Støtteomfang og svartid

Forstå første svartid

Kundestøtteomfang

Kundestøtte for problemer relatert til fakturering og abonnementsadministrasjon samt tekniske reparasjonsproblemer er tilgjengelig på alle kundestøttenivåer. Rådgivningstjenester, proaktive tjenester og tjenester for administrasjon av tjenestekonto er tilgjengelige på kundestøttenivåene Professional Direct og Premier.

Produkter og tjenester som dekkes:

  • Microsoft Azure-tjenester som er gjort allment tilgjengelig og er kjøpt fra Microsoft, dekkes av alle støtteabonnementer.
  • Offentlige Microsoft Azure-testversjoner dekkes av alle støtteabonnementer.
  • Teknologier fra andre enn Microsoft, når de tilbys av Microsoft som en del av en Azure-produktfunksjon, dekkes av alle støtteabonnementer. Dette gjelder blant annet Azure-SDK-en og eksempelkode for Python.
  • Støtte for tjenester som er kjøpt via en annen kanal (som ikke er kjøpt på nettet, men for eksempel via en foretaksavtale), er underlagt avtalevilkårene for det kjøpet.

Alvorsgrad og svartider

Første svartid er tiden fra du sender inn støtteforespørselen til en Microsoft-kundestøttetekniker kontakter deg og begynner å jobbe med forespørselen din. Første svartid varierer i henhold til støtteabonnement og forespørselens innvirkning på forretningene (også kalt alvorsgrad).

Severity level Kundens situasjon Første svartid2 Forventet kundesvar
Alvorsgrad A Kritisk forretningspåvirkning

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Developer: I/T 1

Standard: <2 t

ProDirect: <1 t

Premier: <1 t

Azure Rapid Response: <15 min

Tilgjengelig døgnet rundt

Når du velger alvorsgrad A bekrefter du at problemet har kritisk forretningspåvirkning med alvorlig tap og svekkelse av tjenestene.

Problemet krever et umiddelbart svar, og du forplikter deg til kontinuerlig drift døgnet rundt, hver dag med Microsoft-teamet frem til problemet løses, hvis ikke kan Microsoft etter eget skjønn redusere alvorsgraden til nivå B.

Du påser også at Microsoft har tilstrekkelig kontaktinformasjon.

Alvorsgrad B Moderat forretningspåvirkning

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Developer: I/T 1

Standard: <4 t

ProDirect: <2 t

Premier: <2 t

Azure Rapid Response: <2 t

Tilgjengelig i åpningstiden4 (tilgang døgnet rundt er tilgjengelig)

Når du velger alvorsgrad B, bekrefter du at problemet i moderat grad påvirker forretningene med tap og svekkelse av tjenester, men midlertidige løsninger muliggjør forretningskontinuitet.

Dette problemet krever et raskt svar. Hvis du velger 24x7 når du sender inn forespørselen om støtte, forplikter du deg til en kontinuerlig drift døgnet rundt, hver dag med Microsoft-teamet fram til problemet løses, hvis ikke kan Microsoft etter eget skjønn redusere alvorsgraden til nivå C. Hvis du velger støtte i løpet av vanlig arbeidstid når du registrerer en sak med alvorsgrad B, vil Microsoft bare ta kontakt med deg i løpet av vanlig arbeidstid.

Du påser også at Microsoft har tilstrekkelig kontaktinformasjon.

Alvorsgrad C Minimal forretningspåvirkning

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Developer: <8 t 4

Standard: <8 t 4

ProDirect: <4 t

Premier: <4 t

Azure Rapid Response: <4 t

Tilgjengelig i åpningstiden 4

Når du velger alvorsgrad C, bekrefter du at problemet i liten grad påvirker virksomheten din og i liten grad hindrer virksomhetens tjenester.

For en hendelse av alvorsgrad C vil Microsoft bare kontakte deg i arbeidstiden.

Du påser også at Microsoft har tilstrekkelig kontaktinformasjon.

1 Maksimal alvorsgrad for Developer Support er alvorsgrad C. Alvorsgrad A og B er ikke tilgjengelig med Developer Support-abonnementet.

2 Basert på tilgjengelighet døgnet rundt på engelsk for alvorsgrad A og B samt på japansk for alvorsgrad A. For andre språk og alvorsgrader tilbys kundestøtte innenfor lokale åpningstider. De tilgjengelige språkene er: engelsk, spansk, fransk, tysk, italiensk, portugisisk, kinesisk (tradisjonell), koreansk og japansk.

3 Microsoft kan nedgradere alvorsgraden hvis kunden ikke er i stand til å tilby ressurser eller svar som er tilstrekkelige for at Microsoft skal kunne fortsette med problemløsingstiltak.

4 For de fleste land er åpningstidene fra 09.00 til 17.00 på ukedagene (helgedager og offentlige fridager er ikke inkludert). For Nord-Amerika er åpningstidene fra 06.00 til 18.00, Stillehavskysten, fra mandag til fredag bortsett fra offentlige fridager. I Japan er åpningstidene fra 09.00 til 17.30 på ukedagene.