支援範圍與回應能力

了解初步回應時間

支援範圍

所有支援層級都提供帳單和訂用帳戶管理相關問題支援,以及技術協助修正問題支援。專業直接支援和頂級支援層級可提供諮詢、主動式及服務帳戶管理服務。

涵蓋的產品及服務:

  • 正式運作以及從 Microsoft 購買的 Microsoft Azure 服務都包含在所有支援方案的範疇內。
  • Microsoft Azure 公開預覽包含在所有支援方案的範疇內。
  • 不屬於 Microsoft 的技術若是由 Microsoft 提供且屬於 Azure 產品功能,則包含在所有支援方案的範疇內,例如 Azure SDK 和適用於 Python 的範例程式碼。
  • 支援透過其他管道購買的服務 (線上購買項目除外,例如 Enterprise 合約),服務由該項購買項目的合約條款控管。

嚴重性及回應能力

初始回應時間是從您提交支援要求,到 Microsoft 支援工程師連絡您並開始處理支援要求的期間。初始回應時間會因支援方案以及要求的業務衝擊 (又稱作嚴重性) 而有所不同。

Severity level 客戶的狀況 初步回應時間 2 預期的客戶回應
嚴重性 A 嚴重業務衝擊

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

開發人員: N/A 1

標準: < 2 小時

ProDirect: < 1 小時

尊榮: < 1 小時

Azure 快速回應: < 15 分鐘

全天候存取

當您選取嚴重性 A 時,請確定問題有重大業務衝擊,以及嚴重損失和服務降級情形。

該問題要求立即回應,且您承諾每日全天候持續與 Microsoft 小組進行作業,直到問題解決為止,否則 Microsoft 可能逕行將嚴重性降為等級 B。

另請確認 Microsoft 擁有您的正確連絡資訊。

嚴重性 B 中度業務衝擊

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

開發人員: N/A 1

標準: < 4 小時

ProDirect: < 2 小時

尊榮: < 2 小時

Azure 快速回應: < 2 小時

上班時間存取 4 (全天候可使用)

當您選取嚴重性 B 時,請確定問題對您的業務有中等影響,以及損失和服務降級情形,然而因應措施能達到合理的商務持續性,即使為暫時性亦然。

該問題要求緊急回應。如果您選擇全天候,當您提交支援要求時,即承諾每日全天候持續與 Microsoft 小組進行作業,直到問題解決為止,否則 Microsoft 可能逕行將嚴重性降為等級 C。如果您在提交嚴重性 B 的事件時選擇上班時間支援,Microsoft 將只會在上班時間與您連絡。

另請確認 Microsoft 擁有您的正確連絡資訊。

嚴重性 C 輕度業務衝擊

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

開發人員: < 8 小時 4

標準: < 8 小時 4

ProDirect: < 4 小時

尊榮: < 4 小時

Azure 快速回應: < 4 小時

上班時間存取 4

當您選取嚴重性 C 時,請確定問題對您的業務有輕度影響,且服務有輕微阻礙。

對於嚴重性 C 的事件,Microsoft 只會在上班時間連絡您。

另請確認 Microsoft 擁有您的正確連絡資訊。

1 開發人員支援的嚴重性上限為嚴重性 C。開發人員支援方案不適用嚴重性 A 與 B。

2 嚴重性 A 與 B 以英文全天候提供,嚴重性 A 以日文全天候提供。其他語言及嚴重性則於當地上班時間提供支援。提供的當地語言包括:英文、西班牙文、法文、德文、義大利文、葡萄牙文、繁體中文、韓文及日文。

3如果客戶無法提供適當的資源或回應,導致 Microsoft 無法持續進行問題排除工作,Microsoft 可能會降低嚴重性層級。

4 對於多數國家/地區而言,上班時間為週間上午 9:00 至下午 5:00 (不包含週末及假日)。對於北美洲,上班時間為週一至週五太平洋時間上午 6:00 至下午 6:00 (不包含假日)。在日本,上班時間為週間上午 9:00 至下午 5:30。