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Preguntas más frecuentes sobre los planes de soporte técnico de Azure

Información general sobre el soporte técnico de Azure

  • La asistencia para la administración de suscripciones y la facturación está incluida para todos los clientes de Azure en los mercados donde se ofrece Azure. El soporte técnico está disponible para aquellos clientes que adquirieron un plan de soporte técnico. Puede que algunos servicios no estén cubiertos en todas las regiones de forma inmediata una vez que estén disponibles con carácter general.

  • El tiempo de respuesta inicial varía según el plan de soporte técnico y el impacto empresarial de la solicitud (también conocido como gravedad). Ve las definiciones de los niveles de gravedad.

  • Microsoft proporciona soporte técnico en nueve idiomas: inglés, español, francés, alemán, italiano, portugués, chino tradicional, coreano y japonés. El soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, en inglés para todos los niveles de gravedad, y en japonés solo para la gravedad A.

    Para el resto de idiomas admitidos, solo hay soporte técnico disponible durante el horario comercial local. El soporte técnico fuera de ese horario se proporciona en inglés, con servicios de traducción incluidos si es necesario. Como alternativa, puedes esperar hasta el siguiente día laborable para obtener soporte técnico en tu idioma.

  • En Norteamérica, el horario comercial para el soporte técnico es de 6:00 a 18:00 (hora del Pacífico), de lunes a viernes, excepto los días festivos. El horario comercial y los días festivos varían en función del país o región, pero el horario comercial para el soporte técnico suele ser de 9:00 a 17:00 (hora local) de lunes a viernes, excepto los días festivos.

  • Los recursos básicos de autoayuda están incluidos para todos los clientes de Azure sin costo adicional. Para recibir soporte técnico de forma individual, necesitas un plan de soporte técnico de pago. Compara los planes de soporte técnico de Azure.

  • Puedes obtener respuestas a tus dudas técnicas en la página Azure en P&R, un canal de la comunidad donde puedes intercambiar ideas con expertos de la comunidad, ingenieros de Microsoft y otros clientes. La sólida herramienta de búsqueda devuelve respuestas de diversos orígenes, lo que la convierte en un recurso de autoayuda de gran utilidad.

    Si eres miembro de Microsoft Partner Network, Microsoft Developer Network (MSDN) o Microsoft for Startups, puedes recibir soporte técnico limitado de Azure aunque no tengas un plan de soporte técnico de pago. Consulta los términos y condiciones de servicio para conocer tus opciones y ventajas de soporte técnico.

    Tu suscripción de Azure incluye asistencia para la administración de suscripciones (como facturación, ajustes de cuota y transferencias de cuentas) sin costo adicional a través de Azure Portal. También incluye acceso al panel de estado de Azure, al foro de soporte técnico de la comunidad de Azure y a Azure en P&R.

  • Microsoft puede proporcionar acceso a características, servicios, software o regiones en versión preliminar o beta para recibir comentarios de los clientes y con fines de evaluación antes de que estén disponibles con carácter general. Las versiones preliminares se identifican como tales en Azure Portal y se indican en la página Actualizaciones de Azure. Hay tres tipos de versiones preliminares en Azure, diferenciadas por la disponibilidad del servicio y el acceso a programas.

    • Las versiones preliminares públicas están disponibles para los suscriptores de Azure a través de Azure Portal. Están pensadas para ofrecer una oportunidad de ver y probar los próximos servicios y características.

    • Las versiones preliminares privadas se proporcionan a un subconjunto de clientes que están en contacto directo con el equipo de ingeniería de Azure. Se centran en los comentarios directos y constantes durante la fase de desarrollo de un servicio.

    • Las versiones preliminares limitadas se ofrecen a un número fijo y limitado de clientes.
       

    El acceso a los servicios y características de Azure en versión preliminar está sujeto a términos de servicio reducidos o diferentes, como se establece en el acuerdo de servicio y en los términos complementarios de las versiones preliminares. Las versiones preliminares se proporcionan tal cual, con todos los errores y según estén disponibles, y están excluidas de los acuerdos de nivel de servicio y de las garantías limitadas que Microsoft proporciona para los servicios de Azure que tienen disponibilidad general. Se ofrecen con la condición de que acepte los términos de uso, que complementan su contrato de Azure.

