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Azure 支援方案常見問題集

Azure 支援概觀

  • 在提供 Azure 的市場中,所有 Azure 客戶都可取得帳務和訂閱管理支援。購買支援方案的客戶,將可使用技術支援。某些服務在正式發行之後,可能不會立即適用於所有區域。
  • 初始回應時間會因支援方案及要求的業務衝擊 (又稱為嚴重性) 而有所不同。請參閱嚴重性等級定義
  • Microsoft 提供九種語言的支援:英文、西班牙文、法文、德文、義大利文、葡萄牙文、繁體中文、韓文和日文。提供全年無休的英文和日文支援,其中英文支援針對所有嚴重性的問題,而日文支援僅針對嚴重性 A 的問題。

    至於所有其他支援的語言,則會在當地上班時間提供支援。上班時間以外的支援會以英文提供,並附有翻譯服務以備不時之需。或者,您也可以等到下一個工作天,取得您語言的支援。

  • 在北美洲,客戶支援的上班時間為星期一至星期五太平洋時間上午 6:00 至下午 6:00 (不包含假日)。上班時間和假日會因國家/地區而異,但客戶支援的上班時間通常是星期一至星期五當地時間上午 9:00 至下午 5:00 (不包含假日)。
  • 所有 Azure 客戶無須支付額外的費用,即可取得基本自助資源。如需一對一技術支援,則需要付費支援方案。比較 Azure 支援方案
  • 您可以在 Azure 問與答取得技術問題的解答,這是一個社群頻道,您可以在其中與社群專家、Microsoft 工程師及其他客戶交換意見。這項強大的搜尋工具會從各種來源傳回解答,使其成為寶貴的自助資源。

    如果您是 Microsoft 合作夥伴網路、Microsoft Developer Network (MSDN) 或 Microsoft for Startups 的成員,即使沒有付費支援方案,仍有資格取得有限的 Azure 支援。請參閱您的服務條款及條件以查看支援選項和權益。

    您的 Azure 訂閱可讓您透過 Azure 入口網站存取訂閱管理支援 (例如帳務、配額調整及帳戶移轉),無須支付額外的費用。此外,還可讓您存取 Azure 狀態儀表板Azure 社群支援論壇,以及 Azure 問與答

  • Microsoft 可讓您存取 Azure 預覽、搶鮮版 (Beta) 或其他發行前版本的功能、服務、軟體或區域,以便在正式發行之前提供意見反應和進行評估。這些預覽會在 Azure 入口網站中加以識別,並在 Azure 更新中列出。Azure 中有三種預覽,以服務可用性和程式存取來區分。

    • 公開預覽會透過 Azure 入口網站提供給 Azure 訂閱者。其目的是讓您有機會檢視和測試即將推出的服務和功能。
    • 非公開預覽會提供給與 Azure 工程團隊直接聯繫的一部分客戶。其著重於在服務開發階段期間取得直接和持續的意見反應。
    • 有限預覽會提供給人數固定且有限的客戶。

    存取 Azure 預覽服務及功能時,其受服務條款所約束,而與您的服務合約與預覽補充使用條款所闡述的內容有所縮減或出入。預覽會依現況 (包括所有錯誤) 和可用性提供,而且會從 Microsoft 針對 Azure 服務正式發行時所提供的服務等級協定 (SLA) 或任何有限瑕疵擔保中排除。您必須同意使用規定 (這是您 Azure 合約的補充內容),才能使用。

  • Azure 支援方案涵蓋公開預覽中的大部分服務和功能,但有一些例外。深入了解涵蓋的服務和功能。技術支援僅限於協助修正案例且僅適用於英文,並針對嚴重性 A 與 B 提供全天候支援 (以您的支援方案為依據)。

    Azure 支援方案不會涵蓋非公開預覽或有限預覽的服務或功能。如需這些服務的說明,請前往 Azure 社群支援

使用 Azure 支援

  • 請前往 Azure 入口網站,並建立支援要求。Azure 訂閱包括訂閱管理及帳務支援,而技術支援則是經由 Azure 支援方案提供。如需逐步指引,請參閱如何建立 Azure 支援要求 (機器翻譯)。

    建議您線上提交支援要求,以協助確保您取得成效和效率最高的技術專業知識。由於要求的詳細本質,在線上提供相關資訊會比透過電話更容易。簡單、直覺的程序也可避免沒有效率的等待時間,因為問題會更快速地路由傳送給最合格的工程師。

