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Perguntas frequentes sobre os Planos de Suporte do Azure

Visão geral do Suporte do Azure

  • O suporte ao gerenciamento de cobrança e assinatura está incluído para todos os clientes do Azure nos mercados em que o Azure é oferecido. O suporte técnico está disponível para os clientes que compraram um plano de suporte. Alguns serviços podem não ter cobertura em todas as regiões imediatamente após a disponibilidade geral.
  • O tempo de resposta inicial varia conforme o plano de suporte e o impacto nos negócios da solicitação (também conhecido como severidade). Confira as definições de nível de severidade.
  • A Microsoft fornece suporte em nove idiomas: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês. O suporte está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, em inglês para todas as severidades e em japonês apenas para a severidade A.

    Para todos os outros idiomas compatíveis, o suporte está disponível durante o horário comercial local. O suporte fora desse horário é fornecido em inglês, com serviços de tradução incluídos se necessário. Como alternativa, você poderá esperar até o próximo dia útil para obter suporte em seu idioma.

  • Na América do Norte, o horário comercial de suporte é das 6h às 18h (Hora do Pacífico), de segunda a sexta-feira, exceto feriados. O horário comercial e os feriados variam de acordo com o país/a região, mas, em geral, o horário comercial de suporte é das 9h às 17h, (hora local), de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
  • Os recursos básicos de autoajuda estão incluídos para todos os clientes do Azure sem custo adicional. Para obter suporte técnico individual, você precisa ter um plano de suporte pago. Compare os planos de suporte do Azure.
  • Obtenha respostas para suas perguntas técnicas no Azure no Q&A, um canal da comunidade em que você pode trocar ideias com especialistas da comunidade, engenheiros da Microsoft e outros clientes. A robusta ferramenta de pesquisa retorna respostas de uma variedade de fontes, tornando-a um recurso útil de autoajuda.

    Se você é membro do Microsoft Partner Network, do MSDN (Microsoft Developer Network) ou do Microsoft para Startups, talvez esteja qualificado para obter suporte limitado do Azure mesmo que não tenha um plano de suporte pago. Veja os termos e condições do seu serviço para conhecer as opções e os benefícios de suporte.

    Sua assinatura do Azure inclui acesso ao suporte de gerenciamento de assinatura (como cobrança, ajustes de cota e transferências de conta) sem nenhum custo adicional por meio do portal do Azure. Ela também inclui acesso ao painel de status do Azure, ao fórum do Suporte da Comunidade do Azure e ao Azure no Q&A.

  • A Microsoft poderá fornecer acesso a versões prévias de recursos, recursos beta ou outros recursos, serviços, programas de software ou regiões de pré-lançamento do Azure a fim de obter comentários para fins de avaliação antes de eles entrarem em disponibilidade geral. As versões prévias são identificadas dessa forma no portal do Azure e listadas em atualizações do Azure. Há três tipos de versões prévias no Azure, diferenciadas pela disponibilidade do serviço e pelo acesso ao programa.

    • As versões prévias públicas estão disponíveis para os assinantes do Azure por meio do portal do Azure. Elas se destinam a dar a você a oportunidade de ver e testar serviços e recursos futuros.
    • As versões prévias privadas são fornecidas a um subconjunto de clientes que estão em contato direto com a Engenharia do Azure. Elas são voltadas a comentários diretos e constantes durante a fase de desenvolvimento de um serviço.
    • As versões prévias limitadas são oferecidas a um número fixo e limitado de clientes.

    O acesso a serviços e recursos de versão prévia do Azure está sujeito a termos de serviço reduzidos ou diferentes, conforme descrito no seu contrato de serviço e nos termos complementares de versão prévia. As versões prévias são fornecidas no estado em que se encontram, com todas as falhas e conforme disponíveis, e são excluídas dos Contratos de Nível de Serviço (SLAs) ou das garantias limitadas fornecidas pela Microsoft para os serviços do Azure em disponibilidade geral. Elas são disponibilizadas sob a condição de que você concorda com os termos de uso, que complementam seu contrato do Azure.

