ナビゲーションをスキップする

Azure サポート プランに関する FAQ

Azure サポートの概要

  • Azure が提供されている市場では、Azure のすべてのお客様を対象として、請求とサブスクリプション管理のサポートが含まれています。テクニカル サポートは、サポート プランをご購入のお客様がご利用になれます。一部のサービスは、一般提供の開始直後は一部のリージョンで対象となっていない場合があります。

  • 初回応答時間は、サポート プランと、リクエストで指定された事業への影響 (重大度ともいいます) に応じて異なります。重大度レベルの定義をご覧ください。 

  • Microsoft では、次の 9 つの言語でサポートを提供しています: 英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、繁体中国語、韓国語、日本語。24 時間年中無休のサポートが、すべての重大度において英語で、重大度 A のみ日本語で提供されます。

    その他のすべての対応言語については、その地域の営業時間中にサポートが提供されます。これ以外の時間のサポートは英語で提供されます (必要な場合は翻訳サービス付き)。または、翌営業日までお待ちいただき、お客様の言語でサポートを受けていただくことも可能です。

  • 北米でのサポートの営業時間は、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 6 時から午後 6 時まで (太平洋標準時) です。営業時間や祝日は国や地域によって異なりますが、サポートの営業時間は通常、祝日を除く月曜日から金曜日の現地時間午前 9 時から午後 5 時までです。

  • 基本のセルフヘルプのリソースは、すべての Azure のお客様が追加費用なしでご利用になれます。1 対 1 でテクニカル サポートを受けるには、有料のサポート プランが必要になります。 Azure サポート プランを比較してください

  • コミュニティの専門家や Microsoft のエンジニア、その他のお客様とアイデアの交換ができるコミュニティ チャネルである Azure の Q&A で、技術的な質問への回答を得ることができます。充実した検索ツールにより、さまざまなソースからの回答が返されるため、これが自己解決のための貴重なリソースとなります。

    Microsoft Partner Network、Microsoft Developer Network (MSDN)、Microsoft for Startups のメンバーであれば、有料のサポート プランにご加入でなくても、限定的な Azure サポートの対象である場合があります。ご利用いただけるサポート オプションや特典については、サービスのご契約条件をご確認ください。

    Azure のサブスクリプションには、Azure portal を通じて追加費用なしでアクセスできるサブスクリプション管理サポート (請求、クォータの調整、アカウントの移転など) が含まれています。また、Azure の状態ダッシュボードAzure コミュニティ サポート フォーラム、Azure の Q&A へのアクセスも含まれています。

  • Microsoft では、フィードバックや評価の目的で、一般提供開始前に Azure のプレビューやベータ、その他のリリース前の機能、サービス、ソフトウェア、リージョンにアクセスできるようにすることがあります。プレビューは、Azure portal ではそのように識別され、Azure の更新情報にリストが掲載されます。Azure には、サービスの可用性とプログラムのアクセスによって区別される 3 種類のプレビューがあります。

    • パブリック プレビューは、Azure portal を通じて Azure サブスクリプション ユーザーに提供されます。これは、お客様に今後のサービスや機能を確認したり試したりする機会を提供することを目的としています。

    • プライベート プレビューは、Azure エンジニアリングと直接連絡を取り合っている一部のお客様に提供されます。ここでは、サービスの開発段階での直接かつ継続的なフィードバックが重視されています。

    • 限定プレビューは、限られた少数のお客様に提供されます。
       

    Azure のプレビューのサービスや機能には、お客様のサービス契約で規定されているものとは異なる縮小版のサービス条件と、プレビューの追加使用条件が適用されます。プレビューは、現状のまま、すべての欠点を含み、提供可能な場合に提供され、サービス レベル アグリーメント (SLA) や、Microsoft が一般提供を開始している Azure サービスに対して提供する限定的な保証からは除外されています。これらは、お客様の Azure の契約を補完する使用条件に合意することを条件に使用できます。

