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Azure 支持计划常见问题解答

Azure 支持概述

  • 在提供 Azure 的市场中,已向所有 Azure 客户提供计费和订阅管理支持。技术支持提供给购买了支持计划的客户。某些服务在正式发布后可能不能立刻在所有区域提供。
  • 初始响应时间取决于支持计划和请求的业务影响(也称为严重性)。请参阅严重性级别定义
  • Microsoft 提供九种语言的支持:英语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文、韩语和日语。提供针对所有严重性的全天候英语支持,但仅提供针对严重性 A 的全天候日语支持。

    对于所有其他受支持的语言,只可在当地营业时间内获取支持。在营业时间外提供英语支持和翻译服务(如果需要)。或者,可以等待下一个工作日,获取以你的语言提供的支持。

  • 在北美,提供支持的营业时间为太平洋时间星期一至星期五上午 6:00 到下午 6:00,节假日除外。营业时间和节假日因国家/地区而异,但提供支持的营业时间通常为当地时间星期一至星期五上午 9:00 到下午 5:00,节假日除外。
  • 所有 Azure 客户都可使用基本自助资源,无需额外付费。如需一对一技术支持,需要付费支持计划。比较 Azure 支持计划
  • Azure on Q&A 中获取技术问题的答案。Azure on Q&A 是一个社区频道,你可在其中与社区专家、Microsoft 工程师和其他客户交流想法。强大的搜索工具可从各种来源获取答案,因此它是一个有价值的自助资源。

    如果你是 Microsoft 合作伙伴网络、Microsoft Developer Network (MSDN) 或 Microsoft for Startups 的成员,则你可能有资格享用有限的 Azure 支持,即使你没有付费支持计划也是如此。请参阅服务条款和条件,了解你的支持选项和权益。

    你的 Azure 订阅包括通过 Azure 门户访问订阅管理支持(如计费、配额调整和帐户转移)的权限,无需额外付费。它还包括对 Azure 状态仪表板Azure 社区支持论坛和 Azure on Q&A 的访问权限。

  • Microsoft 可能提供对 Azure 预览版、beta 版,或其他预发行版功能、服务、软件或区域的访问权限,以便在正式发布之前获取反馈和进行评估。预览版以这种形式在 Azure 门户中进行标识,并在 Azure 更新中列出。Azure 中有三种类型的预览版,按服务可用性和计划访问权限进行区分。

    • 公共预览版通过 Azure 门户提供给 Azure 订阅者。目的是让你有机会查看和测试即将推出的服务和功能。
    • 个人预览版提供给与 Azure 工程团队直接接触的部分客户。这些预览版侧重于在服务开发阶段获取直接、持续不断的反馈。
    • 有限预览版向数量固定的有限客户提供。

    访问 Azure 预览版服务和功能时,需遵循服务协议中经过简化或修改的服务条款以及预览版补充条款。预览版“按现状”、“包含全部错误”且“视可用性情况”提供,不包含在服务级别协议 (SLA) 或 Microsoft 为正式发布的 Azure 服务提供的任何有限保证之内。仅当你同意使用条款时才会向你提供预览版,这些条款是对 Azure 协议的补充。

  • Azure 支持计划涵盖公共预览版中的大多数服务和功能,但存在一些例外情况。详细了解所涵盖的服务和功能。技术支持仅用于故障维修服务的情况,以英语提供,根据你的支持计划针对严重性 A 和 B 提供全天候支持。

    Azure 支持计划不涵盖个人预览版或有限预览版中的服务或功能。有关这些服务的帮助,请转到 Azure 社区支持

使用 Azure 支持

  • 请转到 Azure 门户并创建支持请求。你的 Azure 订阅中包含订阅管理和计费支持,技术支持通过 Azure 支持计划提供。有关分步指南,请参阅如何创建 Azure 支持请求

    建议在线提交支持请求,以帮助确保获得最有效且最高效的技术专业知识。由于请求在本质上需要详细说明,因此与通过电话提供相关信息相比,在线提供这些信息更简单。此外,采用这种简单直观的过程,可将问题更快地转给最适合的工程师,使你不必额外花时间等待回应。

  • 与使用电话相比,通过 Azure 门户联系支持人员的速度要快得多,并可确保你找到具有所需专业知识范围的合适工程师。如果无法访问 Azure 门户,请拨打所在国家/地区的客户服务号码。
  • 要创建支持请求,请转到 Azure 门户中的帮助 + 支持。有关详细信息,请参阅如何创建 Azure 支持请求
  • 了解如何排查 Azure 订阅登录问题。如果无法访问 Azure 门户,请拨打所在国家/地区的客户服务号码。
  • 即使尚未创建订阅,也可以在 Azure 门户中创建订阅管理支持请求。
  • 订阅的帐户管理员、服务管理员或协同管理员可以创建支持请求。此外,具有写入权限(如所有者或参与者)或内置支持请求参与者角色的任何人都可以创建和管理与该订阅相关的支持请求。
  • 只有订阅的管理员或所有者才能更改访问权限。为此,请将支持请求参与者角色分配给想要创建和管理该订阅的支持请求的用户。详细了解角色分配。
  • 你可采用以下两种方式从 Azure 获取支持:

