Ondersteuningsreikwijdte en reactiesnelheid
Tijd eerste reactie
Reikwijdte van ondersteuning
Ondersteuning voor problemen die verband houden met facturering en abonnementsbeheer en voor technische schadevergoedingsproblemen is op alle ondersteuningsniveaus beschikbaar. Adviesservices, proactieve services en accountbeheerservices zijn beschikbaar op de ondersteuningsniveaus Professional Direct en Premier.
Producten en services die onder de dekking vallen:
- Microsoft Azure-services die zijn uitgebracht voor algemene beschikbaarheid en die bij Microsoft zijn aangeschaft, worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
- Openbare previews van Microsoft Azure worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
- Niet-Microsoft-technologie, zoals de Azure SDK en voorbeeldcode voor Python, worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
- Voor ondersteuning voor services die via een ander kanaal zijn aangeschaft (anders dan online aangeschaft, bijvoorbeeld Enterprise Agreement) gelden de voorwaarden van de overeenkomst voor de desbetreffende aanschaf.
Ernst en reactiesnelheid
De eerste-responstijd is de periode vanaf het moment dat u een ondersteuningsaanvraag hebt ingediend tot het moment waarop een ondersteuningstechnicus van Microsoft contact met u opneemt en met uw ondersteuningsaanvraag aan de slag gaat. De eerste-responstijd is afhankelijk van zowel het ondersteuningsplan als de bedrijfsimpact van de aanvraag (ook wel Ernst genoemd). De eerste reactietijden voor Unified-ondersteuningsplannen vindt u hier.
| Ernstniveau | Situatie van klant | Eerste reactietijd 2 | Verwachte reactie van klant |
|---|---|---|---|
| Ernst A |
Ernstige impact op bedrijf
Bedrijf van klant lijdt aanzienlijk verlies of vermindering van services en vereist direct aandacht.3 |
Developer: N/A1
Standard: < 1 uur
ProDirect: < 1 uur
Premier: < 1 uur
Azure Rapid Response: < 15 min.
Toegang 24 uur per dag, 7 dagen per week
|
Door ernstcategorie A te selecteren geeft u aan dat het probleem een ernstige impact heeft op het bedrijf, waardoor de dienstverlening ernstig achteruitgaat. Het probleem vereist een onmiddellijke reactie en u hebt het Microsoft-team een doorlopende beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week toegezegd totdat het probleem is opgelost. Anders mag Microsoft de ernstcategorie naar eigen inzicht verlagen tot niveau B. U dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over uw juiste contactgegevens beschikt. |
| Ernst B |
Matige impact op bedrijf
Bedrijf van klant lijdt matig verlies of vermindering van services; werk kan redelijk doorgaan, maar wel met belemmeringen. |
Developer: N/A1
Standard: < 4 uur
ProDirect: < 2 uur
Premier: < 2 uur
Azure Rapid Response: < 2 uur
Toegang tijdens kantooruren 4 (24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar)
|
Door ernstcategorie B te selecteren geeft u aan dat het probleem een matig effect heeft op uw bedrijf heeft en dat de dienstverlening achteruitgaat, maar dankzij tijdelijke oplossingen kunnen de activiteiten in redelijke mate, zij het tijdelijk, worden voortgezet. Het probleem vereist een snelle reactie. Als u hebt gekozen voor 24x7 wanneer u het ondersteuningsverzoek verzendt, hebt u het Microsoft-team een doorlopende beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week toegezegd totdat het probleem is opgelost. Anders mag Microsoft de ernstcategorie naar eigen inzicht verlagen tot niveau C. Als u hebt gekozen voor ondersteuning tijdens kantooruren wanneer u een incident met ernstcategorie B verzendt, neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op. U dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over uw juiste contactgegevens beschikt. |
| Ernst C |
Minimale impact op bedrijf
Bedrijf van klant functioneert met weinig of geen belemmering van services. |
Developer: < 8 uur4
Standard: < 8 uur4
ProDirect: < 4 uur
Premier: < 4 uur
Azure Rapid Response: < 4 uur
Toegang tijdens kantooruren4
|
Wanneer u ernstcategorie C selecteert, bevestigt u hiermee dat het probleem minimale gevolgen heeft voor uw bedrijf, met een minimale verstoring van de dienstverlening. Voor een probleem van ernstcategorie C neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op. U dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over uw juiste contactgegevens beschikt. |