Destek kapsamı ve yanıt hızı

İlk yanıt süresini anlama

Destek kapsamı

Faturalandırma ve abonelik yönetiminin yanı sıra teknik onarımla ilgili sorunlar için tüm düzeylerde destek sunulur. Danışma hizmetleri, proaktif hizmetler ve hizmet hesabı yönetim hizmetleri, Profesyonel Doğrudan ve Premier destek düzeylerinde kullanılabilir.

Kapsam dahilinde olan ürünler ve hizmetler:

  • Genel Kullanıma sunulan ve Microsoft’tan satın alınan Microsoft Azure hizmetleri, tüm destek planlarına dahildir.
  • Microsoft Azure Genel önizlemeleri, tüm destek planlarına dahildir.
  • Microsoft tarafından Azure’a ait bir ürün özelliği çerçevesinde sağlanan Microsoft dışı teknolojiler (Azure SDK ve Phyton için örnek kodlar gibi), her türlü destek planına dahildir.
  • Başka bir kanal aracılığıyla satın alınan hizmetler (Kurumsal Anlaşma gibi çevrimiçi satın alınanlar dışında) için sunulan destek, ilgili satın alma işlemi sırasında kabul ettiğiniz sözleşmenin koşullarına tabidir.

Önem derecesi ve yanıt süresi

İlk Yanıt Süresi, destek talebi gönderdiğiniz andan itibaren bir Microsoft Destek Mühendisinin sizinle iletişim kurmasına ve destek talebiniz üzerinde çalışmaya başlamasına kadar geçen süredir. İlk Yanıt Süresi, destek planına ve ilgili talebin İş Üzerindeki Etkisine (Önem Derecesi olarak da bilinir) bağlı olarak değişir.

Severity level Müşterinin Durumu İlk Yanıt Süresi 2 Beklenen Müşteri Yanıtı
Önem Derecesi A İş üzerinde kritik etki

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Geliştirici: Yok 1

Standart: < 2 sa

ProDirect: < 1 sa

Premier: < 1 sa

Azure Hızlı Yanıt: < 15 dk

7/24 erişim

A Önem Derecesini seçtiğinizde, sorunun iş üzerinde kritik etkiye, önemli düzeyde kayba ve hizmet performansında düşüşe neden olduğunu onaylamış olursunuz.

Sorun, acil yanıt gerektirir ve çözülene kadar Microsoft ekibiyle birlikte 7/24 kesintisiz olarak işlem yapacağınızı taahhüt edersiniz. Aksi halde Microsoft, karar yetkisi dahilinde önem derecesini B düzeyine düşürebilir.

Ayrıca, Microsoft’ta bulunan iletişim bilgilerinizin doğru olduğunu da kabul etmiş olursunuz.

Önem Derecesi B İş üzerinde orta dereceli etki

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Geliştirici: Yok 1

Standart: < 4 sa

ProDirect: < 2 sa

Premier: < 2 sa

Azure Hızlı Yanıt: < 2 sa

Çalışma saatlerinde erişim 4 (7/24 erişim)

B Önem Derecesini seçtiğinizde, sorunun işiniz üzerinde orta derecede etkiyle birlikte kayba ve hizmet performansında düşüşe neden olduğunu, ancak geçici çözümlerin işinize devam etmenizi sağlamasına rağmen kalıcı olmayan yöntemler sunacağını onaylamış olursunuz.

Sorun, acil yanıt gerektirir. Destek isteğini gönderirken 7/24 desteği seçerseniz, sorun çözülene kadar Microsoft ekibiyle 7/24 kesintisiz olarak işlem yapacağınızı taahhüt edersiniz. Aksi halde Microsoft, karar yetkisi dahilinde önem derecesini C düzeyine düşürebilir. B önem düzeyindeki bir olayı gönderirken çalışma saatleri içindeki desteği seçerseniz, Microsoft yalnızca çalışma saatleri içinde sizinle iletişime geçer.

Ayrıca, Microsoft’ta bulunan iletişim bilgilerinizin doğru olduğunu da kabul etmiş olursunuz.

Önem Derecesi C İş üzerinde en az etki

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Geliştirici: < 8 sa 4

Standart: < 8 sa 4

ProDirect: < 4 sa

Premier: < 4 sa

Azure Hızlı Yanıt: < 4 sa

Çalışma saatlerinde erişim 4

C Önem Düzeyini seçtiğinizde, sorunun işiniz üzerinde düşük derecede etkiyle birlikte hizmet performansında çok az düşüşe neden olduğunu onaylamış olursunuz.

Microsoft, C Önem Derecesindeki bir olay için sizinle yalnızca çalışma saatleri içinde iletişim kurar.

Ayrıca, Microsoft’ta bulunan iletişim bilgilerinizin doğru olduğunu da kabul etmiş olursunuz.

1 Geliştirici desteği için en yüksek önem derecesi, C önem derecesidir. A ve B önem dereceleri, Geliştirici destek planında kullanılamaz.

2 A ve B önem dereceleri için İngilizce, A önem derecesi için Japonca dilinde 7/24 desteği temel alır. Diğer diller ve önem dereceleri için yerel dil desteği, yerel çalışma saatleri sırasında sağlanır. Yerel destek sağlanan diller: İngilizce, İspanyolca, Fransızca, Almanca, İtalyanca, Portekizce, Geleneksel Çince, Kore dili ve Japonca.

3 Müşteri, Microsoft'un sorunu çözmeye yönelik çalışmalarını devam ettirebilmesi için yeterli kaynak veya yanıt sağlayamıyorsa Microsoft, önem derecesini düşürebilir.

4 Çoğu ülke için çalışma saatleri, hafta içi 09:00-17:00 arasındadır (hafta sonları ve tatiller hariç). Kuzey Amerika için çalışma saatleri Pazartesi’den Cuma’ya kadar (tatiller hariç), Pasifik saati ile 06:00-18:00 arası olarak tanımlanmıştır. Japonya’da çalışma saatleri, hafta içi 09:00-17:30 arasındadır.