  • Los planes de soporte técnico de Azure cubren la mayoría de los servicios y características en versión preliminar pública, pero se aplican algunas excepciones. Consulta más información sobre los servicios y características cubiertos. El soporte técnico se limita a los casos de break-fix y está disponible en inglés, de forma ininterrumpida para los niveles de gravedad A y B (según el plan de soporte técnico).

    Los planes de soporte técnico de Azure no cubren servicios o características que están en versión preliminar privada o limitada. Para obtener ayuda con estos servicios, ve a Soporte técnico de la comunidad de Azure.

Uso del soporte técnico de Azure

  • Ve a Azure Portal y crea una solicitud de soporte técnico. La asistencia para la administración de suscripciones y la facturación está incluida en tu suscripción de Azure. El soporte técnico se proporciona a través de un plan de soporte técnico de Azure. Para obtener instrucciones detalladas, consulta Creación de una solicitud de soporte técnico de Azure.

    Se recomienda enviar las solicitudes de soporte técnico en línea para asegurarte de que obtienes la experiencia técnica más eficaz y eficiente. Debido a la naturaleza detallada de las solicitudes, es más fácil proporcionar la información pertinente en línea que por teléfono. Este proceso sencillo e intuitivo elimina también el tiempo de espera no productivo, ya que los problemas se redirigen más rápidamente al ingeniero más cualificado.

  • Ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico es mucho más rápido a través de Azure portal que por teléfono, y te aseguras de que contactas con el ingeniero adecuado para el área de conocimiento que necesitas. Si no puedes acceder a Azure Portal, llama al servicio de atención al cliente de tu país o región.

  • Para crear una solicitud de soporte técnico, ve a Ayuda y soporte técnico en Azure Portal. Si deseas obtener más información, consulta Creación de una solicitud de soporte técnico de Azure.

  • Lee Solución de problemas de inicio de sesión en la suscripción de Azure. Si no puedes acceder a Azure Portal, llama al servicio de atención al cliente de tu país o región.

  • Puedes crear una solicitud de soporte técnico de administración de suscripciones en Azure Portal, aunque no se haya creado aún tu suscripción.

  • El administrador de la cuenta, el administrador del servicio o un coadministrador de la suscripción pueden crear una solicitud de soporte técnico. Además, cualquier persona con permisos de escritura (por ejemplo, un propietario o colaborador) o con el rol Colaborador de solicitud de soporte técnico integrado puede crear y administrar solicitudes de soporte técnico relacionadas con esa suscripción.

  • Debes ser administrador o propietario de la suscripción para poder cambiar el acceso. Para ello, asigna el rol Colaborador de solicitud de soporte técnico a aquellos que quieran crear y administrar solicitudes de soporte técnico para esa suscripción. Obtén más información sobre la asignación de roles.

  • Puedes obtener soporte técnico de Azure de dos formas:

    • Como administrador de la cuenta de la suscripción de tu cliente, puedes comprar un plan de soporte técnico de Azure para esa cuenta, ya que toda suscripción de la que seas propietario en la misma cuenta queda cubierta por el mismo plan de soporte técnico. También puedes usar las ventajas del plan de soporte técnico de los asociados para crear una solicitud de soporte técnico, sin necesidad de adquirir un plan de soporte técnico de Azure dedicado.

    • Obtén soporte técnico con la cuenta de tu cliente. Tú (el asociado) debes tener privilegios de administrador o propietario en la suscripción del cliente, que debe tener un plan de soporte técnico que la cubra. También puedes usar las ventajas del plan de soporte técnico de los asociados para crear una solicitud de soporte técnico, sin necesidad de adquirir un plan de soporte técnico de Azure dedicado.

  • El tiempo de respuesta inicial es el período que transcurre desde que envías la solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de Soporte técnico de Microsoft se pone en contacto contigo y empieza a trabajar en dicha solicitud. El tiempo de respuesta inicial varía en función del plan de soporte técnico y del impacto empresarial de la solicitud (también conocido como gravedad).

