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Questions fréquentes (FAQ) sur les plans de support Azure

Vue d’ensemble du support Azure

  • Le support relatif à la facturation et à la gestion des abonnements est disponible pour tous les clients Azure sur les marchés où Azure est proposé. Le support technique est accessible aux clients qui ont acheté un plan de support. Dans certaines régions, certains services peuvent ne pas être couverts tout de suite après la mise à disposition générale.

  • Le temps de réponse initial varie en fonction du plan de support et de l’impact commercial (gravité) de la demande. Consultez les définitions des niveaux de gravité.

  • Microsoft fournit un support en neuf langues : anglais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel, coréen et japonais. Le support est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en anglais pour tous les niveaux de gravité et en japonais pour le niveau de gravité A uniquement.

    Pour toutes les autres langues prises en charge, le support est disponible pendant les heures ouvrables locales. En dehors de ces heures, le support est fourni en anglais, avec des services de traduction si besoin. Vous pouvez également attendre le jour ouvrable suivant pour bénéficier du support dans votre langue.

  • En Amérique du Nord, les heures d’ouverture du support sont les suivantes : de 6h00 à 18h00 (heure du Pacifique) du lundi au vendredi, hors jours fériés. Les heures d’ouverture et les jours fériés varient selon le pays ou la région, mais les heures d’ouverture du support sont généralement les suivantes : de 9h00 à 17h00 (heure locale) du lundi au vendredi, hors jours fériés.

  • Des ressources de support autonome de base sont incluses pour tous les clients Azure sans frais supplémentaires. Pour un support technique individualisé, vous devez souscrire un plan de support payant. Comparez les plans de support Azure.

  • Obtenez des réponses à vos questions techniques dans Q&R sur Azure, un canal de la communauté où vous pouvez échanger des idées avec des experts de la communauté, des ingénieurs Microsoft et d’autres clients. L’outil de recherche robuste retourne les réponses de diverses sources, ce qui en fait une ressource d’auto-assistance précieuse.

    Si vous êtes membre du Microsoft Partner Network, du Microsoft Developer Network (MSDN) ou du programme Microsoft for Startups, vous pouvez bénéficier d’un support Azure limité, même si vous n’avez pas de plan de support payant. Pour connaître les avantages et options de support technique, consultez les conditions générales du service.

    Votre abonnement Azure inclut l’accès gratuit au support relatif à la gestion des abonnements (par exemple, facturation, ajustement des quotas et transfert de compte) via le portail Azure. Il permet également d’accéder au tableau de bord État Azure, au forum de support de la communauté Azure et à Azure sur Q&R.

  • Microsoft peut fournir un accès aux fonctionnalités, services, logiciels ou régions en préversion ou en version bêta en vue d’obtenir des commentaires et à des fins d’évaluation avant leur mise à la disponibilité générale. Les préversions sont identifiées comme telles dans le portail Azure et répertoriées dans les mises à jour Azure. Il existe trois types de préversion dans Azure, différenciés par la disponibilité du service et l’accès aux programmes.

    • Lespréversions publiques sont disponibles pour les abonnés Azure via le portail Azure. Elles vous offrent la possibilité de consulter et de tester les services et fonctionnalités à venir.

    • Lespréversions privées sont fournies à un sous-ensemble de clients qui sont en contact direct avec le service Ingénierie Azure. Elles servent à recevoir des commentaires directs et constants au cours de la phase de développement d’un service.

    • Lespréversions limitées sont proposées à un nombre fixe et limité de clients.
       

    L’accès aux fonctionnalités et services Azure en préversion est soumis à des conditions de service restreintes ou différentes, comme stipulé dans votre contrat de service et dans les conditions d’utilisation supplémentaires de la préversion. Les préversions sont fournies en l’état, avec toutes leurs imperfections et telles que disponibles, et sont exclues des contrats SLA ou des garanties limitées fournies par Microsoft pour les services Azure en disponibilité générale. Elles sont à votre disposition pour autant que vous acceptiez les conditions d’utilisation, qui sont complémentaires à votre contrat Azure.

