Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку
Основные сведения о времени изначального ответа
Объем поддержки
Поддержка для проблем, связанных с управлением счетами и подписками, а также проблем с заменой или ремонтом предоставляется на всех уровнях поддержки. Услуги обучения и консультирования разработчиков, а также услуги по управлению учетной записью службы доступны на уровнях поддержки Professional Direct и Premier.
Продукты и услуги, на которые распространяется поддержка:
- Службы Microsoft Azure, выпущенные в публичный доступ и купленные у Майкрософт, охватываются всеми планами поддержки.
- Общедоступные предварительные версии продуктов Microsoft Azure охватываются всеми планами поддержки.
- На всех уровнях предоставляется поддержка технологий, не принадлежащих Майкрософт, таких как пакет SDK для Azure и пример кода для Python, если эти технологии предлагаются в составе функций продуктов Azure.
- Поддержка для служб, купленных по другим каналам (например, по соглашению Enterprise Agreement), регулируется условиями соглашения о покупке.
Уровень серьезности и время ответа на обращение
Исходное время ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы технической поддержки Майкрософт связался с вами и начал работать над вашим запросом на поддержку. Исходное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на коммерческую деятельность (также называется серьезностью). Время ожидания первого ответа для планов единой поддержки см. здесь.
Уровень серьезности | Ситуация клиента | Первоначальное время ответа 2 | Ожидаемый ответ клиента |
---|---|---|---|
Уровень серьезности А |
Критическое влияние на коммерческую деятельность
Деятельность клиента терпит значительные убытки, или качество услуг значительно падает, в результате чего требуется немедленное вмешательство.3 |
Developer: Н/Д1
Стандартная: < 1 ч
ProDirect: < 1 ч
Premier: < 1 ч
Быстрый ответ в рамках предложения Azure: < 15 мин
Круглосуточный доступ
|
Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема критически влияет на работу компании и может вызвать значительную потерю данных и ухудшить работу служб. Проблема требует немедленного реагирования, и вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до В. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные. |
Уровень серьезности В |
Среднее влияние на коммерческую деятельность
Клиент терпит средние убытки, или качество услуг значительно падает, но работа может быть продолжена с определенными ограничениями. |
Developer: Н/Д1
Стандартная: < 4 ч
ProDirect: < 2 ч
Premier: < 2 ч
Быстрый ответ в рамках предложения Azure: < 2 ч
Доступ в рабочее время 4 (возможен круглосуточный доступ)
|
Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на работу компании, а также может вызвать потерю данных и ухудшить работу служб, но определенные решения позволяют обеспечить достаточную, хоть и временную непрерывность бизнес-процессов. Проблема требует срочного реагирования. Выбирая круглосуточную поддержку при отправке запроса, вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до С. Если при сообщении об инциденте с уровнем серьезности B вы выберете поддержку в рабочие часы, сотрудники корпорации Майкрософт будут связываться с вами только в рабочее время. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные. |
Уровень серьезности С |
Минимальное влияние на коммерческую деятельность
Бизнес клиента работает с небольшим ухудшением качества услуг. |
Developer: < 8 ч4
Стандартная: < 8 ч4
ProDirect: < 4 ч
Premier: < 4 ч
Быстрый ответ в рамках предложения Azure: < 4 ч
Доступ в рабочее время4
|
Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на работу компании и незначительно препятствует предоставлению обслуживания. Если вы выберете уровень серьезности C, корпорация Майкрософт будет связываться с вами только в рабочее время. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные. |