  • El tiempo necesario para solucionar problemas y resolver las solicitudes de soporte técnico varía en función del problema. Microsoft se compromete a ayudarte a resolver los problemas lo antes posible. En ocasiones, esto significa centrar los esfuerzos en reducir y mitigar el posible impacto negativo en el funcionamiento de tu negocio antes de pasar a una solución completa.

  • Microsoft permite ejecutar tecnologías que no son de Microsoft, como Linux, Oracle, SAP e IBM, en Azure. En todos los escenarios cubiertos por un plan de soporte técnico de Azure, Microsoft te ayudará a aislar el problema entre la aplicación y Azure.

    Microsoft proporcionará soporte técnico si se determina que el problema se debe a un servicio o una plataforma de Azure, y proporcionará soporte técnico comercialmente razonable en los demás escenarios. Si el problema no se resuelve, podemos remitirte a otros canales de soporte técnico disponibles para el software externo.

  • En primer lugar, si no lo has hecho aún, ve a Azure Service Health (un panel personalizado que proporciona alertas e instrucciones sobre los problemas en los servicios de Azure) para configurar alertas con el fin de que se notifiquen a las personas adecuadas los eventos que afecten a tus recursos. Si Azure Service Health no muestra ningún problema de servicio activo o reciente, crea una solicitud de soporte técnico.

  • Si tienes una solicitud de soporte técnico de Azure abierta y necesitas un análisis de la causa principal, puedes solicitar una con cualquier plan de soporte técnico de Azure de pago.

  • Las incidencias break-fix son problemas técnicos que pueden surgir al usar los servicios de Azure. El término “break-fix” hace referencia al soporte técnico que se presta cuando una tecnología deja de funcionar durante el uso normal y debe restablecerse su funcionamiento.

  • El soporte técnico de asesoramiento está pensado para ayudar con preguntas generales sobre procedimientos. No atiende preguntas sobre facturación o de tipo break-fix.

  • Los directores de prestación de soporte técnico Professional Direct ofrecen asesoramiento limitado basado en la documentación de Azure disponible públicamente y en información que proporcionan los ingenieros y expertos de Azure. El asesoramiento puede ser sobre los siguientes temas:

    • Planificación de implementaciones y migraciones

    • Planificación de soluciones híbridas en la nube

    • Aumento del rendimiento

    • Mejora de la confiabilidad y la capacidad de recuperación

    • Mejora de la seguridad
       

    Los directores de prestación de soporte técnico Professional Direct no proporcionan asistencia detallada específica para clientes concretos, como revisiones de diseños, arquitecturas o código, instrucciones detalladas para el ajuste de aplicaciones o configuraciones (por ejemplo, el ajuste del rendimiento) ni la comprobación de especificaciones. Tampoco proporcionan soporte técnico in situ ni participan en actividades de implementación como, por ejemplo, la programación o configuración para tareas de desarrollo o implementación de clientes en Azure.

    • Cómo actualizar extensiones en Linux a través de la CLI de Azure

    • Qué permisos de RBAC configurados en Azure son necesarios para un producto específico.

    • Si Azure proporciona un servicio de infraestructura de actualización de Windows o Red Hat.

    • Qué parámetros son necesarios para un comando de PowerShell específico.

    • Si un comando específico de la CLI tiene un comando de PowerShell equivalente.

    • Revisiones de código

    • Ejemplos de código personalizados, independientemente del lenguaje de programación o del tipo de scripting (distintos de los que están disponibles públicamente en la documentación).

    • Indicaciones detalladas sobre la arquitectura

    • Preguntas sobre el sistema operativo Red Hat Enterprise Linux y otros problemas de tipo break-fix relacionados con la configuración interna del sistema operativo Linux, como la configuración de la infraestructura de actualización de Red Hat en el sistema operativo, cómo establecer permisos en el sistema operativo, el sistema operativo Windows, la configuración de Windows, las licencias o la solución de problemas.

  • No, el plan de soporte técnico no cubre los problemas de PC o servidores del entorno local.

