Lingkup dan kecepatan respons dukungan
Pahami waktu respons awal
Lingkup dukungan
Dukungan untuk masalah terkait manajemen penagihan dan langganan serta masalah perbaikan gangguan teknis tersedia di semua tingkat dukungan. Layanan konsultasi, proaktif, dan manajemen akun layanan tersedia di tingkat dukungan Professional Direct dan Microsoft Unified.
Produk dan layanan yang tercakup:
- Layanan Microsoft Azure yang dirilis untuk Ketersediaan Umum dan dibeli dari Microsoft tercakup dalam semua paket dukungan.
- Pratinjau umum Microsoft Azure tercakup dalam semua paket dukungan.
- Teknologi Non-Microsoft, bila disediakan oleh Microsoft sebagai bagian dari fitur produk Azure, tercakup dalam semua paket dukungan, seperti Azure SDK dan kode sampel untuk Python.
- Dukungan untuk layanan yang dibeli melalui saluran lain (di luar pembelian online, misalnya, Perjanjian Enterprise) diatur oleh ketentuan perjanjian pembelian tersebut.
Keparahan dan kecepatan respons
Waktu Respons Awal adalah periode dari saat Anda mengirimkan permintaan dukungan hingga saat Teknisi Dukungan Microsoft menghubungi Anda dan mulai mengerjakan permintaan dukungan Anda. Waktu Respons Awal bervariasi tergantung paket dukungan maupun Dampak Bisnis dari permintaan (juga dikenal dengan Keparahan). Waktu Respons Awal untuk paket Unified Support dapat ditemukan di sini.
| Tingkat keparahan | Situasi Pelanggan | Waktu Respons Awal 2 | Respons Pelanggan yang Diharapkan |
|---|---|---|---|
| Tingkat Keparahan A |
Dampak bisnis kritis
Bisnis pelanggan mengalami kehilangan atau penurunan layanan yang signifikan, dan memerlukan perhatian segera.3 |
Pengembang: N/A1
Standar: < 1 jam
ProDirect: < 1 jam
Unified Enterprise: < 1 jam5
Respons Cepat Azure: < 15 mnt
Akses 24x7
|
Bila memilih Tingkat Keparahan A, Anda mengonfirmasi bahwa masalahnya memiliki dampak bisnis kritis, dengan kehilangan dan penurunan layanan yang parah. Masalah tersebut menuntut respons segera, dan Anda berkomitmen untuk terus beroperasi 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian, jika tidak, Microsoft atas kebijakannya mungkin mengurangi Tingkat Keparahan ke tingkat B. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat. |
| Tingkat Keparahan B |
Dampak bisnis moderat
Bisnis pelanggan mengalami kehilangan atau penurunan layanan yang sedang, tetapi pekerjaan dapat dilanjutkan secara wajar dengan gangguan. |
Pengembang: N/A1
Standar: < 4 jam
ProDirect: < 2 jam
Unified Enterprise: < 2 jam
Respons Cepat Azure: < 2 jam
Akses jam kerja4 (tersedia 24x7)
|
Bila memilih Tingkat Keparahan B, Anda mengonfirmasi bahwa masalahnya memiliki dampak sedang pada bisnis Anda dengan hilangnya dan menurunnya layanan, tetapi solusi cepat memungkinkan kelangsungan bisnis yang wajar, meskipun sementara. Masalah menuntut respons mendesak. Jika Anda memilih 24x7 saat mengirimkan permintaan dukungan, Anda berkomitmen menjalankan operasi 24x7 yang berkelanjutan, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian, jika tidak, Microsoft berdasarkan kebijakannya dapat mengurangi tingkat keparahan menjadi C. Jika memilih dukungan jam kerja saat mengirimkan insiden Keparahan B, Microsoft hanya akan menghubungi Anda saat jam kerja. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat. |
| Tingkat Keparahan C |
Dampak bisnis minimum
Bisnis pelanggan berfungsi dengan gangguan layanan minor. |
Pengembang: < 8 jam4
Standar: < 8 jam4
ProDirect: < 4 jam
Unified Enterprise: < 4 jam
Respons Cepat Azure: < 4 jam
Akses jam kerja4
|
Bila memilih Tingkat Keparahan C, Anda mengonfirmasi bahwa masalahnya memiliki dampak minimum terhadap bisnis Anda dengan gangguan kecil pada layanan. Untuk insiden dengan Keparahan C, Microsoft hanya akan menghubungi Anda selama jam kerja. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat. |