지원 범위 및 응답성
초기 응답 시간 이해
지원 범위
기술 고장 수리 문제뿐만 아니라 청구 및 구독 관리 관련 문제에 대한 지원이 모든 지원 수준에서 제공됩니다. 자문, 에스컬레이션 및 계정 관리 서비스는 전문가 지원 및 Microsoft 통합 지원 수준에서 제공됩니다.
포함된 제품 및 서비스:
- 일반 공급으로 출시되고 Microsoft에서 구매한 Microsoft Azure 서비스는 모든 지원 플랜에 포함됩니다.
- Microsoft Azure 공개 미리 보기는 모든 지원 플랜에 포함됩니다.
- 타사 기술은 Azure 제품 기능의 일부로 Microsoft에서 제공될 경우 모든 지원 플랜에 포함됩니다(예: Azure SDK 및 Python 샘플 코드).
- 다른 채널(온라인 구매 이외의 방식 - 예: 기업계약)을 통해 구매한 서비스에 대한 지원은 해당 구매에 대한 계약 조건을 따릅니다.
심각도 및 응답성
초기 응답 시간은 사용자가 지원 요청을 제출한 시점부터 Microsoft 지원 엔지니어가 사용자에게 연락하여 지원 요청을 해결하기 시작할 때까지의 기간입니다. 초기 응답 시간은 지원 계획 및 요청이 비즈니스에 미치는 영향(심각도라고도 함)에 따라 다릅니다. 통합 지원 계획의 초기 응답 시간은 여기에서 찾을 수 있습니다.
| 심각도 수준 | 고객의 상황 | 최초 응답 시간3 | 예상되는 고객 응답 |
|---|---|---|---|
| 심각도 A | 심각한 비즈니스 영향 고객 비즈니스에 심각한 손실 또는 서비스 저하가 있고 즉각적인 주의가 필요합니다.4 | 개발자: 해당 없음1 표준: < 1시간 ProDirect: < 1시간 통합 엔터프라이즈2: < 1시간 Azure Rapid Response: < 15분 연중무휴 액세스 | 심각도 A를 선택하는 경우 문제가 심각한 손실 또는 서비스 저하를 포함하여 비즈니스에 심각한 영향을 주어야 합니다. 이 문제는 즉시 응답해야 하며 해결될 때까지 연중 무휴로 운영하여 Microsoft 팀과 협력해야 합니다. 그러지 않으면 Microsoft가 자체 판단에 따라 심각도 수준을 B로 낮출 수 있습니다. 또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다. |
| 심각도 B | 보통 수준의 비즈니스 영향 고객 비즈니스에서 보통 수준의 손실 또는 서비스 저하가 발생하지만 저하된 상태에서도 업무를 적절히 지속할 수 있습니다. | 개발자: 해당 없음1 표준: < 4시간 ProDirect: < 2시간 통합 엔터프라이즈: < 2시간 Azure Rapid Response: < 2시간 업무 시간 액세스5 (연중무휴) | 심각도 B를 선택하는 경우 문제가 서비스의 손실 및 저하를 포함하여 비즈니스에 보통 수준의 영향을 주지만 해결 방법을 통해 일시적이나마 비즈니스 연속성을 유지할 수 있습니다. 이 문제에는 신속하게 응답해야 합니다. 지원 요청을 제출할 때 연중 무휴 지원을 선택하는 경우 해결될 때까지 연중 무휴로 운영하여 Microsoft 팀과 협력해야 합니다. 그러지 않으면 Microsoft가 자체 판단에 따라 심각도 수준을 C로 낮출 수 있습니다. 심각도 B 인시던트를 제출할 때 업무 시간 지원을 선택하는 경우 Microsoft에서 업무 시간에만 연락을 드립니다. 또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다. |
| 심각도 C | 최소 수준의 비즈니스 영향 서비스 장애가 미미하여 고객 비즈니스를 지속할 수 있습니다. | 개발자: < 8시간5 표준: < 8시간5 ProDirect: < 4시간 통합 엔터프라이즈: < 4시간 Azure Rapid Response: < 4시간 업무 시간 액세스5 | 심각도 C를 선택하는 경우 문제가 비즈니스에 최소한의 영향을 주고 서비스 제한을 최소화해야 합니다. 심각도 C 인시던트의 경우 Microsoft에서 업무 시간 중에 연락을 드립니다. 또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다. |
- [1] 개발자 지원을 받을 수 있는 최대 심각도는 심각도 C입니다. 심각도 A와 B는 개발자 지원 계획의 지원 대상이 아닙니다.
- [2] 위험 심각도 1: Azure의 경우 15분 , 다른 모든 제품의 경우 1시간
- [3] 지원은 심각도 A와 B인 경우 영어로 연중무휴 제공되고 일본어는 심각도 A인 경우에 제공됩니다. 다른 언어와 심각도의 경우 현지 업무 시간 동안 현지 언어로 지원이 제공됩니다. 사용할 수 있는 언어는 다음과 같습니다. 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 포르투갈어, 중국어(번체), 한국어 및 일본어
- [4] Microsoft에서 문제 해결을 지속하는 데 필요한 적절한 리소스 또는 응답을 고객이 제공할 수 없는 경우 Microsoft는 심각도 수준을 다운그레이드할 수 있습니다.
- [5] 대부분 국가의 업무 시간은 오전 9시~오후 5시입니다(주말과 공휴일은 제외됨). 북아메리카의 업무 시간은 오전 6시~오후 6시(태평양 표준시)입니다(월요일~금요일까지. 휴일 제외). 한국과 일본의 업무 시간은 오전 9시~오후 5시 30분(평일)입니다.