Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку
Основные сведения о времени начального ответа.
Объем поддержки
Поддержка для проблем, связанных с управлением счетами и подписками, а также проблем с заменой или ремонтом предоставляется на всех уровнях поддержки. Услуги обучения и эскалации, а также услуги по управлению учетной записью службы доступны на уровнях поддержки Professional Direct и Единой поддержки Майкрософт.
Продукты и услуги, на которые распространяется поддержка:
- Службы Microsoft Azure, выпущенные в публичный доступ и купленные у Майкрософт, охватываются всеми планами поддержки.
- Общедоступные предварительные версии продуктов Microsoft Azure охватываются всеми планами поддержки.
- На всех уровнях предоставляется поддержка технологий, не принадлежащих Майкрософт, таких как пакет SDK для Azure и пример кода для Python, если эти технологии предлагаются в составе функций продуктов Azure.
- Поддержка для служб, купленных по другим каналам (например, по соглашению Enterprise Agreement), регулируется условиями соглашения о покупке.
Уровень серьезности и время ответа на обращение
Время начального ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы технической поддержки Майкрософт связался с вами и начал работать над вашим запросом на поддержку. Время начального ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на коммерческую деятельность (также называется серьезностью). Время начального ответа для планов Единой поддержки см. здесь.
| УРОВЕНЬ СЕРЬЕЗНОСТИ | СИТУАЦИЯ КЛИЕНТА | ВРЕМЯ НАЧАЛЬНОГО ОТВЕТА3 | ОЖИДАЕМЫЙ ОТВЕТ КЛИЕНТА |
|---|---|---|---|
| Уровень серьезности А | Критическое влияние на коммерческую деятельность Деятельность клиента терпит значительные убытки, или качество услуг значительно падает, в результате чего требуется немедленное вмешательство.4 | Developer: Н/Д1 Стандартный: < 1 ч ProDirect: < 1 ч Единая корпоративная поддержка2: < 1 ч Azure Rapid Response: < 15 мин Круглосуточный доступ | Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема критически влияет на работу компании и может вызвать значительную потерю данных и ухудшить работу служб. Проблема требует немедленного реагирования, и вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до В. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные. |
| Уровень серьезности В | Среднее влияние на коммерческую деятельность Клиент терпит средние убытки, или качество услуг значительно падает, но работа может быть продолжена с определенными ограничениями. | Developer: Н/Д1 Стандартный: < 4 ч ProDirect: < 2 ч Единая корпоративная поддержка: < 2 ч Azure Rapid Response: < 2 ч Доступ в рабочее время5 (возможен круглосуточный доступ) | Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на работу компании, а также может вызвать потерю данных и ухудшить работу служб, но определенные решения позволяют обеспечить достаточную, хоть и временную непрерывность бизнес-процессов. Проблема требует срочного реагирования. Выбирая круглосуточную поддержку при отправке запроса, вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до С. Если при сообщении об инциденте с уровнем серьезности B вы выберете поддержку в рабочие часы, сотрудники корпорации Майкрософт будут связываться с вами только в рабочее время. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные. |
| Уровень серьезности С | Минимальное влияние на коммерческую деятельность Бизнес клиента работает с небольшим ухудшением качества услуг. | Developer: < 8 ч5 Стандартный: < 8 ч5 ProDirect: < 4 ч Единая корпоративная поддержка: < 4 ч Azure Rapid Response: < 4 ч Доступ в рабочее время5 | Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на работу компании и незначительно препятствует предоставлению обслуживания. Если вы выберете уровень серьезности C, корпорация Майкрософт будет связываться с вами только в рабочее время. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные. |
- [1] Максимальный уровень серьезности для поддержки Developer — C. Уровни серьезности A и B недоступны в плане поддержки Developer.
- [2] Критический уровень серьезности 1: 15 минут для Azure, 1 час для всех остальных продуктов.
- [3] На базе круглосуточной поддержки на английском языке для уровней серьезности А и В и на японском языке для уровня серьезности А. Поддержка на других местных языках и для других уровней серьезности предоставляется в рабочие часы по местному времени. Доступны следующие местные языки: английский, испанский, французский, немецкий, итальянский, португальский, традиционный китайский, корейский и японский.
- [4] Корпорация Майкрософт может понизить уровень серьезности, если клиент не сможет предоставить адекватные ресурсы или ответ, чтобы позволить Майкрософт продолжить устранение проблемы.
- [5] В большинстве стран установлено рабочее время с 09:00 до 17:00 в рабочие дни (за исключением выходных и праздничных дней). В Северной Америке рабочее время — это с 06:00 до 18:00 тихоокеанского времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. В Японии рабочее время — это с 09:00 до 17:30 по будням.