Rozsah podpory a rychlost odezvy

Vysvětlení doby první odezvy

Rozsah podpory

Podpora fakturace, problémů souvisejících se správou předplatného a technických problémů vyžadujících opravu je dostupná na všech úrovních podpory. Služby poradenství, proaktivní služby a služby správy účtů služby jsou dostupné na úrovních podpory Professional Direct a Premier.

Zahrnuté produkty a služby:

  • Služby Microsoft Azure, které jsou všeobecně dostupné a které si koupíte od Microsoftu, jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
  • Verze Public Preview pro Microsoft Azure jsou zahrnuté ve všech plánech podpory.
  • Technologie jiných společností, pokud je Microsoft poskytuje jako součást produktové funkce Azure, jsou zahrnuté do všech plánů podpory, třeba Azure SDK a ukázkový kód pro Python.
  • Podpora služeb koupených prostřednictvím jiného kanálu (jiných než koupených online, třeba smlouvy Enterprise) se řídí podmínkami smlouvy pro tento nákup.

Závažnost a rychlost odezvy

Doba první odezvy je časový interval od odeslání vaší žádosti o podporu do okamžiku, kdy vás kontaktuje pracovník technické podpory Microsoftu a začne se požadavkem zabývat. Doba první odezvy se liší podle plánu podpory a obchodního dopadu žádosti (označovaného také jako závažnost).

Situace zákazníka Doba první odezvy 2 Očekávaná odezva od zákazníka
Závažnost A Závažný dopad na chod firmy

Firma zákazníka zaznamenává výrazné ztráty nebo snížení úrovně služeb a vyžaduje okamžitou pozornost. 3

Developer 1

Přidělení příslušných prostředků, aby mohla práce na řešení probíhat nepřetržitě. V opačném případě může Microsoft na základě vlastního uvážení snížit závažnost na úroveň B.

Přesné kontaktní informace na zákazníka

Úroveň Standard < 2 hod.
ProDirect < 1 hod.
Premier < 1 hod.
Rychlá reakce Azure < 15 min
Nepřetržitý přístup
Závažnost B Středně závažný dopad na chod firmy

Firma zákazníka zaznamenává středně závažné ztráty nebo snížení úrovně služeb, ale práce může v rozumné míře pokračovat s omezeními. 3

Developer 1

Pokud si zákazník vybere 24hodinovou podporu pro závažnost B, musí přidělit příslušné prostředky, aby mohla práce na řešení probíhat nepřetržitě. V opačném případě může Microsoft na základě vlastního uvážení snížit závažnost na úroveň C.

Přesné kontaktní informace na zákazníka

Úroveň Standard < 4 hod.
ProDirect < 2 hod.
Premier < 2 hod.
Rychlá reakce Azure < 2 hod.
Přístup v pracovní době 4 (dostupné nepřetržitě)
Závažnost C Minimální vliv na chod firmy

Provoz firmy zákazníka funguje s malými závadami.

Developer < 8 hod. 4

Přesné kontaktní informace na zákazníka

Úroveň Standard < 8 hod. 4
ProDirect < 4 hod.
Premier < 4 hod.
Rychlá reakce Azure < 4 hod.
Přístup v pracovní době 4

1 Maximální závažnost pro Developer Support je závažnost C. Závažnosti A a B nejsou dostupné.

2 Nepřetržitě v angličtině pro závažnost A a B a v japonštině pro závažnost A. Pro ostatní jazyky se podpora poskytuje během místní pracovní doby.

3 Microsoft může snížit úroveň závažnosti, pokud zákazník nemůže poskytnout adekvátní prostředky nebo reakce, aby Microsoft mohl pokračovat v práci na řešení problému.

4 Ve většině zemí je pracovní doba od 9:00 do 17:00 hodin v pracovních dnech (bez víkendů a svátků). V Severní Americe je pracovní doba od 6:00 do 18:00 hodin tichomořského času, od pondělí do pátku s výjimkou svátků. V Japonsku je pracovní doba od 9:00 do 17:30 hodin v pracovních dnech.