支持范围和响应能力
了解初始响应时间
支持范围
对计费和订阅管理相关问题以及技术中断修复问题的支持在所有支持级别都可用。咨询、主动管理和服务帐户管理服务在专业直接支持和高级支持级别可用。
产品和服务包括：
- 所有支持计划均包含公开上市的以及从 Microsoft 中购买的 Microsoft Azure 服务。
- 所有支持计划均包含 Microsoft Azure 公共预览版。
- 由 Microsoft 作为 Azure 产品功能的一部分提供的非 Microsoft 技术（如 Azure SDK 和 Python 的示例代码），包含在所有支持计划中。
- *对通过其他渠道（例如，企业协议，在线购买渠道除外）购买的服务的支持受相应购买项目的协议条款的约束。
严重性和响应能力
初始响应时间是指从你提交支持请求到 Microsoft 支持工程师与你联系并开始处理支持请求之间的时间段。初始响应时间同时取决于支持计划和请求的业务影响（也称为严重级别）。可在此处找到统一支持计划的初始响应时间。
| 严重性级别 | 客户情形 | 初始响应时间2 | 预期客户响应 |
|---|---|---|---|
| 严重性 A |
关键业务影响
客户业务明显减少或服务水平明显下降，需要即时关注。3 |
开发人员: 不适用1
标准: < 1 小时
ProDirect: < 1 小时
顶级支持: < 1 小时
Azure 快速响应: < 15 分钟
24x7 全天候访问
|
选择严重性 A 时，要确认该问题具有关键业务影响，且造成严重损失和服务品质下降。 该问题需要立即响应，需向 Microsoft 团队提交问题解决前每天全天候连续操作请求；否则，Microsoft 可能会将严重性级别自行降低为 B。 你还需确保 Microsoft 具有你的正确联系信息。 |
| 严重性 B |
中等业务影响
客户业务或服务水平有所降低，但工作仍可以合理地继续，只是效率有所降低。 |
开发人员: 不适用1
标准: < 4 小时
ProDirect: < 2 小时
顶级支持: < 2 小时
Azure 快速响应: < 2 小时
营业时间访问4（24x7 全天候提供）
|
选择严重性 B 时，就表示你确认该问题对你的业务有中等程度的影响，会造成损失和服务品质下降，但解决方法要实现合理（虽临时）的业务连续性。 该问题需要紧急响应。如果在提交支持请求时选择“全天候”，则你向 Microsoft 团队提交了问题解决前每天全天候连续操作请求；否则，Microsoft 可能会将严重性级别自行降低为 C。如果在提交严重性 B 事件时选择“营业时间支持”，Microsoft 将仅在营业时间与你联系。 你还需确保 Microsoft 具有你的正确联系信息。 |
| 严重性 C |
最小业务影响
客户业务运转顺利，遇到一些服务障碍。 |
开发人员: < 8 小时4
标准: < 8 小时4
ProDirect: < 4 小时
顶级支持: < 4 小时
Azure 快速响应: < 4 小时
营业时间访问4
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如果选择严重性 C，表示你确认问题对业务的影响最小，会遇到轻微的服务障碍。 对于严重性 C 事件，Microsoft 仅会在营业时间与你联系。 你还需确保 Microsoft 具有你的正确联系信息。 |