  • 透過 Azure 入口網站連絡支援人員會比透過電話更快,並可確保您找到具備您所需專長領域的正確工程師。如果您無法存取 Azure 入口網站,請撥打您所在國家/地區的客戶服務號碼。
  • 若要建立支援要求,請前往 Azure 入口網站中的 [說明 + 支援]。如需詳細資訊,請參閱如何建立 Azure 支援要求 (機器翻譯)。
  • 請參閱如何針對 Azure 訂閱登入問題進行疑難排解 (機器翻譯)。如果您無法存取 Azure 入口網站,請撥打您所在國家/地區的客戶服務號碼。
  • 即使您尚未建立訂閱,您仍能在 Azure 入口網站中建立訂閱管理支援要求。
  • 訂閱的帳戶管理員、服務管理員或共同管理員可以建立支援要求。此外,具有寫入權限的任何人 (例如擁有者或參與者),或是具備內建支援要求參與者角色的任何人,也可以建立和管理與該訂閱相關的支援要求。
  • 您必須是訂閱的管理員或擁有者,才能變更存取權。若要執行這項操作,請將支援要求參與者角色指派給所有想要建立和管理該訂閱支援要求的人員。深入了解角色指派。
  • 您可以利用兩種方式取得 Azure 支援:

    • 如果您是客戶訂閱的帳戶管理員,您可以為該帳戶購買 Azure 支援方案,因為同一個支援方案會涵蓋相同帳戶下所擁有的任何訂閱。您也可以使用合作夥伴支援方案權益建立支援要求,而不需要購買專用 Azure 支援方案。
    • 使用您客戶的帳戶取得支援。您 (合作夥伴) 必須具有客戶訂閱的管理員或擁有者權限,而客戶的訂閱必須具有涵蓋此訂閱的支援方案。您也可以使用合作夥伴支援方案權益建立支援要求,而不需要購買專用 Azure 支援方案。
  • 初始回應時間是從您提交支援要求,到 Microsoft 支援工程師連絡您並開始處理支援要求的期間。初始回應時間會因支援方案及要求的業務衝擊 (又稱為嚴重性) 而有所不同。
  • 疑難排解和解決支援要求所需的時間會因問題而有所不同。Microsoft 致力於盡速協助您解決問題。有時候,這表示我們會專注於減少和減輕任何對您作業的負面影響,再移至完整的解決方案。
  • Microsoft 可讓您在 Azure 上執行非 Microsoft 技術,包括 Linux、Oracle、SAP 和 IBM。對於有資格經由 Azure 支援方案而取得支援的所有案例,Microsoft 將協助您隔離應用程式與 Azure 之間的問題。

    如果問題經判斷是由 Azure 服務或平台所造成,Microsoft 將會提供技術支援,並將在所有其他案例中提供商業上合理的支援。如果您的問題未獲解決,我們可能會將您轉介到其他針對外部軟體所提供的支援管道。

  • 首先,如果您還沒有這麼做,請前往 Azure 服務健康狀態 (提供 Azure 服務問題警示和指引的個人化儀表板) 設定警示,以向正確的人員通知影響您資源的事件。如果 Azure 服務健康狀態未顯示任何作用中或最近的服務問題,請建立支援要求
  • 如果您有開啟的 Azure 技術支援要求,而且需要根本原因分析,您可以透過任何付費 Azure 支援方案提出要求。
  • 使用 Azure 服務時可能會遇到的技術問題都屬於協助修正問題。協助修正是指當某技術在一般使用方式下失敗,而必須回到正常運作時的支援工作。
  • 諮詢支援的主要目的是說明一般操作問題,而不會解決帳單或協助修正問題。
  • 專業直接支援管理經理可提供有限的諮詢支援,其是以公開的 Azure 文件和 Azure 工程師和產品專家提供的資訊為依據。指導方針可能包括:

    • 規劃部署與移轉
    • 規劃混合式雲端解決方案
    • 提升效能
    • 改善可靠性與恢復能力
    • 增強安全性

    專業直接支援管理經理並不會針對個別使用者提供設計、架構或程式碼檢閱等詳細協助,也不會提供應用程式或設定調整的詳細指示 (例如效能調整),或規格驗證。他們不會提供現場支援,也不會參與任何實作活動,例如客戶開發或 Azure 部署的程式碼編寫或設定。

