Пропустить навигацию

Часто задаваемые вопросы о планах поддержки Azure

Обзор поддержки Azure

  • Поддержка по вопросам, связанным с выставлением счетов и управлением подписками, включена для всех клиентов Azure на рынках, где предлагается Azure. Техническая поддержка предоставляется клиентам, которые приобрели план поддержки. В некоторых регионах поддержка может не покрывать некоторые службы сразу после выхода общедоступной версии.

  • Исходное время ответа зависит от плана поддержки и указанного в запросе влияния на коммерческую деятельность (так называемой серьезности). См. раздел определениях уровня серьезности.

  • Корпорация Майкрософт предоставляет поддержку на девяти языках: английском, испанском, французском, немецком, итальянском, португальском, традиционном китайском, корейском и японском. Поддержка доступна круглосуточно на английском языке для всех уровней серьезности и японском языке только для уровня серьезности A.

    Для всех других поддерживаемых языков поддержка предоставляется в рабочее время (по местному времени). При необходимости поддержка в нерабочее время предоставляется на английском языке с включенными службами перевода. Либо вы можете дождаться следующего рабочего дня, чтобы получить поддержку на своем языке.

  • В Северной Америке рабочее время для предоставления поддержки — с 06:00 до 18:00 по тихоокеанскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. Рабочие часы и праздники зависят от страны или региона, но рабочее время для предоставления поддержки — это обычно с 9:00 до 17:00 по местному времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней.

  • Основные ресурсы для самостоятельного устранения проблем доступны бесплатно всем клиентам Azure. Чтобы получить индивидуальную техническую поддержку, у вас должен быть платный план поддержки. Сравнить планы поддержки Azure.

  • Получите ответы на технические вопросы на странице Azure на Q&A. Это канал сообщества, где вы можете обмениваться идеями с экспертами сообщества, инженерами Майкрософт и другими клиентами. Мощное средство поиска находит ответы в разных источниках, что делает его ценным справочным ресурсом для самостоятельного устранения проблем.

    Если вы являетесь участником программы Microsoft Partner Network, Microsoft Developer Network (MSDN) или Microsoft for Startups, вы можете иметь право на ограниченную поддержку Azure, даже если у вас нет платного плана поддержки. Сведения о вариантах поддержки и преимуществах см. в условиях обслуживания.

    Ваша подписка Azure включает доступ к поддержке для управления подпиской (включая выставление счетов, изменение квот и перенос учетных записей) без дополнительной платы через портал Azure. Она также включает доступ к панели мониторинга состояния Azure, форуму поддержки сообщества Azure и Azure на Q&A.

  • Корпорация Майкрософт может предоставить доступ к предварительной версии или бета-версии, а также другим предварительным функциям, службам, программным средствам или регионам Azure для получения отзывов и оценки перед выходом общедоступной версии. Предварительные версии обозначаются соответствующим образом на портале Azure и включаются в список обновлений Azure. Есть три вида предварительных версий в Azure, которые отличаются по доступности службы и возможности получения доступа к программе.

    • Общедоступные предварительные версии доступны подписчикам Azure на портале Azure. Они предназначены для того, чтобы вы могли просматривать и тестировать ожидаемые службы и функции.

    • Закрытые предварительные версии предоставляются клиентам, которые напрямую могут взаимодействовать с инженерной службой Azure. Их задача — предоставление прямой и постоянной обратной связи на этапе разработки службы.

    • Ограниченные предварительные версии предлагаются фиксированному и ограниченному числу клиентов.
       

    Доступ к предварительным версиям служб и функций Azure предоставляется на основе сокращенных или измененных условий обслуживания в соответствии с соглашением об обслуживании и дополнительными условиями использования предварительных версий. Предварительные версии предоставляются как есть, со всеми недостатками и при их доступности. На них не распространяются соглашения об уровне обслуживания и ограниченные гарантии, предоставляемые корпорацией Майкрософт для общедоступных версий служб Azure. Они становятся доступными, если вы соглашаетесь с условиями использования, которые дополняют соглашение Azure.

  • Планы поддержки Azure охватывают большинство служб и функций в общедоступной предварительной версии (с некоторыми исключениями). Подробнее об охваченных службах и функциях. Техническая поддержка ограничена сценариями замены или ремонта и доступна только на английском языке. Для уровней серьезности А и В поддержка осуществляется круглосуточно (с учетом вашего плана поддержки).

    Планы поддержки Azure не охватывают службы и функции закрытой или ограниченной предварительной версии. Чтобы получить справку по этим службам, перейдите на страницу поддержки сообщества Azure.

Использование поддержки Azure

  • Войдите на портал Azure и создайте запрос на поддержку. Поддержка для управления подписками и выставления счетов включена в подписку Azure, а техническая поддержка предоставляется в рамках плана поддержки Azure. См. пошаговые инструкции о создании запроса на поддержку Azure.

    Запросы на поддержку рекомендуется отправлять через Интернет, чтобы получить самую эффективную техническую помощь. В запросах нужно предоставлять подробные сведения, а это проще сделать через Интернет, чем по телефону. Простой и интуитивно понятный процесс также позволяет сократить время ожидания, так как проблемы оперативно передаются квалифицированному инженеру.

