Azure 支援常見問題集

Azure 支援概觀

  • 支援可於提供 Microsoft Azure 所在的市場取得。某些特定服務在正式運作 (GA) 後,可能不會立即適用於所有區域。

  • Microsoft 提供九種語言的支援:英文、西班牙文、法文、德文、義大利文、葡萄牙文、繁體中文、韓文及日文。

    Microsoft 針對所有問題嚴重性提供全年無休的英文服務,而針對嚴重性 A 的日文支援亦為全年無休。而針對所有其他受支援的語言及嚴重性,提供的服務時段則是依據當地的上班時間。上班時間以外的支援服務將以英文提供 (附有翻譯服務)。您可以選擇等至隔天的上班時間,即可獲得所使用語言的支援服務。

  • Microsoft 對於英文針對嚴重性 A 與 B 提供全天候支援,日文針對嚴重性 A 為全天候提供。開發人員支援則包含嚴重性 C,其為最低的嚴重性層級。

    針對所有其他支援的語言,Microsoft 僅於當地上班時間提供協助。在非上班時間內,您可以要求英文工程師提供支援,並視需要取得免費的翻譯服務。您也可以選擇等至隔天的上班時間,即可獲得英文以外的受支援語言協助。

  • 在北美洲,上班時間的定義為星期一至星期五太平洋時間上午 6:00 至下午 6:00,北美洲假日除外。上班時間會依國家/地區以及當地假日行事曆而有所變更。在全球多數國家/地區,上班時間指的是工作日上午 9 點到下午 5 點的期間 (週末及假日除外)

  • 是,您需要 Azure 付費支援方案,才能獲得一對一技術支援。您可以在 Azure 支援方案頁面取得現有支援方案的詳細資訊。

  • 您可以在我們的 Azure 論壇上提出問題。論壇為線上資源,搭起您與 Azure 客戶及專家間的橋樑,讓您可以提出問題、分享經驗並尋求解決方案。有兩種論壇選項供您選擇:MSDN 及 Stack Overflow。MSDN 是 Microsoft 線上資產,而 Stack Overflow 與 Microsoft 之間無關聯或附屬關係。

    • 即使您不具支援方案,仍有機會可以使用技術支援權益。如果您是特定計畫的成員,像是 MPN、MSDN 或 BizSpark,則您或許可從此類計畫取得有限 Azure 支援權益的資格。如需了解您的支援選項及權益,請參閱服務條款及條件。
    • 您的 Azure 訂用帳戶包含訂用帳戶管理支援的存取權 (例如帳務、配額調整及帳戶移轉),且無須支付額外費用。您可以在 Azure 入口網站中開始使用要求。此外,Microsoft Azure 訂用帳戶包含 Azure 狀態儀表板Azure 論壇的存取權,以協助您疑難排解問題。
  • 您的 Microsoft Azure 訂用帳戶包含訂用帳戶管理支援的存取權 (例如帳務、配額調整及帳戶移轉),且無須支付額外費用。您可以在 Azure 入口網站中開始使用要求。此外,Microsoft Azure 訂用帳戶包含 Azure 狀態儀表板Azure 論壇的存取權,以協助您疑難排解問題。

  • 我們已經針對不同的業務需求設計了 Azure 支援方案。付費支援方案提供技術支援的存取權,全天候提供對協助修正問題的支援。更高階的支援方案會提供更快速的初始回應時間、諮詢支援及設定最佳化檢閱的存取權,以及其他權益。您可以在 Azure 支援方案頁面取得現有支援方案的詳細資訊。

    標準、專業直接和頂級支援方案涵蓋 Azure Stack。

  • 協助修正問題是您在使用 Azure 服務時所遇到的技術問題。「協助修正」為業界術語,指的是「當技術在正常運作期間失敗時,為其提供支援所涉及的工作,其中需要支援組織的介入,以便修復至正常工作狀態。」

  • 專業直接支援 (ProDirect) 諮詢支援以下列兩項基礎提供您存取 Azure 支援的指引:(1) 可公開取得且與 Microsoft Azure 相關的最佳做法文件以及 (2) Azure 論壇的資訊。  ProDirect 建議程式會以其對 Microsoft 文件、Microsoft Azure 支援工程師以及 Microsoft Azure 產品群組的存取權為基礎,將支援提供給您。  最佳做法指引可能包含的項目如下:

