Escopo de suporte e capacidade de resposta

Compreenda o tempo de resposta inicial

Escopo do suporte

O suporte para problemas relacionados a cobrança e gerenciamento de assinaturas, bem como problemas técnicos que requerem reparo, está disponível em todos os níveis de suporte. Os serviços de gerenciamento de conta de serviço, consultoria e proativos estão disponíveis nos níveis de suporte Premier e Professional Direct.

Produtos e serviços cobertos:

  • Os serviços do Microsoft Azure lançados para disponibilidade geral e adquiridos da Microsoft são cobertos por todos os planos de suporte.
  • Visualizações públicas do Microsoft Azure são cobertas por todos os planos de suporte.
  • As tecnologias não Microsoft, quando fornecidas pela Microsoft como parte de um recurso de produto do Azure, são cobertas por todos os planos de suporte, bem como o SDK do Azure e códigos de exemplo do Python.
  • Serviços de suporte adquiridos por outro canal (que não online, como o Enterprise Agreement) são governados pelos termos do contrato para essa compra.

Severidade e capacidade de resposta

O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que você envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na sua solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do plano de suporte e do Impacto nos Negócios da solicitação (também chamado de Severidade). Os tempos de resposta iniciais para planos de suporte unificados podem ser encontrados aqui.

Nível de gravidade Situação do cliente Tempo de resposta inicial 2 Resposta esperada do cliente
Severidade A Impacto comercial crítico

O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata.3

Desenvolvedor: N/D1

Padrão: Menos de 1 hora

ProDirect: Menos de 1 hora

Premier: Menos de 1 hora

Azure Rapid Response: Menos de 15 minuto

Acesso 24 horas por dia, sete dias por semana

Ao selecionar a Severidade A, você confirma que o problema tem um impacto crítico aos negócios, com perda grave e degradação dos serviços.

O problema demanda uma resposta imediata e você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias, até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível B.

Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas.

Severidade B Impacto comercial moderado

O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo.

Desenvolvedor: N/D1

Padrão: Menos de 4 hora

ProDirect: Menos de 2 hora

Premier: Menos de 2 hora

Azure Rapid Response: Menos de 2 hora

Acesso durante o horário comercial4 (disponível 24 horas por dia, sete dias por semana)

Ao selecionar a Severidade B, você confirma que o problema tem impacto moderado aos negócios, com perda e degradação dos serviços, mas soluções alternativas habilitam uma continuidade dos negócios razoável, embora temporária.

O problema demanda uma resposta urgente. Se você escolhe 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando submete a solicitação de suporte, você se compromete com a equipe da Microsoft a uma operação contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias até a resolução, caso contrário, a Microsoft pode, a seu critério, diminuir a severidade para o nível C. Se você escolhe o suporte em horário comercial quando envia um incidente de Severidade B, a Microsoft somente entra em contato com você durante o horário comercial.

Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas.

Severidade C Impacto comercial mínimo

O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários.

Desenvolvedor: Menos de 8 hora4

Padrão: Menos de 8 hora4

ProDirect: Menos de 4 hora

Premier: Menos de 4 hora

Azure Rapid Response: Menos de 4 hora

Acesso durante o horário comercial4

Ao selecionar a Severidade C, você confirma que o problema tem impacto mínimo nos negócios com impedimento mínimo do serviço.

Para um incidente de Severidade C, a Microsoft entrará em contato somente durante o horário comercial.

Você também garante que a Microsoft tem suas informações de conta corretas.

1 A severidade máxima do suporte Developer é a severidade C. As severidades A e B não estão disponíveis no plano de suporte Developer.

2 Com base no suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em inglês para as severidades A e B e em japonês para a severidade A. Para outros idiomas e severidade, o suporte ao idioma local é fornecido durante o horário comercial local. Os idiomas locais disponíveis são: inglês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional, coreano e japonês.

3 A Microsoft poderá fazer um downgrade do nível de severidade se o cliente não puder fornecer recursos adequados ou respostas para permitir que a Microsoft continue com seus esforços de resolução de problemas.

4 Na maioria dos países, o horário comercial é das 9h00 às 17h00 nos dias úteis (excluindo fins de semana e feriados). Na América do Norte, o horário comercial é das 6h00 às 18h00 na hora do Pacífico, de segunda-feira a sexta-feira, excluindo os feriados. No Japão, o horário comercial é das 9h00 às 17h30 nos dias úteis.