Zakres i szybkość reakcji pomocy technicznej

Zrozumienie początkowego czasu odpowiedzi.

Zakres pomocy technicznej

Pomoc dotycząca zarządzaniem rozliczeniami i subskrypcjami oraz napraw w razie awarii technicznych jest dostępna na wszystkich poziomach. Usługi doradcze, zarządzania eskalacją i kontami są dostępne na poziomach pomocy technicznej Professional Direct i Microsoft Unified Support.

Produkty i usługi objęte pomocą techniczną:

Ogólnodostępne usługi platformy Microsoft Azure zakupione od firmy Microsoft są objęte każdym planem pomocy technicznej.
Publiczne wersje zapoznawcze platformy Microsoft Azure są objęte każdym planem pomocy technicznej.
Technologie nienależące do firmy Microsoft, np. zestaw Azure SDK czy kod przykładowy w języku Python, które są udostępniane przez firmę Microsoft jako funkcja platformy Azure, są objęte każdym planem pomocy technicznej.
Pomoc techniczna dla usług zakupionych inną drogą (nie w trybie online, np. w ramach umowy Enterprise Agreement) podlega postanowieniom umowy na ten zakup.

Ważność i czas reakcji

Początkowy czas odpowiedzi to okres od momentu przesłania zgłoszenia do momentu skontaktowania się inżyniera pomocy technicznej firmy Microsoft i rozpoczęcia pracy nad zgłoszeniem. Początkowy czas odpowiedzi różni się zarówno w zależności od planu pomocy technicznej, jak i wpływu na firmę żądania (znanego również jako ważność). Początkowy czas odpowiedzi dla planów usługi Unified Support można znaleźć tutaj.

POZIOM WAŻNOŚCI	SYTUACJA KLIENTA	POCZĄTKOWY CZAS ODPOWIEDZI³	OCZEKIWANA ODPOWIEDŹ KLIENTA
Ważność A	Krytyczny wpływ na firmę Firma klienta odnotowała znaczącą utratę lub spadek jakości usług i wymaga natychmiastowej uwagi.⁴	Deweloper: Brak¹ Standardowa: < 1 godzina ProDirect: < 1 godzina Unified Enterprise²: < 1 godzina Azure Rapid Response: < 15 min Całodobowy dostęp	Wybierając ważność A, potwierdzasz, że problem ma krytyczny wpływ na firmę i wiąże się z utratą dostępu do usług lub poważnym obniżeniem ich jakości. Problem wymaga natychmiastowej reakcji, a Ty zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu B. Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.
Ważność B	Średni wpływ na firmę Firma klienta odnotowała średnią utratę lub spadek jakości usług, ale jest w stanie kontynuować działanie w pełnym zakresie.	Deweloper: Brak¹ Standardowa: < 4 godziny ProDirect: < 2 godziny Unified Enterprise: < 2 godziny Azure Rapid Response: < 2 godziny Dostęp w godzinach pracy⁵ (możliwy dostęp całodobowy)	Wybierając ważność B, potwierdzasz, że problem ma umiarkowany wpływ na Twoją firmę i wiąże się z utratą dostępu do usług bądź obniżeniem ich jakości, ale istnieją obejścia umożliwiające rozsądne, chociaż tymczasowe, kontynuowanie działalności. Problem wymaga szybkiej reakcji. W przypadku wybrania podczas przesyłania żądania obsługi opcji „przez całą dobę, 7 dni w tygodniu”, zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu C. Jeśli podczas zgłaszania zdarzenia o ważności B zostanie wybrana pomoc techniczna w godzinach pracy, firma Microsoft będzie kontaktować się z Tobą wyłącznie w godzinach pracy. Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.
Ważność C	Minimalny wpływ na firmę Firma klienta funkcjonuje z niewielkimi utrudnieniami w świadczeniu usług.	Deweloper: < 8 godzin⁵ Standardowa: < 8 godzin⁵ ProDirect: < 4 godziny Unified Enterprise: < 4 godziny Azure Rapid Response: < 4 godziny Dostęp w godzinach pracy⁵	Wybierając ważność C, potwierdzasz, że problem ma minimalny wpływ na prowadzoną działalności i w niewielkim stopniu utrudnia korzystanie z usługi. W przypadku zdarzenia z ważnością C firma Microsoft będzie się z Tobą kontaktować wyłącznie w godzinach pracy. Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

