Âmbito e capacidade de resposta do suporte

Compreender o tempo de resposta inicial.

Âmbito do suporte

Encontra-se disponível suporte para faturação e problemas relacionados com a gestão de subscrições, assim como questões de break-fix técnicas em todos os níveis de suporte. Os serviços de consultoria, escalamento e gestão de contas estão disponíveis nos níveis de suporte Direto Profissional e Microsoft Unified.

Produtos e serviços abrangidos:

Os serviços do Microsoft Azure lançados para Disponibilidade Geral e comprados à Microsoft estão abrangidos por todos os planos de suporte.
As pré-visualizações públicas do Microsoft Azure estão abrangidas por todos os planos de suporte.
As tecnologias não Microsoft, quando fornecidas pela Microsoft como uma funcionalidade de produto do Azure, estão abrangidas por todos os planos de suporte, tal como o Azure SDK e código de exemplo do Python.
O suporte para serviços comprados através de outro canal (além de compras online, por exemplo, o Enterprise Agreement) são regidos pelos termos do contrato dessa compra.

Gravidade e capacidade de resposta

O Tempo de Resposta Inicial é o período que vai desde o momento em que submete o pedido de suporte até ser contactado por um Engenheiro de Suporte da Microsoft e este começar a trabalhar no seu pedido. O Tempo de Resposta Inicial varia consoante o plano de suporte e o Impacto Comercial do pedido (também conhecido como Gravidade). Os Tempos de Resposta Iniciais dos planos de Suporte Unificado podem ser encontrados aqui.

NÍVEL DE GRAVIDADE	SITUAÇÃO DO CLIENTE	TEMPO DE RESPOSTA INICIAL ³	RESPOSTA ESPERADA DO CLIENTE
Gravidade A	Impacto comercial crítico O negócio do cliente tem uma perda ou degradação de serviços significativa e requer atenção imediata.⁴	Programador: N/A¹ Standard: < 1 hr ProDirect: < 1 hr Empresa Unificada²: < 1 hr Resposta Rápida do Azure: < 15 min Acesso 24/7	Quando seleciona a Gravidade A, está a confirmar que o problema tem um impacto crítico sobre o negócio, com perda e degradação graves dos serviços. O problema requer resposta imediata, sendo que se compromete com uma operação 24/7 contínua, todos os dias, com a equipa da Microsoft até à resolução do mesmo. Caso contrário, a Microsoft, de acordo com os seus critérios, pode diminuir a Gravidade para o nível B. Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.
Gravidade B	Impacto comercial moderado O negócio do cliente tem uma perda ou degradação de serviços moderada, mas é possível continuar a trabalhar de forma reduzida.	Programador: N/A¹ Standard: < 4 hr ProDirect: < 2 hr Empresa Unificada: < 2 hr Resposta Rápida do Azure: < 2 hr Acesso no horário comercial ⁵ (disponível 24x7)	Quando seleciona a Gravidade B, está a confirmar que o problema tem um impacto moderado sobre o negócio, com perda e degradação dos serviços, mas confirma também que as soluções permitem a continuidade razoável do negócio, ainda que temporária. O problema requer resposta urgente. Se, ao submeter o pedido de suporte, selecionar 24/7, compromete-se com uma operação 24/7 contínua, todos os dias, com a equipa da Microsoft até à resolução do mesmo. Caso contrário, a Microsoft, de acordo com os seus critérios, pode diminuir a Gravidade para o nível C. Se, ao submeter um incidente de Gravidade B, tiver optado pelo suporte durante o horário comercial, a Microsoft entrará em contacto consigo apenas durante esse horário. Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.
Gravidade C	Impacto comercial mínimo O negócio do cliente funciona com pequenos impedimentos nos serviços	Programador: < 8 hr⁵ Standard: < 8 hr⁵ ProDirect: < 4 hr Empresa Unificada: < 4 hr Resposta Rápida do Azure: < 4 hr Acesso no horário comercial⁵	Quando seleciona a Gravidade C, está a confirmar que o problema tem impacto mínimo sobre o negócio, com impedimentos mínimos no serviço. Relativamente a incidentes de Gravidade C, a Microsoft entrará em contacto consigo apenas durante o horário comercial. Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

