Questions? Feedback? powered by Olark live chat software
Gezintiyi Atla

Destek kapsamı ve yanıt hızı

İlk yanıt süresini anlama

Destek kapsamı

Faturalandırma ve abonelik yönetiminin yanı sıra teknik onarımla ilgili sorunlar için tüm düzeylerde destek sunulur. Danışma hizmetleri, proaktif hizmetler ve hizmet hesabı yönetim hizmetleri, Profesyonel Doğrudan ve Premier destek düzeylerinde kullanılabilir.

Kapsam dahilinde olan ürünler ve hizmetler:

  • Genel Kullanıma sunulan ve Microsoft’tan satın alınan Microsoft Azure hizmetleri, tüm destek planlarına dahildir.
  • Microsoft Azure Genel önizlemeleri, tüm destek planlarına dahildir.
  • Microsoft tarafından Azure’a ait bir ürün özelliği çerçevesinde sağlanan Microsoft dışı teknolojiler (Azure SDK ve Phyton için örnek kodlar gibi), her türlü destek planına dahildir.
  • Başka bir kanal aracılığıyla satın alınan hizmetler (Kurumsal Anlaşma gibi çevrimiçi satın alınanlar dışında) için sunulan destek, ilgili satın alma işlemi sırasında kabul ettiğiniz sözleşmenin koşullarına tabidir.

Önem derecesi ve yanıt süresi

İlk Yanıt Süresi, destek talebi gönderdiğiniz andan itibaren bir Microsoft Destek Mühendisinin sizinle iletişim kurmasına ve destek talebiniz üzerinde çalışmaya başlamasına kadar geçen süredir. İlk Yanıt Süresi, destek planına ve ilgili talebin İş Üzerindeki Etkisine (Önem Derecesi olarak da bilinir) bağlı olarak değişir.

Müşterinin Durumu İlk Yanıt Süresi 2 Beklenen Müşteri Yanıtı
Önem Derecesi A İş üzerinde kritik etki

Müşterinin işinde önemli kayıplar veya hizmet performansında düşüş var ve hemen ilgilenilmesi gerekiyor. 3

Geliştirici Yok 1

Çalışmanın her gün, gün boyu sürdürülebilmesi için uygun kaynakların ayrılması. Aksi halde Microsoft, karar yetkisi dahilinde önem derecesini B düzeyine düşürebilir.

Müşteriyle ilgili doğru iletişim bilgileri.

Standart < 2 sa
ProDirect < 1 sa
Premier < 1 sa
Azure Hızlı Yanıt < 15 dk
7/24 erişim
Önem Derecesi B İş üzerinde orta dereceli etki

Müşterinin işinde orta dereceli kayıplar veya hizmet performansında düşüş var ancak iş, sorunlu bir şekilde de olsa sürdürülebiliyor. 3

Geliştirici Yok 1

B önem derecesi için 24 saat desteği seçmesi durumunda müşterinin, her gün ve günün her saatinde uygun kaynakları ayırabilecek durumda olması gerekir. Aksi takdirde Microsoft, karar yetkisi dahilinde önem derecesini C düzeyine düşürebilir.

Müşteriyle ilgili doğru iletişim bilgileri.

Standart < 4 sa
ProDirect < 2 sa
Premier < 2 sa
Azure Hızlı Yanıt < 2 sa
Çalışma saatlerinde erişim 4 (7/24 erişim)
Önem Derecesi C İş üzerinde en az etki

Hizmetlerde yaşanan sorunlar müşterinin işini yürütmesine engel olmuyor.

Geliştirici < 8 sa 4

Müşteriyle ilgili doğru iletişim bilgileri.

Standart < 8 sa 4
ProDirect < 4 sa
Premier < 4 sa
Azure Hızlı Yanıt < 4 sa
Çalışma saatlerinde erişim 4

1 Geliştirici desteği için en yüksek önem derecesi, C önem derecesidir. A ve B önem dereceleri kullanılamaz.

2 A ve B önem dereceleri için İngilizce, A önem derecesi için Japonca dilinde 7/24 desteği temel alır. Diğer diller ve önem dereceleri için yerel çalışma saatleri sırasında destek sağlanır.

3 Müşteri, Microsoft'un sorunu çözmeye yönelik çalışmalarını devam ettirebilmesi için yeterli kaynak veya yanıt sağlayamıyorsa Microsoft, önem derecesini düşürebilir.

4 Çoğu ülke için çalışma saatleri, hafta içi 09:00-17:00 arasındadır (hafta sonları ve tatiller hariç). Kuzey Amerika için çalışma saatleri Pazartesi’den Cuma’ya kadar (tatiller hariç), Pasifik saati ile 06:00-18:00 arası olarak tanımlanmıştır. Japonya’da çalışma saatleri, hafta içi 09:00-17:30 arasındadır.