Escopo de suporte e capacidade de resposta

Compreenda o tempo de resposta inicial

Escopo do suporte

O suporte para problemas relacionados a cobrança e gerenciamento de assinaturas, bem como problemas técnicos que requerem reparo, está disponível em todos os níveis de suporte. Os serviços de gerenciamento de conta de serviço, consultoria e proativos estão disponíveis nos níveis de suporte Premier e Professional Direct.

Produtos e serviços cobertos:

  • Os serviços do Microsoft Azure lançados para disponibilidade geral e adquiridos da Microsoft são cobertos por todos os planos de suporte.
  • Visualizações públicas do Microsoft Azure são cobertas por todos os planos de suporte.
  • As tecnologias não Microsoft, quando fornecidas pela Microsoft como parte de um recurso de produto do Azure, são cobertas por todos os planos de suporte, bem como o SDK do Azure e códigos de exemplo do Python.
  • Serviços de suporte adquiridos por outro canal (que não online, como o Enterprise Agreement) são governados pelos termos do contrato para essa compra.

Severidade e capacidade de resposta

O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que você envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na sua solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do plano de suporte e do Impacto nos Negócios da solicitação (também chamado de Severidade).

Situação do cliente Tempo de resposta inicial 2 Resposta esperada do cliente
Severidade A Impacto comercial crítico

O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata. 3

Desenvolvedor N/D 1

Ao selecionar a Severidade A, você confirma que o problema tem um impacto crítico aos negócios, com perda grave e degradação dos serviços.

O problema demanda uma resposta imediata e você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias, até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível B.

Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas.

Padrão Menos de 2 hora
ProDirect Menos de 1 hora
Premier Menos de 1 hora
Azure Rapid Response Menos de 15 minuto
Acesso 24 horas por dia, sete dias por semana
Severidade B Impacto comercial moderado

O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo. 3

Desenvolvedor N/D 1

Ao selecionar a Severidade B, você confirma que o problema tem impacto moderado aos negócios, com perda e degradação dos serviços, mas soluções alternativas habilitam uma continuidade dos negócios razoável, embora temporária.

O problema demanda uma resposta urgente. Se você escolhe 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando submete a solicitação de suporte, você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível C. Se você escolhe o suporte em horário comercial quando envia um incidente de Severidade B, a Microsoft somente entra em contato com você durante o horário comercial.

Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas.

Padrão Menos de 4 hora
ProDirect Menos de 2 hora
Premier Menos de 2 hora
Azure Rapid Response Menos de 2 hora
Acesso durante o horário comercial 4 (disponível 24 horas por dia, sete dias por semana)
Severidade C Impacto comercial mínimo

O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários.

Desenvolvedor Menos de 8 hora 4

Ao selecionar a Severidade C, você confirma que o problema tem impacto mínimo nos negócios com impedimento mínimo do serviço.

Para um incidente de Severidade C, a Microsoft entrará em contato somente durante o horário comercial.

Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas.

Padrão Menos de 8 hora 4
ProDirect Menos de 4 hora
Premier Menos de 4 hora
Azure Rapid Response Menos de 4 hora
Acesso durante o horário comercial 4

1 A severidade máxima do suporte Developer é a severidade C. As severidades A e B não estão disponíveis no plano de suporte Developer.

2 Com base no suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em inglês para as severidades A e B e em japonês para a severidade A. Para outros idiomas e severidade, o suporte ao idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Os idiomas locais disponíveis são: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês.

3 A Microsoft poderá fazer um downgrade do nível de severidade se o cliente não puder fornecer recursos adequados ou respostas para permitir que a Microsoft continue com seus esforços de resolução de problemas.

4 Na maioria dos países, o horário comercial é das 9h00 às 17h00 nos dias úteis (excluindo fins de semana e feriados). Na América do Norte, o horário comercial é das 6h00 às 18h00 na hora do Pacífico, de segunda-feira a sexta-feira, excluindo os feriados. No Japão, o horário comercial é das 9h00 às 17h30 nos dias úteis.