支持范围和响应能力
了解初始响应时间。
支持范围
对计费和订阅管理相关问题以及技术中断修复问题的支持在所有支持级别都可用。专业直接和 Microsoft 统一支持级别提供咨询、呈报和帐户管理服务。
产品和服务包括：
- 所有支持计划均包含公开上市的以及从 Microsoft 中购买的 Microsoft Azure 服务。
- 所有支持计划均包含 Microsoft Azure 公共预览版。
- 由 Microsoft 作为 Azure 产品功能的一部分提供的非 Microsoft 技术（如 Azure SDK 和 Python 的示例代码），包含在所有支持计划中。
- *对通过其他渠道（例如，企业协议，在线购买渠道除外）购买的服务的支持受相应购买项目的协议条款的约束。
严重性和响应能力
初始响应时间是指从你提交支持请求到 Microsoft 支持工程师与你联系并开始处理支持请求之间的时间段。初始响应时间同时取决于支持计划和请求的业务影响（也称为严重级别）。可在此处找到统一支持计划的初始响应时间。
| 严重性级别 | 客户情形 | 初始响应时间3 | 预期客户响应 |
|---|---|---|---|
| 严重性 A | 关键业务影响 客户业务明显减少或服务水平明显下降，需要即时关注。4 | 开发人员：N/A1 标准版：< 1 小时 ProDirect：< 1 小时 统一企业2：< 1 小时 Azure Rapid Response：< 15 分钟 24x7 全天候访问 | 选择严重性 A 时，要确认该问题具有关键业务影响，且造成严重损失和服务品质下降。 该问题需要立即响应，需向 Microsoft 团队提交问题解决前每天全天候连续操作请求；否则，Microsoft 可能会将严重性级别自行降低为 B。 你还需确保 Microsoft 具有你的正确联系信息。 |
| 严重性 B | 中等业务影响 客户业务或服务水平有所降低，但工作仍可以合理地继续，只是效率有所降低。 | 开发人员：N/A1 标准版：< 4 小时 ProDirect：< 2 小时 统一企业：< 2 小时 Azure Rapid Response：< 2 小时 营业时间访问5（全天候提供） | 选择严重性 B 时，就表示你确认该问题对你的业务有中等程度的影响，会造成损失和服务品质下降，但解决方法要实现合理（虽临时）的业务连续性。 该问题需要紧急响应。如果在提交支持请求时选择“全天候”，则你向 Microsoft 团队提交了问题解决前每天全天候连续操作请求；否则，Microsoft 可能会将严重性级别自行降低为 C。如果在提交严重性 B 事件时选择“营业时间支持”，Microsoft 将仅在营业时间与你联系。 你还需确保 Microsoft 具有你的正确联系信息。 |
| 严重性 C | 最小业务影响 客户业务运转顺利，遇到一些服务障碍。 | 开发人员：< 8 hr5 标准版：< 8 hr5 ProDirect：< 4 小时 统一企业：< 4 小时 Azure Rapid Response：< 4 小时 营业时间访问5 | 如果选择严重性 C，表示你确认问题对业务的影响最小，会遇到轻微的服务障碍。 对于严重性 C 事件，Microsoft 仅会在营业时间与你联系。 你还需确保 Microsoft 具有你的正确联系信息。 |
- [1] 开发人员支持的最大严重性为严重性 C。开发人员支持计划不适用于严重性 A 和 B。
- [2] 严重性 1：Azure 15 分钟 ，所有其他产品 1 小时。
- [3] 对于严重性 A 和 B，提供全天候英语支持；对于严重性 A，提供全天候日语支持。对于其他语言和严重性，在本地营业时间提供本地语言支持。支持的本地语言为：英语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文、韩语和日语。
- [4] 如果客户无法提供足够资源或做出适当响应来使 Microsoft 继续处理问题，则 Microsoft 可能降低严重性级别。
- [5] 对于大多数国家/地区，工作日的营业时间为上午 9:00 到下午 5:00（周末和节假日除外）。对于北美，营业时间为太平洋时间的上午 6:00 到下午 6:00，周一至周五，节假日除外。在日本，工作日的营业时间为上午 9:00 到下午 5:30。