Lewati Navigasi

Lingkup dan kecepatan respons dukungan

Pahami waktu respons awal

Lingkup dukungan

Dukungan untuk masalah terkait manajemen penagihan dan langganan serta masalah perbaikan gangguan teknis tersedia di semua tingkat dukungan. Layanan konsultasi, proaktif, dan manajemen akun layanan tersedia di tingkat dukungan Professional Direct dan Premier.

Produk dan layanan yang tercakup:

  • Layanan Microsoft Azure yang dirilis untuk Ketersediaan Umum dan dibeli dari Microsoft dicakup oleh semua paket dukungan.
  • Pratinjau Publik Microsoft Azure dicakup oleh semua paket dukungan.
  • Teknologi Non-Microsoft, bila disediakan oleh Microsoft sebagai bagian dari fitur produk Azure, dilindungi oleh semua paket dukungan, seperti Azure SDK dan kode sampel untuk Python.
  • Dukungan untuk layanan yang dibeli melalui saluran lain (selain dibeli secara online, misalnya, Perjanjian Enterprise) diatur oleh ketentuan perjanjian pembelian tersebut.

Keparahan dan kecepatan respons

Waktu Respons Awal adalah periode dari saat Anda mengirimkan permintaan dukungan hingga saat Teknisi Dukungan Microsoft menghubungi Anda dan mulai mengerjakan permintaan dukungan Anda. Waktu Respons Awal bervariasi tergantung paket dukungan maupun Dampak Bisnis dari permintaan (juga dikenal dengan Keparahan). Waktu Respons Awal untuk paket Unified Support dapat ditemukan di sini.

Tingkat keparahan Situasi Pelanggan Waktu Respons Awal 2 Respons Pelanggan yang Diharapkan
Tingkat Keparahan A Dampak bisnis kritis

Bisnis pelanggan mengalami kehilangan atau penurunan layanan yang signifikan, dan memerlukan perhatian segera.3

Pengembang: N/A1

Standar: < 1 jam

ProDirect: < 1 jam

Premier: < 1 jam

Respons Cepat Azure: < 15 mnt

Akses 24x7

Bila memilih Tingkat Keparahan A, Anda mengonfirmasi bahwa masalahnya memiliki dampak bisnis kritis, dengan kehilangan dan penurunan layanan yang parah.

Masalah tersebut menuntut respons segera, dan Anda berkomitmen untuk terus beroperasi 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian, jika tidak, Microsoft atas kebijakannya mungkin mengurangi Tingkat Keparahan ke tingkat B.

Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

Tingkat Keparahan B Dampak bisnis moderat

Bisnis pelanggan mengalami kehilangan atau penurunan layanan yang sedang, tetapi pekerjaan dapat dilanjutkan secara wajar dengan gangguan.

Pengembang: N/A1

Standar: < 4 jam

ProDirect: < 2 jam

Premier: < 2 jam

Respons Cepat Azure: < 2 jam

Akses jam kerja4 (tersedia 24x7)

Bila memilih Tingkat Keparahan B, Anda mengonfirmasi bahwa masalahnya memiliki dampak sedang pada bisnis Anda dengan hilangnya dan menurunnya layanan, tetapi solusi cepat memungkinkan kelangsungan bisnis yang wajar, meskipun sementara.

Masalah menuntut respons mendesak. Jika Anda memilih 24x7 saat mengirimkan permintaan dukungan, Anda berkomitmen menjalankan operasi 24x7 yang berkelanjutan, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian, jika tidak, Microsoft berdasarkan kebijakannya dapat mengurangi tingkat keparahan menjadi C. Jika memilih dukungan jam kerja saat mengirimkan insiden Keparahan B, Microsoft hanya akan menghubungi Anda saat jam kerja.

Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

Tingkat Keparahan C Dampak bisnis minimum

Bisnis pelanggan berfungsi dengan gangguan layanan minor.

Pengembang: < 8 jam4

Standar: < 8 jam4

ProDirect: < 4 jam

Premier: < 4 jam

Respons Cepat Azure: < 4 jam

Akses jam kerja4

Bila memilih Tingkat Keparahan C, Anda mengonfirmasi bahwa masalahnya memiliki dampak minimum terhadap bisnis Anda dengan gangguan kecil pada layanan.

Untuk insiden dengan Keparahan C, Microsoft hanya akan menghubungi Anda selama jam kerja.

Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

1 Keparahan maksimum untuk dukungan Pengembang adalah Keparahan C. Keparahan A dan B tidak tersedia pada paket dukungan Pengembang.

2 Berdasarkan 24x7 dalam bahasa Inggris untuk Keparahan A dan B serta dalam Bahasa Jepang untuk keparahan A. Untuk bahasa dan keparahan lainnya, dukungan bahasa lokal disediakan selama jam kerja lokal. Bahasa lokal yang tersedia adalah: Inggris, Spanyol, Prancis, Jerman, Italia, Portugis, Tionghoa Tradisional, Korea, dan Jepang.

3 Microsoft dapat menurunkan tingkat keparahan jika pelanggan tidak dapat memberikan sumber daya atau respons yang memadai untuk memungkinkan Microsoft melanjutkan upaya penyelesaian masalah.

4 Untuk kebanyakan negara, jam kerja dimulai dari pukul 9.00 hingga 17.00 selama hari kerja (di luar akhir pekan dan hari libur). Untuk Amerika Utara, jam kerja dimulai dari pukul 6.00 hingga 18.00 Waktu Pasifik, Senin hingga Jumat di luar hari libur. Di Jepang, jam kerja dimulai dari pukul 9.00 hingga 17.30 selama hari kerja.