    • 規劃部署與移轉
    • 規劃混合式雲端解決方案
    • 提升效能
    • 改善可靠性與恢復能力
    • 增強安全性

    然而 ProDirect 與頂級諮詢 (Premier Advisory Support) 支援相比,前者受限較多。  ProDirect 建議程式並不會針對個別使用者提供類似設計、架構、或程式碼檢閱等的詳細諮詢協助、應用程式或設定調整的詳細指示 (例如效能調整),或規格驗證。  ProDirect 不會提供現場支援,也不會提供任何實作活動,包括但不限於程式碼編寫、客戶開發設定或 Microsoft Azure 部署。

  • Microsoft 或許會提供 Azure 預覽、Beta 或是其他發行前版本功能、服務、軟體或區域的存取權,以便取得意見反應及提供評估所用。Azure 入口網站中可用的預覽會以「預覽」標記作為識別。其同時也會列在預覽頁面上或是 Azure 入口網站的預覽區段

    Microsoft Azure 有多種不同的預覽服務及功能,而其中最大的差異處為服務可用性及方案存取權:

    • 公開預覽:透過 Azure 入口網站供 Microsoft Azure 訂閱者使用,這些服務旨在用來預先查看新項目,以及測試即將到來的服務及功能。
    • 私人預覽:僅提供給少數一組客戶,可與 Azure 工程團隊直接連絡,並在服務開發階段聚焦於直接且持續的意見反應
    • 有限預覽:固定且限定的客戶數可存取此預覽方案,且在抵達閾值上限時,便不再允許其他使用者進入此方案。

    當 Microsoft 讓您提前存取 Azure 預覽服務及功能時,其受服務條款所約束,而與您的服務合約與預覽補充使用條款所闡述的內容有所縮減或出入。預覽服務及功能係依「現況」、「連同其本身具有之一切瑕疵」及「可提供性」所提供,且不適用於 Microsoft 為 Azure 服務正式運作 (GA) 所提供之「服務 SLA」或任何「有限瑕疵責任擔保」,在您同意這些使用條款的情況下供您使用,而這些使用條款補充了約束您使用 Microsoft Azure 的合約。

  • 預覽服務及功能的支援僅適用於「公開預覽」計畫 (請參閱上方的常見問題集)。其他非公開預覽及/或 Beta 服務可能由我們的論壇或其他管道支援。Azure 支援方案不涵蓋非公開預覽服務。

    一般而言,Azure 付費支援方案會在公開預覽中提供服務及功能的技術支援。某些公開預覽支援的涵蓋範圍則為例外,而您支援方案未涵蓋的服務及功能可在這裡找到。私人或有限預覽不在 Azure 支援方案的涵蓋範圍內,且不一定受 Azure 論壇支援。

    公開預覽服務或功能的技術支援僅限於協助修正案例且僅適用於英文,並針對嚴重性 A 與 B 提供全天候支援 (以您的支援方案為依據)。

  • 需要付費支援方案才能存取 Azure 技術支援。然而,即使您不具付費支援方案,部分 Microsoft 計畫仍可讓您透過「支援權益」來存取 Azure 技術支援。下列計畫包含 Azure 支援權益:

    每個計畫都將提供不同的支援權益,舉凡回應時間與可提交的要求數。如需詳細資訊,請從上方連結查看每個計畫的詳細資料。

    除了技術支援之外,MSDN 與 BizSpark Plus 等計畫還可提供您 Microsoft Azure 權益,像是每月使用點數、免費服務及優惠使用費率。如需詳細資訊,請查看這些計畫的詳細資料。

使用 Azure 支援

  • 您只須連上 Azure 入口網站並提交支援要求,即可輕鬆存取 Azure 支援。這是讓支援工程師回覆並協助您的最快方式。Microsoft Azure 訂用帳戶包括訂用帳戶管理及帳務支援的存取權,而技術支援由其中一項 Azure 支援方案提供。

  • 線上提交支援要求可讓我們以最快速有效的方式提供快速且具深度的技術專業知識。由於要求的詳細本質,因此線上提供相關資訊會比透過電話唸出這項資訊更容易。這種簡單、直覺的線上處理模式同時免除了沒有效率的等候時間。因此,客戶問題會更快速地轉達給最符合資格的工程師。

