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Questions fréquentes (FAQ) sur les plans de support Azure

Vue d'ensemble du support Azure

  • Le support en lien avec la gestion de la facturation et des abonnements est disponible pour tous les clients Azure dans les marchés où Azure est proposé. Le support technique est disponible pour les clients qui ont acheté un plan de support. Certains services peuvent ne pas être couverts dans toutes les régions immédiatement après la mise à disposition générale.
  • Le temps de réponse initial dépend du plan de support et de l’impact commercial (gravité) de la demande. Consultez les définitions des niveaus de gravité.
  • Microsoft fournit un support en neuf langues : anglais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel, coréen et japonais. Le support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, en anglais pour toutes les gravités et en japonais pour la gravité A uniquement.

    Pour toutes les autres langues prises en charge, le support est disponible pendant les heures ouvrées locales. Le support en dehors de ces heures est fourni en anglais (avec des services de traduction si besoin). Vous pouvez également attendre le jour ouvré suivant pour bénéficier du support dans votre langue.

  • En Amérique du Nord, les heures d’ouverture du support sont de 06 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique) du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Les heures d’ouverture et les jours fériés varient selon le pays ou la région, mais les heures d’ouverture du support sont généralement de 9 h 00 à 17 h 00 (heure locale), du lundi au vendredi, sauf les jours fériés.
  • Les ressources de base en auto-assistance sont incluses pour tous les clients Azure sans coût supplémentaire. Pour un support technique individualisé, vous devez disposer d’un plan de support payant. Comparez les plans de support Azure.
  • Obtenez des réponses à vos questions techniques dans Azure sur Q&A, un canal de la communauté où vous pouvez échanger des idées avec des experts de la communauté, des ingénieurs Microsoft et d’autres clients. L’outil de recherche robuste retourne les réponses de diverses sources, ce qui en fait une ressource d’auto-assistance précieuse.

    Si vous êtes membre du Microsoft Partner Network, du Microsoft Developer Network ou du programme Microsoft for Startups, vous pouvez bénéficier d’un support Azure limité même si vous n’avez pas de plan de support payant. Pour connaître les avantages et options de support technique, consultez les conditions générales du service.

    Votre abonnement Azure inclut gratuitement l’accès au support relatif à la gestion des abonnements (par exemple, facturation, ajustement des quotas et transfert de compte) via le portail Azure. Il permet également d’accéder au tableau de bord des états Azure, au forum de support de la communauté Azure et à Azure sur Q&A.

  • Microsoft peut fournir un accès aux fonctionnalités, services, logiciels ou régions en préversion ou en version bêta en vue d’obtenir des commentaires et à des fins d’évaluation avant leur mise à la disponibilité générale. Les préversions sont identifiées comme telles dans le portail Azure et répertoriées dans les mises à jour Azure. Il existe trois types de préversion dans Azure, différenciés par la disponibilité du service et l’accès aux programmes.

    • Les préversions publiques sont disponibles pour les abonnés Azure via le portail Azure. Elles vous offrent la possibilité de consulter et de tester les services et fonctionnalités à venir.
    • Les préversions privées sont fournies à un sous-ensemble de clients qui sont en contact direct avec le service Ingénierie Azure. Elles servent à recevoir des commentaires directs et constants au cours de la phase de développement d’un service.
    • Les préversions limitées sont proposées à un nombre fixe et limité de clients.

    L’accès aux fonctionnalités et services Azure en préversion est soumis à des conditions de service restreintes ou différentes, comme stipulé dans votre contrat de service et dans les conditions d’utilisation supplémentaires de la préversion. Les préversions sont fournies en l’état, avec toutes leurs imperfections et telles que disponibles, et sont exclues des contrats SLA ou des garanties limitées fournies par Microsoft pour les services Azure en disponibilité générale. Elles sont à votre disposition pour autant que vous acceptiez les conditions d’utilisation, qui sont complémentaires à votre contrat Azure.

