Kecepatan respons dan cakupan dukungan

Pahami waktu respons awal.

Cakupan dukungan

Dukungan untuk masalah terkait penagihan dan manajemen langganan serta masalah perbaikan kerusakan teknis tersedia di semua tingkat dukungan. Layanan konsultasi, eskalasi, dan manajemen akun tersedia di tingkat dukungan Professional Direct dan Microsoft Unified.

Produk dan layanan yang dicakup:

Layanan Microsoft Azure yang dirilis ke Ketersediaan Umum dan dibeli dari Microsoft tercakup dalam semua paket dukungan.
Pratinjau Umum Microsoft Azure tercakup dalam semua paket dukungan.
Teknologi non-Microsoft, jika disediakan oleh Microsoft sebagai bagian dari fitur produk Azure, tercakup dalam semua paket dukungan, seperti Azure SDK dan kode sampel untuk Python.
Dukungan untuk layanan yang dibeli melalui saluran lain (selain yang dibeli secara online, misalnya Perjanjian Enterprise) diatur oleh ketentuan perjanjian untuk pembelian tersebut.

Keparahan dan kecepatan respons

Waktu Respons Awal adalah periode saat Anda mengirimkan permintaan dukungan ketika Teknisi Dukungan Microsoft menghubungi Anda dan mulai mengerjakan permintaan dukungan. Waktu Respons Awal pada paket dukungan dan Dampak Bisnis permintaan (juga dikenal sebagai Keparahan) bisa bervariasi. Waktu Respons Awal untuk paket Unified Support dapat ditemukan di sini.

TINGKAT KEPARAHAN	SITUASI PELANGGAN	WAKTU RESPONS AWAL³	RESPONS PELANGGAN YANG DIHARAPKAN
Keparahan A	Dampak bisnis penting Bisnis pelanggan mengalami kerugian atau penurunan layanan yang signifikan, dan memerlukan perhatian secepatnya.⁴	Pengembang: T/T¹ Standar: < 1 jam ProDirect: < 1 jam Unified Enterprise²: < 1 jam Azure Rapid Response: < 15 menit Akses 24x7	Jika memilih Keparahan A, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut mempunyai dampak bisnis yang penting, dengan dan penurunan layanan dan kerugian besar. Masalah ini memerlukan respons secepatnya, dan Anda berkomitmen untuk terus beroperasi 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaiannya. Jika tidak, Microsoft dapat menurunkan Keparahan ke tingkat B berdasarkan kebijakannya. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.
Keparahan B	Dampak bisnis sedang Bisnis pelanggan mengalami kerugian atau penurunan layanan yang sedang, tetapi pekerjaan dapat dilanjutkan meskipun terganggu.	Pengembang: T/T¹ Standar: < 4 jam ProDirect: < 2 jam Unified Enterprise: < 2 jam Azure Rapid Response: < 2 jam Akses jam kerja⁵ (tersedia 24x7)	Jika memilih Keparahan B, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut memiliki dampak sedang terhadap bisnis Anda yang disebabkan oleh hilangnya atau penurunan layanan, tetapi solusi akan memungkinkan bisnis berjalan dengan wajar, meskipun bersifat sementara. Masalah ini menuntut respons mendesak. Jika memilih 24x7 saat mengirimkan permintaan dukungan, Anda berkomitmen pada operasi 24x7 yang berkelanjutan, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian. Jika tidak, Microsoft atas kebijakannya dapat menurunkan keparahan ke tingkat C. Jika Anda memilih dukungan jam kerja ketika Anda mengirimkan insiden Keparahan B, Microsoft akan menghubungi Anda selama jam kerja saja. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.
Keparahan C	Dampak bisnis minimum Bisnis pelanggan berfungsi dengan sedikit hambatan pada layanan.	Pengembang: < 8 jam⁵ Standar: < 8 jam⁵ ProDirect: < 4 jam Unified Enterprise: < 4 jam Azure Rapid Response: < 4 jam Akses jam kerja⁵	Jika memilih Keparahan C, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut memiliki dampak minimal terhadap bisnis Anda dengan hambatan minor pada layanan. Untuk insiden Keparahan C, Microsoft hanya akan menghubungi Anda selama jam kerja. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

