Azure 支持 FAQ

Azure 支持概述

  • 支持在提供 Microsoft Azure 的市场中予以提供。在公开上市 (GA) 后,一些特定服务可能未在全部地区覆盖。

  • Microsoft 以 9 种语言提供支持:英语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文、朝鲜语和日语。

    Microsoft 提供针对所有严重级别的全天候英语支持,但仅提供针对严重级别 A 的全天候日语支持。对于所有其他受支持的语言和严重级别,只可在当地营业时间内获取支持。将在营业时间外提供英语支持(随附翻译服务)。你可以选择等到下一个工作日,获取以你的语言提供的支持。

  • Microsoft 针对严重性 A 和 B 提供 24x7 全天候英语支持,针对严重性 A 提供 24x7 全天候日语支持。开发人员支持包括严重性 C(最低严重性级别)。

    对于所有其他受支持的语言,Microsoft 只在当地营业时间内提供帮助。在非营业时间内,你可以请求通过免费的翻译服务让一名说英语的工程师来提供支持(如果需要)。你还可以选择等到下一个工作日,获取英语之外的某一受支持语言的帮助。

  • 对于北美,营业时间被定义为上午 6:00 至下午 6:00。太平洋时间,周一至周五,节假日除外(北美地区)营业时间随国家/地区和当地节假日的不同而有所改变。对于世界上大多数国家/地区,营业时间是指工作日的上午 9:00 至下午 5:00(周末和节假日除外)。

  • 是,你需要已付费的 Azure 支持计划,才能获得一对一技术支持。有关现有支持计划的详细信息,请参阅 Azure 支持计划页。

  • 你可以在我们的 Azure 论坛上提出问题。论坛是一种在线资源,你可在此与其他 Azure 客户和专家联系,以询问问题、分享经验或找到解决方案。存在 2 种论坛选项:MSDN 和 Stack Overflow。MSDN 是 Microsoft 的在线财产;Stack Overflow 与 Microsoft 无关联或不附属于 Microsoft。

    • 即使你没有支持计划,可能仍可使用技术支持权益。如果你是 MPN、MSDN 或 BizSpark 等某些计划的成员,则可能有资格享用这些计划的有限 Azure 支持权益。请参见你的服务条款和条件,了解你的支持选项和权益。
    • 你的 Azure 订阅包括访问订阅管理支持(如计费、额度调整、帐户转移)的权限,不收取额外费用。你可以开始使用 Azure 门户中的请求。此外,Microsoft Azure 订阅包括对 Azure 状态仪表板Azure 论坛的访问权限,以帮助你对问题进行故障排除。
  • 你的 Microsoft Azure 订阅包括访问订阅管理支持(如计费、额度调整、帐户转移)的权限,不收取额外费用。你可以开始使用 Azure 门户中的请求。此外,Microsoft Azure 订阅包括对 Azure 状态仪表板Azure 论坛的访问权限,以帮助你对问题进行故障排除。

  • 我们已经设计了我们的 Azure 支持计划,以满足不同的业务需要。借助已付费的支持计划,可以访问针对故障维修服务问题的全天候技术支持。借助更高级别的支持计划,可以实现更快的初始响应时间,同时更快地访问咨询支持、配置优化审核和其他权益。有关现有支持计划的详细信息,请参阅 Azure 支持计划页。

    Standard、Pro Direct 和 Premier 支持计划包含 Azure Stack。

  • 故障维修服务问题是你在使用 Azure 服务时遇到的技术问题。“故障维修服务”是一个行业术语,指“工作在其正常功能过程中出现故障时,涉及到支持某项技术,这需要支持组织介入才能恢复到工作顺序。”

  • 专业直接 (ProDirect) 咨询支持基于 (1) 可公开使用、关于 Microsoft Azure 的最佳实践文档以及 (2) 来自 Azure 论坛的信息可为你提供访问 Azure 支持指导的权限。  ProDirect 顾问基于其对 Microsoft 文档、Microsoft Azure 支持工程师以及 Microsoft Azure 产品组的访问权限为你提供支持。  例如,最佳实践指导可能包括:

