Zakres i szybkość reakcji pomocy technicznej

Informacje na temat czasu wstępnej reakcji

Zakres pomocy technicznej

Pomoc dotycząca rozliczeń i kwestii związanych z zarządzaniem subskrypcjami oraz napraw w razie awarii technicznych jest dostępna na wszystkich poziomach. Usługi doradcze i proaktywne oraz zarządzanie kontami usług są dostępne na poziomach Professional Direct i Premium.

Produkty i usługi objęte pomocą techniczną:

  • Ogólnodostępne usługi platformy Microsoft Azure zakupione od firmy Microsoft są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Publiczne wersje zapoznawcze platformy Microsoft Azure są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Technologie nienależące do firmy Microsoft, np. zestaw Azure SDK czy kod przykładowy w języku Python, które są udostępniane przez firmę Microsoft jako funkcja platformy Azure, są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Pomoc techniczna dla usług zakupionych inną drogą (nie w trybie online, np. w ramach umowy Enterprise Agreement) podlega postanowieniom umowy na ten zakup.

Ważność i czas reakcji

Czas wstępnej reakcji to okres od momentu przesłania żądania pomocy technicznej do momentu, gdy skontaktuje się z Tobą inżynier pomocy technicznej i rozpocznie pracę w związku z Twoim żądaniem. Czas wstępnej reakcji zależy od planu pomocy technicznej oraz wpływu żądania na działalność firmy (zwanego również ważnością).

Severity level Sytuacja klienta Czas wstępnej reakcji 2 Oczekiwana reakcja klienta
Ważność A Krytyczny wpływ na działalność

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Deweloper: ND 1

Standardowa: < 2 godz.

ProDirect: < 1 godz.

Premier: < 1 godz.

Azure Rapid Response: < 15 min

Całodobowy dostęp

Wybierając ważność A, potwierdzasz, że problem ma krytyczny wpływ na działalność i wiąże się z utratą dostępu do usług lub poważnym obniżeniem jakości ich działania.

Problem wymaga natychmiastowej reakcji, a Ty zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu B.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Ważność B Średni wpływ na działalność

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Deweloper: ND 1

Standardowa: < 4 godz.

ProDirect: < 2 godz.

Premier: < 2 godz.

Azure Rapid Response: < 2 godz.

Dostęp w godzinach pracy 4 (możliwy dostęp całodobowy)

Wybierając ważność B, potwierdzasz, że problem ma umiarkowany wpływ na prowadzoną działalność i wiąże się z utratą dostępu do usług bądź obniżeniem jakości ich działania, ale istnieją obejścia umożliwiające rozsądne, chociaż tymczasowe, kontynuowanie działalności.

Problem wymaga szybkiej reakcji. W przypadku wybrania podczas przesyłania żądania obsługi opcji „przez całą dobę, 7 dni w tygodniu”, zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu C. Jeśli podczas zgłaszania zdarzenia o ważności B zostanie wybrana pomoc techniczna w godzinach pracy, firma Microsoft będzie kontaktować się z Tobą wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Ważność C Minimalny wpływ na działalność

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Deweloper: < 8 godz. 4

Standardowa: < 8 godz. 4

ProDirect: < 4 godz.

Premier: < 4 godz.

Azure Rapid Response: < 4 godz.

Dostęp w godzinach pracy 4

Wybierając ważność C, potwierdzasz, że problem ma minimalny wpływ na prowadzoną działalności i w niewielkim stopniu utrudnia korzystanie z usługi.

W przypadku zdarzenia z ważnością C firma Microsoft będzie się z Tobą kontaktować wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

1 Najwyższa ważność dla pomocy technicznej Developer to ważność C. Ważności A i B nie są dostępne w przypadku planu pomocy technicznej Developer.

2 Na podstawie świadczonej całodobowo pomocy technicznej w języku angielskim na poziomie ważności A i B, a w języku japońskim na poziomie ważności A. W przypadku pozostałych języków i ważności pomoc techniczna w językach lokalnych jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, koreański i japoński.

3 Firma Microsoft może obniżyć poziom ważności, jeśli klient nie jest w stanie zapewnić wystarczających zasobów lub zareagować w taki sposób, aby umożliwić firmie Microsoft kontynuowanie prac nad rozwiązaniem problemu.

4 W większości krajów praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:00 w dni robocze (poza weekendami i dniami wolnymi od pracy). W Ameryce Północnej praca odbywa się w godzinach od 6:00 do 18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W Japonii praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:30 w dni robocze.