  • Les plans de support Azure couvrent la plupart des services et fonctionnalités en préversion publique, mais certaines exceptions s’appliquent. Apprenez-en davantage sur les services et fonctionnalités couverts. Le support technique est limité aux scénarios couverts par la garantie de réparation et d’assistance. Il est disponible en anglais, avec une prise en charge 24 heures sur 24 disponible pour les gravités A et B (en fonction de votre plan de support).

    Les plans de support Azure ne couvrent pas les services ou les fonctionnalités en préversion privée ou limitée. Pour obtenir de l’aide sur ces services, accédez au support de la communauté Azure.

Utilisation du support Azure

  • Accédez au portail Azure et créez une demande de support. Le support relatif à la gestion et à la facturation des abonnements est inclus avec votre abonnement Azure. En outre, le support technique est fourni via l’un des plans de support Azure. Pour obtenir des instructions pas à pas, consultez la page sur la création d’une demande de support Azure.

    Nous vous recommandons de soumettre des demandes de support en ligne pour vous aider à obtenir l’expertise technique la plus efficace possible. En raison de la nature détaillée des demandes, il est plus facile d’apporter des informations pertinentes en ligne que par téléphone. Le processus simple et intuitif élimine également les délais imprévus, car les problèmes sont acheminés plus rapidement vers l’ingénieur le plus qualifié.

  • La prise de contact avec le support est beaucoup plus rapide via le portail Azure que par téléphone et vous avez ainsi la garantie d’être mis en relation avec l’ingénieur qui dispose de l’expertise adaptée à vos besoins. Si vous ne pouvez pas accéder au portail Azure, appelez le numéro de service client de votre pays/région.
  • Pour créer une demande de support, accédez à Aide et support dans le portail Azure. Pour plus d’informations, consultez la page Créer une demande de support Azure.
  • Découvrir comment résoudre les problèmes de connexion à un abonnement Azure Si vous ne pouvez pas accéder au portail Azure, appelez le numéro de service client de votre pays/région.
  • Vous pouvez créer une demande de support concernant la gestion des abonnements dans le portail Azure, même si votre abonnement n’a pas encore été créé.
  • L’administrateur de compte, l’administrateur de service ou le coadministrateur de l’abonnement peut créer une demande de support. En outre, toute personne disposant d’autorisations en écriture (par exemple, un propriétaire ou contributeur) ou du rôle intégré de contributeur aux demandes de support peut créer et gérer les demandes de support liées à cet abonnement.
  • Vous devez être administrateur ou propriétaire de l’abonnement pour en changer l’accès. Pour ce faire, attribuez le rôle Contributeur de la demande de support aux utilisateurs qui souhaitent créer et gérer des demandes de support concernant l’abonnement en question. Apprenez-en davantage sur les attributions de rôles.
  • Vous pouvez accéder au support technique Azure de deux façons :

    • En tant qu’administrateur de compte de l’abonnement de votre client, vous pouvez acheter un plan de support Azure pour ce compte, comme avec tout abonnement dont vous êtes propriétaire sous le même compte. Vous pouvez également utiliser les avantages de votre plan de support partenaire pour créer une demande de support sans avoir à acheter un plan de support Azure dédié.
    • Accédez au support via le compte de votre client. Vous (le partenaire) devez disposer de privilèges d’administrateur ou de propriétaire pour l’abonnement du client, qui doit être associé à un plan de support. Vous pouvez également utiliser les avantages de votre plan de support partenaire pour créer une demande de support sans avoir à acheter un plan de support Azure dédié.
  • Le temps de réponse initial correspond à la période allant de l’envoi de la demande de support au moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à travailler sur votre demande de support. Il dépend du plan de support et de l’impact commercial (gravité) de la demande.
  • Le temps nécessaire pour dépanner et résoudre les demandes de support varie en fonction du problème. Microsoft s’engage à vous aider à résoudre votre problème le plus rapidement possible. Cela signifiera parfois que nous concentrerons nos efforts sur la réduction de l’impact négatif sur votre activité avant de passer à une solution complète.
  • Microsoft offre la possibilité d’exécuter des technologies non-Microsoft, notamment Linux, Oracle, SAP et IBM, sur Azure. Pour tous les scénarios susceptibles de bénéficier d’un plan de support Azure, Microsoft vous aidera à isoler le problème entre Azure et l’application.