  • 透過電話連絡 Microsoft Azure 支援並不會加速要求處理流程,而透過 Azure 入口網站連絡支援服務可讓您享有更佳且更快速的經驗。若您無法線上提交要求,可從全球客戶服務中心區域清單中找到當地的支援電話號碼。

  • Azure 入口網站提交支援要求是最輕易快速的方式。只需從功能表列選取 [支援] 或開啟 [說明與支援] 中樞。如需詳細資訊,請檢閱「如何建立 Azure 支援要求」

  • 需要付費支援方案才能存取 Azure 技術支援。然而,即使您不具付費支援方案,部分 Microsoft 計畫仍可讓您透過「支援權益」來存取 Azure 技術支援。若您具有這些權益,便可從 Azure 入口網站支援要求提交選取 [支援方案] 步驟下的 [其他選項],並輸入存取識別碼及合約識別碼資訊以繼續。

    若您尚未啟用技術支援權益,請視何種計畫可提供您支援權益,並遵循下列步驟加以啟用。您會需要存取識別碼及合約識別碼,以便善用 Azure 支援權益。

    MSDN/BizSpark - 登入 MSDN 管理入口網站,並透過點選頁面最下方的技術支援連結來啟用支援權益。只有在您符合技術資源權益的資格時,才會顯示下列選項。

    MPN/SCS - 前往https://partner.microsoft.com/en-US/support,以連絡 MPN 地區支援中心。在該處登入您的 MPN 帳戶並連絡支援。

    無須額外付費,Microsoft Azure 訂用帳戶便已包含帳務及訂用帳戶管理問題的支援,因此您無需使用技術支援權益,就可從 Microsoft 接收帳務或訂用帳戶相關問題的支援。

  • 若您無法登入 Azure 入口網站,請瀏覽 https://aka.ms/AzurePortalHelp 以獲得協助。

  • 即使您還未建立您的訂用帳戶,您仍能透過 Azure 入口網站開立訂用帳戶管理要求。

  • 訂用帳戶的帳戶管理員、服務管理員或共同管理員可提交支援要求。此外,訂用帳戶任何其他具有「寫入權限」(擁有者/參與者) 的使用者將可提交並管理與該指定訂用帳戶相關的支援要求。

  • 深入了解如何在訂用帳戶層級建立自訂的「支援要求參與者」角色,並將該角色授與所有想要為該訂用帳戶開立支援要求的使用者。

  • 您可以利用兩種方式取得 Azure 支援:

    • 由於您在相同帳戶下所擁有的任何訂用帳戶都涵蓋於相同的支援方案,因此您身為客戶訂用帳戶的帳戶管理員,可替該帳戶購買 Azure 支援方案。您也可以使用合作夥伴權益 (例如特殊雲端支援或 MPN 支援) 來提交支援要求,而無須取得專用的 Azure 支援方案。
    • 使用您客戶的帳戶來取得支援。若要這麼做,則合作夥伴 (您) 必須具有客戶訂用帳戶的系統管理員或擁有者權限。接著,客戶訂用帳戶需要受支援方案涵蓋,或者合作夥伴可使用 Azure 支援權益 (例如特殊雲端支援或 MPN 支援) 來提交支援要求,而無須取得專用的 Azure 支援方案。
  • 初始回應時間是從您提交支援要求,到 Microsoft 支援工程師連絡您並開始處理支援要求的期間。初始回應時間會因支援方案以及要求的業務衝擊 (又稱作嚴重性) 而有所不同。

  • Microsoft 致力於盡速協助您解決問題。有時候這表示在找出完整解決方案前,全力於減少業務衝擊,並減輕任何對您作業的負面影響。因此,我們承諾初始回應時間,以及與您合作直到減輕問題的影響為止,而不具支援要求解決方案的直接 SLA。當然,疑難排解和解決支援要求所需的時間會因問題的具體情況有很大的差異。我們會與您合作,盡速解決問題。

  • Microsoft 讓客戶能夠在 Microsoft Azure 平台上執行非 Microsoft 技術,包括但不限於 Linux、Oracle、SAP 以及 IBM。對於有資格經由 Azure 支援方案而取得支援的所有案例,Microsoft 支援服務將協助隔離 Microsoft Azure 服務與自訂應用程式之間的問題。

    如果問題確認是由 Microsoft Azure 服務或平台所引起,將提供完整的技術支援。對於其他所有案例,提供商業上合理的支援。若無法對您的問題提供適當的解決方案,則可能將您引介至可供非 Microsoft 軟體使用的其他支援管道。

