支援範圍與回應能力
了解初步回應時間。
支援範圍
所有支援層級都提供帳單和訂用帳戶管理相關問題支援，以及技術協助修正問題支援。專業直接支援和 Microsoft 統一支援層級可提供諮詢、升級與帳戶管理服務。
涵蓋的產品及服務：
- 正式運作以及從 Microsoft 購買的 Microsoft Azure 服務都包含在所有支援方案的範疇內。
- Microsoft Azure 公開預覽包含在所有支援方案的範疇內。
- 不屬於 Microsoft 的技術若是由 Microsoft 提供且屬於 Azure 產品功能，則包含在所有支援方案的範疇內，例如 Azure SDK 和適用於 Python 的範例程式碼。
- 支援透過其他管道購買的服務 (線上購買項目除外，例如 Enterprise 合約)，服務由該項購買項目的合約條款控管。
嚴重性及回應能力
初始回應時間是從您提交支援要求，到 Microsoft 支援服務工程師連絡您並開始處理支援要求的期間。初始回應時間會因支援方案以及要求的業務衝擊 (又稱作嚴重性) 而有所不同。您可在此處閱讀統一支援方案的初始回應時間。
| 嚴重性等級 | 客戶的狀況 | 初始回應時間3 | 預期的客戶回應 |
|---|---|---|---|
| 嚴重性 A | 嚴重業務衝擊 客戶蒙受重大業務損失或服務效能低落，並且需要立即關注。4 | 開發人員：N/A1 標準：< 1 小時 專業直接支援:< 1 小時 統一企業2:< 1 小時 Azure Rapid Response：< 15 分鐘 全天候存取 | 當您選取嚴重性 A 時，請確定問題有重大業務衝擊，以及嚴重損失和服務降級情形。 該問題要求立即回應，且您承諾每日全天候持續與 Microsoft 小組進行作業，直到問題解決為止，否則 Microsoft 可能逕行將嚴重性降為等級 B。 另請確認 Microsoft 擁有您的正確連絡資訊。 |
| 嚴重性 B | 中度業務衝擊 客戶蒙受中等業務損失或服務效能低落，但仍能在受損情況下適度繼續工作。 | 開發人員：N/A1 標準：< 4 小時 專業直接支援:< 2 小時 統一企業：< 2 小時 Azure Rapid Response：< 2 小時 上班時間存取5 (全天候可使用) | 當您選取嚴重性 B 時，請確定問題對您的業務有中等影響，以及損失和服務降級情形，然而因應措施能達到合理的商務持續性，即使為暫時性亦然。 該問題要求緊急回應。如果您選擇全天候，當您提交支援要求時，即承諾每日全天候持續與 Microsoft 小組進行作業，直到問題解決為止，否則 Microsoft 可能逕行將嚴重性降為等級 C。如果您在提交嚴重性 B 的事件時選擇上班時間支援，Microsoft 將只會在上班時間與您連絡。 另請確認 Microsoft 擁有您的正確連絡資訊。 |
| 嚴重性 C | 輕度業務衝擊 客戶的服務有輕微阻礙，但業務仍可運作。 | 開發人員：< 8 小時5 標準：< 8 小時5 專業直接支援:< 4 小時 統一企業：< 4 小時 Azure Rapid Response：< 4 小時 上班時間存取5 | 當您選取嚴重性 C 時，請確定問題對您的業務有輕度影響，且服務有輕微阻礙。 對於嚴重性 C 的事件，Microsoft 只會在上班時間連絡您。 另請確認 Microsoft 擁有您的正確連絡資訊。 |
- [1] 開發人員支援的嚴重性上限為嚴重性 C。開發人員支援方案不適用嚴重性 A 與 B。
- [2] 嚴重嚴重性 1：Azure 為 15 分鐘，所有其他產品為 1 小時。
- [3] 嚴重性 A 與 B 以英文全天候提供，嚴重性 A 以日文全天候提供。其他語言及嚴重性則於當地上班時間提供支援。提供的當地語言包括：英文、西班牙文、法文、德文、義大利文、葡萄牙文、繁體中文、韓文和日文。
- [4] 如果客戶無法提供適當的資源或回應，導致 Microsoft 無法持續進行問題排除工作，Microsoft 可能會降低嚴重性層級。
- [5] 對於大多數的國家/地區而言，上班時間為週間上午 9:00 至下午 5:00 (不包含週末及假日)。對於北美洲，上班時間為週一至週五太平洋時間上午 6:00 至下午 6:00 (不包含假日)。在日本，上班時間為週間上午 9:00 至下午 5:30。