  • Os planos de suporte do Azure abrangem a maioria dos serviços e recursos em versão prévia pública, mas algumas exceções se aplicam. Saiba mais sobre os serviços e os recursos cobertos. O suporte técnico é limitado aos cenários de interrupção/reparo e estão disponíveis em inglês, com suporte 24 horas por dia disponível para as severidades A e B (de acordo com o seu plano de suporte).

    Os planos de suporte do Azure não abrangem serviços nem recursos em versão prévia privada ou limitada. Para obter ajuda com esses serviços, acesse Suporte da Comunidade do Azure.

Uso do suporte do Azure

  • Acesse o portal do Azure e crie uma solicitação de suporte. O suporte de cobrança e gerenciamento de assinatura está incluído na sua assinatura do Microsoft Azure, e o suporte técnico é fornecido por meio de um plano de suporte do Azure. Para obter diretrizes passo a passo, confira como criar uma solicitação de suporte do Azure.

    Recomendamos que você envie solicitações de suporte online para ajudar a garantir que obtenha a experiência técnica mais eficaz e eficiente. Devido à natureza detalhada das solicitações, o fornecimento das informações relevantes é mais fácil de ser feito online do que por telefone. O processo simples e intuitivo também elimina o tempo de espera não produtivo, pois os problemas são encaminhados mais rapidamente para o engenheiro mais qualificado.

  • Entrar em contato com o suporte é muito mais rápido pelo portal do Azure do que por telefone, garantindo que você chegue ao engenheiro certo com a área de conhecimento de que precisa. Se você não puder acessar o portal do Azure, ligue para o número de atendimento ao cliente do seu país/da sua região.
  • Para criar uma solicitação de suporte, acesse Ajuda + suporte no portal do Azure. Para obter informações detalhadas, confira como criar uma solicitação de suporte do Azure.
  • Leia como solucionar problemas de credenciais da assinatura do Azure. Se você não puder acessar o portal do Azure, ligue para o número de atendimento ao cliente do seu país/da sua região.
  • Você pode criar uma solicitação de suporte de gerenciamento de assinatura no portal do Azure mesmo que a sua assinatura ainda não tenha sido criada.
  • O administrador da conta, o administrador de serviços ou o coadministrador da assinatura podem criar uma solicitação de suporte. Além disso, qualquer pessoa com permissões de gravação (como um proprietário ou um colaborador) ou com a função de colaborador de solicitação de suporte interna pode criar e gerenciar solicitações de suporte relacionadas a essa assinatura.
  • Você precisa ser um administrador ou um proprietário da assinatura para alterar o acesso. Para fazer isso, atribua a função de colaborador de solicitação de suporte às pessoas que desejam criar e gerenciar solicitações de suporte para essa assinatura. Saiba mais sobre as atribuições de função.
  • É possível obter suporte do Azure de duas maneiras:

    • Como o administrador da conta da assinatura do seu cliente, você pode comprar um plano de suporte do Azure para essa conta, visto que qualquer assinatura que você tem na mesma conta é coberta pelo mesmo plano de suporte. Você também pode usar os benefícios do plano de suporte do parceiro para criar uma solicitação de suporte sem precisar comprar um plano de suporte dedicado do Azure.
    • Obtenha suporte usando a conta do seu cliente. Você (o parceiro) precisa ter privilégios de administrador ou de proprietário na assinatura do cliente, que precisa ter um plano de suporte que dê cobertura a ela. Você também pode usar os benefícios do plano de suporte do parceiro para criar uma solicitação de suporte sem precisar comprar um plano de suporte dedicado do Azure.
  • O tempo de resposta inicial é o período desde o momento em que você envia sua solicitação de suporte até o momento em que o Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na solicitação de suporte. O tempo de resposta inicial varia conforme o plano de suporte e o impacto nos negócios da solicitação (também conhecido como severidade).
  • O tempo necessário para solucionar problemas e resolver as solicitações de suporte varia conforme o problema. A Microsoft está comprometida em ajudar você a resolver o problema o mais rápido possível. Às vezes, isso significa concentrar os esforços para reduzir e atenuar os impactos negativos em sua operação antes de prosseguir para uma solução completa.
  • A Microsoft oferece a capacidade de executar tecnologias não Microsoft, incluindo Linux, Oracle, SAP e IBM, no Azure. Para todos os cenários qualificados para suporte por meio de um plano de suporte do Azure, a Microsoft ajudará você a isolar o problema entre o aplicativo e o Azure.