    • 开发和迁移计划
    • 混合云解决方案计划
    • 提升性能
    • 提高可靠性和可恢复性
    • 增强安全性

    但是,ProDirect 比顶级顾问支持更受限制。  ProDirect 顾问不提供特定于单个客户的详细咨询帮助,例如设计、体系结构或代码评审;对应用程序或配置微调(如性能微调)的详细说明或规范验证。  ProDirect 也不提供现场支持或不参与实现活动,例如(但不限于)Microsoft Azure 上客户开发或部署的编码或配置。

  • Microsoft 可能提供对 Azure 预览版、beta 版,或其他预发行版功能、服务、软件或区域的访问权限,从而获取反馈和进行评估。在 Azure 门户中,用“预览”标记来标识可用的预览版。它们还在预览页Azure 门户的预览部分中列出。

    Microsoft Azure 的预览服务和功能具有多种不同类别,其中最大的区别在于服务可用性和计划的使用权限:

    • 公共预览:这些服务通过 Azure 门户提供给 Microsoft Azure 订阅者,让他们可以提前看看即将推出的内容,也可以借此机会测试即将推出的服务和功能。
    • 专用预览:仅提供给一小部分客户,与 Azure 工程团队直接接触,着重在服务开发阶段获取直接、持续不断的反馈
    • 有限预览:可访问此预览计划的客户数量固定有限,且一旦达到最大阙值,则不再允许其他用户使用此计划。

    Microsoft 允许你提前使用 Azure 预览服务和功能时,它们受限于服务协议中经过简化或修改的服务条款以及预览补充条款。预览服务和功能“按原样”、“按可用性”以及在“包含所有错误”的条件下提供,不包含服务 SLA 或 Microsoft 向公开上市 (GA) 的 Azure 提供的任何有限保证,且在你同意使用条款的条件下向你提供。其中这些使用条款对约束 Microsoft Azure 使用的协议进行了补充。

  • 仅向“公共预览”计划提供对预览服务和功能的支持(请参阅上述 FAQ)。其他非公共预览和/或 Beta 版服务可通过我们的论坛或其他渠道获得支持。Azure 支持计划不涵盖非公共预览服务。

    通常,已付费的 Azure 支持计划向公共预览版中的服务和功能提供技术支持。公共预览支持覆盖范围的一些例外适用,且可在此处查看支持计划未涵盖的服务/功能。专用或有限预览不在 Azure 支持计划的范围内,并且不确定其是否可通过 Azure 论坛获得支持。

    公共预览服务或功能的技术支持仅用于故障维修服务的情况,并根据你的支持计划针对严重性 A 和 B 提供 24x7 全天候支持服务。

  • 访问 Azure 技术支持需要已付费的支持计划。然而,即使你不具备已付费的支持计划,一些 Microsoft 计划也可通过支持权益向你提供 Azure 技术支持。以下计划包含 Azure 支持权益:

    上述每个计划将向你提供不同的支持权益,从响应时间到可提交的请求数量均有涵盖。请从上述链接查看各计划的详细信息,了解更多信息。

    还有一些计划(如 MSDN 和 BizSpark Plus)会向你提供技术支持访问权限之外的其他 Microsoft Azure 权益,例如每月使用量信用额度、免费服务和有折扣的使用价格。查看这些计划的详细信息,了解更多信息。

使用 Azure 支持

  • 你可通过联机转到 Azure 门户并提交支持请求,轻松访问 Azure 支持。这是获取支持工程师反馈的最快方式,他们将准备好开始提供帮助。对订阅管理和付费支持的访问包含在你的 Microsoft Azure 订阅中,而技术支持通过其中一个 Azure 支持计划进行提供。

  • 联机提交支持请求使我们能够以最有效和最高效的方法快速提供深入的技术专业知识。由于请求在本质上需要详细说明,因此相比于通过电话提供此类信息,通过联机方式提供相关信息要简便得多。此模型实现了一种简单直观的联机过程,使你不必额外花时间等待回应。因此,客户问题就可以更快地转给最适合的工程师。