    Microsoft fournira un support technique si le problème est dû à un service ou une plateforme Azure, et offrira un support raisonnable d’un point de vue commercial dans tous les autres scénarios. Si votre problème n’est pas résolu, nous pouvons vous renvoyer vers d’autres canaux de support disponibles pour les logiciels externes.

  • Tout d’abord, si vous ne l’avez pas déjà fait, accédez à Azure Service Health, un tableau de bord personnalisé qui fournit des alertes et des conseils sur les problèmes de service Azure, pour configurer des alertes afin que les personnes appropriées soient informées des événements qui affectent vos ressources. Si Azure Service Health ne montre aucun problème de service actif ou récent, créez une demande de support.
  • Si vous avez ouvert une demande de support technique Azure et que vous avez besoin d’une analyse de la cause première, vous pouvez en demander une avec n’importe quel plan de support Azure payant.
  • Les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance sont des problèmes techniques que vous pouvez rencontrer lors de l’utilisation de services Azure. Les termes « couvert par la garantie de réparation et d’assistance » font référence au travail qu’implique le support d’une technologie défaillante lors d’une utilisation classique, qui nécessite une remise en état de marche.
  • Le support consultatif est destiné à répondre à des questions pratiques générales. Il n’aborde pas les questions de facturation ou de réparation.
  • Les responsables du Support Professional Direct fournissent un support consultatif limité basée sur la documentation Azure publiquement disponible et sur les informations fournies par les ingénieurs et experts en produits Azure. Les conseils peuvent avoir trait aux aspects suivants :

    • Planification des déploiements et migrations
    • Planification des solutions cloud hybrides
    • Amélioration des performances
    • Amélioration de la fiabilité et de la récupération
    • Amélioration de la sécurité

    Les responsables du Support Professional Direct ne fournissent pas d’assistance approfondie spécifique à des clients individuels, tels que des révisions de conception, d’architecture et de code, des instructions détaillées concernant le réglage d’applications ou de configuration (par exemple, le réglage de performances), ou la vérification de spécifications. Ils ne fournissent pas non plus de support sur site et ne participent pas à des activités d’implémentation, par exemple, de codage ou de configuration, à des fins de développement ou de déploiement de client sur Azure.

    • Comment mettre à jour des extensions dans Linux via l’interface de ligne de commande Azure
    • Quelles autorisations RBAC configurées sur Azure sont nécessaires pour un produit spécifique
    • Azure fournit-il un service d’infrastructure de mise à jour de Windows et de Red Hat
    • Quels sont les paramètres requis pour une commande PowerShell spécifique
    • Si une commande CLI spécifique a une commande PowerShell équivalente
    • Révisions du code
    • Exemples de code personnalisé, indépendamment du langage de codage ou du type de script (autres que ceux figurant dans la documentation publiquement disponible)
    • Conseils architecturaux détaillés
    • Questions sur le système d’exploitation Red Hat Enterprise Linux et divers problèmes liés à la prise en charge des paramètres et configurations internes du système d’exploitation Linux, tels que les paramètres d’infrastructure de mise à jour de Red Hat dans le système d’exploitation, la manière de définir des autorisations dans le système d’exploitation, le système d’exploitation Windows, la configuration de Windows, la gestion des licences ou la résolution des problèmes
  • Non. Le plan de support ne couvre pas les problèmes de PC ou de serveurs locaux.
  • Non. La migration du fournisseur de solutions Cloud (CSP) n’est pas incluse dans le support consultatif Professional Direct.

