Rozsah podpory a rychlost odezvy

Vysvětlení doby první odezvy

Rozsah podpory

Podpora fakturace, problémů souvisejících se správou předplatného a technických problémů vyžadujících opravu je dostupná na všech úrovních podpory. Služby poradenství, proaktivní služby a služby správy účtů služby jsou dostupné na úrovních podpory Professional Direct a Premier.

Zahrnuté produkty a služby:

  • Služby Microsoft Azure, které jsou všeobecně dostupné a které si koupíte od Microsoftu, jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
  • Verze Public Preview pro Microsoft Azure jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
  • Technologie jiných společností, pokud je Microsoft poskytuje jako součást produktové funkce Azure, jsou zahrnuté do všech plánů podpory, třeba Azure SDK a ukázkový kód pro Python.
  • Podpora služeb koupených prostřednictvím jiného kanálu (jiných než koupených online, třeba smlouvy Enterprise) se řídí podmínkami smlouvy pro tento nákup.

Závažnost a rychlost odezvy

Doba první odezvy je časový interval od odeslání vaší žádosti o podporu do okamžiku, kdy vás kontaktuje pracovník technické podpory Microsoftu a začne se požadavkem zabývat. Doba první odezvy se liší podle plánu podpory a obchodního dopadu žádosti (označovaného také jako závažnost).

Situace zákazníka Doba první odezvy 2 Očekávaná odezva od zákazníka
Závažnost A Závažný dopad na chod firmy

Firma zákazníka zaznamenává výrazné ztráty nebo snížení úrovně služeb a vyžaduje okamžitou pozornost. 3

Developer 1

When you select Severity A you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

The issue demands an immediate response, and you commit to continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 2 hod.
ProDirect < 1 hod.
Premier < 1 hod.
Rychlá reakce Azure < 15 min
Nepřetržitý přístup
Závažnost B Středně závažný dopad na chod firmy

Firma zákazníka zaznamenává středně závažné ztráty nebo snížení úrovně služeb, ale práce může v rozumné míře pokračovat s omezeními. 3

Developer 1

When you select Severity B you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

The issue demands an urgent response. If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 4 hod.
ProDirect < 2 hod.
Premier < 2 hod.
Rychlá reakce Azure < 2 hod.
Přístup v pracovní době 4 (dostupné nepřetržitě)
Závažnost C Minimální vliv na chod firmy

Provoz firmy zákazníka funguje s malými závadami.

Developer < 8 hod. 4

When you select Severity C you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 8 hod. 4
ProDirect < 4 hod.
Premier < 4 hod.
Rychlá reakce Azure < 4 hod.
Přístup v pracovní době 4

1 Maximální závažnost pro Developer Support je závažnost C. Závažnosti A a B nejsou pro plán Developer Support dostupné.

2 Nepřetržitě v angličtině pro závažnost A a B a v japonštině pro závažnost A. Pro ostatní jazyky a závažnosti se podpora poskytuje v místním jazyce během místní pracovní doby. Dostupné jsou tyto místní jazyky: angličtina, španělština, francouzština, němčina, italština, portugalština, tradiční čínština, korejština a japonština.

3 Microsoft může snížit úroveň závažnosti, pokud zákazník nemůže poskytnout adekvátní prostředky nebo reakce, aby Microsoft mohl pokračovat v práci na řešení problému.

4 Ve většině zemí je pracovní doba od 9:00 do 17:00 hodin v pracovních dnech (bez víkendů a svátků). V Severní Americe je pracovní doba od 6:00 do 18:00 hodin tichomořského času, od pondělí do pátku s výjimkou svátků. V Japonsku je pracovní doba od 9:00 do 17:30 hodin v pracovních dnech.