NÍVEL DE GRAVIDADE

SITUAÇÃO DO CLIENTE

TEMPO DE RESPOSTA INICIAL ³

RESPOSTA ESPERADA DO CLIENTE

Gravidade A

Impacto comercial crítico

O negócio do cliente tem uma perda ou degradação de serviços significativa e requer atenção imediata.⁴

Programador: N/A¹

Standard: < 1 hr

ProDirect: < 1 hr

Empresa Unificada²: < 1 hr

Resposta Rápida do Azure: < 15 min

Acesso 24/7

Quando seleciona a Gravidade A, está a confirmar que o problema tem um impacto crítico sobre o negócio, com perda e degradação graves dos serviços.

O problema requer resposta imediata, sendo que se compromete com uma operação 24/7 contínua, todos os dias, com a equipa da Microsoft até à resolução do mesmo. Caso contrário, a Microsoft, de acordo com os seus critérios, pode diminuir a Gravidade para o nível B.

Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

Gravidade B

Impacto comercial moderado

O negócio do cliente tem uma perda ou degradação de serviços moderada, mas é possível continuar a trabalhar de forma reduzida.

Programador: N/A¹

Standard: < 4 hr

ProDirect: < 2 hr

Empresa Unificada: < 2 hr

Resposta Rápida do Azure: < 2 hr

Acesso no horário comercial ⁵ (disponível 24x7)

Quando seleciona a Gravidade B, está a confirmar que o problema tem um impacto moderado sobre o negócio, com perda e degradação dos serviços, mas confirma também que as soluções permitem a continuidade razoável do negócio, ainda que temporária.

O problema requer resposta urgente. Se, ao submeter o pedido de suporte, selecionar 24/7, compromete-se com uma operação 24/7 contínua, todos os dias, com a equipa da Microsoft até à resolução do mesmo. Caso contrário, a Microsoft, de acordo com os seus critérios, pode diminuir a Gravidade para o nível C. Se, ao submeter um incidente de Gravidade B, tiver optado pelo suporte durante o horário comercial, a Microsoft entrará em contacto consigo apenas durante esse horário.

Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

Gravidade C

Impacto comercial mínimo

O negócio do cliente funciona com pequenos impedimentos nos serviços

Programador: < 8 hr⁵

Standard: < 8 hr⁵

ProDirect: < 4 hr

Empresa Unificada: < 4 hr

Resposta Rápida do Azure: < 4 hr

Acesso no horário comercial⁵

Quando seleciona a Gravidade C, está a confirmar que o problema tem impacto mínimo sobre o negócio, com impedimentos mínimos no serviço.

Relativamente a incidentes de Gravidade C, a Microsoft entrará em contacto consigo apenas durante o horário comercial.

Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

[1] A gravidade máxima para o suporte para Programadores é a Gravidade C. As gravidades A e B não estão disponíveis no plano de suporte para Programadores.
[2] Gravidade Crítica 1: 15 minutos para o Azure, 1 hora para todos os outros produtos.
[3] Baseado em 24/7 em inglês para as Gravidades A e B e em japonês para a gravidade A. Para outros idiomas e gravidades, o suporte para idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Os idiomas locais disponíveis são: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês.
[4] A Microsoft pode diminuir o nível de gravidade se o cliente não puder fornecer os recursos adequados ou as respostas que permitam à Microsoft manter os esforços de resolução do problema.
[5] Na maioria dos países, o horário comercial funciona entre as 09:00 e as 17:00 durante os dias úteis (fins-de-semana e feriados excluídos). Na América do Norte, o horário comercial é das 6:00 às 18:00 Hora do Pacífico, de segunda a sexta, excluindo feriados. No Japão, o horário comercial é das 9:00 às 17:30 durante os dias de semana.