  • 在 SIE (服務中斷) 期間,Microsoft 會對 Azure 狀態儀表板提供頻繁且即時的更新。這是接收最新資訊的最佳方式。您仍可提交支援要求,而 Microsoft 會與您合作來判斷問題是否與進行中的 SIE 有關。

  • 如果您已開啟 Azure 技術支援案例且需要 RCA,即可為所有 Azure 支援方案 (包括頂級) 要求一次。

購買與計費

  • Azure 支援方案可於線上或透過 Enterprise 合約購買。開發人員、標準或專業直接支援方案可透過 Azure 支援方案頁面在線上取得。您必須是 Microsoft Azure 帳戶擁有者才能購買支援方案。

    如果您透過 Enterprise 合約 (EA) 購買 Microsoft Azure,可以連絡您的大型客戶轉銷商 (LAR),將標準或專業直接支援方案加入您的 Enterprise 合約中。開發人員支援無法透過 Enterprise 合約取得。

  • 不論您的帳戶底下包含多少個訂用帳戶或使用者,Azure 支援的均一價月費都會涵蓋單一帳戶。

    單一帳戶下的所有訂用帳戶會共用相同的支援方案,而所有具任一訂用帳戶(其隸屬在具支援方案的帳戶之下) 之系統管理員/擁有者存取權的使用者,也具其可存取之帳戶的訂用帳戶支援資格。

    Microsoft Azure 帳戶可從帳戶入口網站存取。您可於該處查看隸屬於帳戶且將會符合支援資格的訂用帳戶清單。

  • 您可以透過提交「訂用帳戶管理」支援要求,以升級至更高階的方案。Microsoft 將免除您原始 Azure 支援方案的其餘付款,並且針對初始承諾用量的其餘月份,向您收取更高階方案的費用。

  • 當您於線上購買 Azure 支援方案時,系統就會立即收取第一個月的費用。之後,系統將在每個後續計費週期的第一天收取每月金額。Enterprise 合約 (EA) 購買項目會遵循合約計費週期。

  • 當您的 6 個月期結束時,您的方案將使用相同的付款方式,自動續訂相同的 Azure 支援方案 6 個月。身為帳戶擁有者,您可以選擇透過帳戶入口網站關閉自動續約功能。

    如果您不想要自動續約,請登入帳戶入口網站、選取要取消自動續約的支援方案、按一下 [變更續約詳細資料],然後取消選取自動續約的預設選項。

  • 取消訂閱必須從帳戶入口網站/訂用帳戶進行。請選取您要取消的訂閱,然後選取 [取消訂閱]。

    如需詳細資訊,請參閱如下:https://docs.microsoft.com/zh-tw/azure/billing-how-to-cancel-azure-subscription

    請注意,Azure 支援服務必須繳交訂閱期間的預付金。如果取消將不會獲得依比例計算的退款。

Enterprise 合約 (EA) 適用的 Azure 支援

  • Enterprise 合約 (EA) 客戶可透過其轉銷商購買 Azure 標準、直接專業和頂級技術支援。開發人員支援無法透過 Enterprise 合約取得。

  • Enterprise 合約客戶可以購買升級項目,從標準升級為專業直接支援 (如果適用的話)。若要購買升級,請連絡您的大型客戶轉銷商 (LAR)。

  • 是,每個 EA 註冊都需要個別的支援方案。若您具有一項 Azure 支援方案及多個 EA 註冊,則只有支援方案所繫結的註冊會涵蓋支援。請注意,若您具支援方案的單一 EA 註冊下有多個 Azure 訂用帳戶,則所有訂用帳戶將皆可存取技術支援。

  • 如果您已經透過 EA 訂購了支援方案,且訂單仍待處理,則可以暫時啟用以獲得技術支援。若要這麼做,請透過 Microsoft Azure 入口網站提交「訂用帳戶管理」支援要求,並指出您所訂購的方案 (標準或專業直接支援) 並提供問題的說明。支援工程師便會連絡您。

適用於 Premier 的 Azure 支援

  • 您必須確定在建立支援案例時,您的主要合約出現在 [支援方案] 下拉式清單中。透過下列選項即可達成目的:

