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Azure サポート プランに関する FAQ

Azure サポートの概要

  • Azure が提供されている市場では、すべての Azure のお客様に、課金とサブスクリプション管理のサポートが含まれています。テクニカル サポートは、サポート プランを購入したお客様にご利用いただけます。一般提供開始の直後は、一部のサービスを一部のリージョンで受けられないことがあります。
  • 初回応答時間は、サポート プランと、リクエストが業務に与える影響の大きさ (重大度ともいいます) に応じて異なります。重大度レベルの定義をご覧ください。
  • Microsoft は、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、繁体字中国語、韓国語、日本語の 9 か国語をサポートしています。サポートは 24 時間年中無休で、すべての重大度に対しては英語で、重大度 A のみ日本語でも対応しています。

    サポートされるそれ以外のすべての言語については、その地域の営業時間中にサポートが提供されます。これ以外の時間のサポートは英語で提供されます (必要な場合は翻訳サービス付き)。または、翌営業日までお待ちいただき、お客様の言語でサポートを受けていただくことも可能です。

  • 北米での営業時間は、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 6 時から午後 6 時まで (太平洋標準時) です。営業時間や祝日は国や地域によって異なりますが、サポートの営業時間は通常、祝日を除く月曜日から金曜日の現地時間午前 9 時から午後 5 時までです。
  • 基本のセルフヘルプのリソースは、すべての Azure のお客様が追加費用なしでご利用いただけます。1 対 1 でテクニカル サポートを受けるには、有料のサポート プランが必要になります。Azure サポート プランを比較してください
  • コミュニティの専門家や Microsoft のエンジニア、その他のお客様とアイデアの交換ができるコミュニティ チャネルである Azure on Q&A で、技術的な質問への回答を得ることができます。充実した検索ツールにより、さまざまなソースからの回答が返されるため、これが自己解決のための貴重なリソースとなります。

    Microsoft Partner Network、Microsoft Developer Network (MSDN)、Microsoft for Startups のメンバーであれば、有料のサポート プランをお持ちでなくても、限定的な Azure サポートを受けることができます。ご利用いただけるサポート オプションや特典については、お客様のサービスのご契約条件をご確認ください。

    お客様の Azure サブスクリプションには、Azure portal 経由で追加費用なしでアクセスできるサブスクリプション管理サポート (課金、クォータの調整、アカウントの移転など) が含まれています。また、Azure 状態ダッシュボードAzure コミュニティ サポート フォーラム、Azure on Q&A へのアクセスも含まれています。

  • Microsoft は、フィードバックや評価の目的で、一般提供開始前に Azure のプレビューやベータ、その他のリリース前の機能、サービス、ソフトウェア、リージョンにアクセスできるようにすることがあります。プレビューは、Azure portal でそのように識別され、Azure 更新プログラムにリストが掲載されます。Azure のプレビューには、サービスの可用性とプログラムのアクセスによって区別される 3 種類のプレビューがあります。

    • パブリック プレビューは、Azure portal を通じて Azure サブスクライバーに提供されます。これは、お客様に今後のサービスや機能を確認したり試したりする機会を提供することを目的としています。
    • プライベート プレビューは、Azure エンジニアリングと直接連絡を取り合っている一部のお客様に提供され、サービスの開発段階での直接かつ継続的なフィードバックが重視されています。
    • 限定プレビューは、限られた少数のお客様に提供されます。

    Azure のプレビューのサービスや機能には、お客様のサービス契約で規定されているものとは異なる縮小版のサービス条件と、プレビューの追加使用条件が適用されます。プレビューは、現状のまま、すべての欠点を含み、利用可能な状態で提供され、サービス レベル アグリーメント (SLA) や、Microsoft が一般提供を開始している Azure サービスに対して提供する限定的な保証からは除外されています。これらは、お客様の Azure の契約を補完する、ここに示す使用条件に合意することを条件に使用できます。

