지원 범위 및 응답성

초기 응답 시간 이해

지원 범위

기술 고장 수리 문제뿐만 아니라 청구 및 구독 관리 관련 문제에 대한 지원이 모든 지원 수준에서 제공됩니다. 자문, 사전 대처식 및 서비스 계정 관리 서비스는 전문가 지원 및 프리미어 지원 수준에서 제공됩니다.

포함된 제품 및 서비스:

  • 일반 공급으로 출시되고 Microsoft에서 구매한 Microsoft Azure 서비스는 모든 지원 플랜에 포함됩니다.
  • Microsoft Azure 공개 미리 보기는 모든 지원 플랜에 포함됩니다.
  • 타사 기술은 Azure 제품 기능의 일부로 Microsoft에서 제공될 경우 모든 지원 플랜에 포함됩니다(예: Azure SDK 및 Python 샘플 코드).
  • 다른 채널(온라인 구매 이외의 방식 - 예: 기업계약)을 통해 구매한 서비스에 대한 지원은 해당 구매에 대한 계약 조건을 따릅니다.

심각도 및 응답성

초기 응답 시간은 사용자가 지원 요청을 제출한 시점부터 Microsoft 지원 엔지니어가 사용자에게 연락하여 지원 요청을 해결하기 시작할 때까지의 기간입니다. 초기 응답 시간은 지원 플랜 및 요청이 비즈니스에 미치는 영향(심각도라고도 함)에 따라 다릅니다.

고객의 상황 초기 응답 시간 2 예상되는 고객 응답
심각도 A 심각한 비즈니스 영향

고객 비즈니스에 심각한 손실 또는 서비스 저하가 있고 즉각적인 주의가 필요합니다. 3

개발자 N/A 1

심각도 A를 선택하는 경우 문제가 심각한 손실 또는 서비스 저하를 포함하여 비즈니스에 심각한 영향을 주어야 합니다.

이 문제는 즉시 응답해야 하며 해결될 때까지 연중 무휴로 운영하여 Microsoft 팀과 협력해야 합니다. 그러지 않으면 Microsoft가 자체 판단에 따라 심각도 수준을 B로 낮출 수 있습니다.

또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다.

표준 2시간 미만
ProDirect 1시간 미만
프리미어 1시간 미만
Azure 빠른 응답 15분 미만
연중무휴 액세스
심각도 B 보통 수준의 비즈니스 영향

고객 비즈니스에서 보통 수준의 손실 또는 서비스 저하가 발생하지만 저하된 상태에서도 업무를 적절히 지속할 수 있습니다. 3

개발자 N/A 1

심각도 B를 선택하는 경우 문제가 서비스의 손실 및 저하를 포함하여 비즈니스에 보통 수준의 영향을 주지만 해결 방법을 통해 일시적이나마 비즈니스 연속성을 유지할 수 있습니다.

이 문제에는 신속하게 응답해야 합니다. 지원 요청을 제출할 때 연중 무휴 지원을 선택하는 경우 해결될 때까지 연중 무휴로 운영하여 Microsoft 팀과 협력해야 합니다. 그러지 않으면 Microsoft가 자체 판단에 따라 심각도 수준을 C로 낮출 수 있습니다. 심각도 B 인시던트를 제출할 때 업무 시간 지원을 선택하는 경우 Microsoft에서 업무 시간에만 연락을 드립니다.

또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다.

표준 4시간 미만
ProDirect 2시간 미만
프리미어 2시간 미만
Azure 빠른 응답 2시간 미만
업무 시간에만 액세스4(연중무휴 이용 가능)
심각도 C 최소 수준의 비즈니스 영향

서비스 장애가 미미하여 고객 비즈니스를 지속할 수 있습니다.

개발자 8시간 미만 4

고객의 정확한 연락처 정보.

표준 8시간 미만 4
ProDirect 4시간 미만
프리미어 4시간 미만
Azure 빠른 응답 4시간 미만
업무 시간에만 액세스 4

1 개발자 지원을 받을 수 있는 최대 심각도는 심각도 C입니다. 심각도 A와 B는 개발지 지원 플랜의 지원 대상이 아닙니다.

2 지원은 심각도 A와 B인 경우 영어로 연중무휴 제공되고 일본어는 심각도 A인 경우에 제공됩니다. 다른 언어와 심각도의 경우 현지 업무 시간 동안 현지 언어로 지원이 제공됩니다. 제공되는 현지 언어는 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 포르투갈어, 중국어 번체, 한국어 및 일본어입니다.

3 Microsoft에서 문제 해결을 지속하는 데 필요한 적절한 리소스 또는 응답을 고객이 제공할 수 없는 경우 Microsoft는 심각도를 다운그레이드할 수 있습니다.

4 대부분 국가의 주중 업무 시간은 오전 9시~오후 5시입니다(주말과 공휴일은 제외됨). 북아메리카의 업무 시간은 오전 6시~오후 6시(태평양 표준시)입니다(월요일~금요일까지. 휴일 제외). 일본의 업무 시간은 오전 9시~오후 5시 30분(평일)입니다.