  • Обращение в службу поддержки осуществляется гораздо быстрее через портал Azure, чем по телефону. Так вы гарантированно получите помощь инженера с соответствующей специализацией. Если вы не можете получить доступ к порталу Azure, обратитесь в отдел обслуживания клиентов по номеру, указанному для вашей страны или региона.

  • Чтобы создать запрос на поддержку, перейдите на страницу Справка и поддержка на портале Azure. См. дополнительные сведения о создании запроса на поддержку Azure.

  • Узнайте, как устранить проблемы со входом для подписки Azure. Если вы не можете получить доступ к порталу Azure, обратитесь в отдел обслуживания клиентов по номеру, указанному для вашей страны или региона.

  • Вы можете отправить запрос на поддержку для управления подписками на портале Azure, даже если ваша подписка еще не создана.

  • Запрос на поддержку может создать администратор учетной записи, администратор служб или соадминистратор подписки. Кроме того, любой пользователь с правами на запись (например, владелец или участник) или встроенной ролью участника запроса на поддержку может создавать запросы на поддержку, связанные с этой подпиской, и управлять ими.

  • Для изменения доступа необходимо быть администратором или владельцем подписки. Для этого назначьте роль участника запроса на поддержку тем пользователям, которые хотят создавать такие запросы для этой подписки и управлять ими. Подробнее о назначении ролей.

  • Получить поддержку от Azure можно двумя способами.

    • Как администратор учетной записи подписки клиента вы можете приобрести план поддержки Azure для этой учетной записи, так как данный план охватывает любую подписку, которой вы владеете в рамках этой учетной записи. Вы также можете использовать преимущества плана поддержки партнеров, чтобы создать запрос на поддержку, не приобретая специальный план поддержки Azure.

    • Получите поддержку, используя учетную запись клиента. Вы (партнер) должны иметь права администратора или владельца подписки клиента с планом, который ее охватывает. Вы также можете использовать преимущества плана поддержки партнеров, чтобы создать запрос на поддержку, не приобретая специальный план поддержки Azure.

  • Исходное время ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы поддержки Майкрософт свяжется с вами и начнет работать над вашим запросом. Исходное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от указанного в запросе влияния на коммерческую деятельность (так называемой серьезности).

  • Время, затрачиваемое на устранение неполадок и разрешение запросов на поддержку, зависит от проблемы. Корпорация Майкрософт прилагает все усилия, чтобы помочь вам решить вашу проблему как можно скорее. Иногда для этого требуется сосредоточить усилия на противодействии всем негативным последствиям для деятельности, прежде чем переходить к решению проблемы.

  • Корпорация Майкрософт предоставляет возможность использовать в Azure сторонние (разработанные не корпорацией Майкрософт) технологии, включая Linux, Oracle, SAP и IBM. Во всех сценариях предоставления поддержки через план поддержки Azure корпорация Майкрософт поможет вам изолировать проблему между приложением и Azure.

    Корпорация Майкрософт предоставит техническую поддержку, если проблема связана со службой или платформой Azure, а также коммерчески оправданную поддержку во всех других случаях. Если ваша проблема не решится, мы можем порекомендовать вам другие каналы поддержки, доступные для внешнего программного обеспечения.

  • Во-первых, если вы еще этого не сделали, откройте Работоспособность служб Azure — персонализированную панель мониторинга, которая предоставляет оповещения и рекомендации в случае проблем со службами Azure. Так вы сможете настроить оповещения, чтобы нужные пользователи получали уведомления о событиях, влияющих на ваши ресурсы. Если Работоспособность служб Azure не отображает активные или недавние проблемы со службами, создайте запрос на поддержку.

  • Если у вас есть открытый запрос на техническую поддержку Azure и вам нужно выполнить анализ первопричин, вы можете запросить его в рамках любого платного плана поддержки Azure.

  • Вопросы замены или ремонта — это технические проблемы, с которыми вы можете столкнуться при использовании служб Azure. Замена или ремонт — это работа, связанная с поддержкой технологии в случае сбоя во время обычного использования и предусматривающая восстановление ее работоспособности.

  • Консультационная поддержка предназначена для ответа на общие практические вопросы. Она не охватывает вопросы выставления счетов и замены или ремонта.

  • Менеджеры по поставке Professional Direct предоставляют ограниченную консультационную поддержку на основе общедоступной документации по Azure, а также информации от инженеров Azure и специалистов по продуктам. Инструкции могут охватывать:

    • Планирование развертываний и миграций

    • Планирование гибридных облачных решений

    • Увеличение производительности

    • Повышение надежности и способности к восстановлению

    • Повышение уровня безопасности
       

    Менеджеры по доставке Professional Direct не дают подробных рекомендаций для конкретного клиента, таких как анализ проекта, кода или архитектуры, подробные инструкции по настройке конфигурации или приложений (например, по настройке производительности), а также проверка спецификаций. Кроме того, такие менеджеры не предоставляют поддержку на местах и не принимают участия в процессе внедрения, таких как создание кода или настройка для клиентской разработки или развертывания в Azure.

