Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку

Основные сведения о времени изначального ответа

Объем поддержки

Поддержка для проблем, связанных с управлением счетами и подписками, а также проблем с заменой или ремонтом предоставляется на всех уровнях поддержки. Услуги обучения и консультирования разработчиков, а также услуги по управлению учетной записью службы доступны на уровнях поддержки Professional Direct и Premier.

Продукты и услуги, на которые распространяется поддержка:

  • Службы Microsoft Azure, выпущенные в публичный доступ и купленные у Майкрософт, охватываются всеми планами поддержки.
  • Общедоступные предварительные версии продуктов Microsoft Azure охватываются всеми планами поддержки.
  • На всех уровнях предоставляется поддержка технологий, не принадлежащих Майкрософт, таких как пакет SDK для Azure и пример кода для Python, если эти технологии предлагаются в составе функций продуктов Azure.
  • Поддержка для служб, купленных по другим каналам (например, по соглашению Enterprise Agreement), регулируется условиями соглашения о покупке.

Уровень серьезности и время ответа на обращение

Исходное время ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы технической поддержки Майкрософт связался с вами и начал работать над вашим запросом на поддержку. Исходное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на коммерческую деятельность (также называется серьезностью).

Ситуация клиента Первоначальное время ответа 2 Ожидаемый ответ клиента
Уровень серьезности А Критическое влияние на коммерческую деятельность

Деятельность клиента терпит значительные убытки, или качество услуг значительно падает, в результате чего требуется немедленное вмешательство. 3

Developer Н/Д 1

When you select Severity A you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

The issue demands an immediate response, and you commit to continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 2 ч
ProDirect < 1 ч
Premier < 1 ч
Быстрый ответ в рамках предложения Azure < 15 мин
Круглосуточный доступ
Уровень серьезности В Среднее влияние на коммерческую деятельность

Клиент терпит средние убытки, или качество услуг значительно падает, но работа может быть продолжена с определенными ограничениями. 3

Developer Н/Д 1

When you select Severity B you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

The issue demands an urgent response. If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 4 ч
ProDirect < 2 ч
Premier < 2 ч
Быстрый ответ в рамках предложения Azure < 2 ч
Доступ в рабочее время 4 (возможен круглосуточный доступ)
Уровень серьезности С Минимальное влияние на коммерческую деятельность

Бизнес клиента работает с небольшим ухудшением качества услуг.

Developer < 8 ч 4

When you select Severity C you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 8 ч 4
ProDirect < 4 ч
Premier < 4 ч
Быстрый ответ в рамках предложения Azure < 4 ч
Доступ в рабочее время 4

1 Максимальный уровень серьезности для поддержки Developer — C. Уровни серьезности A и B недоступны в плане поддержки Developer.

2 На базе круглосуточной поддержки на английском языке для уровней серьезности А и В и на японском языке для уровня серьезности А. Поддержка на других местных языках и для других уровней серьезности предоставляется в рабочие часы по местному времени. Поддержка предоставляется на таких местных языках: английском, испанском, французском, немецком, итальянском, португальском, китайском (традиционное письмо), корейском и японском.

3 Корпорация Майкрософт может понизить степень серьезности, если клиент не сможет предоставить адекватные ресурсы или ответ, чтобы позволить Майкрософт продолжить устранение проблемы.

4 В большинстве стран установлено рабочее время с 9:00 до 17:00 в рабочие дни недели (за исключением выходных и праздничных дней). В Северной Америке рабочее время — это с 06:00 до 18:00 тихоокеанского времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. В Японии рабочее время — это с 09:00 до 17:30 по будням.