Supportens omfattning och svarstid
Förstå den första svarstiden.
Supportens omfattning
Support för frågor som rör hantering av fakturor och prenumerationer samt support för tekniska avbrott och reparationer ges på alla supportnivåer. Rådgivnings-, eskalerings- och kontohanteringstjänster finns tillgängliga på supportnivåerna Professional Direct och Microsoft Unified.
Produkter och tjänster som omfattas:
- Microsoft Azure-tjänster som är allmänt tillgängliga och köps från Microsoft omfattas av alla supportavtal.
- Offentliga förhandsversioner av Microsoft Azure täcks av alla supportavtal.
- Tekniker som inte kommer från Microsoft, men som tillhandahålls av Microsoft som en del i Azure, omfattas av alla supportavtal, till exempel Azure SDK och exempelkod för Python.
- Support för tjänster som köps via en annan kanal (annat än köp online, till exempel Enterprise Agreement) regleras av avtalsvillkoren för det köpet.
Allvarlighetsgrad och svarstid
Svarstiden är tidsperioden från då du skickar supportförfrågan till när Microsofts supporttekniker kontaktar dig och börjar arbeta med ditt ärende. Svarstiden är olika beroende på supportavtal och på vilken inverkan problemet har på företaget (så kallad allvarlighetsgrad). De första svarstiderna för Unified Support-planer finns här.
| ALLVARLIGHETSGRAD | KUNDNÖJDHET | TID FÖR FÖRSTA SVAR3 | FÖRVÄNTAT SVAR FRÅN KUNDEN |
|---|---|---|---|
| Allvarlighetsgrad A | Kritisk inverkan på företaget Kundföretaget lider svåra förluster eller tjänsten fungerar inte och behöver åtgärdas omedelbart.4 | Utvecklare: N/A1 Standard: < 1 h ProDirect: < 1 h Unified Enterprise2: < 1 h Azure Rapid Response: < 15 min Åtkomst dygnet runt | Om du väljer allvarlighetsgrad A bekräftar du att problemet har kritisk inverkan på företaget med betydande förluster och försämring av tjänster. Problemet kräver omedelbara åtgärder och du åtar dig ett kontinuerligt arbete som pågår dygnet runt, varje dag med Microsoft-teamet tills dess att problemet är löst, annars kan Microsoft efter eget godtycke sänka allvarlighetsgraden till nivå B. Du måste även kontrollera att Microsoft har din kontaktinformation. |
| Allvarlighetsgrad B | Begränsad inverkan på företaget Kundföretaget lider begränsade förluster eller tjänsten fungerar sämre men kan användas i någon utsträckning. | Utvecklare: N/A1 Standard: < 4 h ProDirect: < 2 h Unified Enterprise: < 2 h Azure Rapid Response: < 2 h Åtkomst under kontorstid5 (tillgängligt dygnet runt) | Om du väljer allvarlighetsgrad B bekräftar du att problemet har begränsad inverkan på din verksamhet med förlust och försämring av tjänster, men att alternativa lösningar möjliggör rimlig, men tillfällig verksamhetskontinuitet. Problemet kräver omedelbar uppmärksamhet. Om du väljer dygnet runt när du skickar in supportbegäran åtar du dig ett kontinuerligt arbete som pågår dygnet runt, varje dag med Microsoft-teamet till dess att problemet är löst. Annars kan Microsoft efter eget godtycke sänka allvarlighetsgraden till nivå C. Om du väljer support under kontorstid när du skickar in en allvarlighetsgrad B-incident så kommer Microsoft endast att ta kontakt med dig under kontorstid. Du måste även kontrollera att Microsoft har din kontaktinformation. |
| Allvarlighetsgrad C | Minimal inverkan på företaget Kundföretaget kan arbeta som vanligt med små begränsningar i tjänsterna. | Utvecklare: < 8 h5 Standard: < 8 h5 ProDirect: < 4 h Unified Enterprise: < 4 h Azure Rapid Response: < 4 h Åtkomst under kontorstid5 | Om du väljer allvarlighetsgrad C bekräftar du att problemet har minimal inverkan på din verksamhet och att tjänsten endast påverkas i mindre utsträckning. Vid incidenter med allvarlighetsgrad C kontaktar Microsoft dig endast under kontorstid. Du måste även kontrollera att Microsoft har din kontaktinformation. |
- [1] Högsta allvarlighetsgrad för utvecklarsupport är allvarlighetsgrad C. Allvarlighetsgraderna A och B är inte tillgängliga med Developer Support-planen.
- [2] Kritisk allvarlighetsgrad 1: 15 min för Azure, 1 timme för alla andra produkter.
- [3] Baserat på dygnet runt på engelska för allvarlighetsgrad A och B och på japanska för allvarlighetsgrad A. För övriga språk och allvarlighetsgrader tillhandahålls support på lokalt språk under lokal kontorstid. Följande lokala språk är tillgängliga: engelska, franska, italienska, japanska, kinesiska (traditionell), koreanska, portugisiska, spanska och tyska.
- [4] Microsoft kan sänka kundens allvarsgrad om kunden inte kan tillhandahålla resurser eller svar som är tillräckliga för att Microsoft ska kunna fortsätta med att lösa problemet.
- [5] För de flesta länder är kontorstiden 9.00 till 17.00 på vardagar (exklusive helger och helgdagar). För Nordamerika är kontorstid 6.00 till 18.00 Stillahavstid, måndag till fredag exklusive helgdagar. I Japan är kontorstid från 9.00 till 17.30 på vardagar.