Zakres i szybkość reakcji pomocy technicznej

Informacje na temat czasu wstępnej reakcji

Zakres pomocy technicznej

Pomoc dotycząca rozliczeń i kwestii związanych z zarządzaniem subskrypcjami oraz napraw w razie awarii technicznych jest dostępna na wszystkich poziomach. Usługi doradcze i proaktywne oraz zarządzanie kontami usług są dostępne na poziomach Professional Direct i Premier.

Produkty i usługi objęte pomocą techniczną:

  • Ogólnodostępne usługi platformy Microsoft Azure zakupione od firmy Microsoft są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Publiczne wersje zapoznawcze platformy Microsoft Azure są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Technologie nienależące do firmy Microsoft, np. zestaw Azure SDK czy kod przykładowy w języku Python, które są udostępniane przez firmę Microsoft jako funkcja platformy Azure, są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Pomoc techniczna dla usług zakupionych inną drogą (nie w trybie online, np. w ramach umowy Enterprise Agreement) podlega postanowieniom umowy na ten zakup.

Ważność i czas reakcji

Czas wstępnej reakcji to okres od momentu przesłania żądania pomocy technicznej do momentu, gdy skontaktuje się z Tobą inżynier pomocy technicznej i rozpocznie pracę w związku z Twoim żądaniem. Czas wstępnej reakcji zależy od planu pomocy technicznej oraz wpływu żądania na działalność firmy (zwanego również ważnością).

Sytuacja klienta Czas wstępnej reakcji 2 Oczekiwana reakcja klienta
Ważność A Krytyczny wpływ na działalność

Firma klienta odnotowała znaczącą utratę lub spadek jakości usług i wymaga natychmiastowej uwagi. 3

Deweloper ND 1

Wybierając ważność A, potwierdzasz, że problem ma krytyczny wpływ na działalność i wiąże się z utratą dostępu do usług lub poważnym obniżeniem jakości ich działania.

Problem wymaga natychmiastowej reakcji, a Ty zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu.W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu B.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Standardowa < 2 godz.
ProDirect < 1 godz.
Premier < 1 godz.
Azure Rapid Response < 15 min
Całodobowy dostęp
Ważność B Średni wpływ na działalność

Firma klienta odnotowała średnią utratę lub spadek jakości usług, ale jest w stanie kontynuować działanie w pełnym zakresie. 3

Deweloper ND 1

Wybierając ważność B, potwierdzasz, że problem ma umiarkowany wpływ na prowadzoną działalność i wiąże się z utratą dostępu do usług bądź obniżeniem jakości ich działania, ale istnieją obejścia umożliwiające rozsądne, chociaż tymczasowe, kontynuowanie działalności.

Problem wymaga szybkiej reakcji. W przypadku wybrania podczas przesyłania żądania obsługi opcji „przez całą dobę, 7 dni w tygodniu”, zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu C. Jeśli podczas zgłaszania zdarzenia o ważności B zostanie wybrana pomoc techniczna w godzinach pracy, firma Microsoft będzie kontaktować się z Tobą wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Standardowa < 4 godz.
ProDirect < 2 godz.
Premier < 2 godz.
Azure Rapid Response < 2 godz.
Dostęp w godzinach pracy 4 (możliwy dostęp całodobowy)
Ważność C Minimalny wpływ na działalność

Usługi w firmie klienta powodują nieznaczne problemy.

Deweloper < 8 godz. 4

Dokładne informacje kontaktowe klienta.

Standardowa < 8 godz. 4
ProDirect < 4 godz.
Premier < 4 godz.
Azure Rapid Response < 4 godz.
Dostęp w godzinach pracy 4

1 Najwyższa ważność dla pomocy technicznej Developer to ważność C. Ważności A i B nie są dostępne w przypadku planu pomocy technicznej Developer.

2 Na podstawie świadczonej całodobowo pomocy technicznej w języku angielskim na poziomie ważności A i B, a w języku japońskim na poziomie ważności A. W przypadku pozostałych języków i ważności pomoc techniczna w językach lokalnych jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, koreański i japoński.

3 Firma Microsoft może obniżyć poziom ważności, jeśli klient nie jest w stanie zapewnić wystarczających zasobów lub zareagować w taki sposób, aby umożliwić firmie Microsoft kontynuowanie prac nad rozwiązaniem problemu.

4 W większości krajów praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:00 w dni robocze (poza weekendami i dniami wolnymi od pracy). W Ameryce Północnej praca odbywa się w godzinach od 6:00 do 18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W Japonii praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:30 w dni robocze.