    Microsoft 預先比對:在大多數情況下,您的 Microsoft 頂級支援團隊已將您的 Azure 訂用帳戶與您的主要合約進行比對,而且您在建立支援案例時,將會看到該合約出現在 Azure 入口網站中。

    相符的帳戶:如果您使用用來存取 Microsoft 線上頂級支援入口網站 (premier.microsoft.com) 的相同 Microsoft 帳戶使用者/電子郵件地址 (例如 outlook.com、live.com、Hotmail.com) 來登入 Azure 入口網站,您的主要合約會自動顯示在 Azure 入口網站中。

    手動輸入:您可以在 Azure 入口網站中選取 [說明 + 支援],並從左邊的功能表中選取 [連結支援合約],在 Azure 入口網站中輸入您的頂級支援存取識別碼與合約識別碼資訊,以將您的主要合約連結至您的 Azure 帳戶。此為一次性程序且您的 Premier 合約資訊會連同 Azure 帳戶儲存,讓您在具有擁有者/系統管理員權限的所有訂用帳戶中加以存取。若您不具存取識別碼及合約識別碼資訊,請連絡技術支援專案經理 (TAM)。

    雖然頂級支援客戶可持續使用 Microsoft 線上頂級支援入口網站或電話管道來提交支援要求,但使用 Azure 入口網站有幾個明顯的優點,包括:

    • 自動擷取必要資料 (帳戶、訂用帳戶識別碼等) 並執行診斷
    • 因為有自動擷取的資料而能更快速地解決
    • 能夠在線上建立嚴重性 A/1 案例
    • 提供您有關所面對之問題的內容說明
  • 若要購買 Premier 支援,您應該連絡 Microsoft 客戶經理。若您不確定要連絡哪位,請透過 Premier 連絡人表單提交要求。

  • 連絡技術支援專案經理 (TAM) 以討論最能有效運用現有 Premier 支援合約的選項,或是根據您的 Azure 需求合理精簡 Premier 合約。您可以在 Microsoft Premier Online 入口網站找到 TAM 的名字和連絡資訊。

  • Premier Azure 快速回應是頂級支援附加元件,為在 Microsoft Azure 上執行重大工作負載的公司提供一組精銳功能套件。有了 Azure 快速回應,您便有一群深知並了解您基礎結構與應用程式環境的支援工程師,並可獲得預防服務及檢查的存取權,以助您改善延展性並避免不必要的停機時間,同時還有全天候的 Azure 支援要求,其初始回應只需 15 分鐘甚至更少的時間。

    Premier 快速回應目前僅適用於英文。

  • 是,具有「適用於合作夥伴的頂級支援」(PSfP) 合約的合作夥伴可以使用其權益,以依據內部需求取得 Azure 支援,並協助客戶 (前提為合作夥伴已獲委派,取得其客戶 Azure 訂用帳戶的系統管理員/擁有者存取權)。查看上方的常見問題集,了解如何使用 Premier 合約來提交支援要求。

  • 雲端服務相依性對應 (CSDM) 會用文件顯示出可能會對雲端服務造成影響的重大系統相依性 (包括上游及下游)。這樣可協助您的 IT 員工在問題發生前就辨識出潛在問題,並在問題發生時協助更快地解決問題。

適用於合作夥伴的 Azure 支援

  • 是,只要您符合這些權益的資格,並已在 Visual Studio 訂用帳戶入口網站中啟用支援存取權。需要付費支援方案才能存取 Azure 技術支援。然而,即使您不具付費支援方案,部分 Microsoft 計畫仍可讓您透過「支援權益」來存取 Azure 技術支援。若您具有這些權益,便可從 Azure 入口網站支援要求提交選取 [支援方案] 步驟下的 [其他選項],並輸入存取識別碼及合約識別碼資訊以繼續。

  • 是,前提為您具有這類權益的資格。如需支援權益的詳細資料,請檢閱 MPN 入口網站。若您具有這些權益,請從 Azure 入口網站提交支援要求。然後選取 [支援方案] 步驟下的 [其他選項],並輸入存取識別碼及合約識別碼資訊以繼續。

  • 可以。MPN 合作夥伴可使用為其他 Microsoft 產品所用相同的 MPN 權益來接收 Azure 技術資源。若要從 Azure 入口網站提交新的支援要求,請在支援要求的步驟 4 中,選取「其他支援選項」並輸入您的存取識別碼及合約識別碼資訊以繼續。