Ambito e tempo di risposta del servizio di supporto
Informazioni sul tempo di risposta iniziale.
Ambito del supporto
Il supporto per problemi relativi alla fatturazione e alla gestione delle sottoscrizioni, nonché per i problemi tecnici durante il periodo di garanzia, è disponibile per tutti i livelli di supporto. I servizi di consulenza, escalation e gestione degli account sono disponibili a livello di supporto Professional Direct e Microsoft Unified.
Prodotti e servizi coperti:
- I servizi di Microsoft Azure con disponibilità generale e acquistati da Microsoft sono coperti da tutti i piani di supporto.
- Le versioni di anteprima pubblica di Microsoft Azure sono coperte da tutti i piani di supporto.
- Le tecnologie non Microsoft, se fornite da Microsoft come parte di una funzionalità del prodotto Azure, ad esempio Azure SDK e il codice di esempio per Python, sono coperte da tutti i piani di supporto.
- Il supporto per i servizi acquistati tramite un altro canale diverso dall'acquisto online, ad esempio con un contratto Enterprise, è soggetto alle condizioni del contratto per l'acquisto specifico.
Gravità e tempi di risposta
Il tempo di risposta iniziale è l'intervallo da quando invii la richiesta di supporto a quando un tecnico del supporto Microsoft ti contatta e inizia a lavorare alla tua richiesta di supporto. Il tempo di risposta iniziale varia in base sia al piano di supporto sia all'impatto sull'azienda della richiesta (definito anche gravità). I tempi di risposta iniziali per i piani di Unified Support sono disponibili qui.
| LIVELLO DI GRAVITÀ | SITUAZIONE DEL CLIENTE | TEMPO DI RISPOSTA INIZIALE3 | RISPOSTA PREVISTA DA PARTE DEL CLIENTE |
|---|---|---|---|
| Gravità A | Impatto aziendale critico L'azienda del cliente riscontra perdita o riduzione significativa delle prestazioni dei servizi e richiede attenzione immediata.4 | Developer: N/D1 Standard: < 1 ora ProDirect: < 1 ora Unified Enterprise2: < 1 ora Azure Rapid Response: < 15 min Accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 | Selezionando il livello di gravità A, si conferma che il problema genera un impatto aziendale critico, con perdita e riduzione delle prestazioni dei servizi significative. Il problema richiede una risposta immediata e il cliente si impegna a garantire una disponibilità continua, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 al team Microsoft fino alla risoluzione. In caso contrario, Microsoft potrebbe ridurre a propria discrezione la gravità al livello B. Il cliente deve inoltre assicurarsi che Microsoft abbia le informazioni sul contatto corrette. |
| Gravità B | Impatto aziendale moderato L'azienda del cliente riscontra perdita o riduzione moderata delle prestazioni dei servizi, ma è in grado di continuare a lavorare, sebbene in modo non ottimale. | Developer: N/D1 Standard: < 4 ore ProDirect: < 2 ore Unified Enterprise: < 2 ore Azure Rapid Response: < 2 ore Accesso durante l'orario di ufficio5 (disponibile 24 su 24, 7 giorni su 7) | Selezionando il livello di gravità B, si conferma che il problema genera un impatto moderato sull'attività, con perdita e riduzione delle prestazioni dei servizi, ma con soluzioni alternative che consentono una ragionevole, seppur temporanea, continuità aziendale. Il problema richiede una risposta urgente. Se quando si invia la richiesta di supporto si sceglie 24/7, il cliente si impegna a garantire una disponibilità continua, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 al team Microsoft fino alla risoluzione. In caso contrario, Microsoft potrebbe ridurre a propria discrezione la gravità al livello C. Se quando si invia una richiesta di supporto per un evento imprevisto di gravità B si sceglie il supporto tecnico durante l'orario di ufficio, Microsoft contatterà il cliente solo durante l'orario specificato. Il cliente deve inoltre assicurarsi che Microsoft abbia le informazioni sul contatto corrette. |
| Gravità C | Impatto aziendale minimo L'azienda del cliente riscontra impedimenti minimi nei servizi. | Developer: < 8 ore5 Standard: < 8 ore5 ProDirect: < 4 ore Unified Enterprise: < 4 ore Azure Rapid Response: < 4 ore Accesso durante l'orario di ufficio5 | Selezionando il livello di gravità C, si conferma che il problema genera un impatto minimo sull'attività, con una riduzione minima del servizio. Per un evento imprevisto di gravità C, Microsoft contatterà il cliente solo durante l'orario di ufficio. Il cliente deve inoltre assicurarsi che Microsoft abbia le informazioni sul contatto corrette. |
- [1] La gravità massima per il supporto tecnico Developer è il livello C. I livelli di gravità A e B non sono disponibili per il piano di supporto tecnico Developer.
- [2] Gravità critica 1: 15 minuti per Azure, 1 ora per tutti gli altri prodotti.
- [3] Basato su 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in inglese per i livelli di gravità A e B e in giapponese per il livello di gravità A. Per altre lingue e livelli di gravità, il supporto viene fornito nella lingua locale, durante gli orari di ufficio specifici. Le lingue locali disponibili sono: inglese, spagnolo, francese, tedesco, italiano, portoghese, cinese tradizionale, coreano e giapponese.
- [4] Microsoft può ridurre il livello di gravità se il cliente non è in grado di fornire risorse o risposte adeguate per permettere a Microsoft di procedere con i tentativi di risoluzione dei problemi.
- [5] Per la maggior parte dei paesi, l'orario di ufficio è compreso tra le 9:00 e le 17:00 dei giorni feriali (esclusi i fine settimana e le festività). Per l'America del Nord, l'orario di ufficio è compreso tra le 6.00 e le 18.00 (ora del Pacifico) dal lunedì al venerdì, escluse le festività. In Giappone l'orario di ufficio è compreso tra le 9.00 e le 17.30 dei giorni feriali.