A támogatás hatóköre és válaszideje
A kezdeti válaszig eltelt idővel kapcsolatos tudnivalók.
A támogatás hatóköre
A számlázási és előfizetés-kezelési problémákhoz csakúgy, mint az eseti technikai hibajavításhoz minden támogatási szinten elérhető támogatás. A tanácsadási, eszkaláció- és fiókkezelési szolgáltatások a közvetlen professzionális támogatás és a Microsoft Egyesített támogatás esetén vehetők igénybe.
Érintett termékek és szolgáltatások:
- Az általánosan elérhető és a Microsofttól vásárolt Microsoft Azure-szolgáltatásokat az összes támogatási csomag tartalmazza.
- Az összes támogatási csomag kiterjed a Microsoft Azure nyilvános előzetes verzióira is.
- Szintén az összes támogatási csomag kiterjed azokra a technológiákra, amelyeket nem a Microsoft gyártott, de egy Azure-termékfunkció részeként a Microsoft biztosít (ilyen például az Azure SDK és a Pythonhoz írt mintakód).
- A más csatornákon (nem online, például a Nagyvállalati Szerződés keretében) vásárolt szolgáltatásokkal kapcsolatos támogatásról az adott vásárlás szerződése rendelkezik.
Súlyosság és válaszidők
A kezdeti válaszidő az az időszak, amely a támogatási kérés elküldésétől a Microsoft támogatási szakértője által kezdeményezett kapcsolatfelvételig és a támogatási kérés megoldásának megkezdéséig tart. A „kezdeti válaszidő“ támogatási csomagonként és a kérésnek az üzletmenetre gyakorolt hatásától (más néven súlyosságától) függően is változik. Az egységesített támogatási csomagok kezdeti válaszideje itt található.
| SÚLYOSSÁGI SZINT | AZ ÜGYFÉL HELYZETE | IDŐ AZ ELSŐ VÁLASZIG3 | VÁRT ÜGYFÉLVÁLASZ |
|---|---|---|---|
| „A” súlyosság | Üzletmenetre gyakorolt kritikus hatás Az ügyfél üzletmenetét érintően a szolgáltatásokat jelentős kimaradás vagy teljesítményromlás éri, ami azonnali beavatkozást igényel.4 | Fejlesztő: N/A1 Standard: < 1 óra ProDirect: < 1 óra Unified Enterprise2: < 1 óra Azure Rapid Response: < 15 perc A hét minden napján, 24 órában elérhető | Az „A” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma kritikus hatással van az üzletmenetre, súlyos szolgáltatáskimaradást és -romlást okoz. A probléma azonnali reagálást igényel, és Ön vállalja a folyamatos, 24 órás együttműködést a Microsoft csapatával a probléma megoldásáig. Ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint „B” szintre módosíthatja a súlyosságot. Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei. |
| „B” súlyosság | Mérsékelt hatás az üzletmenetre Az ügyfél a szolgáltatások kisebb mértékű kimaradását vagy teljesítményromlását tapasztalja, de a munka, ha csökkent mértékben is, folytatható. | Fejlesztő: N/A1 Standard: < 4 óra ProDirect: < 2 óra Unified Enterprise: < 2 óra Azure Rapid Response: < 2 óra Munkaidőben elérhető5 (a hét minden napján, 24 órában elérhető) | A „B” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma mérsékelt hatással van az üzletmenetre, szolgáltatáskimaradást és -romlást okoz, de áthidaló megoldások révén átmeneti jelleggel folyamatosan biztosítani lehet az elfogadható szolgáltatásszintet. A probléma gyors reakciót igényel. Ha a támogatási kérésben a 24 órás lehetőséget választotta, akkor vállalja a folyamatos, 24 órás együttműködést a Microsoft csapatával a probléma megoldásáig. Ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint „C” szintre módosíthatja a súlyosságot. Ha normál munkaidejű támogatást kért a „B” szintű incidensekhez, a Microsoft csak munkaidőben fogja Önt keresni. Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei. |
| „C” súlyosság | Minimális hatás az üzletmenetre Az ügyfél üzletmenete lényegében folyamatos, csak kisebb fennakadások fordulnak elő a szolgáltatásokban. | Fejlesztő: < 8 óra5 Standard: < 8 óra5 ProDirect: < 4 óra Unified Enterprise: < 4 óra Azure Rapid Response: < 4 óra Munkaidőben elérhető5 | A „C” súlyossági szint választásával Ön kijelenti, hogy a probléma minimális hatással van az üzletmenetre, és csak kisebb fennakadásokat okoz a szolgáltatásban. A „C” súlyossági szintű incidensek esetén a Microsoft csak munkaidőben fogja Önt keresni. Ön arról is gondoskodik, hogy a Microsoftnál meglegyenek a cég pontos elérhetőségei. |
- [1] Fejlesztői támogatás legfeljebb „C” súlyossági szint esetén vehető igénybe, az „A” és „B” súlyosság fejlesztői támogatási csomaggal nem érhető el.
- [2] 1. kritikus súlyosság: < 15 perc az Azure, 1 óra minden más termék esetén.
- [3] Az angol nyelven „A” és „B” súlyossági szint, japán nyelven pedig „A” súlyossági szint esetén biztosított, a hét minden napján igénybe vehető 24 órás támogatás alapján. Minden más nyelv és súlyossági szint esetén csak a helyi munkaidőben biztosítunk helyi nyelvű támogatást. A rendelkezésre álló nyelvek a következők: Angol, spanyol, francia, német, olasz, portugál, kínai (hagyományos), koreai és japán.
- [4] A Microsoft visszaminősítheti a súlyossági szintet, ha az ügyfél nem tud kellő mennyiségű erőforrást vagy választ biztosítani ahhoz, hogy a Microsoft folytathassa a probléma megoldására tett erőfeszítését.
- [5] A munkaidő a legtöbb országban a hétköznap 9:00 és 17:00 közötti időszakot jelenti (a szabadnapok és a munkaszüneti napok kivételével). Észak-Amerikában a munkaidő a csendes-óceáni idő szerinti 6:00 és 18:00 közötti időszakot jelenti hétfőtől péntekig, a munkaszüneti napok kizárásával. Japánban a munkaidő a hétköznap 9:00 és 17:30 közötti időszakot jelenti.