    • 作为客户端订阅的帐户管理员,你可为该帐户购买 Azure 支持计划,因为同一帐户下拥有的任何订阅都包含在同一支持计划中。你还可以使用合作伙伴支持计划权益来创建支持请求,而无需购买专用的 Azure 支持计划。
    • 使用客户端帐户获取支持。你(合作伙伴)需要具有客户端订阅的管理员或所有者特权,该客户端订阅必须具备一个涵盖它的支持计划。你还可以使用合作伙伴支持计划权益来创建支持请求,而无需购买专用的 Azure 支持计划。
  • 初始响应时间是指从你提交支持请求到 Microsoft 支持工程师与你联系并开始处理支持请求之间的时间段。初始响应时间因支持计划和请求的业务影响(也称为严重修性)而异。
  • 排除故障和解决支持请求所需的时间因问题而异。Microsoft 致力于帮助你尽快解决问题。有时,这意味着在完全解决问题之前,着重于降低和缓解对运营的负面影响。
  • Microsoft 提供了在 Azure 上运行非 Microsoft 技术(包括 Linux、Oracle、SAP 和 IBM)的功能。对于符合通过 Azure 支持计划获取支持的所有情况,Microsoft 会帮助隔离应用程序与 Azure 之间的问题。

    如果确定问题是由 Azure 服务或平台引起的,Microsoft 会提供技术支持,并在所有其他情况下提供商业上合理的支持。如果你的问题未得到解决,我们可能会向你推荐适用于外部软件的其他支持渠道。

  • 首先,如果尚未获取支持,请转到 Azure 服务运行状况(提供有关 Azure 服务问题的警报和指导的个性化仪表板)配置警报,以便向合适的人员通知影响资源的事件。如果 Azure 服务运行状况未显示任何活动的服务问题或最近的服务问题,请创建支持请求
  • 如果你有未完成的 Azure 技术支持请求,并需要进行根本原因分析,则可以使用任何付费 Azure 支持计划请求根本原因支持。

购买和计费

  • 你可通过 Azure 网站Azure 门户在线购买支持计划。Microsoft 客户协议也提供有支持计划。如果你有企业协议且想要购买专业直接支持计划,请联系你的 Microsoft 代表或合作伙伴。
  • 无论帐户上有多少个订阅或用户,包月支持计划费用都涵盖一个计费帐户。计费帐户下的所有订阅均共享同一支持计划,对具有支持计划的帐户下的任何订阅拥有管理员或所有者访问权限的所有用户都有资格获得对这些订阅的支持。要查看你的帐户中订阅的列表,请转到 Azure 门户
  • 如果你通过 Azure 网站或 Azure 门户购买了支持计划,或者在 Microsoft 客户协议下有一个支持计划,则你可取消你的现有计划,然后在 Azure 门户购买更高级别的计划。

    如果你有企业协议,则请联系你的 Microsoft 代表或合作伙伴。

  • 如果你是通过 Azure 网站或 Azure 门户购买的支持计划,或者在 Microsoft 客户协议下有一个支持计划,那么你可在 Azure 门户中进行更改或取消支持计划

    若对更改或取消支持计划存在疑问,请创建支持请求。对于“问题类型”,请选择“订阅管理”。选择相应的支持计划,然后选择“请求取消订阅”。由于支持计划按月计费,因此如果你在月末之前取消,不会按比例获得退款。

    如果你是通过企业协议购买的支持计划,请联系你的 Microsoft 代表或合作伙伴。

  • 我们将按月向你收费。有关详细信息,请参阅 Azure 成本管理和计费文档
  • 如果你是通过 Azure 门户购买的支持计划,或者在 Microsoft 客户协议下有一个支持计划,我们将使用存档的付款方式续订该计划。

    如果你是通过 Microsoft 代表或合作伙伴购买的支持计划,则他们将在可续订时通知你。

企业协议支持

  • 企业协议客户可通过经销商或 Microsoft 销售代表购买 Azure 标准或专业直接技术支持。开发人员支持不可通过企业协议获取。对统一支持感兴趣的客户,请联系 Microsoft 销售代表。
  • 请与经销商联系以购买从标准计划到专业直接计划的升级(如果你所在的区域中可用)。
  • 是的,每个企业协议注册都需要单独的支持计划。如果你只有一个 Azure 支持计划,却有多个企业协议注册,则支持仅涵盖在该支持计划所关联的注册下。如果你在具有支持计划的一个企业协议注册下拥有多个 Azure 订阅,则所有此类订阅都具有访问技术支持的权限。
  • 如果你有通过企业协议下单的待定支持计划订单,请在 Azure 门户中提交订阅管理支持请求以临时启用技术支持。请指出你订购的计划(标准或专业直接)并提供问题说明,支持工程师将与你联系。