontaktinformationen verfügt.

Schweregrad C Minimale Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Developer: < 8 Stunde 4

Standard: < 8 Stunde 4

ProDirect: < 4 Stunde

Premier: < 4 Stunde

Azure Rapid Response: < 4 Stunde

Zugriff während der Geschäftszeiten 4

Wenn Sie Schweregrad C auswählen, bestätigen Sie eine minimale Beeinträchtigung Ihres Geschäftsbetriebs durch das Problem mit geringfügigen Auswirkungen auf Dienste.

Bei einem Incident mit Schweregrad C setzt sich Microsoft ausschließlich während der Geschäftszeiten mit Ihnen in Verbindung.

Sie müssen auch sicherstellen, dass Microsoft über Ihre richtigen Kontaktinformationen verfügt.

1 Maximaler Schweregrad für Developer Support ist Schweregrad C. Schweregrade A und B stehen im Developer Support-Plan nicht zur Verfügung.

2 Basierend auf Rund-um-die-Uhr-Support auf Englisch für Schweregrade A und B und auf Japanisch für Schweregrad A. Für andere Sprachen und Schweregrade ist Support in lokalen Sprachen während der lokalen Geschäftszeiten verfügbar. Folgende lokalen Sprachen sind verfügbar: Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch, Chinesisch (traditionell), Koreanisch und Japanisch.

3 Microsoft ist berechtigt, den Schweregrad in einen niedrigeren Schweregrad zu ändern, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, geeignete Ressourcen bereitzustellen oder in erforderlichem Maße zu reagieren, damit Microsoft die Behandlung des Problems fortsetzen kann.

4 In den meisten Ländern gelten folgende Geschäftszeiten: 9:00 bis 17:00 an Werktagen (ohne Wochenende und Feiertage). In Nordamerika gelten folgende Geschäftszeiten: 06:00 bis 18:00 Pacific Time, Montag bis Freitag (Feiertage ausgenommen). In Japan gelten folgende Geschäftszeiten: 09:00 bis 17:30 an Werktagen.