Ondersteuningsreikwijdte en reactiesnelheid
Begrijp de initiële responstijd.
Reikwijdte van ondersteuning
Ondersteuning voor problemen die verband houden met facturering en abonnementsbeheer en voor technische schadevergoedingsproblemen is op alle ondersteuningsniveaus beschikbaar. Advies-, escalatie- en accountbeheerservices zijn beschikbaar op de ondersteuningsniveaus Professional Direct en Microsoft Unified.
Producten en services die onder de dekking vallen:
- Microsoft Azure-services die zijn uitgebracht voor algemene beschikbaarheid en die bij Microsoft zijn aangeschaft, worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
- Openbare previews van Microsoft Azure worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
- Niet-Microsoft-technologie, zoals de Azure SDK en voorbeeldcode voor Python, worden door alle ondersteuningsabonnementen gedekt.
- Voor ondersteuning voor services die via een ander kanaal zijn aangeschaft (anders dan online aangeschaft, bijvoorbeeld Enterprise Agreement) gelden de voorwaarden van de overeenkomst voor de desbetreffende aanschaf.
Ernst en reactiesnelheid
De eerste-responstijd is de periode vanaf het moment dat u een ondersteuningsaanvraag hebt ingediend tot het moment waarop een ondersteuningstechnicus van Microsoft contact met u opneemt en met uw ondersteuningsaanvraag aan de slag gaat. De eerste-responstijd is afhankelijk van zowel het ondersteuningsplan als de bedrijfsimpact van de aanvraag (ook wel Ernst genoemd). De eerste reactietijden voor Unified-ondersteuningsplannen vind je hier.
| ERNSTNIVEAU | SITUATIE VAN KLANT | EERSTE REACTIETIJD3 | VERWACHTE REACTIE VAN KLANT |
|---|---|---|---|
| Ernst A | Ernstige impact op bedrijf Bedrijf van klant lijdt aanzienlijk verlies of vermindering van services en vereist direct aandacht.4 | Developer: N.V.T.1 Standard: < 1 uur ProDirect: < 1 uur Unified Enterprise2: < 1 uur Azure Rapid Response: < 15 min Toegang 24 uur per dag, 7 dagen per week | Door ernstcategorie A te selecteren geef je aan dat het probleem een ernstige impact heeft op het bedrijf, waardoor de dienstverlening ernstig achteruitgaat. Het probleem vereist een onmiddellijke reactie en u hebt het Microsoft-team een doorlopende beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week toegezegd totdat het probleem is opgelost. Anders mag Microsoft de ernstcategorie naar eigen inzicht verlagen tot niveau B. Je dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over je juiste contactgegevens beschikt. |
| Ernst B | Matige impact op bedrijf Bedrijf van klant lijdt matig verlies of vermindering van services; werk kan redelijkerwijs doorgaan, maar wel met belemmeringen. | Developer: N.V.T1 Standard: < 4 uur ProDirect: < 2 uur Unified Enterprise: < 2 uur Azure Rapid Response: < 2 uur Toegang tijdens kantooruren5 (24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar) | Door ernstcategorie B te selecteren, geef je aan dat het probleem een matig effect heeft op je bedrijf en dat de dienstverlening achteruitgaat, maar dankzij tijdelijke oplossingen kunnen de activiteiten in redelijke mate, zij het tijdelijk, worden voortgezet. Het probleem vereist een snelle reactie. Als u hebt gekozen voor 24x7 wanneer u het ondersteuningsverzoek verzendt, hebt u het Microsoft-team een doorlopende beschikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dagen per week toegezegd totdat het probleem is opgelost. Anders mag Microsoft de ernstcategorie naar eigen inzicht verlagen tot niveau C. Als u hebt gekozen voor ondersteuning tijdens kantooruren wanneer u een incident met ernstcategorie B verzendt, neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op. Je dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over je juiste contactgegevens beschikt. |
| Ernst C | Minimale impact op bedrijf Bedrijf van klant functioneert met weinig of geen belemmering van services. | Developer: < 8 uur5 Standard: < 8 uur5 ProDirect: < 4 uur Unified Enterprise: < 4 uur Azure Rapid Response: < 4 uur Toegang tijdens kantooruren5 | Wanneer je ernstcategorie C selecteert, bevestigt je hiermee dat het probleem minimale gevolgen heeft voor je bedrijf, met een minimale verstoring van de dienstverlening. Voor een probleem van ernstcategorie C neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op. Je dient er ook voor te zorgen dat Microsoft over je juiste contactgegevens beschikt. |
- [1] Maximale ernstcategorie voor Developer Support is ernstcategorie C. Ondersteuning voor ernstcategorieën A en B is niet beschikbaar voor het abonnement voor Developer Support.
- [2] Kritieke ernst 1: 15 min voor Azure, 1 uur voor alle andere producten.
- [3] In het Engels op basis van 24 uur per dag, 7 dagen per week voor incidenten met ernstcategorie A en B, en in het Japans voor incidenten met ernstcategorie A. Voor andere talen en ernstcategorieën wordt tijdens lokale kantooruren ondersteuning geboden in de lokale taal. De beschikbare lokale talen zijn: Engels, Spaans, Frans, Duits, Italiaans, Portugees, Traditioneel Chinees, Koreaans en Japans.
- [4] Microsoft mag de ernst verlagen als de klant onvoldoende bronnen of antwoorden kan verstrekken om Microsoft in staat te stellen door te gaan met inspanningen om het probleem op te lossen.
- [5] Voor de meeste landen zijn de kantooruren van 9:00 tot 17:00 op werkdagen (weekends en feestdagen uitgesloten). Voor Noord-Amerika zijn de kantooruren van maandag tot en met vrijdag van 6:00 tot 18:00, feestdagen uitgezonderd. In Japan zijn de kantooruren van 9:00 tot 17:30 op werkdagen.