Rozsah podpory a rychlost odezvy

Vysvětlení doby první odezvy

Rozsah podpory

Podpora fakturace, problémů souvisejících se správou předplatného a technických problémů vyžadujících opravu je dostupná na všech úrovních podpory. Služby poradenství, proaktivní služby a služby správy účtů služby jsou dostupné na úrovních podpory Professional Direct a Premier.

Zahrnuté produkty a služby:

  • Služby Microsoft Azure, které jsou všeobecně dostupné a které si koupíte od Microsoftu, jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
  • Verze Public Preview pro Microsoft Azure jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
  • Technologie jiných společností, pokud je Microsoft poskytuje jako součást produktové funkce Azure, jsou zahrnuté do všech plánů podpory, třeba Azure SDK a ukázkový kód pro Python.
  • Podpora služeb koupených prostřednictvím jiného kanálu (jiných než koupených online, třeba smlouvy Enterprise) se řídí podmínkami smlouvy pro tento nákup.

Závažnost a rychlost odezvy

Doba první odezvy je časový interval od odeslání vaší žádosti o podporu do okamžiku, kdy vás kontaktuje pracovník technické podpory Microsoftu a začne se požadavkem zabývat. Doba první odezvy se liší podle plánu podpory a obchodního dopadu žádosti (označovaného také jako závažnost).

Situace zákazníka Doba první odezvy 2 Očekávaná odezva od zákazníka
Závažnost A Závažný dopad na chod firmy

Firma zákazníka zaznamenává výrazné ztráty nebo snížení úrovně služeb a vyžaduje okamžitou pozornost. 3

Developer 1

Výběrem závažnosti A potvrzujete, že potíže mají závažný dopad na chod firmy s výraznou ztrátou nebo snížením úrovně služeb.

Tyto potíže vyžadují okamžitou odezvu a vy se zavazujete poskytnout týmu Microsoftu každý den průběžnou a nepřetržitou součinnost až do jejich vyřešení, jinak může Microsoft na základě vlastního uvážení snížit závažnost na úroveň B.

Dál zaručujete, že Microsoft má vaše přesné kontaktní informace.

Standard < 2 hod.
ProDirect < 1 hod.
Premier < 1 hod.
Rychlá reakce Azure < 15 min
Nepřetržitý přístup
Závažnost B Středně závažný dopad na chod firmy

Firma zákazníka zaznamenává středně závažné ztráty nebo snížení úrovně služeb, ale práce může v rozumné míře pokračovat s omezeními. 3

Developer 1

Výběrem závažnosti B potvrzujete, že potíže mají průměrný dopad na vaši firmu se ztrátou nebo snížením úrovně služeb, ale alternativní řešení umožňují zajistit přiměřenou, přestože jenom dočasnou, provozní kontinuitu.

Tyto potíže vyžadují urgentní odezvu. Pokud jste při odesílání žádosti o podporu zvolili nepřetržitou dostupnost, zavazujete se poskytnout týmu Microsoftu každý den průběžnou a nepřetržitou součinnost až do jejich vyřešení, jinak může Microsoft na základě vlastního uvážení snížit závažnost na úroveň C. Pokud jste při odesílání incidentu závažnosti B zvolili podporu během pracovní doby, Microsoft vás bude kontaktovat jenom v pracovní době.

Dál zaručujete, že Microsoft má vaše přesné kontaktní informace.

Standard < 4 hod.
ProDirect < 2 hod.
Premier < 2 hod.
Rychlá reakce Azure < 2 hod.
Přístup v pracovní době 4 (dostupné nepřetržitě)
Závažnost C Minimální vliv na chod firmy

Provoz firmy zákazníka funguje s malými závadami.

Developer < 8 hod. 4

Výběrem závažnosti C potvrzujete, že potíže mají minimální dopad na vaši firmu s menšími překážkami pro službu.

V případě incidentu závažnosti C vás Microsoft bude kontaktovat jenom v pracovní době.

Dál zaručujete, že Microsoft má vaše přesné kontaktní informace.

Standard < 8 hod. 4
ProDirect < 4 hod.
Premier < 4 hod.
Rychlá reakce Azure < 4 hod.
Přístup v pracovní době 4

1 Maximální závažnost pro Developer Support je závažnost C. Závažnosti A a B nejsou pro plán Developer Support dostupné.

2 Nepřetržitě v angličtině pro závažnost A a B a v japonštině pro závažnost A. Pro ostatní jazyky a závažnosti se podpora poskytuje v místním jazyce během místní pracovní doby. Dostupné jsou tyto místní jazyky: angličtina, španělština, francouzština, němčina, italština, portugalština, tradiční čínština, korejština a japonština.

3 Microsoft může snížit úroveň závažnosti, pokud zákazník nemůže poskytnout adekvátní prostředky nebo reakce, aby Microsoft mohl pokračovat v práci na řešení problému.

4 Ve většině zemí je pracovní doba od 9:00 do 17:00 hodin v pracovních dnech (bez víkendů a svátků). V Severní Americe je pracovní doba od 6:00 do 18:00 hodin tichomořského času, od pondělí do pátku s výjimkou svátků. V Japonsku je pracovní doba od 9:00 do 17:30 hodin v pracovních dnech.