  • Azure サポート プランは、パブリック プレビューのほとんどのサービスと機能を対象としていますが、いくつかの例外が適用されます。対象となるサービスと機能の内容についての詳細をご確認ください。テクニカル サポートは、障害対応のシナリオに限定されており、英語で提供されます。また、重大度 A および B (お客様のサポート プランに基づく) では、24 時間体制のサポートを受けることができます。

    Azure サポート プランでは、プライベートまたは限定プレビューのサービスや機能は対象となりません。これらのサービスのヘルプについては、Azure コミュニティ サポートをご覧ください。

Azure サポートの使用

  • Azure portal に移動し、サポート リクエストを作成します。サブスクリプション管理と課金のサポートはお客様の Microsoft Azure サブスクリプションに含まれていますが、テクニカル サポートは Azure サポート プランを通して提供されます。詳細な手順については、Azure サポート リクエストを作成する方法をご覧ください。

    お客様が最も効果的かつ効率的に技術的な専門知識を得ることができるように、Microsoft はサポート リクエストをオンラインで提出することをお勧めします。リクエストの内容は詳細におよぶため、関連情報の提供は電話よりもオンラインで行う方が簡単です。このシンプルで直感的に行えるプロセスにより、最も適したエンジニアに問題がすばやく転送されるため、非生産的な保留時間をなくすこともできます。

  • サポートへの問い合わせは、電話よりも Azure portal 経由の方がはるかに早く、必要な専門知識を持つ適切なエンジニアに連絡することができます。Azure portal にアクセスできない場合は、お住まいの国/地域のカスタマー サービス番号に電話をおかけください。
  • サポート リクエストを作成するには、Azure portal の [ヘルプとサポート] に移動します。詳細については、Azure サポート リクエストを作成する方法をご覧ください。
  • Azure サブスクリプションのサインインに関する問題のトラブルシューティングの方法をお読みください。Azure portal にアクセスできない場合は、お住まいの国/地域のカスタマー サービス番号に電話をおかけください。
  • お客様のサブスクリプションがまだ作成されていなくても、Azure portal からサブスクリプション管理サポート リクエストを作成することができます。
  • サブスクリプションのアカウント管理者、サービス管理者、または共同管理者が、サポート リクエストを作成できます。さらに、書き込みアクセス許可を持つユーザー (所有者や共同作成者など) や、組み込みのサポート リクエストの共同作成者としてのロールを持つユーザーは、そのサブスクリプションに関連するサポート リクエストを作成し、管理することができます。
  • アクセス権を変更するには、サブスクリプションの管理者または所有者である必要があります。これを行うには、そのサブスクリプションのサポート リクエストを作成および管理する必要があるユーザーにサポート リクエスト共同作成者ロールを割り当てます。ロールの割り当てに関する詳細情報をご確認ください
  • Azure のサポートを受けるには 2 つの方法があります。

    • お客様の顧客のサブスクリプションのアカウント管理者は、そのアカウントの Azure サポート プランを購入することができます。同じアカウントで所有しているサブスクリプションは、同じサポート プランでカバーされます。また、お客様のパートナー サポート プランの特典を利用すれば、専用の Azure サポート プランを購入しなくても、サポート リクエストを作成することができます。
    • お客様の顧客のアカウントを使用してサポートを受けることができます。お客様 (パートナー) は、顧客のサブスクリプションに対する管理者または所有者権限を持ち、それをカバーするサポート プランを持っている必要があります。また、お客様のパートナー サポート プランの特典を利用すれば、専用の Azure サポート プランを購入しなくても、サポート リクエストを作成することができます。
  • 初回応答時間とは、お客様がサポート リクエストを送信してから、Microsoft のサポート エンジニアがお客様と連絡を取り、サポート リクエストへの対応が開始されるまでの時間です。初回応答時間は、サポート プランと、リクエストが業務に与える影響の大きさ (重大度ともいいます) に応じて異なります。
  • サポート リクエストのトラブルシューティングや解決にかかる時間は、問題によって異なります。Microsoft は、できるだけ早く問題を解決できるように努めています。場合によっては、お客様の運用に対する悪影響を緩和することに集中し、その後で完全な解決作業に移ることがあります。
  • Microsoft は、Linux、Oracle、SAP、IBM など、Microsoft 以外のテクノロジを Azure で実行する機能を提供しています。Azure サポート プランを通じてサポート対象となるすべてのシナリオに関して、Microsoft はアプリケーションと Azure 間の問題を特定するのを支援します。

