Escopo de suporte e capacidade de resposta
Compreenda o tempo de resposta inicial.
Escopo de suporte
O suporte para problemas relacionados a cobrança e gerenciamento de assinaturas, bem como problemas técnicos de interrupção/reparo, está disponível em todos os níveis de suporte. Os serviços de consultoria, escalonamento e gerenciamento de conta estão disponíveis nos níveis Professional Direct e Suporte Unificado da Microsoft.
Produtos e serviços abrangidos:
- Os serviços do Microsoft Azure lançados para disponibilidade geral e adquiridos da Microsoft são cobertos por todos os planos de suporte.
- Visualizações públicas do Microsoft Azure são cobertas por todos os planos de suporte.
- As tecnologias não Microsoft, quando fornecidas pela Microsoft como parte de um recurso de produto do Azure, são cobertas por todos os planos de suporte, bem como o SDK do Azure e códigos de exemplo do Python.
- Serviços de suporte adquiridos por outro canal (que não sejam adquiridos online, como o Enterprise Agreement) são governados pelos termos do contrato dessa compra.
Severidade e capacidade de resposta
O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que você envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na sua solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do plano de suporte e do Impacto nos Negócios da solicitação (também chamado de Severidade). Os Tempos de Resposta Inicial para planos de Suporte Unificado podem ser encontrados aqui.
| NÍVEL DE SEVERIDADE | SITUAÇÃO DO CLIENTE | TEMPO DE RESPOSTA INICIAL3 | RESPOSTA ESPERADA DO CLIENTE |
|---|---|---|---|
| Severidade A | Impacto comercial crítico O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata.4 | Developer: N/A1 Standard: < 1 h ProDirect: < 1 h Empresarial Unificado2: < 1 h Azure Rapid Response: < 15 min Acesso 24 horas por dia, sete dias por semana | Ao selecionar a Severidade A, você confirma que o problema tem um impacto crítico aos negócios, com perda grave e degradação dos serviços. O problema demanda uma resposta imediata e você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias, até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível B. Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas. |
| Severidade B | Impacto comercial moderado O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo. | Developer: N/A1 Standard: < 4 h ProDirect: < 2 h Empresarial Unificado: < 2 h Azure Rapid Response: < 2 h Acesso durante o horário comercial5 (disponível 24 horas por dia, sete dias por semana) | Ao selecionar a Severidade B, você confirma que o problema tem impacto moderado aos negócios, com perda e degradação dos serviços, mas soluções alternativas habilitam uma continuidade dos negócios razoável, embora temporária. O problema demanda uma resposta urgente. Se você escolhe 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando submete a solicitação de suporte, você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível C. Se você escolhe o suporte em horário comercial quando envia um incidente de Severidade B, a Microsoft somente entra em contato com você durante o horário comercial. Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas. |
| Severidade C | Impacto comercial mínimo O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários. | Developer: < 8 h5 Standard: < 8 h5 ProDirect: < 4 h Empresarial Unificado: < 4 h Azure Rapid Response: < 4 h Acesso durante o horário comercial5 | Ao selecionar a Severidade C, você confirma que o problema tem impacto mínimo nos negócios com impedimento mínimo do serviço. Para um incidente de Severidade C, a Microsoft entrará em contato somente durante o horário comercial. Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas. |
- [1] A severidade máxima do Suporte Developer é a Severidade C. As Severidades A e B não estão disponíveis no plano de suporte Developer.
- [2] Severidade Crítica 1: 15 min para o Azure, 1 hora para todos os outros produtos.
- [3] Com base no suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em inglês para as Severidades A e B e em japonês para a severidade A. Para outros idiomas e severidade, o suporte ao idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Os idiomas locais disponíveis são: Inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês.
- [4] A Microsoft poderá fazer um downgrade do nível de gravidade se o cliente não puder fornecer recursos adequados ou respostas para permitir que a Microsoft continue com seus esforços de resolução de problemas.
- [5] Na maioria dos países/regiões, o horário comercial é das 9h00 às 17h00 nos dias úteis (excluindo finais de semana e feriados). Na América do Norte, o horário comercial é das 6h00 às 18h00 na hora do Pacífico, de segunda-feira a sexta-feira, excluindo os feriados. No Japão, o horário comercial é das 9h00 às 17h30 nos dias úteis.