Destek kapsamı ve yanıt hızı
İlk yanıt süresini anlayın.
Destek kapsamı
Faturalandırma ve abonelik yönetiminin yanı sıra teknik onarımla ilgili sorunlar için tüm düzeylerde destek sunulur. Danışma, görev aktarma ve hesap yönetimi hizmetleri, Profesyonel Doğrudan ve Microsoft Birleştirilmiş destek düzeylerinde kullanılabilir.
Kapsam dahilinde olan ürünler ve hizmetler:
- Genel Kullanıma sunulan ve Microsoft’tan satın alınan Microsoft Azure hizmetleri, tüm destek planlarına dahildir.
- Microsoft Azure Genel önizlemeleri, tüm destek planlarına dahildir.
- Microsoft tarafından Azure’a ait bir ürün özelliği çerçevesinde sağlanan Microsoft dışı teknolojiler (Azure SDK ve Phyton için örnek kodlar gibi), her türlü destek planına dahildir.
- Başka bir kanal aracılığıyla satın alınan hizmetler (Kurumsal Anlaşma gibi çevrimiçi satın alınanlar dışında) için sunulan destek, ilgili satın alma işlemi sırasında kabul ettiğiniz sözleşmenin koşullarına tabidir.
Önem derecesi ve yanıt süresi
İlk Yanıt Süresi, destek talebi gönderdiğiniz andan itibaren bir Microsoft Desteği Mühendisinin sizinle iletişim kurmasına ve destek talebiniz üzerinde çalışmaya başlamasına kadar geçen süredir. İlk Yanıt Süresi, destek planına ve ilgili talebin İş Üzerindeki Etkisine (Önem Derecesi olarak da bilinir) bağlı olarak değişir. Birleştirilmiş Destek planlarının İlk Yanıt Süreleri buradabulunabilir.
| ÖNEM DERECESİ | MÜŞTERİNİN DURUMU | İLK YANIT SÜRESİ3 | BEKLENEN MÜŞTERİ YANITI |
|---|---|---|---|
| Önem Derecesi A | İş üzerinde kritik etki Müşterinin işinde önemli kayıplar veya hizmet performansında düşüş var ve hemen ilgilenilmesi gerekiyor.4 | Geliştirici: N/A1 Standart: < 1 sa ProDirect: < 1 sa Kapsamlı Kuruluş2: < 1 sa Azure Rapid Response: < 15 dk 7/24 erişim | A Önem Derecesini seçtiğinizde, sorunun iş üzerinde kritik etkiye, önemli düzeyde kayba ve hizmet performansında düşüşe neden olduğunu onaylamış olursunuz. Sorun, acil yanıt gerektirir ve çözülene kadar Microsoft ekibiyle birlikte 7/24 kesintisiz olarak işlem yapacağınızı taahhüt edersiniz. Aksi halde Microsoft, karar yetkisi dahilinde önem derecesini B düzeyine düşürebilir. Ayrıca, Microsoft’ta bulunan iletişim bilgilerinizin doğru olduğunu da kabul etmiş olursunuz. |
| Önem Derecesi B | İş üzerinde orta dereceli etki Müşterinin işinde orta dereceli kayıplar veya hizmet performansında düşüş var ancak iş, sorunlu bir şekilde de olsa sürdürülebiliyor. | Geliştirici: N/A1 Standart: < 4 sa ProDirect: < 2 sa Kapsamlı Kuruluş: < 2 sa Azure Rapid Response: < 2 sa Çalışma saatlerinde erişim5 (7/24 erişim) | B Önem Derecesini seçtiğinizde, sorunun işiniz üzerinde orta derecede etkiyle birlikte kayba ve hizmet performansında düşüşe neden olduğunu, ancak geçici çözümlerin işinize devam etmenizi sağlamasına rağmen kalıcı olmayan yöntemler sunacağını onaylamış olursunuz. Sorun, acil yanıt gerektirir. Destek isteğini gönderirken 7/24 desteği seçerseniz, sorun çözülene kadar Microsoft ekibiyle 7/24 kesintisiz olarak işlem yapacağınızı taahhüt edersiniz. Aksi halde Microsoft, karar yetkisi dahilinde önem derecesini C düzeyine düşürebilir. B önem düzeyindeki bir olayı gönderirken çalışma saatleri içindeki desteği seçerseniz, Microsoft yalnızca çalışma saatleri içinde sizinle iletişime geçer. Ayrıca, Microsoft’ta bulunan iletişim bilgilerinizin doğru olduğunu da kabul etmiş olursunuz. |
| Önem Derecesi C | İş üzerinde en az etki Hizmetlerde yaşanan sorunlar müşterinin işini yürütmesine engel olmuyor. | Geliştirici: < 8 saat5 Standart: < 8 saat5 ProDirect: < 4 sa Kapsamlı Kuruluş: < 4 sa Azure Rapid Response: < 4 sa Çalışma saatlerinde erişim5 | C Önem Düzeyini seçtiğinizde, sorunun işiniz üzerinde düşük derecede etkiyle birlikte hizmet performansında çok az düşüşe neden olduğunu onaylamış olursunuz. Microsoft, C Önem Derecesindeki bir olay için sizinle yalnızca çalışma saatleri içinde iletişim kurar. Ayrıca, Microsoft’ta bulunan iletişim bilgilerinizin doğru olduğunu da kabul etmiş olursunuz. |
- [1] Geliştirici desteği için en yüksek önem derecesi, C önem derecesidir. A ve B önem dereceleri, Geliştirici destek planında kullanılamaz.
- [2] Kritik Önem Derecesi 1: Azure için 15 dakika, diğer tüm ürünler için 1 saat.
- [3] A ve B önem dereceleri için İngilizce, A önem derecesi için Japonca dilinde 7/24 desteği temel alır. Diğer diller ve önem dereceleri için yerel dil desteği, yerel çalışma saatleri sırasında sağlanır. Kullanılabilir yerel diller: İngilizce, İspanyolca, Fransızca, Almanca, İtalyanca, Portekizce, Geleneksel Çince, Korece ve Japonca.
- [4] Müşteri Microsoft'un sorun çözme çabalarını devam ettirebilmesi için yeterli kaynak veya yanıt sağlayamıyorsa, Microsoft önem derecesini düşürebilir.
- [5] Çoğu ülke için çalışma saatleri, hafta içi 09:00-17:00 arasındadır (hafta sonları ve tatiller hariç). Kuzey Amerika için çalışma saatleri Pazartesi’den Cuma’ya kadar (tatiller hariç), Pasifik saati ile 06:00-18:00 arası olarak tanımlanmıştır. Japonya’da çalışma saatleri, hafta içi 09:00-17:30 arasındadır.