  • Azure サポート プランは、パブリック プレビューのほとんどのサービスと機能を対象としていますが、いくつかの例外が適用されます。対象となるサービスと機能の内容についての詳細をご確認ください。テクニカル サポートは、障害対応のシナリオに限定されており、英語で提供されます。また、重大度 A および B (お客様のサポート プランに基づく) では、24 時間体制のサポートを受けることができます。

    Azure サポート プランでは、プライベートまたは限定プレビューのサービスや機能は対象となりません。これらのサービスのヘルプについては、Azure コミュニティ サポートをご覧ください。

Azure サポートの利用

  • Azure portal に移動し、サポート リクエストを作成します。サブスクリプション管理と請求のサポートは Azure サブスクリプションに含まれていますが、テクニカル サポートは Azure サポート プランを通じて提供されます。詳細なガイダンスについては、Azure サポート リクエストを作成する方法をご覧ください。

    最も効果的かつ効率的に技術的な専門知識を確実に得ることができるように、サポート リクエストをオンラインで送信することをおすすめします。リクエストの内容は詳細に及ぶため、関連情報の提供は電話よりもオンラインで行う方が簡単です。このシンプルで直感的に行えるプロセスにより、最も適したエンジニアに問題がより短時間で割り当てられるため、非生産的な保留時間をなくすこともできます。

  • サポートへのお問い合わせは、電話よりも Azure portal 経由の方がはるかに早く、必要な専門知識を持つ適切なエンジニアと確実に連絡を取ることができます。Azure portal にアクセスできない場合は、お住まいの国/地域のカスタマー サービスの番号にお電話ください。

  • サポート リクエストを作成するには、Azure portal の [ヘルプとサポート] に移動します。詳細については、Azure サポート リクエストを作成する方法をご覧ください。

  • Azure サブスクリプションのサインインに関する問題のトラブルシューティングの方法をお読みください。Azure portal にアクセスできない場合は、お住まいの国/地域のカスタマー サービスの番号にお電話ください。

  • サブスクリプションがまだ作成されていなくても、Azure portal からサブスクリプション管理のサポート リクエストを作成することができます。

  • サブスクリプションのアカウント管理者、サービス管理者、または共同管理者が、サポート リクエストを作成できます。さらに、書き込みアクセス許可がある人 (所有者や共同作成者など) や、組み込みのサポート リクエストの共同作成者ロールがある人は、そのサブスクリプションに関連するサポート リクエストを作成し、管理することができます。

  • アクセス権を変更するには、サブスクリプションの管理者または所有者である必要があります。これを行うには、そのサブスクリプションのサポート リクエストを作成および管理する必要がある人にサポート リクエストの共同作成者ロールを割り当てます。 ロールの割り当てに関する詳細情報をご確認ください

  • Azure のサポートを受けるには 2 つの方法があります。

    • クライアントのサブスクリプションのアカウント管理者として、そのアカウントの Azure サポート プランを購入することができます。同じアカウントで所有しているどのサブスクリプションも、同一のサポート プランの対象となります。また、パートナー サポート プランの特典を利用すれば、専用の Azure サポート プランを購入しなくても、サポート リクエストを作成することができます。

    • クライアントのアカウントを使用してサポートを受けることができます。お客様 (パートナー) はクライアントのサブスクリプションに対する管理者または所有者権限を持っている必要があります。また、そのサブスクリプションを対象としたサポート プランが必要になります。また、パートナー サポート プランの特典を利用すれば、専用の Azure サポート プランを購入しなくても、サポート リクエストを作成することができます。

  • 初回応答時間とは、お客様がサポート リクエストを送信してから、Microsoft サポート エンジニアがお客様と連絡を取り、サポート リクエストへの対応が開始されるまでの時間です。初回応答時間は、サポート プランと、リクエストで指定された事業への影響 (重大度ともいいます) の両方に応じて異なります。