TINGKAT KEPARAHAN

SITUASI PELANGGAN

WAKTU RESPONS AWAL³

RESPONS PELANGGAN YANG DIHARAPKAN

Keparahan A

Dampak bisnis penting

Bisnis pelanggan mengalami kerugian atau penurunan layanan yang signifikan, dan memerlukan perhatian secepatnya.⁴

Pengembang: T/T¹

Standar: < 1 jam

ProDirect: < 1 jam

Unified Enterprise²: < 1 jam

Azure Rapid Response: < 15 menit

Akses 24x7

Jika memilih Keparahan A, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut mempunyai dampak bisnis yang penting, dengan dan penurunan layanan dan kerugian besar.

Masalah ini memerlukan respons secepatnya, dan Anda berkomitmen untuk terus beroperasi 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaiannya. Jika tidak, Microsoft dapat menurunkan Keparahan ke tingkat B berdasarkan kebijakannya.

Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

Keparahan B

Dampak bisnis sedang

Bisnis pelanggan mengalami kerugian atau penurunan layanan yang sedang, tetapi pekerjaan dapat dilanjutkan meskipun terganggu.

Pengembang: T/T¹

Standar: < 4 jam

ProDirect: < 2 jam

Unified Enterprise: < 2 jam

Azure Rapid Response: < 2 jam

Akses jam kerja⁵ (tersedia 24x7)

Jika memilih Keparahan B, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut memiliki dampak sedang terhadap bisnis Anda yang disebabkan oleh hilangnya atau penurunan layanan, tetapi solusi akan memungkinkan bisnis berjalan dengan wajar, meskipun bersifat sementara.

Masalah ini menuntut respons mendesak. Jika memilih 24x7 saat mengirimkan permintaan dukungan, Anda berkomitmen pada operasi 24x7 yang berkelanjutan, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian. Jika tidak, Microsoft atas kebijakannya dapat menurunkan keparahan ke tingkat C. Jika Anda memilih dukungan jam kerja ketika Anda mengirimkan insiden Keparahan B, Microsoft akan menghubungi Anda selama jam kerja saja.

Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

Keparahan C

Dampak bisnis minimum

Bisnis pelanggan berfungsi dengan sedikit hambatan pada layanan.

Pengembang: < 8 jam⁵

Standar: < 8 jam⁵

ProDirect: < 4 jam

Unified Enterprise: < 4 jam

Azure Rapid Response: < 4 jam

Akses jam kerja⁵

Jika memilih Keparahan C, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut memiliki dampak minimal terhadap bisnis Anda dengan hambatan minor pada layanan.

Untuk insiden Keparahan C, Microsoft hanya akan menghubungi Anda selama jam kerja.

Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

[1] Keparahan maksimum untuk dukungan Pengembang adalah Keparahan C. Keparahan A dan B tidak tersedia dengan paket dukungan Pengembang.
[2] Keparahan Kritis 1: 15 menit untuk Azure, 1 jam untuk semua produk lainnya.
[3] Berdasarkan 24x7 dalam bahasa Inggris untuk Keparahan A dan B dan dalam bahasa Jepang untuk keparahan A. Untuk bahasa dan tingkat keparahan lainnya, dukungan bahasa lokal diberikan selama jam kerja setempat. Bahasa lokal yang tersedia adalah: Inggris, Spanyol, Prancis, Jerman, Italia, Portugis, Tionghoa Tradisional, Korea, dan Jepang.
[4] Microsoft dapat menurunkan tingkat keparahan jika pelanggan tidak dapat menyediakan sumber daya atau respons yang memadai agar Microsoft dapat melanjutkan upaya penyelesaian masalah.
[5] Untuk sebagian besar negara, jam kerja dimulai dari pukul 09.00 hingga 17.00 selama hari kerja (tidak termasuk akhir pekan dan hari libur). Untuk Amerika Utara, jam kerja adalah pukul 06.00 hingga 18.00 waktu Pasifik, Senin hingga Jumat, tidak termasuk hari libur. Di Jepang, jam kerja dimulai pukul 09.00 hingga 17.30 pada hari kerja.