Âmbito e capacidade de resposta do suporte

Compreender o tempo de resposta inicial

Âmbito do suporte

Encontra-se disponível suporte para faturação e problemas relacionados com a gestão de subscrições, assim como questões de break-fix técnicas em todos os níveis de suporte. Estão disponíveis serviços de aconselhamento, proativos e gestão de contas do serviço nos níveis de suporte Direto Profissional e Premier.

Produtos e serviços abrangidos:

  • Os serviços do Microsoft Azure lançados para Disponibilidade Geral e comprados à Microsoft estão abrangidos por todos os planos de suporte.
  • As pré-visualizações públicas do Microsoft Azure estão abrangidas por todos os planos de suporte.
  • As tecnologias não Microsoft, quando fornecidas pela Microsoft como uma funcionalidade de produto do Azure, estão abrangidas por todos os planos de suporte, tal como o Azure SDK e código de exemplo do Python.
  • O suporte para serviços comprados através de outro canal (além de compras online, por exemplo, o Enterprise Agreement) são regidos pelos termos do contrato dessa compra.

Gravidade e capacidade de resposta

O Tempo de Resposta Inicial é o período que vai desde o momento em que submete o pedido de suporte até ser contactado por um Engenheiro de Suporte da Microsoft e este começar a trabalhar no seu pedido. O Tempo de Resposta Inicial varia consoante o plano de suporte e o Impacto Comercial do pedido (também conhecido como Gravidade).

Severity level Situação do Cliente Hora de Resposta Inicial 2 Resposta Esperada do Cliente
Gravidade A Impacto comercial crítico

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Programador: N/A 1

Standard: < 2 hr

Prodirect: < 1 hr

Premier: < 1 hr

Resposta Rápida do Azure: < 15 min

Acesso 24/7

Quando seleciona a Gravidade A, está a confirmar que o problema tem um impacto crítico sobre o negócio, com perda e degradação graves dos serviços.

O problema requer resposta imediata, sendo que se compromete com uma operação 24/7 contínua, todos os dias, com a equipa da Microsoft até à resolução do mesmo. Caso contrário, a Microsoft, de acordo com os seus critérios, pode diminuir a Gravidade para o nível B.

Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

Gravidade B Impacto comercial moderado

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Programador: N/A 1

Standard: < 4 hr

Prodirect: < 2 hr

Premier: < 2 hr

Resposta Rápida do Azure: < 2 hr

Acesso no horário comercial 4 (disponível 24x7)

Quando seleciona a Gravidade B, está a confirmar que o problema tem um impacto moderado sobre o negócio, com perda e degradação dos serviços, mas confirma também que as soluções permitem a continuidade razoável do negócio, ainda que temporária.

O problema requer resposta urgente. Se, ao submeter o pedido de suporte, selecionar 24/7, compromete-se com uma operação 24/7 contínua, todos os dias, com a equipa da Microsoft até à resolução do mesmo. Caso contrário, a Microsoft, de acordo com os seus critérios, pode diminuir a Gravidade para o nível C. Se, ao submeter um incidente de Gravidade B, tiver optado pelo suporte durante o horário comercial, a Microsoft entrará em contacto consigo apenas durante esse horário.

Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

Gravidade C Impacto comercial mínimo

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Programador: < 8 hr 4

Standard: < 8 hr 4

Prodirect: < 4 hr

Premier: < 4 hr

Resposta Rápida do Azure: < 4 hr

Acesso no horário comercial 4

Quando seleciona a Gravidade C, está a confirmar que o problema tem impacto mínimo sobre o negócio, com impedimentos mínimos no serviço.

Relativamente a incidentes de Gravidade C, a Microsoft entrará em contacto consigo apenas durante o horário comercial.

Também garante que as informações de contacto que forneceu à Microsoft são exatas.

1 A gravidade máxima para o suporte para Programadores é a Gravidade C. As gravidades A e B não estão disponíveis no plano de suporte para Programadores.

2 Baseado em 24/7 em inglês para as Gravidades A e B e em japonês para a gravidade A. Para outros idiomas e gravidades, o suporte para idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Idiomas locais disponíveis: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês.

3 A Microsoft pode diminuir o nível de gravidade se o cliente não puder fornecer os recursos adequados ou as respostas que permitam à Microsoft manter os esforços de resolução do problema.

4 Na maioria dos países, o horário comercial funciona entre as 09:00 e as 17:00 durante os dias úteis (fins-de-semana e feriados excluídos). Na América do Norte, o horário comercial é das 6:00 às 18:00 Hora do Pacífico, de segunda a sexta, excluindo feriados. No Japão, o horário comercial é das 9:00 às 17:30 durante os dias de semana.