    • Как обновлять расширения в Linux с помощью Azure CLI

    • Какие разрешения RBAC, настроенные в Azure, необходимы для определенного продукта

    • Предоставляет ли Azure службу инфраструктуры обновления Windows или Red Hat

    • Какие требуются параметры для определенной команды PowerShell

    • Есть ли у определенной команды CLI эквивалент в PowerShell

    • Проверки кода

    • Пользовательские примеры кода, независимо от языка программирования или типа скриптов (кроме тех, которые включены в общедоступную документацию)

    • Подробное руководство по архитектуре

    • Вопросы об ОС Red Hat Enterprise Linux и вопросы по замене или ремонту, которые связаны с поддержкой внутренних параметров и конфигураций ОС Linux, таких как параметры инфраструктуры обновления Red Hat в ОС, настройка разрешений в ОС, ОС Windows, конфигурация и лицензирование ОС Windows или устранение неполадок с ней

  • Нет, план поддержки не охватывает проблемы с локальным компьютером или сервером.

  • Нет, консультационная поддержка Professional Direct не охватывает переход на CSP.

    Подробнее см. на странице Предложение "Azure в CSP".

  • Отправьте отзыв о продукте или странице, используя соответствующую ссылку в нижней части страницы документации.

Покупка и выставление счетов

  • План поддержки можно приобрести через Интернет на веб-сайте Azure или портале Azure. Кроме того, план поддержки предоставляется в рамках Клиентского соглашения Майкрософт. Если вы подписали Соглашение Enterprise и хотите приобрести план поддержки Professional Direct, обратитесь к представителю или партнеру корпорации Майкрософт.

  • В ежемесячную стоимость плана поддержки входит использование одной учетной записи выставления счетов, независимо от количества подписок и пользователей в этой учетной записи. Все подписки в учетной записи выставления счетов будут использовать один и тот же план поддержки. Все пользователи с правами доступа администратора или владельца в любой из подписок в учетной записи с планом поддержки также будут иметь право получать поддержку для этих подписок. Чтобы просмотреть список подписок в своей учетной записи, перейдите на портал Azure.

  • Если вы приобрели план поддержки через веб-сайт или портал Azure либо используете его в рамках Клиентского соглашения Майкрософт, вы можете отменить его и приобрести план более высокого уровня на портале Azure.

    Если у вас есть Соглашение Enterprise, обратитесь к представителю или партнеру корпорации Майкрософт, с которыми вы работаете.

  • Если вы приобрели свой план поддержки на веб-сайте Azure или портале Azure, а также если план доступен вам в рамках Клиентского соглашения Майкрософт, вы можете изменить или отменить план поддержки на портале Azure.

    Если у вас возникли вопросы об изменении или отмене плана поддержки, создайте запрос на поддержку. В списке "Тип проблемы" выберите "Управление подписками". Выберите нужный план поддержки и щелкните "Запросить отмену подписки". Планы поддержки оплачиваются помесячно, поэтому в случае отмены подписки до конца месяца вам не будут возмещены неизрасходованные средства.

    Если вы приобрели план поддержки в рамках Соглашения Enterprise, обратитесь к представителю или партнеру корпорации Майкрософт.

  • Счета будут выставляться ежемесячно. Подробнее см. в документации по Управлению затратами Microsoft.

  • Если вы приобрели свой план поддержки на портале Azure либо если план доступен вам в рамках Клиентского соглашения Майкрософт, мы автоматически продлим срок его действия, используя указанный метод оплаты.

    Если вы приобрели план поддержки у представителя или партнера корпорации Майкрософт, вас уведомят о необходимости продлить срок действия.

Поддержка в рамках Соглашения Enterprise

  • Клиенты с Соглашением Enterprise могут приобрести техническую поддержку Standard или Professional Direct для Azure у своего торгового посредника или торгового представителя Майкрософт. Поддержка Developer в рамках соглашения Enterprise недоступна. Клиенты, которые заинтересованы в Единой поддержке, могут обратиться к торговому представителю Майкрософт.

  • Обратитесь к торговому посреднику, чтобы приобрести обновление, позволяющее перейти со Standard на Professional Direct, если оно доступно в вашем регионе.

  • Да, для каждой регистрации в рамках Соглашения Enterprise требуется отдельный план поддержки. Если у вас есть один план поддержки Azure и несколько регистраций в рамках Соглашения Enterprise, поддержка будет распространяться только на ту регистрацию, к которой привязан план поддержки. Если вы используете несколько подписок Azure в одной регистрации в рамках Соглашения Enterprise с планом поддержки, у всех этих подписок будет доступ к технической поддержке.

  • Если у вас есть заказ на план поддержки в рамках Соглашения Enterprise в состоянии ожидания, отправьте запрос на поддержку управления подписками на портале Azure, чтобы временно включить техническую поддержку. Укажите заказанный план (Standard или Professional Direct) и предоставьте описание проблемы. После этого инженер службы поддержки свяжется с вами.