Escopo de suporte e capacidade de resposta
Compreenda o tempo de resposta inicial
Escopo do suporte
O suporte para problemas relacionados a cobrança e gerenciamento de assinaturas, bem como problemas técnicos que requerem reparo, está disponível em todos os níveis de suporte. Os serviços de gerenciamento de conta de serviço, consultoria e proativos estão disponíveis nos níveis de suporte Premier e Professional Direct.
Produtos e serviços cobertos:
- Os serviços do Microsoft Azure lançados para disponibilidade geral e adquiridos da Microsoft são cobertos por todos os planos de suporte.
- Visualizações públicas do Microsoft Azure são cobertas por todos os planos de suporte.
- As tecnologias não Microsoft, quando fornecidas pela Microsoft como parte de um recurso de produto do Azure, são cobertas por todos os planos de suporte, bem como o SDK do Azure e códigos de exemplo do Python.
- Serviços de suporte adquiridos por outro canal (que não online, como o Enterprise Agreement) são governados pelos termos do contrato para essa compra.
Severidade e capacidade de resposta
O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que você envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na sua solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do plano de suporte e do Impacto nos Negócios da solicitação (também chamado de Severidade). Os tempos de resposta iniciais para planos de suporte unificados podem ser encontrados aqui.
Nível de gravidade | Situação do cliente | Tempo de resposta inicial 2 | Resposta esperada do cliente |
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Severidade A |
Impacto comercial crítico
O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata.3 |
Desenvolvedor: N/D1
Padrão: Menos de 1 hora
ProDirect: Menos de 1 hora
Premier: Menos de 1 hora
Azure Rapid Response: Menos de 15 minuto
Acesso 24 horas por dia, sete dias por semana
|
Ao selecionar a Severidade A, você confirma que o problema tem um impacto crítico aos negócios, com perda grave e degradação dos serviços. O problema demanda uma resposta imediata e você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias, até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível B. Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas. |
Severidade B |
Impacto comercial moderado
O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo. |
Desenvolvedor: N/D1
Padrão: Menos de 4 hora
ProDirect: Menos de 2 hora
Premier: Menos de 2 hora
Azure Rapid Response: Menos de 2 hora
Acesso durante o horário comercial4 (disponível 24 horas por dia, sete dias por semana)
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Ao selecionar a Severidade B, você confirma que o problema tem impacto moderado aos negócios, com perda e degradação dos serviços, mas soluções alternativas habilitam uma continuidade dos negócios razoável, embora temporária. O problema demanda uma resposta urgente. Se você escolhe 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando submete a solicitação de suporte, você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível C. Se você escolhe o suporte em horário comercial quando envia um incidente de Severidade B, a Microsoft somente entra em contato com você durante o horário comercial. Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas. |
Severidade C |
Impacto comercial mínimo
O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários. |
Desenvolvedor: Menos de 8 hora4
Padrão: Menos de 8 hora4
ProDirect: Menos de 4 hora
Premier: Menos de 4 hora
Azure Rapid Response: Menos de 4 hora
Acesso durante o horário comercial4
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Ao selecionar a Severidade C, você confirma que o problema tem impacto mínimo nos negócios com impedimento mínimo do serviço. Para um incidente de Severidade C, a Microsoft entrará em contato somente durante o horário comercial. Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas. |