Étendue du support et réactivité

Comprendre le temps de réponse initial

Portée du support

Les problèmes liés à la facturation et à la gestion des abonnements ainsi que les pannes couvertes par la garantie de réparation et d’assistance sont pris en charge à tous les niveaux de support. Les services d’expertise, proactifs et de gestion des comptes sont disponibles aux niveaux de support Professional Direct et Premier.

Produits et services couverts :

  • Les services Microsoft Azure mis à la disposition générale et achetés auprès de Microsoft sont couverts par tous les plans de support.
  • Les versions préliminaires publiques Microsoft Azure sont couvertes par tous les plans de support.
  • Les technologies non-Microsoft, lorsqu’elles sont fournies par Microsoft dans le cadre d’une fonctionnalité Azure, sont couvertes par tous les plans de support, comme le Kit de développement logiciel (SDK) Azure et l’exemple de code pour Python.
  • Le support pour les services achetés par le biais d’un autre canal (non achetés en ligne, par exemple, Contrat Entreprise) est régi par les conditions générales du contrat applicable à cet achat.

Gravité et réactivité

Le temps de réponse initial correspond à la période allant de l’envoi de la demande de support au moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à travailler sur votre demande de support. Il dépend du plan de support et de l’impact commercial (gravité) de la demande.

Situation du client Temps de réponse initial 2 Réponse client prévue
Gravité A Impact critique sur l’activité

L’activité du client subit une perte ou une dégradation importante des services et requiert une attention immédiate. 3

Développeur N/A 1

En sélectionnant la gravité de niveau A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’activité et entraîne des pertes importantes et une dégradation des services.

Ce problème réclame une réponse immédiate et vous optez pour une intervention continue, 24 h/24, 7 j/7, quel que soit le jour auprès de l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution. Dans le cas contraire, Microsoft se réserve le droit de diminuer la gravité au niveau B.

Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes.

Standard < 2 heure
Prodirect < 1 heure
Premier < 1 heure
Azure Rapid Response < 15 minute
Accès 24h/24
Gravité B Impact modéré sur l’activité

L’activité du client subit une perte ou une dégradation modérée des services, mais le travail peut malgré tout continuer de façon réduite. 3

Développeur N/A 1

En sélectionnant la gravité de niveau B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur vos activités et entraîne des pertes et une dégradation des services, mais qu’il existe des solutions de contournement pour assurer une continuité raisonnable, bien que temporaire, de vos activités.

Ce problème nécessite une réponse urgente. Si vous choisissez l’option 24 h/24, 7 j/7 lorsque vous soumettez votre demande de support, vous optez pour une intervention continue, 24 h/24, 7j/7, quel que soit le jour de l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution. Dans le cas contraire, Microsoft se réserve le droit de diminuer la gravité au niveau C. Si vous optez pour un support durant les heures d’ouverture lorsque vous soumettez un incident de gravité B, Microsoft vous contactera uniquement durant les heures d’ouverture.

Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes.

Standard < 4 heure
Prodirect < 2 heure
Premier < 2 heure
Azure Rapid Response < 2 heure
Accès pendant les heures d’ouverture 4 (support 24h/24 et 7j/7 disponible)
Gravité C Impact minimal sur l’activité

L’activité du client fonctionne avec une entrave minime des services.

Développeur < 8 heure 4

Informations de contact précises concernant le client.

Standard < 8 heure 4
Prodirect < 4 heure
Premier < 4 heure
Azure Rapid Response < 4 heure
Accès pendant les heures d’ouverture 4

1 La gravité C est la gravité maximale pour le support Developer. Les gravités A et B ne sont pas disponibles avec le plan Developer Support.

2 Support 24 h/24 et 7 j/7 en anglais pour les incidents de gravité A et B et en japonais pour les incidents de gravité A. Pour les autres langues et gravités, nous fournissons un support en langue locale pendant les heures d’ouverture locales. Les langues locales disponibles sont : anglais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel, coréen et japonais.

3 Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si le client n’est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses adéquates permettant à Microsoft de poursuivre ses efforts de résolution du problème.

4 Dans la plupart des pays, les heures d’ouverture sont comprises entre 9 h 00 et 17 h 00 en semaine (weekends et jours fériés exclus). Pour l’Amérique du Nord, les heures d’ouverture sont de 06 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique) du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Au Japon, les heures d’ouverture sont de 09 h 00 à 17 h 30 en semaine.