    Microsoft は、問題の原因が Azure のサービスまたはプラットフォームにあると判断された場合には技術サポートを提供し、その他すべてのシナリオでは商業的に合理的なサポートを提供します。お客様の問題が解決しない場合は、外部ソフトウェアで提供されている他のサポート チャネルをご紹介することがあります。

  • まず (まだ行っていない場合)、Azure Service Health (Azure サービスの問題に関するアラートとガイダンスを提供するパーソナライズされたダッシュボード) にアクセスして、リソースに影響を与えるイベントについて適切な人に通知されるようにアラートを設定します。Azure Service Health にアクティブまたは最近のサービスの問題が表示されない場合は、サポート リクエストを作成します。
  • 未解決の Azure テクニカル サポート リクエストがあり、根本原因の分析が必要な場合は、有料の Azure サポート プランでそれをリクエストすることができます。
  • 障害対応の問題とは、Azure サービスの使用中にお客様に発生する可能性のある技術的な問題です。障害対応とは、通常の使用中にテクノロジに問題が発生し、正常に動作するように回復させる必要がある場合に、それをサポートするための作業を指します。
  • アドバイザリ サポートは、一般的な方法に関する質問を支援することを目的としています。請求や障害対応に関する質問には対応していません。
  • Professional Direct デリバリー マネージャーは、一般に公開されている Azure のドキュメントや、Azure のエンジニアや製品の専門家からの情報に基づいて、限定的なアドバイスを提供します。ガイダンスには次のものが含まれます。

    • デプロイと移行の計画
    • ハイブリッド クラウド ソリューションの計画
    • パフォーマンスの強化
    • 信頼性と復元可能性の向上
    • セキュリティの強化

    Professional Direct デリバリー マネージャーは、設計、アーキテクチャ、コードのレビューや、アプリケーションや構成のチューニング (パフォーマンスのチューニングなど) に関する詳細な手順、仕様の検証などの、個別のお客様に合わせた詳細なサポートは提供しておりません。また、Azure でのお客様の開発またはデプロイのためのコーディングまたは構成などの実装アクティビティのオンサイトでのサポートまたは関与も行っておりません。

    • Azure CLI を使用して Linux の拡張機能を更新する方法
    • Azure 上で構成されている RBAC アクセス許可のうち、特定の製品に必要なもの
    • Azure が Windows 更新プログラム/Red Hat 更新プログラムのインフラストラクチャ サービスを提供しているかどうか
    • 特定の PowerShell コマンドに必要なパラメーター
    • 特定の CLI コマンドに同等の PowerShell コマンドがある場合
    • コード レビュー
    • カスタム コードのサンプル (コーディング言語やスクリプトの種類に関わらない。公開されているドキュメント内のものを除く)
    • 詳細なアーキテクチャ ガイダンス
    • Red Hat Enterprise Linux OS に関するご質問や、OS 内の Red Hat 更新プログラムのインフラストラクチャ設定、OS 内のアクセス許可の設定方法、Windows OS、Windows の構成、ライセンス、トラブルシューティングなど、Linux OS 内部の設定や構成をサポートするその他の障害対応に関するご質問
  • いいえ。サポート プランは、オンプレミスの PC またはサーバーの問題には対応していません。
  • いいえ、CSP の移行は Professional Direct アドバイザリ サポートには含まれていません。

