Étendue du support et réactivité
Comprendre le temps de réponse initial.
Portée du support
Les problèmes liés à la facturation et à la gestion des abonnements ainsi que les pannes couvertes par la garantie de réparation et d’assistance sont pris en charge à tous les niveaux de support. Les services de conseil, de réaffectation et de gestion des comptes sont disponibles aux niveaux de support Support Professional Direct et Support unifié Microsoft.
Produits et services couverts :
- Les services Microsoft Azure mis à la disposition générale et achetés auprès de Microsoft sont couverts par tous les plans de service.
- Les préversions publiques de Microsoft Azure sont couvertes par tous les plans de service.
- Les technologies autres que Microsoft, lorsque fournies par Microsoft dans le cadre d’une fonctionnalité de produit Azure, sont couvertes par tous les plans de service, comme le kit de développement logiciel (SDK) Azure et les exemples de code pour Python.
- Le support pour les services achetés par le biais d’un autre canal (non achetés en ligne, par exemple, Contrat Entreprise) est régi par les conditions générales du contrat applicable à cet achat.
Gravité et réactivité
Le temps de réponse initial correspond à la période allant de l’envoi de la demande de support au moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à travailler sur votre demande de support. Il dépend du plan de support et de l’impact commercial (gravité) de la demande. Les temps de réponse initiaux pour les plans de support unifié sont disponibles ici.
| NIVEAU DE GRAVITÉ | SITUATION DU CLIENT | TEMPS DE RÉPONSE INITIAL3 | RÉPONSE DE MICROSOFT PRÉVUE |
|---|---|---|---|
| Gravité A | Impact critique sur l’activité L’activité du client subit une perte ou une dégradation importante des services et requiert une attention immédiate.4 | Développeur : N/A1 Standard : < 1 heure ProDirect : < 1 heure Support unifié Entreprise2: < 1 heure Azure Rapid Response : < 15 min Accès 24h/24, 7j/7 | En sélectionnant le niveau de gravité A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’activité et entraîne des pertes importantes et une dégradation des services. Le problème requiert une réponse immédiate et vous vous engagez à travailler 24 h/24, 7 j/7 conjointement avec l’équipe de Microsoft jusqu’à la résolution du problème. Sinon, Microsoft pourrait, à sa discrétion, diminuer la gravité au niveau B. Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes. |
| Gravité B | Impact modéré sur l’activité L’activité du client subit une perte ou une dégradation modérée des services, mais le travail peut malgré tout continuer de façon réduite. | Développeur : N/A1 Standard : < 4 heures ProDirect : < 2 heures Support unifié Entreprise : < 2 heures Azure Rapid Response : < 2 heures Accès aux heures d’ouverture5 (disponible 24h/24 et 7 j/7) | En sélectionnant le niveau de gravité B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur vos activités et entraîne des pertes et une dégradation des services, mais qu’il existe des solutions de contournement pour assurer une continuité raisonnable, bien que temporaire, de vos activités. Le problème requiert une réponse urgente. Si vous choisissez le service 24 h/24, 7 j/7 lorsque vous soumettez la demande de soutien, vous vous engagez à travailler 24 h/24, 7 j/7 conjointement avec l’équipe de Microsoft jusqu’à la résolution du problème. Sinon, Microsoft pourrait, à sa discrétion, diminuer la gravité au niveau C. Si vous choisissez le soutien durant les heures ouvrables lorsque vous soumettez un incident de gravité B, Microsoft communiquera avec vous durant les heures ouvrables uniquement. Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes. |
| Gravité C | Impact minimal sur l’activité L’activité du client fonctionne avec une entrave minime des services. | Développeur : < 8 heures5 Standard : < 8 heures5 ProDirect : < 4 heures Support unifié Entreprise : < 4 heures Azure Rapid Response : < 4 heures Accès aux heures de bureau5 | En sélectionnant le niveau de gravité C, vous confirmez que le problème a un impact minime sur votre activité et que la gêne occasionnée au niveau du service est mineure. Pour un incident de gravité C, Microsoft communiquera avec vous durant les heures ouvrables uniquement. Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes. |
- [1] La gravité maximale du support pour les développeurs est gravité C. Les gravités A et B ne sont pas disponibles avec le plan de support développeur.
- [2] Gravité critique 1 : 15 minutes pour Azure, 1 heure pour tous les autres produits.
- [3] Basé sur 24h/24 et 7 j/7 en anglais pour les gravités A et B et en japonais pour la gravité A. Pour les autres langues et gravités, la prise en charge des langues locales est fournie pendant les heures d’ouverture locales. Les langues locales disponibles sont : Anglais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel, coréen et japonais.
- [4] Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si le client n'est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses adéquates permettant à Microsoft de poursuivre ses efforts de résolution du problème.
- [5] Dans la plupart des pays, les heures d’ouverture sont comprises entre 9 h 00 et 17 h 00 en semaine (weekends et jours fériés exclus). Pour l’Amérique du Nord, les heures ouvrables sont de 6 h à 18 h, heure du Pacifique, du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Au Japon, les heures d’ouverture sont de 09 h 00 à 17 h 30 en semaine.