POZIOM WAŻNOŚCI

SYTUACJA KLIENTA

POCZĄTKOWY CZAS ODPOWIEDZI³

OCZEKIWANA ODPOWIEDŹ KLIENTA

Ważność A

Krytyczny wpływ na firmę

Firma klienta odnotowała znaczącą utratę lub spadek jakości usług i wymaga natychmiastowej uwagi.⁴

Deweloper: Brak¹

Standardowa: < 1 godzina

ProDirect: < 1 godzina

Unified Enterprise²: < 1 godzina

Azure Rapid Response: < 15 min

Całodobowy dostęp

Wybierając ważność A, potwierdzasz, że problem ma krytyczny wpływ na firmę i wiąże się z utratą dostępu do usług lub poważnym obniżeniem ich jakości.

Problem wymaga natychmiastowej reakcji, a Ty zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu B.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Ważność B

Średni wpływ na firmę

Firma klienta odnotowała średnią utratę lub spadek jakości usług, ale jest w stanie kontynuować działanie w pełnym zakresie.

Deweloper: Brak¹

Standardowa: < 4 godziny

ProDirect: < 2 godziny

Unified Enterprise: < 2 godziny

Azure Rapid Response: < 2 godziny

Dostęp w godzinach pracy⁵ (możliwy dostęp całodobowy)

Wybierając ważność B, potwierdzasz, że problem ma umiarkowany wpływ na Twoją firmę i wiąże się z utratą dostępu do usług bądź obniżeniem ich jakości, ale istnieją obejścia umożliwiające rozsądne, chociaż tymczasowe, kontynuowanie działalności.

Problem wymaga szybkiej reakcji. W przypadku wybrania podczas przesyłania żądania obsługi opcji „przez całą dobę, 7 dni w tygodniu”, zobowiązujesz się do nieprzerwanej, całodobowej współpracy przez 7 dni w tygodniu z zespołem firmy Microsoft do czasu rozwiązania problemu. W przeciwnym razie firma Microsoft może według własnego uznania obniżyć ważność do poziomu C. Jeśli podczas zgłaszania zdarzenia o ważności B zostanie wybrana pomoc techniczna w godzinach pracy, firma Microsoft będzie kontaktować się z Tobą wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

Ważność C

Minimalny wpływ na firmę

Firma klienta funkcjonuje z niewielkimi utrudnieniami w świadczeniu usług.

Deweloper: < 8 godzin⁵

Standardowa: < 8 godzin⁵

ProDirect: < 4 godziny

Unified Enterprise: < 4 godziny

Azure Rapid Response: < 4 godziny

Dostęp w godzinach pracy⁵

Wybierając ważność C, potwierdzasz, że problem ma minimalny wpływ na prowadzoną działalności i w niewielkim stopniu utrudnia korzystanie z usługi.

W przypadku zdarzenia z ważnością C firma Microsoft będzie się z Tobą kontaktować wyłącznie w godzinach pracy.

Musisz także upewnić się, że firma Microsoft ma Twoje dokładne informacje kontaktowe.

[1] Najwyższa ważność dla pomocy technicznej Developer to ważność C. Ważności A i B nie są dostępne dla planu pomocy technicznej Developer.
[2] Ważność krytyczna 1: 15 minut dla platformy Azure, 1 godz. dla wszystkich innych produktów.
[3] W oparciu o 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu w języku angielskim dla ważności A i B oraz w języku japońskim dla ważności A. W przypadku innych języków i ważności, pomoc techniczna w języku lokalnym jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, koreański i japoński.
[4] Firma Microsoft może obniżyć poziom ważności, jeśli klient nie jest w stanie zapewnić odpowiednich zasobów lub odpowiedzi, aby umożliwić firmie Microsoft kontynuowanie działań związanych z rozwiązywaniem problemów.
[5] W większości krajów praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:00 w dni robocze (poza weekendami i dniami wolnymi od pracy). W Ameryce Północnej praca odbywa się w godzinach od 6:00 do 18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W Japonii praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:30 w dni robocze.