  • No, la migración al programa CSP no está incluida en el soporte técnico de asesoramiento Professional Direct.

    Consulta la oferta de Azure en CSP para obtener más información.

  • Envía tus comentarios sobre el producto o la página a través del vínculo correspondiente que encontrarás al final de la página de la documentación.

Compras y facturación

  • Puedes adquirir un plan de soporte técnico en línea en el sitio web de Azure o Azure Portal. También hay un plan de soporte técnico disponible con un Contrato de cliente de Microsoft. Si tienes un Contrato Enterprise y deseas comprar un plan de soporte técnico Professional Direct, ponte en contacto con tu asociado o representante de Microsoft.

  • El costo mensual del plan de soporte técnico cubre una cuenta de facturación, independientemente del número de suscripciones o usuarios que tenga la cuenta. Todas las suscripciones de una cuenta de facturación comparten el mismo plan de soporte técnico y todos los usuarios con acceso de administrador o de propietario a cualquiera de las suscripciones de la cuenta con un plan de soporte técnico también tienen derecho a recibir soporte técnico para esas suscripciones. Ve a Azure Portal para ver la lista de suscripciones de tu cuenta.

  • Si adquiriste el plan de soporte técnico en el sitio web de Azure o en Azure Portal, o si tienes un plan con un Contrato de cliente de Microsoft, puedes cancelar el plan actual y adquirir otro superior en Azure Portal.

    Si tienes un Contrato Enterprise, ponte en contacto con tu representante o asociado de Microsoft.

  • Si adquiriste el plan de soporte técnico en el sitio web de Azure o en Azure Portal, o si tienes un plan con un Contrato de cliente de Microsoft, puedes cambiar o cancelar el plan de soporte técnico en Azure Portal.

    Si tienes alguna duda sobre cómo cambiar o cancelar el plan de soporte técnico, crea una solicitud de soporte técnico. En Tipo de problema, selecciona Administración de suscripciones. Elige el plan de soporte técnico correspondiente y, a continuación, selecciona Solicitud de cancelación de una suscripción. Dado que los planes de soporte técnico se facturan mensualmente, no recibirás un reembolso prorrateado si cancelas el plan antes de final de mes.

    Si adquiriste el plan de soporte técnico a través de un Contrato Enterprise, ponte en contacto con tu representante o asociado de Microsoft.

  • Se te facturará mensualmente. Para obtener más información, consulta la documentación de Microsoft Cost Management.

  • Si adquiriste el plan de soporte técnico en Azure Portal o si tienes un plan con un Contrato de cliente de Microsoft, se renovará automáticamente usando el método de pago que tengas registrado.

    Si adquiriste el plan de soporte técnico a través de un asociado o un representante de Microsoft, te avisará cuando sea el momento de renovarlo.

Soporte técnico para contratos Enterprise

  • Los clientes con un Contrato Enterprise pueden adquirir soporte técnico Standard y Professional Direct de Azure a través de su revendedor o de un representante de ventas de Microsoft. El soporte técnico Developer no está disponible a través de un Contrato Enterprise. Si estás interesado en el Soporte técnico unificado, ponte en contacto con un representante de ventas de Microsoft.

  • Ponte en contacto con tu revendedor para adquirir una actualización del soporte técnico Standard a Professional Direct, si está disponible en tu región.

  • Sí, cada inscripción de Contrato Enterprise requiere un plan de soporte técnico aparte. Si tienes un plan de soporte técnico de Azure y varias inscripciones de Contrato Enterprise, el soporte técnico está cubierto únicamente en la inscripción con la que está asociado dicho plan. Si tienes varias suscripciones de Azure en una única inscripción de Contrato Enterprise con un plan de soporte técnico, todas esas suscripciones tienen acceso al soporte técnico.

  • Si tienes un pedido pendiente de un plan de soporte técnico a través de tu Contrato Enterprise, envía una solicitud de soporte técnico de administración de suscripciones desde Azure Portal para habilitar temporalmente el soporte técnico. Indica el plan que pediste (Standard o Professional Direct) y proporciona una descripción del problema, y un ingeniero de soporte técnico se pondrá en contacto contigo.