  • サポート リクエストのトラブルシューティングや解決にかかる時間は、問題によって異なります。Microsoft は、できるだけ早く問題を解決できるように努めています。場合によっては、お客様の事業に対する悪影響を緩和することに集中し、その後で完全な解決作業に移ることがあります。

  • Microsoft では、Linux、Oracle、SAP、IBM など、Microsoft 以外のテクノロジを Azure で実行する機能を提供しています。Azure サポート プランを通じてサポート対象となるすべてのシナリオに関して、Microsoft はアプリケーションと Azure 間の問題を特定できるよう支援します。

    Microsoft は、問題の原因が Azure のサービスまたはプラットフォームにあると判断された場合にはテクニカル サポートを提供し、その他すべてのシナリオでは商業的に合理的なサポートを提供します。問題が解決しない場合は、外部ソフトウェアに対応した他のサポート チャネルをご紹介することがあります。

  • まず (まだ行っていない場合)、Azure Service Health (Azure サービスの問題に関するアラートとガイダンスを提供するパーソナライズされたダッシュボード) にアクセスして、リソースに影響を与えるイベントについて適切な人に通知されるようにアラートを構成します。Azure Service Health にアクティブな、または最近のサービスの問題が表示されない場合は、サポート リクエストを作成します

  • 未解決の Azure テクニカル サポート リクエストがあり、根本原因の分析が必要な場合は、有料の Azure サポート プランで依頼することができます。

  • 障害対応の問題とは、Azure サービスの使用中に発生する可能性のある技術的な問題のことです。障害対応とは、通常の使用中にテクノロジに問題が発生し、正常に動作するように回復させる必要がある場合に、それをサポートするための作業を指します。

  • アドバイザリ サポートは、方法に関する一般的な質問に対する支援を目的としています。請求や障害対応に関する質問には対応していません。

  • Professional Direct デリバリー マネージャーは、一般に公開されている Azure のドキュメントや、Azure のエンジニアや製品の専門家からの情報に基づいて、限定的なアドバイザリ サポートを提供します。ガイダンスには次のものが含まれます。

    • デプロイと移行の計画

    • ハイブリッド クラウド ソリューションの計画

    • パフォーマンスの強化

    • 信頼性と回復性の向上

    • セキュリティの強化
       

    Professional Direct デリバリー マネージャーは、設計、アーキテクチャ、コードのレビューや、アプリケーションや構成のチューニング (パフォーマンスのチューニングなど) に関する詳細な手順、仕様の検証などの、個別のお客様に合わせた詳細なサポートは提供しておりません。また、Azure での開発またはデプロイのためのコーディングまたは構成といった実装アクティビティに対するオンサイトでのサポートまたは関与も行っておりません。

    • Azure CLI を使用して Linux の拡張機能を更新する方法

    • Azure で構成されている RBAC のアクセス許可のうち、特定の製品に必要なもの

    • Azure で Windows 更新プログラム/Red Hat 更新プログラムのインフラストラクチャ サービスが提供されているかどうか

    • 特定の PowerShell コマンドに必須のパラメーター

    • 特定の CLI コマンドに同等の PowerShell コマンドがあるかどうか

    • コード レビュー

    • カスタム コードのサンプル (コーディングの言語やスクリプトの種類に関わらない。公開されているドキュメント内のものを除く)

    • アーキテクチャに関する詳細なガイダンス

    • Red Hat Enterprise Linux OS に関する質問や、OS 内の Red Hat 更新プログラムのインフラストラクチャ設定、OS 内のアクセス許可の設定方法、Windows OS、Windows の構成、ライセンス、トラブルシューティングなど、Linux OS 内部の設定や構成をサポートするその他の障害対応の問題に関する質問

