A támogatás hatóköre és válaszideje
Az első válasszal kapcsolatos tudnivalók
A támogatás hatóköre
A számlázási és előfizetés-kezelési problémákhoz csakúgy, mint az eseti technikai hibajavításhoz minden támogatási szinten elérhető támogatás. A tanácsadási, proaktív és szolgáltatásfiók-kezelési szolgáltatások a közvetlen professzionális támogatás és a Premier szintű támogatás esetén vehetők igénybe.
Érintett termékek és szolgáltatások:
- Az általánosan elérhető és a Microsofttól vásárolt Microsoft Azure-szolgáltatásokat az összes támogatási csomag tartalmazza.
- Az összes támogatási csomag kiterjed a Microsoft Azure nyilvános előzetes verzióira is.
- Szintén az összes támogatási csomag kiterjed azokra a technológiákra, amelyeket nem a Microsoft gyártott, de egy Azure-termékfunkció részeként a Microsoft biztosít (ilyen például az Azure SDK és a Pythonhoz írt mintakód).
- A más csatornákon (nem online, például a Nagyvállalati Szerződés keretében) vásárolt szolgáltatásokkal kapcsolatos támogatásról az adott vásárlás szerződése rendelkezik.
Súlyosság és válaszidők
Az „első válaszig” tartó idő az az időszak, amely a támogatási kérés elküldésétől a Microsoft támogatási szakértője által kezdeményezett kapcsolatfelvételig és a támogatási kérés megoldásának megkezdéséig tart. Az „első válasz” ideje támogatási csomagonként és a kérésnek az üzletmenetre gyakorolt hatásától (más néven súlyosságától) függően is változik.
Súlyossági szint | Az ügyfél helyzete | Idő az első válaszig 2 | Várható lépés az ügyfél részéről |
---|---|---|---|
„A” súlyosság |
Üzletmenetre gyakorolt kritikus hatás
Az ügyfél üzletmenetét érintően a szolgáltatásokat jelentős kimaradás vagy teljesítményromlás éri, ami azonnali beavatkozást igényel. 3 |
Fejlesztői: – 1
Standard: 1 óra
ProDirect: 1 óra
Premier: 1 óra
Azure Rapid Response: <15 perc
A hét minden napján, 24 órában elérhető
|
Az „A” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma kritikus hatással van az üzletmenetre, súlyos szolgáltatáskimaradást és -romlást okoz. A probléma azonnali reagálást igényel, és Ön vállalja a folyamatos, 24 órás együttműködést a Microsoft csapatával a probléma megoldásáig. Ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint „B” szintre módosíthatja a súlyosságot. Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei. |
„B” súlyosság |
Mérsékelt hatás az üzletmenetre
Az ügyfél a szolgáltatások kisebb mértékű kimaradását vagy teljesítményromlását tapasztalja, de a munka, ha csökkent mértékben is, folytatható. |
Fejlesztői: – 1
Standard: 4 óra
ProDirect: 2 óra
Premier: 2 óra
Azure Rapid Response: 2 óra
Munkaidőben elérhető4 (a hét minden napján, 24 órában elérhető)
|
A „B” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma mérsékelt hatással van az üzletmenetre, szolgáltatáskimaradást és -romlást okoz, de áthidaló megoldások révén átmeneti jelleggel folyamatosan biztosítani lehet az elfogadható szolgáltatásszintet. A probléma gyors reakciót igényel. Ha a támogatási kérésben a 24 órás lehetőséget választotta, akkor vállalja a folyamatos, 24 órás együttműködést a Microsoft csapatával a probléma megoldásáig. Ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint „C” szintre módosíthatja a súlyosságot. Ha normál munkaidejű támogatást kért a „B” szintű incidensekhez, a Microsoft csak munkaidőben fogja Önt keresni. Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei. |
„C” súlyosság |
Minimális hatás az üzletmenetre
Az ügyfél üzletmenete lényegében folyamatos, csak kisebb fennakadások fordulnak elő a szolgáltatásokban. |
Fejlesztői: 8 óra 4
Standard: 8 óra 4
ProDirect: 4 óra
Premier: 4 óra
Azure Rapid Response: 4 óra
Munkaidőben elérhető 4
|
A „C” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma minimális hatással van az üzletmenetre, és csak kisebb fennakadásokat okoz a szolgáltatásban. A „C” súlyossági szintű incidensek esetén a Microsoft csak munkaidőben fogja Önt keresni. Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei. |