サポート内容と応答性
初回の応答時間について理解する。
サポート内容
技術的な障害対応サポートの他に、請求とサブスクリプション管理に関連する事項のサポートは、すべてのサポート レベルで利用できます。アドバイザリ サービス、エスカレーション サービス、およびアカウント管理サービスは、Professional Direct サポートと Microsoft 統合サポート レベルで利用できます。
対象製品およびサービス:
- Microsoft から購入された一般公開されている Microsoft Azure の各サービスは、すべてのサポート プランで対象となります。
- Microsoft Azure パブリック プレビューは、すべてのサポート プランの対象となります。
- Azure SDK for Python とそのサンプル コードなど、Azure の製品機能の一部として提供されるマイクロソフト以外のテクノロジも、すべてのサポート プランで対象となります。
- 他のチャネルで購入されたサービス (オンライン購入以外。エンタープライズ契約など) のサポートは、その購入の契約条項に準拠します。
重要度と応答時間
初回応答時間とは、お客様がサポート リクエストを送信してから、Microsoft のサポート エンジニアがお客様と連絡を取り、サポート リクエストへの対応が開始されるまでの時間です。初回応答時間は、サポート プランと、リクエストが業務に与える影響の大きさ (重要度ともいいます) に応じて異なります。統合サポート プランの初回応答時間については、こちらをご覧ください。
| 重要度レベル | お客様の状況 | 初回の応答時間 3 | お客様の対応 |
|---|---|---|---|
| 重要度 A | 事業に大きな影響が発生する場合 お客様の事業に大きな損失が発生し、サービスの質が大きく低下、即時の対応が必要。4 | 開発者:N/A 1 Standard:< 1 時間 ProDirect:< 1 時間 統合エンタープライズ 2:< 1 時間 Azure Rapid Response:< 15 分 24 時間 365 日アクセス | 重要度 A を選択された場合、問題により大きな損失が発生してサービスの質が低下し、事業に深刻な影響が及ぶことを確認したことになります。 問題への即時の対応が必要であり、お客様には問題解決まで Microsoft チームと連携して 24 時間 365 日の体制を維持していただく必要があります。維持していただけない場合、Microsoft は独自の規定に従って重要度をレベル B に下げることができます。 Microsoft のお客様に対する連絡手段を確保していただきます。 |
| 重要度 B | 事業に部分的な影響が発生する場合 お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質は低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能です。 | 開発者:N/A 1 Standard:< 4 時間 ProDirect:< 2 時間 統合エンタープライズ:< 2 時間 Azure Rapid Response:< 2 時間 営業時間内のアクセス 5 (24 時間 365 日体制) | 重要度 B を選択された場合、問題により事業に部分的な影響が及び、損失が発生してサービスの質は低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能であることを確認したことになります。 問題への緊急な対応が必要です。サポート リクエストの送信時に 24 時間 365 日体制のサポートを選択された場合は、問題解決まで Microsoft チームと連携して 24 時間 365 日の体制を維持していただく必要があります。維持していただけない場合、Microsoft は独自の規定に従って重要度をレベル C に下げることができます。重要度 B のインシデントを送信した際に営業時間内のサポートを選択された場合、Microsoft は営業時間内にのみご連絡します。 Microsoft のお客様に対する連絡手段を確保していただきます。 |
| 重要度 C | 事業に軽微の影響が及ぶ場合 サービスへの支障はわずかで、お客様の事業は機能可能です。 | 開発者:< 8 時間 5 Standard:< 8 時間 5 ProDirect:< 4 時間 統合エンタープライズ:< 4 時間 Azure Rapid Response:< 4 時間 営業時間内のアクセス 5 | 重要度 C を選択された場合、問題により事業に若干の影響が及び、サービスの一部に軽微な障害が発生していることを確認したことになります。 重要度 C のインシデントを送信された場合、Microsoft は営業時間内にのみご連絡します。 Microsoft のお客様に対する連絡手段を確保していただきます。 |
- [1] Developer サポートでの最大重要度は重要度 C です。重要度 A および B は Developer サポート プランでご利用になれません。
- [2] クリティカルな重要度 1:Azure の場合は 15 分 、その他のすべての製品では 1 時間。
- [3] 英語対応は重要度 A および B について 24 時間 365 日体制、日本語対応は重要度 A について 24 時間 365 日体制です。その他の言語および重要度については、現地営業時間中での現地言語サポート対応を行っています。対応している現地の言語:英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、繁体中国語、韓国語、日本語。
- [4] 問題の解決に必要なリソースや回答をご提供いただけない場合、マイクロソフトは深刻度を引き下げる場合があります。
- [5] ほとんどの国で、営業時間は平日の午前 9 時から午後 5 時までです (土日祝は除きます)。北米での営業時間は、祝日を除く月曜から金曜の午前 6 時から午後 6 時まで (太平洋標準時) です。日本での営業時間は、平日の午前 9 時から午後 5 時 30 分までです。