    A Microsoft fornecerá suporte técnico se for determinado que o problema é causado por um serviço ou uma plataforma do Azure e fornecerá suporte comercialmente razoável em todos os outros cenários. Se o problema não for resolvido, poderemos encaminhar você para outros canais de suporte disponíveis para software externo.

  • Primeiro, se você ainda não fez isso, acesse a Integridade do Serviço do Azure, um painel personalizado que fornece alertas e diretrizes sobre problemas de serviço do Azure, para configurar alertas, de modo que as pessoas certas sejam notificadas sobre os eventos que afetam seus recursos. Se a Integridade do Serviço do Azure não mostrar nenhum problema de serviço ativo ou recente, crie uma solicitação de suporte.
  • Se você tiver uma solicitação de suporte técnico do Azure em aberto e precisar obter uma análise de causa raiz, solicite uma com qualquer plano de suporte pago do Azure.
  • Os problemas de interrupção/reparo são problemas técnicos que podem ocorrer ao usar os serviços do Azure. A interrupção/reparo refere-se ao trabalho envolvido no suporte a uma tecnologia quando ela falha durante o uso típico e deve ser restaurada para voltar a funcionar.
  • O suporte de consultoria destina-se a ajudar com dúvidas gerais, oferecendo instruções. Ele não aborda dúvidas sobre cobrança ou de interrupção/reparo.
  • Os gerentes de entrega do Professional Direct oferecem um suporte limitado de consultoria com base em documentação do Azure disponível publicamente e informações de engenheiros do Azure e especialistas em produtos. As diretrizes podem incluir:

    • Planejamento para implantações e migrações
    • Planejamento para soluções de nuvem híbrida
    • Aumentando o desempenho
    • Melhoria na confiabilidade e capacidade de recuperação
    • Aprimorando a segurança

    Os gerentes de entrega do Professional Direct não fornecem assistência detalhada específica para um cliente individual, como revisões de design, código ou arquitetura; não oferecem instruções detalhadas para aplicativos, ajustes de configuração (por exemplo, ajustes de desempenho) nem a verificação de especificações. Eles também não fornecem suporte local nem se envolvem em atividades de implementação, tais como codificação ou configuração para desenvolvimento do cliente ou implantação no Azure.

    • Como atualizar extensões no Linux por meio da CLI do Azure
    • Quais permissões do RBAC configuradas no Azure são necessárias para um produto específico
    • Se o Azure fornece um serviço de infraestrutura de atualização do Windows/atualização do Red Hat
    • Quais são os parâmetros necessários para um comando específico do PowerShell
    • Se um comando específico da CLI tem um comando equivalente do PowerShell
    • Revisões de código
    • Exemplos de código personalizados, independentemente da linguagem de codificação ou do tipo de script (que não sejam da documentação pública disponível)
    • Diretrizes de detalhadas de arquitetura
    • Dúvidas sobre o sistema operacional Red Hat Enterprise Linux e outros problemas de interrupção/reparo que dão suporte a configurações internas e configurações do sistema operacional Linux, como configurações de infraestrutura de atualização do Red Hat no sistema operacional, como definir permissões dentro do sistema operacional, sistema operacional Windows, configuração do Windows, licenciamento ou solução de problemas
  • Não, o plano de suporte não cobre problemas no computador ou no servidor local.
  • Não, a migração do CSP não está incluída no suporte de consultoria Professional Direct.

