Rozsah podpory a rychlost odezvy
Vysvětlení doby první odezvy
Rozsah podpory
Podpora fakturace, problémů souvisejících se správou předplatného a technických problémů vyžadujících opravu je dostupná na všech úrovních podpory. Služby poradenství, eskalace a správy účtů jsou dostupné na úrovních podpory Professional Direct a Microsoft Unified Support.
Zahrnuté produkty a služby:
- Služby Microsoft Azure, které jsou všeobecně dostupné a které si koupíte od Microsoftu, jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
- Verze Public Preview pro Microsoft Azure jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
- Technologie jiných společností, pokud je Microsoft poskytuje jako součást produktové funkce Azure, jsou zahrnuté do všech plánů podpory, třeba Azure SDK a ukázkový kód pro Python.
- Podpora služeb koupených prostřednictvím jiného kanálu (jiných než koupených online, třeba smlouvy Enterprise) se řídí podmínkami smlouvy pro tento nákup.
Závažnost a rychlost odezvy
Doba první odezvy je časový interval od odeslání vaší žádosti o podporu do okamžiku, kdy vás kontaktuje pracovník technické podpory Microsoftu a začne se požadavkem zabývat. Doba první odezvy se liší podle plánu podpory a obchodního dopadu žádosti (označovaného také jako závažnost). Rychlost první odezvy pro plány Unified Support najdete tady.
| ÚROVEŇ ZÁVAŽNOSTI | SITUACE ZÁKAZNÍKA | DOBA PRVNÍ ODEZVY3 | OČEKÁVANÁ ODEZVA OD ZÁKAZNÍKA |
|---|---|---|---|
| Závažnost A | Závažný dopad na chod firmy Firma zákazníka zaznamenává výrazné ztráty nebo snížení úrovně služeb a vyžaduje okamžitou pozornost.4 | Developer: NEUVEDENO1 Standard: < 1 hod ProDirect: < 1 hod Unified Enterprise2: < 1 hod Azure Rapid Response: < 15 min Nepřetržitý přístup | Výběrem závažnosti A potvrzujete, že potíže mají závažný dopad na chod firmy s výraznou ztrátou nebo snížením úrovně služeb. Tyto potíže vyžadují okamžitou odezvu a vy se zavazujete poskytnout týmu Microsoftu každý den průběžnou a nepřetržitou součinnost až do jejich vyřešení, jinak může Microsoft na základě vlastního uvážení snížit závažnost na úroveň B. Dál zaručujete, že Microsoft má vaše přesné kontaktní informace. |
| Závažnost B | Středně závažný dopad na chod firmy Firma zákazníka zaznamenává středně závažné ztráty nebo snížení úrovně služeb, ale práce může v rozumné míře pokračovat s omezeními. | Developer: NEUVEDENO1 Standard: < 4 hod ProDirect: < 2 hod Unified Enterprise: < 2 hod Azure Rapid Response: < 2 hod Přístup v pracovní době5 (nepřetržitý přístup) | Výběrem závažnosti B potvrzujete, že potíže mají průměrný dopad na vaši firmu se ztrátou nebo snížením úrovně služeb, ale alternativní řešení umožňují zajistit přiměřenou, přestože jenom dočasnou, provozní kontinuitu. Tyto potíže vyžadují urgentní odezvu. Pokud jste při odesílání žádosti o podporu zvolili nepřetržitou dostupnost, zavazujete se poskytnout týmu Microsoftu každý den průběžnou a nepřetržitou součinnost až do jejich vyřešení, jinak může Microsoft na základě vlastního uvážení snížit závažnost na úroveň C. Pokud jste při odesílání incidentu závažnosti B zvolili podporu během pracovní doby, Microsoft vás bude kontaktovat jenom v pracovní době. Dál zaručujete, že Microsoft má vaše přesné kontaktní informace. |
| Závažnost C | Minimální vliv na chod firmy Provoz firmy zákazníka funguje s malými závadami. | Developer: < 8 hod5 Standard: < 8 hod5 ProDirect: < 4 hod Unified Enterprise: < 4 hod Azure Rapid Response: < 4 hod Přístup v pracovní době5 | Výběrem závažnosti C potvrzujete, že potíže mají minimální dopad na vaši firmu s menšími překážkami pro službu. V případě incidentu závažnosti C vás Microsoft bude kontaktovat jenom v pracovní době. Dál zaručujete, že Microsoft má vaše přesné kontaktní informace. |
- [1] Maximální závažnost pro Developer Support je závažnost C. Závažnosti A a B nejsou pro plán Developer Support dostupné.
- [2] Kritická závažnost 1: 15 minut pro Azure, 1 hodina pro všechny ostatní produkty.
- [3] Nepřetržitě v angličtině pro závažnost A a B a v japonštině pro závažnost A. Pro ostatní jazyky a závažnosti se podpora poskytuje v místním jazyce během místní pracovní doby. K dispozici jsou tyto místní jazyky: angličtina, španělština, francouzština, němčina, italština, portugalština, tradiční čínština, korejština a japonština.
- [4] Microsoft může snížit úroveň závažnosti, pokud zákazník nemůže poskytnout adekvátní prostředky nebo reakce, aby Microsoft mohl pokračovat v práci na řešení problému.
- [5] Ve většině zemí je pracovní doba od 9:00 do 17:00 hodin v pracovních dnech (bez víkendů a svátků). V Severní Americe je pracovní doba od 6:00 do 18:00 hodin tichomořského času, od pondělí do pátku s výjimkou svátků. V Japonsku je pracovní doba od 9:00 do 17:30 hodin v pracovních dnech.