Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку

Основные сведения о времени изначального ответа

Объем поддержки

Поддержка для проблем, связанных с управлением счетами и подписками, а также проблем с заменой или ремонтом предоставляется на всех уровнях поддержки. Услуги обучения и консультирования разработчиков, а также услуги по управлению учетной записью службы доступны на уровнях поддержки Professional Direct и Premier.

Продукты и услуги, на которые распространяется поддержка:

  • Службы Microsoft Azure, выпущенные в публичный доступ и купленные у Майкрософт, охватываются всеми планами поддержки.
  • Общедоступные предварительные версии продуктов Microsoft Azure охватываются всеми планами поддержки.
  • На всех уровнях предоставляется поддержка технологий, не принадлежащих Майкрософт, таких как пакет SDK для Azure и пример кода для Python, если эти технологии предлагаются в составе функций продуктов Azure.
  • Поддержка для служб, купленных по другим каналам (например, по соглашению Enterprise Agreement), регулируется условиями соглашения о покупке.

Уровень серьезности и время ответа на обращение

Исходное время ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы технической поддержки Майкрософт связался с вами и начал работать над вашим запросом на поддержку. Исходное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на коммерческую деятельность (также называется серьезностью).

Severity level Ситуация клиента Первоначальное время ответа 2 Ожидаемый ответ клиента
Уровень серьезности А Критическое влияние на коммерческую деятельность

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Developer: Н/Д 1

Standard: < 2 ч

ProDirect: < 1 ч

Premier: < 1 ч

Быстрый ответ в рамках предложения Azure: < 15 мин

Круглосуточный доступ

Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема критически влияет на работу компании и может вызвать значительную потерю данных и ухудшить работу служб.

Проблема требует немедленного реагирования, и вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до В.

Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

Уровень серьезности В Среднее влияние на коммерческую деятельность

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Developer: Н/Д 1

Standard: < 4 ч

ProDirect: < 2 ч

Premier: < 2 ч

Быстрый ответ в рамках предложения Azure: < 2 ч

Доступ в рабочее время 4 (возможен круглосуточный доступ)

Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на работу компании, а также может вызвать потерю данных и ухудшить работу служб, но определенные решения позволяют обеспечить достаточную, хоть и временную непрерывность бизнес-процессов.

Проблема требует срочного реагирования. Выбирая круглосуточную поддержку при отправке запроса, вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до С. Если при сообщении об инциденте с уровнем серьезности B вы выберете поддержку в рабочие часы, сотрудники корпорации Майкрософт будут связываться с вами только в рабочее время.

Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

Уровень серьезности С Минимальное влияние на коммерческую деятельность

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Developer: < 8 ч 4

Standard: < 8 ч 4

ProDirect: < 4 ч

Premier: < 4 ч

Быстрый ответ в рамках предложения Azure: < 4 ч

Доступ в рабочее время 4

Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на работу компании и незначительно препятствует предоставлению обслуживания.

Если вы выберете уровень серьезности C, корпорация Майкрософт будет связываться с вами только в рабочее время.

Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

1 Максимальный уровень серьезности для поддержки Developer — C. Уровни серьезности A и B недоступны в плане поддержки Developer.

2 На базе круглосуточной поддержки на английском языке для уровней серьезности А и В и на японском языке для уровня серьезности А. Поддержка на других местных языках и для других уровней серьезности предоставляется в рабочие часы по местному времени. Поддержка предоставляется на таких местных языках: английском, испанском, французском, немецком, итальянском, португальском, китайском (традиционное письмо), корейском и японском.

3 Корпорация Майкрософт может понизить степень серьезности, если клиент не сможет предоставить адекватные ресурсы или ответ, чтобы позволить Майкрософт продолжить устранение проблемы.

4 В большинстве стран установлено рабочее время с 9:00 до 17:00 в рабочие дни недели (за исключением выходных и праздничных дней). В Северной Америке рабочее время — это с 06:00 до 18:00 тихоокеанского времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. В Японии рабочее время — это с 09:00 до 17:30 по будням.