    Consulte a oferta Azure no CSP para obter mais informações.

  • Envie seus comentários sobre o produto ou a página usando o link aplicável na parte inferior da página de documentação.

Compra e cobrança

  • Você pode comprar um plano de suporte online por meio do site do Azure ou do portal do Azure. Um plano de suporte também está disponível com um Contrato de Cliente da Microsoft. Se você tiver um Contrato Enterprise e quiser comprar um plano de suporte Professional Direct, entre em contato com seu representante ou parceiro da Microsoft.
  • O custo mensal do plano de suporte abrange uma conta de cobrança, independentemente de quantas assinaturas ou usuários ela inclui. Todas as assinaturas em uma conta de cobrança têm o mesmo plano de suporte, e todos os usuários com acesso de administrador ou proprietário de uma das assinaturas na conta com um plano de suporte estão qualificados a receber suporte para essas assinaturas. Vá para o portal do Azure para ver a lista de assinaturas em sua conta.
  • Se você comprou seu plano de suporte por meio do site do Azure ou do portal do Azure ou se tiver um plano de suporte sob um Contrato de Cliente da Microsoft, poderá cancelar o plano existente e, em seguida, comprar um plano de camada mais alta no portal do Azure.

    Se você tiver um Contrato Enterprise, entre em contato com seu representante ou parceiro da Microsoft.

  • Se você comprou seu plano de suporte pelo site ou pelo portal do Azure ou tem um plano em um Contrato de Cliente da Microsoft, faça alterações nele ou cancele-o no portal do Azure.

    Em caso de dúvidas sobre como alterar ou cancelar seu plano de suporte, crie uma solicitação de suporte. Em Tipo de problema, selecione Gerenciamento de assinaturas. Escolha o plano de suporte aplicável e selecione Solicitação para cancelamento de uma assinatura. Como os planos de suporte são cobrados mensalmente, você não receberá um reembolso rateado se cancelar antes do fim do mês.

    Se você comprou seu plano de suporte por meio de um Contrato Enterprise, entre em contato com seu representante ou parceiro da Microsoft.

  • Você será cobrado mensalmente. Confira a Documentação de Gerenciamento de Custos da Microsoft para obter mais informações.
  • Se você tiver comprado seu plano de suporte pelo site ou pelo portal do Azure ou tiver um plano em um Contrato de Cliente da Microsoft, nós o renovaremos automaticamente usando a forma de pagamento registrada.

    Se você tiver comprado seu plano de suporte por meio de um representante ou parceiro da Microsoft, ele notificará você de quando renová-lo.

Suporte do Contrato Enterprise

  • Os clientes do Contrato Enterprise podem comprar o suporte Azure Standard ou Professional Direct por meio do revendedor ou do representante de vendas da Microsoft. O Suporte Developer não está disponível por meio de um Contrato Enterprise. Para os clientes interessados em um suporte Unificado, entre em contato com um representante de vendas da Microsoft.
  • Entre em contato com seu revendedor para comprar uma atualização do Standard para o Professional Direct se ele estiver disponível em sua região.
  • Sim, cada registro do Contrato Enterprise exige um plano de suporte separado. Se você tem um plano de suporte do Azure e vários registros do Contrato Enterprise, só há cobertura para o suporte no registro ao qual o plano de suporte está vinculado. Se você tem várias assinaturas do Azure em um só registro do Contrato Enterprise com um plano de suporte, todas as assinaturas têm acesso ao suporte técnico.
  • Se você tem um pedido pendente para um plano de suporte por meio do Contrato Enterprise, envie uma solicitação de suporte de gerenciamento de assinatura no portal do Azure para habilitar temporariamente o suporte técnico. Indique o plano solicitado (Standard ou Professional Direct) e forneça uma descrição do problema, e um engenheiro de suporte entrará em contato com você.