    Pour plus d’informations, consultez l’offre Azure in CSP.

  • Partagez vos commentaires sur le produit ou la page à l’aide du lien applicable au bas de la page de documentation.

Achats et facturation

  • Vous pouvez acheter un plan de support en ligne via le site web Azure ou le Portail Azure. Un plan de support est également disponible avec un Contrat client Microsoft. Si vous disposez d’un Contrat Entreprise et que vous souhaitez acheter un plan de support Professional Direct, contactez votre représentant ou partenaire Microsoft.
  • Le coût mensuel du plan de support couvre un compte de facturation, quel que soit le nombre d’abonnements ou d’utilisateurs sur le compte. Tous les abonnements associés à un compte de facturation partagent le même plan de support. En outre, tous les utilisateurs dotés de droits d’accès administrateur/propriétaire à l’un des abonnements du compte avec un plan de support ont également droit au support pour ces abonnements. Accédez au Portail Azure pour afficher la liste des abonnements dans votre compte.
  • Si vous avez acheté votre plan de support via le site web Azure ou le Portail Azure, ou si vous en avez un dans le cadre d’un Contrat client Microsoft, vous pouvez résilier votre plan existant, puis en acheter un de niveau supérieur dans le Portail Azure.

    Si vous disposez d’un Contrat Entreprise, contactez votre représentant ou votre partenaire Microsoft.

  • Si vous avez acheté votre plan de support via le site web Azure ou le portail Azure, ou si vous en avez un dans le cadre d’un Contrat client Microsoft, vous pouvez modifier ou annuler votre plan de support dans le portail Azure.

    Si vous avez des questions sur la modification ou l’annulation de votre plan de support, créez une demande de support. Pour Type de problème, sélectionnez Gestion des abonnements. Sélectionnez le plan de support applicable, puis sélectionnez Demande d’annulation d’un abonnement. Étant donné que les plans de support sont facturés tous les mois, vous ne recevez pas de remboursement au prorata si vous annulez avant la fin du mois.

    Si vous avez acheté votre plan de support via un Contrat Entreprise, contactez votre partenaire ou représentant Microsoft.

  • Vous êtes facturé chaque mois. Pour plus d’informations, consultez la documentation sur Azure Cost Management et la facturation.
  • Si vous avez acheté votre plan de support via le portail Azure, ou si vous en avez un dans le cadre d’un Contrat client Microsoft, nous le renouvelons automatiquement à l’aide du moyen de paiement enregistré.

    Si vous avez acheté votre plan de support auprès d’un représentant ou d’un partenaire Microsoft, ce dernier vous en avertit à l’approche de la date de renouvellement.

Support Contrat Entreprise

  • Les clients qui ont souscrit un Contrat Entreprise peuvent acheter un support technique Azure Standard ou Professional Direct via leur revendeur ou leur représentant commercial Microsoft. Le support Developer n’est pas disponible via un Contrat Entreprise. Les clients intéressés par le support unifié peuvent contacter un représentant commercial Microsoft.
  • Contactez votre revendeur pour acheter une mise à niveau du support Standard vers le support Professional Direct si ce dernier est disponible dans votre région.
  • Oui, chaque inscription à un Contrat Entreprise nécessite un plan de support distinct. Si vous disposez d’un seul plan de support Azure et de plusieurs inscriptions à un Contrat Entreprise, le support est couvert uniquement pour l’inscription à laquelle le plan de support est lié. Si vous disposez de plusieurs abonnements Azure sous une même inscription à un Contrat Entreprise avec un plan de support, tous ces abonnements ont accès au support technique.
  • Si vous avez une commande de plan de support en attente via votre Contrat Entreprise, envoyez une demande de support en lien avec la gestion des abonnements dans le portail Azure pour activer temporairement le support technique. Indiquez le plan que vous avez commandé (Standard ou Professional Direct), puis fournissez une description du problème. Un ingénieur du support vous recontactera.