Ámbito de soporte técnico y capacidad de respuesta
Comprender el tiempo de respuesta inicial
Ámbito de soporte técnico
En todos los niveles de soporte técnico, se ofrece ayuda con los problemas relativos a la facturación y administración de suscripciones y con los problemas break-fix técnicos. Los servicios de administración de cuentas de servicio, proactivos y de asesoramiento están disponibles en los niveles de soporte técnico Professional Direct y Premier.
Productos y servicios cubiertos:
- Los servicios de Microsoft Azure con disponibilidad general y adquiridos en Microsoft están cubiertos por todos los planes de soporte técnico.
- Las vistas previas públicas de Microsoft Azure están cubiertas por todos los planes de soporte técnico.
- Las tecnologías que no son de Microsoft, cuando las proporciona Microsoft como parte de una característica de producto de Azure, están cubiertas por todos los planes de soporte técnico, como el SDK de Azure y el código de ejemplo de Python.
- El soporte técnico para los servicios adquiridos por otro canal (otro diferente al adquirido en línea, por ejemplo, un contrato Enterprise) se rige de conformidad con los términos del contrato aplicable a dicha compra.
Gravedad y capacidad de respuesta
El tiempo de respuesta inicial es el período que transcurre desde que envía la solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de soporte técnico de Microsoft se pone en contacto con usted y empieza a trabajar en dicha solicitud. El tiempo de respuesta inicial varía dependiendo del plan de soporte técnico y del impacto de negocio de la solicitud (también conocido como Gravedad). Aquí puede consultar los tiempos de respuesta inicial para el plan Soporte técnico unificado.
| Nivel de seguridad | Situación del cliente | Tiempo de respuesta inicial 2 | Respuesta esperada del cliente |
|---|---|---|---|
| Gravedad A |
Impacto empresarial crítico
El negocio del cliente presenta pérdidas o degradaciones significativas de los servicios y requiere atención inmediata.3 |
Desarrollador: N/D1
Estándar: < 1 h
ProDirect: < 1 h
Premier: < 1 h
Respuesta rápida de Azure: < 15 min
Acceso ininterrumpido
|
Cuando selecciona la gravedad A, confirma que el problema tiene un impacto crítico en el negocio, con graves pérdidas y degradación de los servicios. El problema exige una respuesta inmediata y usted se compromete a llevar a cabo una operación continua, ininterrumpida y diaria con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva; de lo contrario, Microsoft puede reducir la gravedad al nivel B si lo estima oportuno. También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta. |
| Gravedad B |
Impacto empresarial moderado
El negocio del cliente presenta pérdidas o degradaciones moderadas de los servicios, pero el trabajo puede continuar parcialmente a pesar de la incidencia. |
Desarrollador: N/D1
Estándar: < 4 h
ProDirect: < 2 h
Premier: < 2 h
Respuesta rápida de Azure: < 2 h
Acceso en horario comercial4 (disponible de forma ininterrumpida)
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Cuando selecciona la gravedad B, confirma que el problema tiene un impacto moderado en su negocio con pérdida y degradación de servicios, pero la implementación de soluciones alternativas permite una continuidad empresarial razonable, aunque temporal. El problema exige una respuesta urgente. Si eligió el soporte técnico de forma ininterrumpida al enviar la solicitud de soporte técnico, se compromete a llevar a cabo una operación continua, ininterrumpida y diaria con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva; de lo contrario, Microsoft puede reducir la gravedad al nivel C si lo estima oportuno. Si eligió el soporte técnico en horas comerciales al enviar un incidente de gravedad B, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante las horas comerciales. También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta. |
| Gravedad C |
Impacto empresarial mínimo
El negocio del cliente funciona con pocas incidencias en los servicios. |
Desarrollador: < 8 h4
Estándar: < 8 h4
ProDirect: < 4 h
Premier: < 4 h
Respuesta rápida de Azure: < 4 h
Acceso en horario comercial4
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Si selecciona la gravedad C, confirma que el problema tiene una repercusión mínima en el negocio con inconvenientes de menor importancia para el servicio. Si se trata de un incidente de gravedad C, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante el horario comercial. También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta. |