  • 通过电话联系 Microsoft Azure 支持不会提高处理请求的速度,而通过 Azure 门户联系支持将让你获得好得多、快得多的体验。如果你无法联机提交请求,则可从我们的区域性全球客户服务中心列表中查找到当地支持电话。

  • 提交支持请求的最简便最快捷方式是通过 Azure 门户。只需从菜单栏中选择“支持”,或打开“帮助 + 支持”中心。有关详细信息,请参阅“如何创建 Azure 支持请求”

  • 访问 Azure 技术支持需要已付费的支持计划。然而,即使你不具备已付费的支持计划,一些 Microsoft 计划也可通过支持权益向你提供 Azure 技术支持。如果你具有这些权益,则从 Azure 门户支持请求提交中,在“支持计划”步骤下选择“其他选项”,然后输入你的访问 ID 和合同 ID 信息以继续操作。

    如果你尚未激活你的技术支持权益,请按照以下步骤进行激活,具体取决于授予你支持权益的计划。你需要你的访问 ID 和合同 ID,才可使用你的 Azure 支持权益。

    MSDN/BizSpark - 登录到 MSDN 管理门户,然后通过单击页底的技术支持链接激活你的支持权益。只有在你有资格使用技术支持权益时,才会显示上述所列选项。

    MPN/SCS - 通过转至 https://partner.microsoft.com/en-US/support 联系 MPN 区域支持中心。从此处,登录到你的 MPN 帐户并联系支持。

    Microsoft Azure 订阅中包含了对付费和订阅管理问题的支持,不会额外收费,因此你无需使用技术支持权益来从 Microsoft 获取对付费或订阅相关问题的支持。

  • 如果你无法登录到 Azure 门户,请访问 https://aka.ms/AzurePortalHelp 以获取帮助。

  • 可通过 Azure 门户发起订阅管理支持请求,即使尚未创建订阅也可实现。

  • 订阅上的帐户管理员、服务管理员或协同管理员可以提交支持请求。此外,任何具有订阅的“写权限”(所有者/参与者)的用户均可以提交和管理与该给定订阅相关的支持请求。

  • 深入了解如何在订阅级别创建“支持请求参与者”角色,以及如何向想发起该订阅的支持请求的所有用户授予该角色。

  • 你可采用以下两种方式从 Azure 获取支持:

    • 如果你是客户订阅的帐户管理员,则可为该帐户购买 Azure 支持计划,你在同一帐户下拥有的任何订阅都包含在同一支持计划中。你还可以使用合作伙伴权益(例如,签名云支持或 MPN 支持)来提交支持请求,无需获取专门的 Azure 支持计划。
    • 通过使用你客户的帐户获取支持。为此,合作伙伴(你)必须拥有对客户订阅的管理员或所有者特权。然后,客户订阅需要具备一个覆盖它的支持计划,或者合作伙伴可使用其 Azure 支持权益(例如,签名云支持或 MPN 支持)来提交支持请求,无需获取专门的 Azure 支持计划。
  • 初始响应时间是指从你提交支持请求到 Microsoft 支持工程师与你联系并开始处理支持请求之间的时间段。初始响应时间同时取决于支持计划和请求的业务影响(也称为严重级别)。

  • Microsoft 承诺会尽快帮助你解决问题。有时这意味着在完全解决问题之前,着重减少业务影响和降低对你操作的负面影响。因此,我们承诺保证初始响应时间,同时与你协同合作,直到减轻问题所造成的影响,无需直接 SLA 即可解决支持请求。排除故障和解决支持请求所需的时间随问题的细节不同而大有差异。我们将与你协作,尽快解决问题。

  • 借助 Microsoft,客户可以在 Microsoft Azure 平台上运行非 Microsoft 技术,包括但不限于 Linux、Oracle、SAP 和 IBM。对于可以通过 Azure 支持计划获取支持的所有情况,Microsoft 支持部门都会帮你辨别问题源自 Microsoft Azure 服务还是自定义应用程序。

