支持范围和响应能力

了解初始响应时间

支持范围

对计费和订阅管理相关问题以及技术中断修复问题的支持在所有支持级别都可用。咨询、主动管理和服务帐户管理服务在专业直接支持和高级支持级别可用。

产品和服务包括:

  • 所有支持计划均包含公开上市的以及从 Microsoft 中购买的 Microsoft Azure 服务。
  • 所有支持计划均包含 Microsoft Azure 公共预览版。
  • 由 Microsoft 作为 Azure 产品功能的一部分提供的非 Microsoft 技术(如 Azure SDK 和 Python 的示例代码),包含在所有支持计划中。
  • *对通过其他渠道(例如,企业协议,在线购买渠道除外)购买的服务的支持受相应购买项目的协议条款的约束。

严重性和响应能力

初始响应时间是指从你提交支持请求到 Microsoft 支持工程师与你联系并开始处理支持请求之间的时间段。初始响应时间同时取决于支持计划和请求的业务影响(也称为严重级别)。

客户情形 初始响应时间2 预期客户响应
严重性 A 关键业务影响

客户业务明显减少或服务水平明显下降,需要即时关注。3

开发人员 不适用 1

When you select Severity A you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

The issue demands an immediate response, and you commit to continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

标准 < 2 小时
ProDirect < 1 小时
顶级支持 < 1 小时
Azure 快速响应 < 15 分钟
24x7 全天候访问
严重性 B 中等业务影响

客户业务或服务水平有所降低,但工作仍可以合理地继续,只是效率有所降低。3

开发人员 不适用 1

When you select Severity B you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

The issue demands an urgent response. If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

标准 < 4 小时
ProDirect < 2 小时
顶级支持 < 2 小时
Azure 快速响应 < 2 小时
营业时间访问 4(24x7 全天候提供)
严重性 C 最小业务影响

客户业务运转顺利,遇到一些服务障碍。

开发人员 < 8 小时 4

When you select Severity C you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

标准 < 8 小时 4
ProDirect < 4 小时
顶级支持 < 4 小时
Azure 快速响应 < 4 小时
营业时间访问 4

1 开发人员支持的最大严重性为严重性 C。开发人员支持计划不适用于严重性 A 和 B。

2 对于严重性 A 和 B,提供全天候英语支持;对于严重性 A,提供全天候日语支持。对于其他语言和严重性,在本地营业时间提供本地语言支持。提供以下本地语言:英语、西班牙语、法语、德语、意大利语、葡萄牙语、繁体中文、朝鲜语和日语。

3 如果客户无法提供足够资源或做出适当响应来使 Microsoft 继续处理问题,则 Microsoft 可能降低严重性级别。

4 对于大多数国家/地区,工作日的营业时间为上午 9:00 到下午 5:00(周末和节假日除外)。对于北美,营业时间为太平洋时间的上午 6:00 到下午 6:00,周一至周五,节假日除外。在日本,工作日的营业时间为上午 9:00 到下午 5:30。