    • 如何透過 Azure CLI 更新 Linux 中的延伸模組
    • 特定產品需要在 Azure 上設定哪些 RBAC 權限
    • Azure 是否提供 Windows 更新/Red Hat 更新基礎結構服務
    • 特定 PowerShell 命令需要哪些參數
    • 如果特定 CLI 命令具有對等的 PowerShell 命令
    • 程式碼檢閱
    • 自訂程式碼範例,不論編碼語言或指令碼類型為何 (公開文件以外的內容)
    • 詳細的架構指導方針
    • 支援 Linux OS 內部設定和組態的 Red Hat Enterprise Linux 作業系統和其他協助修正問題的相關問題,例如作業系統中的 Red Hat 更新基礎結構設定、如何設定作業系統內的權限、Windows 作業系統、Windows 設定、授權或疑難排解
  • 不可以,支援方案不涵蓋內部部署電腦或伺服器問題。
  • 不可以,專業直接諮詢支援不包含 CSP 移轉。

    如需詳細資訊,請參閱 Azure in CSP 供應項目

  • 請使用文件頁面底部的適用連結,提交您對產品或頁面的意見反應。

購買和計費

  • 您可以透過 Azure 網站Azure 入口網站,線上購買支援方案。Microsoft 客戶合約也提供支援方案。如果您有 Enterprise 合約,並想要購買專業直接支援方案,請連絡 Microsoft 代表或合作夥伴。
  • 支援方案月費涵蓋項目為單一計費帳戶,不論該帳戶底下包含多少個訂用帳戶或使用者。一個計費帳戶下的所有訂閱會共用相同支援方案;只要使用者具有任一訂閱 (其隸屬在具支援方案的帳戶之下) 的管理員/擁有者存取權,則也可獲得這些訂閱的支援資格。請前往 Azure 入口網站,以查看您帳戶中的訂用帳戶清單。
  • 如果您透過 Azure 網站或 Azure 入口網站購買支援方案,或如果您有使用 Microsoft 客戶合約的支援方案,則可在 Azure 入口網站中取消現有方案,然後購買更高級的方案。

    如果您有 Enterprise 合約,請連絡您的 Microsoft 代表或合作夥伴。

  • 如果您透過 Azure 網站或 Azure 入口網站購買支援方案,或您有 Microsoft 客戶合約提供的支援方案,即可在 Azure 入口網站中進行變更或取消您的支援方案

    如果您有變更或取消支援方案的問題,請建立支援要求。針對 [問題類型],選取 [訂閱管理]。選取適用的支援方案,然後選取 [取消訂閱的要求]。因為支援方案是按月計費,所以如果您在月底結束前取消就無法取得按比例計算的退款。

    如果您透過 Enterprise 合約購買支援方案,請連絡您的 Microsoft 代表或合作夥伴。

  • 您需按月付款。如需詳細資訊,請參閱 Azure 成本管理與計費文件
  • 如果您透過 Azure 入口網站購買支援方案,或您有 Microsoft 客戶合約提供的支援方案,則我們會使用存檔的付款方式自動續訂。

    如果您透過 Microsoft 代表或合作夥伴購買支援方案,則他們會在應該續訂時通知您。

Enterprise 合約支援

  • Enterprise 合約客戶可以透過其轉銷商或 Microsoft 業務代表,購買 Azure 標準或專業直接技術支援。開發人員支援無法透過 Enterprise 合約取得。對統一支援感興趣的客戶,請連絡 Microsoft 業務代表。
  • 請連絡您的轉銷商進行購買,以從標準升級為專業直接 (如果您的地區有提供)。
  • 是的,每個 Enterprise 合約註冊都需要個別的支援方案。如果您有一個 Azure 支援方案及多個 Enterprise 合約註冊,則只有支援方案所繫結的註冊會涵蓋支援。如果支援方案的單一 Enterprise 合約註冊下有多個 Azure 訂閱,則所有訂閱皆可存取技術支援。
  • 如果您有透過 Enterprise 合約的擱置中支援方案訂單,請在 Azure 入口網站中提交訂閱管理支援要求,以暫時啟用技術支援。指出您所訂購的方案 (標準或專業直接) 並提供問題的描述,支援工程師將會與您連絡。