    如果确定该问题是由 Microsoft Azure 服务或平台导致的,我们将提供全面的技术支持。我们将为其他所有情况提供商业上合理的支持。如果我们的解决方法不足以解决你的问题,我们可能会推荐你咨询对非 Microsoft 软件有效的其他支持渠道。

  • 在 SIE(服务中断)期间,Microsoft 将向 Azure 状态仪表板提供频繁和及时的更新。这是接收最新信息的最佳方式。你仍可提交支持请求,并且 Microsoft 将与你协作,共同确定你的问题是否与持续的 SIE 有关。

  • 如果你打开了Azure 技术支持案例并且需要 RCA,则可以请求统一的 Azure 支持计划,包括高级版。

购买和计费

  • Azure 支持计划既可在线购买,又可通过企业协议进行购买。开发人员、标准或专业直接支持计划通过 Azure 支持计划页面在线提供。你必须是 Microsoft Azure 帐户所有者,才能购买支持计划。

    如果你通过企业协议 (EA) 购买 Microsoft Azure,则可以通过与你的大客户经销商 (LAR) 联系,向你的企业协议添加标准支持计划或专业直接支持计划。开发人员支持不可通过企业协议获取。

  • Azure 支持的包月费涵盖一个帐户,而不考虑该帐户中的订阅数量或用户数量。

    帐户下的所有订阅均共享同一支持计划,并且对此帐户下的任意订阅具有管理员/所有者访问权限的所有用户也有资格使用其访问的特定帐户订阅的支持。

    可通过 Account 门户访问 Microsoft Azure 帐户。从这里,你可以查看到属于该帐户且将有资格使用支持的订阅的列表。

  • 你可以通过提交“订阅管理”支持请求升级为更高级别的计划。Microsoft 将取消你原有 Azure 支持计划的剩余付款,并以更高级别对你初始承诺的剩余月份进行收费。

  • 当你在线购买 Azure 支持计划时,我们将立即向你收取第一个月的费用。以后,将在每个后续帐期的第一天向你收取每月费用。企业协议 (EA) 购买将按协议计费周期进行收费。

  • 在 6 个月的期限结束时,你的计划将使用相同的付款方式,自动续订 6 个月相同的 Azure 支持计划。作为帐户所有者,你可以选择通过帐户门户关闭自动续订功能。

    如果你不希望自动续订,请登录帐户门户,选择相应的支持计划,单击“更改续订详细信息”,并取消自动续订的默认选项。

  • 通过帐户门户/订阅可取消订阅。选择要取消的订阅,然后选择“取消订阅”。

    有关详细信息,请参阅以下内容:https://docs.microsoft.com/zh-cn/azure/billing-how-to-cancel-azure-subscription

    请注意,Azure 支持部门需要用户在订阅期内就订阅金额做出相应承诺。取消订阅不会获得按比例退款。

对企业协议 (EA) 的 Azure 支持

  • 企业协议 (EA) 客户可通过经销商购买 Azure 标准、专业指导和高级技术支持。开发人员支持不可通过企业协议获取。

  • 企业协议 (EA) 客户可购买升级,从标准支持转为专业直接支持(如果有)。若要购买此升级,请联系你的大客户经销商 (LAR)。

  • 是,每个 EA 注册均需要单独的支持计划。如果你只有一个 Azure 支持计划,却有多个 EA 注册,则支持仅涵盖在该支持计划所关联的注册下。请注意,如果你在具有支持计划的一个 EA 注册下拥有多个 Azure 订阅,则所有此类订阅都将具有访问技术支持的权限。

  • 如果你已通过 EA 下单购买了支持计划,但订单尚未处理完毕,我们可能为你临时启用技术支持。为此,请通过 Microsoft Azure 门户提交“订阅管理”支持请求,指出你预订的计划(标准支持或专业直接支持),然后提供一份问题描述。随后,将有一位支持工程师与你联系。

对高级的 Azure 支持

  • 创建支持用例时,需要确保“顶级支持合同”在“支持计划”下拉菜单中出现。可通过以下选项实现:

