A támogatás hatóköre és válaszideje

Az első válasszal kapcsolatos tudnivalók

A támogatás hatóköre

A számlázási és előfizetés-kezelési problémákhoz csakúgy, mint az eseti technikai hibajavításhoz minden támogatási szinten elérhető támogatás. A tanácsadási, proaktív és szolgáltatásfiók-kezelési szolgáltatások a közvetlen professzionális támogatás és a Premier szintű támogatás esetén vehetők igénybe.

Érintett termékek és szolgáltatások:

  • Az általánosan elérhető és a Microsofttól vásárolt Microsoft Azure-szolgáltatásokat az összes támogatási csomag tartalmazza.
  • Az összes támogatási csomag kiterjed a Microsoft Azure nyilvános előzetes verzióira is.
  • Szintén az összes támogatási csomag kiterjed azokra a technológiákra, amelyeket nem a Microsoft gyártott, de egy Azure-termékfunkció részeként a Microsoft biztosít (ilyen például az Azure SDK és a Pythonhoz írt mintakód).
  • A más csatornákon (nem online, például a Nagyvállalati Szerződés keretében) vásárolt szolgáltatásokkal kapcsolatos támogatásról az adott vásárlás szerződése rendelkezik.

Súlyosság és válaszidők

Az „első válaszig” tartó idő az az időszak, amely a támogatási kérés elküldésétől a Microsoft támogatási szakértője által kezdeményezett kapcsolatfelvételig és a támogatási kérés megoldásának megkezdéséig tart. Az „első válasz” ideje támogatási csomagonként és a kérésnek az üzletmenetre gyakorolt hatásától (más néven súlyosságától) függően is változik.

Az ügyfél helyzete Idő az első válaszig 2 Várható lépés az ügyfél részéről
„A” súlyosság Üzletmenetre gyakorolt kritikus hatás

Az ügyfél üzletmenetét érintően a szolgáltatásokat jelentős kimaradás vagy teljesítményromlás éri, ami azonnali beavatkozást igényel. 3

Fejlesztői 1

Az „A” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma kritikus hatással van az üzletmenetre, súlyos szolgáltatáskimaradást és -romlást okoz.

A probléma azonnali reagálást igényel, és Ön vállalja a folyamatos, 24 órás együttműködést a Microsoft csapatával a probléma megoldásáig. Ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint „B” szintre módosíthatja a súlyosságot.

Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei.

Standard 2 óra
ProDirect 1 óra
Premier 1 óra
Azure Rapid Response <15 perc
A hét minden napján, 24 órában elérhető
„B” súlyosság Mérsékelt hatás az üzletmenetre

Az ügyfél a szolgáltatások kisebb mértékű kimaradását vagy teljesítményromlását tapasztalja, de a munka, ha csökkent mértékben is, folytatható. 3

Fejlesztői 1

A „B” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma mérsékelt hatással van az üzletmenetre, szolgáltatáskimaradást és -romlást okoz, de áthidaló megoldások révén átmeneti jelleggel folyamatosan biztosítani lehet az elfogadható szolgáltatásszintet.

A probléma gyors reakciót igényel. Ha a támogatási kérésben a 24 órás lehetőséget választotta, akkor vállalja a folyamatos, 24 órás együttműködést a Microsoft csapatával a probléma megoldásáig. Ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint „C” szintre módosíthatja a súlyosságot. Ha normál munkaidejű támogatást kért a „B” szintű incidensekhez, a Microsoft csak munkaidőben fogja Önt keresni.

Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei.

Standard 4 óra
ProDirect 2 óra
Premier 2 óra
Azure Rapid Response 2 óra
Munkaidőben elérhető4 (a hét minden napján, 24 órában elérhető)
„C” súlyosság Minimális hatás az üzletmenetre

Az ügyfél üzletmenete lényegében folyamatos, csak kisebb fennakadások fordulnak elő a szolgáltatásokban.

Fejlesztői 8 óra 4

A „C” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma minimális hatással van az üzletmenetre, és csak kisebb fennakadásokat okoz a szolgáltatásban.

A „C” súlyossági szintű incidensek esetén a Microsoft csak munkaidőben fogja Önt keresni.

Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei.

Standard 8 óra 4
ProDirect 4 óra
Premier 4 óra
Azure Rapid Response 4 óra
Munkaidőben elérhető 4

1 Fejlesztői támogatás legfeljebb „C” súlyossági szint esetén vehető igénybe, az „A” és „B” súlyosság fejlesztői támogatási csomaggal nem érhető el.

2 Az angol nyelven „A” és „B” súlyossági szint, japán nyelven pedig „A” súlyossági szint esetén biztosított, a hét minden napján igénybe vehető 24 órás támogatás alapján. Minden más nyelv és súlyossági szint esetén csak a helyi munkaidőben biztosítunk helyi nyelvű támogatást. A támogatás a következő helyi nyelveken érhető el: angol, francia, hagyományos kínai, japán, koreai, német, olasz, portugál és spanyol.

3 A Microsoft visszaminősítheti a súlyossági szintet, ha az ügyfél nem tud kellő mennyiségű erőforrást vagy választ biztosítani ahhoz, hogy a Microsoft folytathassa a probléma megoldására tett erőfeszítését.

4 A munkaidő a legtöbb országban a hétköznap 9:00 és 17:00 közötti időszakot jelenti (a szabadnapok és a munkaszüneti napok kivételével). Észak-Amerikában a munkaidő a csendes-óceáni idő szerinti 6:00 és 18:00 közötti időszakot jelenti hétfőtől péntekig, a munkaszüneti napok kizárásával. Japánban a munkaidő a hétköznap 9:00 és 17:30 közötti időszakot jelenti.