Supportens omfattning och svarstid

Förstå den första svarstiden

Supportens omfattning

Support för frågor som rör hantering av fakturor och prenumerationer samt support för tekniska avbrott och reparationer ges på alla supportnivåer. Tjänster för rådgivning, proaktiva insatser och tjänstekontohantering är tillgängliga på nivåerna Professional Direct och Premier Support.

Produkter och tjänster som omfattas:

  • Microsoft Azure-tjänster som är allmänt tillgängliga och köps från Microsoft omfattas av alla supportavtal.
  • Offentliga förhandsversioner av Microsoft Azure täcks av alla supportavtal.
  • Tekniker som inte kommer från Microsoft, men som tillhandahålls av Microsoft som en del i Azure, omfattas av alla supportavtal, till exempel Azure SDK och exempelkod för Python.
  • Support för tjänster som köps via en annan kanal (annat än köp online, till exempel Enterprise Agreement) regleras av avtalsvillkoren för det köpet.

Allvarlighetsgrad och svarstid

Svarstiden är tidsperioden från då du skickar supportförfrågan till när Microsofts supporttekniker kontaktar dig och börjar arbeta med ditt ärende. Svarstiden är olika beroende på supportavtal och på vilken inverkan problemet har på företaget (så kallad allvarlighetsgrad).

Kundnöjdhet Tid för första svar 2 Förväntat svar från kunden
Allvarlighetsgrad A Kritisk inverkan på företaget

Kundföretaget lider svåra förluster eller tjänsten fungerar inte och behöver åtgärdas omedelbart. 3

Utvecklare Gäller inte 1

When you select Severity A you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

The issue demands an immediate response, and you commit to continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 2 tim
ProDirect < 1 tim
Premier < 1 tim
Snabbt Azure-svar < 15 min
Åtkomst dygnet runt
Allvarlighetsgrad B Begränsad inverkan på företaget

Kundföretaget lider begränsade förluster eller tjänsten fungerar sämre men kan användas i någon utsträckning. 3

Utvecklare Gäller inte 1

When you select Severity B you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

The issue demands an urgent response. If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 4 tim
ProDirect < 2 tim
Premier < 2 tim
Snabbt Azure-svar < 2 tim
Åtkomst under kontorstid 4 (dygnet runt tillgängligt)
Allvarlighetsgrad C Minimal inverkan på företaget

Kundföretaget kan arbeta som vanligt med små begränsningar i tjänsterna.

Utvecklare < 8 tim 4

When you select Severity C you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 8 tim 4
ProDirect < 4 tim
Premier < 4 tim
Snabbt Azure-svar < 4 tim
Åtkomst under kontorstid 4

1 Högsta allvarlighetsgrad för utvecklarsupport är allvarlighetsgrad C. Allvarlighetsgraderna A och B är inte tillgängliga med Developer Support-planen.

2 Baserat på dygnet runt på engelska för allvarlighetsgrad A och B och på japanska för allvarlighetsgrad A. För övriga språk och allvarlighetsgrader tillhandahålls support på lokalt språk under lokal kontorstid. Lokala språk som är tillgängliga: engelska, spanska, franska, tyska, italienska, portugisiska, traditionell kinesiska, koreanska och japanska.

3 Microsoft kan sänka kundens allvarlighetsgrad om kunden inte kan tillhandahålla resurser eller svar som är tillräckliga för att Microsoft ska kunna fortsätta med att lösa problemet.

4 För de flesta länder är kontorstiden från 9.00 till 17.00 under vardagar (ej helger och helgdagar). För Nordamerika är kontorstid 6.00 till 18.00 Stillahavstid, måndag till fredag exklusive helgdagar. I Japan är kontorstid från 9.00 till 17.30 på vardagar.