지원 범위 및 응답성

초기 응답 시간 이해

지원 범위

기술 고장 수리 문제뿐만 아니라 청구 및 구독 관리 관련 문제에 대한 지원이 모든 지원 수준에서 제공됩니다. 자문, 사전 대처식 및 서비스 계정 관리 서비스는 전문가 지원 및 프리미어 지원 수준에서 제공됩니다.

포함된 제품 및 서비스:

  • 일반 공급으로 출시되고 Microsoft에서 구매한 Microsoft Azure 서비스는 모든 지원 플랜에 포함됩니다.
  • Microsoft Azure 공개 미리 보기는 모든 지원 플랜에 포함됩니다.
  • 타사 기술은 Azure 제품 기능의 일부로 Microsoft에서 제공될 경우 모든 지원 플랜에 포함됩니다(예: Azure SDK 및 Python 샘플 코드).
  • 다른 채널(온라인 구매 이외의 방식 - 예: 기업계약)을 통해 구매한 서비스에 대한 지원은 해당 구매에 대한 계약 조건을 따릅니다.

심각도 및 응답성

초기 응답 시간은 사용자가 지원 요청을 제출한 시점부터 Microsoft 지원 엔지니어가 사용자에게 연락하여 지원 요청을 해결하기 시작할 때까지의 기간입니다. 초기 응답 시간은 지원 플랜 및 요청이 비즈니스에 미치는 영향(심각도라고도 함)에 따라 다릅니다. 통합 지원 플랜의 초기 응답 시간은 여기에서 찾을 수 있습니다.

심각도 수준 고객의 상황 최초 응답 시간 2 예상되는 고객 응답
심각도 A 심각한 비즈니스 영향

고객 비즈니스에 심각한 손실 또는 서비스 저하가 있고 즉각적인 주의가 필요합니다.3

Developer: N/A1

Standard: 1시간 미만

ProDirect: 1시간 미만

Premier: 1시간 미만

Azure 빠른 응답: 15분 미만

연중무휴 액세스

심각도 A를 선택하는 경우 문제가 심각한 손실 또는 서비스 저하를 포함하여 비즈니스에 심각한 영향을 주어야 합니다.

이 문제는 즉시 응답해야 하며 해결될 때까지 연중 무휴로 운영하여 Microsoft 팀과 협력해야 합니다. 그러지 않으면 Microsoft가 자체 판단에 따라 심각도 수준을 B로 낮출 수 있습니다.

또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다.

심각도 B 보통 수준의 비즈니스 영향

고객 비즈니스에서 보통 수준의 손실 또는 서비스 저하가 발생하지만 저하된 상태에서도 업무를 적절히 지속할 수 있습니다.

Developer: N/A1

Standard: 4시간 미만

ProDirect: 2시간 미만

Premier: 2시간 미만

Azure 빠른 응답: 2시간 미만

업무 시간에만 액세스4(연중무휴 이용 가능)

심각도 B를 선택하는 경우 문제가 서비스의 손실 및 저하를 포함하여 비즈니스에 보통 수준의 영향을 주지만 해결 방법을 통해 일시적이나마 비즈니스 연속성을 유지할 수 있습니다.

이 문제에는 신속하게 응답해야 합니다. 지원 요청을 제출할 때 연중 무휴 지원을 선택하는 경우 해결될 때까지 연중 무휴로 운영하여 Microsoft 팀과 협력해야 합니다. 그러지 않으면 Microsoft가 자체 판단에 따라 심각도 수준을 C로 낮출 수 있습니다. 심각도 B 인시던트를 제출할 때 업무 시간 지원을 선택하는 경우 Microsoft에서 업무 시간에만 연락을 드립니다.

또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다.

심각도 C 최소 수준의 비즈니스 영향

서비스 장애가 미미하여 고객 비즈니스를 지속할 수 있습니다.

Developer: 8시간 미만4

Standard: 8시간 미만4

ProDirect: 4시간 미만

Premier: 4시간 미만

Azure 빠른 응답: 4시간 미만

업무 시간에만 액세스4

심각도 C를 선택하는 경우 문제가 비즈니스에 최소한의 영향을 주고 서비스 제한을 최소화해야 합니다.

심각도 C 인시던트의 경우 Microsoft에서 업무 시간 중에 연락을 드립니다.

또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보를 제공해야 합니다.

1 개발자 지원을 받을 수 있는 최대 심각도는 심각도 C입니다. 심각도 A와 B는 개발지 지원 플랜의 지원 대상이 아닙니다.

2 지원은 심각도 A와 B인 경우 영어로 연중무휴 제공되고 일본어는 심각도 A인 경우에 제공됩니다. 다른 언어와 심각도의 경우 현지 업무 시간 동안 현지 언어로 지원이 제공됩니다. 사용할 수 있는 언어는 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 포르투갈어, 중국어(번체), 한국어 및 일본어입니다.

3 Microsoft에서 문제 해결을 지속하는 데 필요한 적절한 리소스 또는 응답을 고객이 제공할 수 없는 경우 Microsoft는 심각도를 다운그레이드할 수 있습니다.

4 대부분 국가의 주중 업무 시간은 오전 9시~오후 5시입니다(주말과 공휴일은 제외됨). 북아메리카의 업무 시간은 오전 6시~오후 6시(태평양 표준시)입니다(월요일~금요일까지. 휴일 제외). 한국과 일본의 업무 시간은 오전 9시~오후 5시 30분(평일)입니다.