Supportens omfattning och svarstid

Förstå den första svarstiden

Supportens omfattning

Support för frågor som rör hantering av fakturor och prenumerationer samt support för tekniska avbrott och reparationer ges på alla supportnivåer. Tjänster för rådgivning, proaktiva insatser och tjänstekontohantering är tillgängliga på nivåerna Professional Direct och Premier Support.

Produkter och tjänster som omfattas:

  • Microsoft Azure-tjänster som är allmänt tillgängliga och köps från Microsoft omfattas av alla supportavtal.
  • Offentliga förhandsversioner av Microsoft Azure täcks av alla supportavtal.
  • Tekniker som inte kommer från Microsoft, men som tillhandahålls av Microsoft som en del i Azure, omfattas av alla supportavtal, till exempel Azure SDK och exempelkod för Python.
  • Support för tjänster som köps via en annan kanal (annat än köp online, till exempel Enterprise Agreement) regleras av avtalsvillkoren för det köpet.

Allvarlighetsgrad och svarstid

Svarstiden är tidsperioden från då du skickar supportförfrågan till när Microsofts supporttekniker kontaktar dig och börjar arbeta med ditt ärende. Svarstiden är olika beroende på supportavtal och på vilken inverkan problemet har på företaget (så kallad allvarlighetsgrad).

Allvarlighetsgrad Kundnöjdhet Tid för första svar 2 Förväntat svar från kunden
Allvarlighetsgrad A Kritisk inverkan på företaget

Kundföretaget lider svåra förluster eller tjänsten fungerar inte och behöver åtgärdas omedelbart. 3

Utvecklare: Gäller inte 1

Standard: < 2 tim

ProDirect: < 1 tim

Premier: < 1 tim

Snabbt Azure-svar: < 15 min

Åtkomst dygnet runt

Om du väljer allvarlighetsgrad A bekräftar du att problemet har kritisk inverkan på företaget med betydande förluster och försämring av tjänster.

Problemet kräver omedelbara åtgärder och du åtar dig ett kontinuerligt arbete som pågår dygnet runt, varje dag med Microsoft-teamet tills dess att problemet är löst, annars kan Microsoft efter eget godtycke sänka allvarlighetsgraden till nivå B.

Du måste även kontrollera att Microsoft har din kontaktinformation.

Allvarlighetsgrad B Begränsad inverkan på företaget

Kundföretaget lider begränsade förluster eller tjänsten fungerar sämre men kan användas i någon utsträckning.

Utvecklare: Gäller inte 1

Standard: < 4 tim

ProDirect: < 2 tim

Premier: < 2 tim

Snabbt Azure-svar: < 2 tim

Åtkomst under kontorstid 4 (dygnet runt tillgängligt)

Om du väljer allvarlighetsgrad B bekräftar du att problemet har begränsad inverkan på din verksamhet med förlust och försämring av tjänster, men att alternativa lösningar möjliggör rimlig, men tillfällig verksamhetskontinuitet.

Problemet kräver omedelbar uppmärksamhet. Om du väljer dygnet runt när du skickar in supportbegäran åtar du dig ett kontinuerligt arbete som pågår dygnet runt, varje dag med Microsoft-teamet till dess att problemet är löst. Annars kan Microsoft efter eget godtycke sänka allvarlighetsgraden till nivå C. Om du väljer support under kontorstid när du skickar in en allvarlighetsgrad B-incident så kommer Microsoft endast att ta kontakt med dig under kontorstid.

Du måste även kontrollera att Microsoft har din kontaktinformation.

Allvarlighetsgrad C Minimal inverkan på företaget

Kundföretaget kan arbeta som vanligt med små begränsningar i tjänsterna.

Utvecklare: < 8 tim 4

Standard: < 8 tim 4

ProDirect: < 4 tim

Premier: < 4 tim

Snabbt Azure-svar: < 4 tim

Åtkomst under kontorstid 4

Om du väljer allvarlighetsgrad C bekräftar du att problemet har minimal inverkan på din verksamhet och att tjänsten endast påverkas i mindre utsträckning.

Vid incidenter med allvarlighetsgrad C kontaktar Microsoft dig endast under kontorstid.

Du måste även kontrollera att Microsoft har din kontaktinformation.

1 Högsta allvarlighetsgrad för utvecklarsupport är allvarlighetsgrad C. Allvarlighetsgraderna A och B är inte tillgängliga med Developer Support-planen.

2 Baserat på dygnet runt på engelska för allvarlighetsgrad A och B och på japanska för allvarlighetsgrad A. För övriga språk och allvarlighetsgrader tillhandahålls support på lokalt språk under lokal kontorstid. Lokala språk som är tillgängliga: engelska, spanska, franska, tyska, italienska, portugisiska, traditionell kinesiska, koreanska och japanska.

3 Microsoft kan sänka kundens allvarlighetsgrad om kunden inte kan tillhandahålla resurser eller svar som är tillräckliga för att Microsoft ska kunna fortsätta med att lösa problemet.

4 För de flesta länder är kontorstiden från 9.00 till 17.00 under vardagar (ej helger och helgdagar). För Nordamerika är kontorstid 6.00 till 18.00 Stillahavstid, måndag till fredag exklusive helgdagar. I Japan är kontorstid från 9.00 till 17.30 på vardagar.