Zakres i szybkość reakcji pomocy technicznej

Informacje na temat czasu wstępnej reakcji

Zakres pomocy technicznej

Pomoc dotycząca rozliczeń i kwestii związanych z zarządzaniem subskrypcjami oraz napraw w razie awarii technicznych jest dostępna na wszystkich poziomach. Usługi doradcze i proaktywne oraz zarządzanie kontami usług są dostępne na poziomach Professional Direct i Premier.

Produkty i usługi objęte pomocą techniczną:

  • Ogólnodostępne usługi platformy Microsoft Azure zakupione od firmy Microsoft są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Publiczne wersje zapoznawcze platformy Microsoft Azure są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Technologie nienależące do firmy Microsoft, np. zestaw Azure SDK czy kod przykładowy w języku Python, które są udostępniane przez firmę Microsoft jako funkcja platformy Azure, są objęte każdym planem pomocy technicznej.
  • Pomoc techniczna dla usług zakupionych inną drogą (nie w trybie online, np. w ramach umowy Enterprise Agreement) podlega postanowieniom umowy na ten zakup.

Ważność i czas reakcji

Czas wstępnej reakcji to okres od momentu przesłania żądania pomocy technicznej do momentu, gdy skontaktuje się z Tobą inżynier pomocy technicznej i rozpocznie pracę w związku z Twoim żądaniem. Czas wstępnej reakcji zależy od planu pomocy technicznej oraz wpływu żądania na działalność firmy (zwanego również ważnością).

Sytuacja klienta Czas wstępnej reakcji 2 Oczekiwana reakcja klienta
Ważność A Krytyczny wpływ na działalność

Firma klienta odnotowała znaczącą utratę lub spadek jakości usług i wymaga natychmiastowej uwagi. 3

Deweloper ND 1

When you select Severity A you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

The issue demands an immediate response, and you commit to continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standardowa < 2 godz.
ProDirect < 1 godz.
Premier < 1 godz.
Azure Rapid Response < 15 min
Całodobowy dostęp
Ważność B Średni wpływ na działalność

Firma klienta odnotowała średnią utratę lub spadek jakości usług, ale jest w stanie kontynuować działanie w pełnym zakresie. 3

Deweloper ND 1

When you select Severity B you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

The issue demands an urgent response. If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standardowa < 4 godz.
ProDirect < 2 godz.
Premier < 2 godz.
Azure Rapid Response < 2 godz.
Dostęp w godzinach pracy 4 (możliwy dostęp całodobowy)
Ważność C Minimalny wpływ na działalność

Usługi w firmie klienta powodują nieznaczne problemy.

Deweloper < 8 godz. 4

When you select Severity C you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standardowa < 8 godz. 4
ProDirect < 4 godz.
Premier < 4 godz.
Azure Rapid Response < 4 godz.
Dostęp w godzinach pracy 4

1 Najwyższa ważność dla pomocy technicznej Developer to ważność C. Ważności A i B nie są dostępne w przypadku planu pomocy technicznej Developer.

2 Na podstawie świadczonej całodobowo pomocy technicznej w języku angielskim na poziomie ważności A i B, a w języku japońskim na poziomie ważności A. W przypadku pozostałych języków i ważności pomoc techniczna w językach lokalnych jest świadczona w lokalnych godzinach pracy. Dostępne języki lokalne to: angielski, hiszpański, francuski, niemiecki, włoski, portugalski, chiński tradycyjny, koreański i japoński.

3 Firma Microsoft może obniżyć poziom ważności, jeśli klient nie jest w stanie zapewnić wystarczających zasobów lub zareagować w taki sposób, aby umożliwić firmie Microsoft kontynuowanie prac nad rozwiązaniem problemu.

4 W większości krajów praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:00 w dni robocze (poza weekendami i dniami wolnymi od pracy). W Ameryce Północnej praca odbywa się w godzinach od 6:00 do 18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W Japonii praca odbywa się w godzinach od 9:00 do 17:30 w dni robocze.