  • いいえ。オンプレミスの PC またはサーバーの問題はサポート プランの対象ではありません。

  • いいえ。CSP への移行は Professional Direct アドバイザリ サポートには含まれていません。

    詳細については、Azure in CSP オファーをご覧ください。

  • 製品やページに対するフィードバックは、ドキュメント ページの下部にある該当するリンクを使用して送信してください。

購入と請求

  • サポート プランをオンラインで購入するには、Azure の Web サイトまたは Azure portal から行います。サポート プランは、Microsoft 顧客契約がある場合にもご利用になれます。Enterprise Agreement をご利用で、Professional Direct サポート プランの購入をご希望の場合は、Microsoft の担当者またはパートナーにお問い合わせください。

  • 毎月のサポート プランの料金は、アカウントに含まれているサブスクリプションまたはユーザーの数に関係なく、1 つの課金アカウントが対象となります。課金アカウントに含まれているすべてのサブスクリプションは、同一のサポート プランを共有します。また、サポート プランを利用しているアカウントに含まれているいずれかのサブスクリプションに対する管理者または所有者のアクセス権を持つすべてのユーザーは、それらのサブスクリプションに対するサポートを受けることができます。Azure portal にアクセスして、アカウント内のサブスクリプションの一覧をご覧ください。

  • サポート プランを、Azure の Web サイトまたは Azure portal を通じて購入した場合、または Microsoft 顧客契約の下でご利用の場合は、既存のプランをキャンセルしてから、Azure portal で上位レベルのプランを購入することができます。

    Enterprise Agreement をご利用の場合は、Microsoft の担当者またはパートナーにお問い合わせください。

  • サポート プランを、Azure の Web サイトまたは Azure portal を通じて購入した場合、または Microsoft 顧客契約の下でご利用の場合は、Azure portal で変更を行ったり、サポート プランをキャンセルしたりすることができます。

    サポート プランの変更またはキャンセルについてご質問がある場合は、サポート リクエストを作成してください。[問題の種類] については、[サブスクリプションの管理] を選択します。該当するサポート プランを選択し、[サブスクリプションのキャンセルの要求] を選択します。サポート プランは月単位で請求されるため、月末までにキャンセルした場合、日割り計算での返金を受けることはできません。

    Enterprise Agreement を通じてサポート プランを購入した場合は、Microsoft の担当者またはパートナーにお問い合わせください。

  • 月単位で請求されます。詳細については、Microsoft Cost Management のドキュメントをご覧ください。

  • サポート プランを、Azure portal を通じて購入した場合、または Microsoft 顧客契約の下でご利用の場合は、記録されている支払い方法で自動的に更新されます。

    Microsoft の担当者またはパートナーを通じてサポート プランを購入した場合は、更新する時期になると通知があります。

Enterprise Agreement のサポート

  • Enterprise Agreement のお客様は、Azure Standard または Professional Direct テクニカル サポートを、リセラーまたは Microsoft の営業担当者からご購入いただけます。Developer サポートは、Enterprise Agreement を通じてご利用いただくことはできません。統合サポートに関心をお持ちお客様は、Microsoft の営業担当者にお問い合わせください。

  • Standard から Professional Direct へのアップグレードの購入がお客様のリージョンで提供されている場合は、リセラーにお問い合わせください。

  • はい。Enterprise Agreement の登録ごとに個別のサポート プランが必要です。Azure サポート プランに 1 件加入していて、Enterprise Agreement の登録が複数ある場合は、サポート プランが結び付けられている登録のみがサポートの対象になります。サポート プランに加入した 1 つの Enterprise Agreement の登録の下に複数の Azure サブスクリプションがある場合は、これらのすべてのサブスクリプションからテクニカル サポートにアクセスできます。

  • Enterprise Agreement によるサポート プランの注文が保留になっている場合は、Azure portal でサブスクリプション管理に関するサポート リクエストを送信して、テクニカル サポートを一時的に有効にしてください。ご注文済みのプラン (Standard または Professional Direct) と問題の内容を記入してください。サポート エンジニアがお客様にご連絡いたします。