    詳細については、Azure in CSP オファーをご覧ください。

  • 製品やページに対するフィードバックは、ドキュメント ページの下部にある該当するリンクを使用して送信してください。

購入と課金

  • サポート プランをオンラインで購入するには、Azure Web サイトまたは Azure portal から行います。サポート プランは、Microsoft 顧客契約をお持ちの場合にもご利用いただけます。Enterprise Agreement をお持ちで、Professional Direct サポート プランの購入をご希望の場合は、Microsoft の担当者またはパートナーにお問い合わせください。
  • 毎月のサポート プランの料金は、アカウントに含まれているサブスクリプションまたはユーザーの数に関係なく、1 つの課金アカウントが対象となります。請求先アカウントの下にあるすべてのサブスクリプションは、同じサポート プランを共有します。また、サポート プランがあるアカウントの下のサブスクリプションに対する管理者または所有者のアクセス権を持つすべてのユーザーには、これらのサブスクリプションをサポートする資格があります。Azure portal にアクセスして、お客様のアカウント内のサブスクリプションの一覧をご覧ください。
  • Azure Web サイトまたは Azure portal を通じてサポート プランを購入した場合、または Microsoft 顧客契約でのサポート プランをお持ちの場合は、既存のプランをキャンセルしてから、Azure portal で上位レベルのプランを購入することができます。

    Enterprise Agreement をお持ちの場合は、Microsoft の担当者またはパートナーにお問い合わせください。

  • Azure Web サイトまたは Azure portal を通じてサポート プランを購入した場合、または Microsoft 顧客契約の下で購入した場合は、Azure portal で変更を加えたり、サポート プランをキャンセルしたりすることができます。

    サポート プランの変更またはキャンセルについてご質問がある場合は、サポート リクエストを作成してください。[問題の種類] には、[サブスクリプションの管理] を選択します。該当するサポート プランを選択し、[サブスクリプションのキャンセルの要求] を選択します。サポート プランは月単位で請求されるため、月末までにキャンセルした場合、日割り計算での返金を受けることはできません。

    Enterprise Agreement を通じてサポート プランを購入した場合は、Microsoft の担当者またはパートナーにお問い合わせください。

  • 月額料金が請求されます。詳細については、Microsoft Cost Management に関するドキュメントをご覧ください。
  • Azure portal を通じてサポート プランを購入した場合、または Microsoft 顧客契約の下で購入したサポート プランをお持ちの場合は、記録されている支払い方法で自動的に更新されます。

    Microsoft の担当者またはパートナーを通じてサポート プランを購入した場合は、更新する時期になると通知が送られてきます。

Enterprise Agreement サポート

  • Enterprise Agreement のお客様は、Azure Standard または Professional Direct テクニカル サポートを、リセラーまたは Microsoft の販売担当者からご購入いただけます。Developer サポートは、Enterprise Agreement を通じてご利用いただくことはできません。Unified サポートに関心のあるお客様は、Microsoft の営業担当者にお問い合わせください。
  • Standard から Professional Direct へのアップグレードの購入がお客様のリージョンで提供されている場合は、お客様の担当リセラーにお問い合わせください。
  • はい、各 Enterprise Agreement 登録について個別のサポート プランが必要です。Azure サポート プランに 1 件加入していて、複数の Enterprise Agreement 登録がある場合は、サポート プランが結び付けられている登録のみがサポートの対象になります。サポート プランに加入した 1 つの Enterprise Agreement 登録の下に複数の Azure サブスクリプションがある場合は、これらのすべてのサブスクリプションからテクニカル サポートにアクセスできます。
  • Enterprise Agreement によるサポート プランの注文が保留になっている場合は、Azure portal でサブスクリプション管理に関するサポート リクエストを送信して、テクニカル サポートを一時的に有効にしてください。ご注文済みのプラン (Standard または Professional Direct) と問題の内容を記入してください。サポート エンジニアがお客様にご連絡を差し上げます。