    Microsoft 预匹配:大多数情况下,Microsoft 顶级支持团队已将 Azure 订阅与顶级支持合同匹配,在创建支持用例时,该合同将出现在 Azure 门户中。

    匹配帐户:如果使用用于访问 Microsoft Premier Online 门户 (premier.microsoft.com) 的同一 Microsoft 帐户用户/电子邮件地址(如:outlook.com、live.com 或 Hotmail.com)登录 Azure 门户,则顶级支持合同将自动出现在 Azure 门户中。

    手动输入:可通过在 Azure 门户中输入顶级支持访问 ID 和合同 ID 信息将顶级支持合同链接到 Azure 帐户,方法是在 Azure 门户中选择“帮助与支持”,然后从左侧菜单中选择“链接支持合同”。这属于一次性进程,并且你的高级合同信息将随 Azure 帐户一同保存,此信息可从你具有所有者/管理员特权的所有订阅中进行访问。如果你没有访问 ID 和合同 ID 信息,请与你的技术部客户经理 (TAM) 联系。

    尽管顶级支持客户可继续使用 Microsoft Premier Online 门户或电话渠道来提交支持请求,但使用 Azure 门户具有以下多种显著优势:

    • 自动捕获所需数据(帐户、订阅 ID 等)并运行诊断
    • 通过自动捕获的数据更快地解决问题
    • 可在线创建严重性 A/1 用例
    • 提供有关所面临问题的上下文相关帮助
  • 若要购买顶级支持,你应与你的 Microsoft 客户经理联系。如果你不确定要联系谁,请通过高级联系人表格提交请求。

  • 联系你的技术部客户经理 (TAM),以讨论以最佳方式利用现有顶级支持协议或合理精简高级协议的选项,使其更好地适合你的 Azure 需要。可在 Microsoft Premier Online 门户上找到 TAM 的姓名和联系信息。

  • 高级 Azure 快速响应是一种顶级支持附加设备,为在 Microsoft Azure 上运行关键型工作负荷的公司提供一款高级功能包。借助 Azure 快速响应,你可以获得一个理解和熟知你的基础结构和应用程序环境的支持工程师团队,访问预防性服务和检查以提升可伸缩性,同时避免不必要的停机,还可就你的 Azure 支持请求享受全天候 15 分钟或以下的初始响应时间。

    高级快速响应目前仅提供英语版本。

  • 是,具有“对合作伙伴的顶级支持 (PSfP)”合同的合作伙伴可以使用其权益以获取 Azure 支持来满足内部需求,还可用来帮助他们的客户,前提是合作伙伴已获得其客户的 Azure 订阅的管理员/所有者访问权限。请查看 FAQ,了解如何使用高级合同来提交支持请求。

  • 云服务依赖关系图 (CSDM) 记录了上游和下游会影响云服务的关键型系统依赖关系。这将帮助你的 IT 人员在问题发生前识别潜在问题,同时帮助他们在问题发生时更快速地解决问题。

针对合作伙伴的 Azure 支持

  • 是,前提是你有资格享有这些权益,并且已在 Visual Studio 订阅门户上激活了你的支持访问权限。访问 Azure 技术支持需要已付费的支持计划。然而,即使你不具备已付费的支持计划,一些 Microsoft 计划也可通过支持权益向你提供 Azure 技术支持。如果你具有这些权益,则从 Azure 门户支持请求提交中,在“支持计划”步骤下选择“其他选项”,然后输入你的访问 ID 和合同 ID 信息以继续操作。

  • 可以,前提是你有资格享有此类权益。查看 MPN 门户,了解有关你的支持权益的详细信息。如果你拥有这些权益,则从 Azure 门户提交支持请求。然后,在“支持计划”步骤下选择“其他选项”,并输入你的访问 ID 和合同 ID 信息以继续操作。

  • 可以。MPN 合作伙伴可使用其在其他 Microsoft 产品中享有的相同 MPN 权益来获得 Azure 技术支持。若要从 Azure 门户提交新的支持请求,请在支持请求的步骤 4 中,选择“其他支持选项”,并输入你的访问 ID 和合同 ID 信息以继续操作。