Ondersteuningsreikwijdte en reactiesnelheid

Tijd eerste reactie

Reikwijdte van ondersteuning

Ondersteuning voor problemen die verband houden met facturering en abonnementsbeheer en voor technische schadevergoedingsproblemen is op alle ondersteuningsniveaus beschikbaar. Adviesservices, proactieve services en accountbeheerservices zijn beschikbaar op de ondersteuningsniveaus Professional Direct en Premier.

Producten en services die onder de dekking vallen:

  • Microsoft Azure-services die zijn uitgebracht voor algemene beschikbaarheid en die bij Microsoft zijn aangeschaft, worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
  • Openbare previews van Microsoft Azure worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
  • Niet-Microsoft-technologie, zoals de Azure SDK en voorbeeldcode voor Python, worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
  • Voor ondersteuning voor services die via een ander kanaal zijn aangeschaft (anders dan online aangeschaft, bijvoorbeeld Enterprise Agreement) gelden de voorwaarden van de overeenkomst voor de desbetreffende aanschaf.

Ernst en reactiesnelheid

De eerste-responstijd is de periode vanaf het moment dat u een ondersteuningsaanvraag hebt ingediend tot het moment waarop een ondersteuningstechnicus van Microsoft contact met u opneemt en met uw ondersteuningsaanvraag aan de slag gaat. De eerste-responstijd is afhankelijk van zowel het ondersteuningsplan als de bedrijfsimpact van de aanvraag (ook wel Ernst genoemd).

Severity level Situatie van klant Eerste reactietijd 2 Verwachte reactie van klant
Ernst A Ernstige impact op bedrijf

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Developer: N/A 1

Standard: < 2 uur

ProDirect: < 1 uur

Premier: < 1 uur

Azure Rapid Response: < 15 min.

Toegang 24 uur per dag, 7 dagen per week

Door ernstcategorie A te selecteren geeft u aan dat het probleem een ernstige impact heeft op het bedrijf, waardoor de dienstverlening ernstig achteruitgaat.

Het probleem vereist een onmiddellijke reactie en u hebt het Microsoft-team een doorlopende beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week toegezegd totdat het probleem is opgelost. Anders mag Microsoft de ernstcategorie naar eigen inzicht verlagen tot niveau B.

U dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over uw juiste contactgegevens beschikt.

Ernst B Matige impact op bedrijf

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Developer: N/A 1

Standard: < 4 uur

ProDirect: < 2 uur

Premier: < 2 uur

Azure Rapid Response: < 2 uur

Toegang tijdens kantooruren 4 (24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar)

Door ernstcategorie B te selecteren geeft u aan dat het probleem een matig effect heeft op uw bedrijf heeft en dat de dienstverlening achteruitgaat, maar dankzij tijdelijke oplossingen kunnen de activiteiten in redelijke mate, zij het tijdelijk, worden voortgezet.

Het probleem vereist een snelle reactie. Als u hebt gekozen voor 24x7 wanneer u het ondersteuningsverzoek verzendt, hebt u het Microsoft-team een doorlopende beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week toegezegd totdat het probleem is opgelost. Anders mag Microsoft de ernstcategorie naar eigen inzicht verlagen tot niveau C. Als u hebt gekozen voor ondersteuning tijdens kantooruren wanneer u een incident met ernstcategorie B verzendt, neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op.

U dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over uw juiste contactgegevens beschikt.

Ernst C Minimale impact op bedrijf

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Developer: < 8 uur 4

Standard: < 8 uur 4

ProDirect: < 4 uur

Premier: < 4 uur

Azure Rapid Response: < 4 uur

Toegang tijdens kantooruren 4

Wanneer u ernstcategorie C selecteert, bevestigt u hiermee dat het probleem minimale gevolgen heeft voor uw bedrijf, met een minimale verstoring van de dienstverlening.

Voor een probleem van ernstcategorie C neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op.

U dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over uw juiste contactgegevens beschikt.

1 Maximale ernstcategorie voor Developer Support is ernstcategorie C. Ondersteuning voor ernstcategorieën A en B is niet beschikbaar voor het abonnement voor Developer Support.

2 in het Engels op basis van 24 uur per dag, 7 dagen per week voor incidenten met ernstcategorie A en B, en in het Japans voor incidenten met ernstcategorie A. Voor andere talen en ernstcategorieën wordt tijdens lokale kantooruren ondersteuning geboden in de lokale taal. De beschikbare lokale talen zijn: Engels, Spaans, Frans, Duits, Italiaans, Portugees, Traditioneel Chinees, Koreaans en Japans.

3 Microsoft mag de ernst verlagen als de klant onvoldoende bronnen of antwoorden kan verstrekken om Microsoft in staat te stellen door te gaan met inspanningen om het probleem op te lossen.

4 Voor de meeste landen zijn de kantooruren van 9:00 tot 17:00 op werkdagen (weekends en feestdagen uitgesloten). Voor Noord-Amerika zijn de kantooruren van maandag tot en met vrijdag van 6:00 tot 18:00, feestdagen uitgezonderd. In Japan zijn de kantooruren van 9:00 tot 17:30 op werkdagen.