  • Les plans de support Azure couvrent la plupart des services et fonctionnalités en préversion publique, mais certaines exceptions s’appliquent. Apprenez-en davantage sur les services et fonctionnalités couverts. Le support technique est limité aux scénarios couverts par la garantie de réparation et d’assistance. Il est disponible en anglais, avec une prise en charge 24 heures sur 24 disponible pour les gravités A et B (en fonction de votre offre de support).

    Les plans de support Azure ne couvrent pas les services ou les fonctionnalités en préversion privée ou limitée. Pour obtenir de l’aide sur ces services, accédez au support de la communauté Azure.

Utilisation du support Azure

  • Accédez au portail Azure et créez une demande de support. Le support relatif à la gestion des abonnements et à la facturation est inclus avec votre abonnement Azure, et le support technique est fourni par le biais d’un plan de support Azure. Pour obtenir des instructions pas à pas, consultez la page consacrée à la création d’une demande de support Azure.

    Nous vous recommandons de soumettre vos demandes de support en ligne afin de pouvoir bénéficier de l’expertise technique la plus efficace possible. Les demandes étaient souvent détaillées, il est plus facile de fournir des informations pertinentes en ligne que par téléphone. Ce processus simple et intuitif élimine également les temps d’attente improductifs, car les problèmes sont transmis plus rapidement à l’ingénieur le plus qualifié.

  • La prise de contact avec le support est beaucoup plus rapide via leportail Azure que par téléphone et vous avez ainsi la garantie d’être mis en relation avec l’ingénieur qui dispose de l’expertise adaptée à vos besoins. Si vous ne parvenez pas à accéder au portail Azure, appelez le numéro du service clientèle de votre pays/région.

  • Pour créer une demande de support, accédez à Aide et support sur le portail Azure. Pour plus d’informations, consultez la page Créer une demande de support Azure.

  • Découvrez comment résoudre les problèmes de connexion à l’abonnement Azure. Si vous ne parvenez pas à accéder au portail Azure, appelez le numéro du service clientèle de votre pays/région.

  • Vous pouvez créer une demande de support concernant la gestion des abonnements sur le portail Azure, même si votre abonnement n’a pas encore été créé.

  • L’administrateur de compte, l’administrateur de service ou le coadministrateur de l’abonnement peut créer une demande de support. En outre, toute personne disposant d’autorisations en écriture (comme un propriétaire ou un contributeur) ou du rôle intégré de contributeur aux demandes de support peut créer et gérer les demandes de support liées à cet abonnement.

  • Vous devez être administrateur ou propriétaire de l’abonnement pour en changer l’accès. Pour ce faire, attribuez le rôle de contributeur aux demandes de support aux utilisateurs qui souhaitent créer et gérer des demandes de support concernant l’abonnement en question. Apprenez-en davantage sur les attributions de rôles.

  • Vous pouvez accéder au support technique Azure de deux façons :

    • En tant qu’administrateur de compte de l’abonnement de votre client, vous pouvez acheter un plan de support Azure pour ce compte, car tout abonnement possédé sous le compte est couvert par le même plan. Vous pouvez également utiliser les avantages de votre plan de support partenaire pour créer une demande de support sans avoir à acheter un plan de support Azure dédié.

    • Accédez au support via le compte de votre client. Vous (le partenaire) devez disposer de privilèges d’administrateur ou de propriétaire sur l’abonnement du client, qui doit être associé à un plan de support. Vous pouvez également utiliser les avantages de votre plan de support partenaire pour créer une demande de support sans avoir à acheter un plan de support Azure dédié.

  • Le temps de réponse initial correspond à la période allant de l’envoi de la demande de support au moment où un ingénieur du support Microsoft vous contacte et commence à travailler sur votre demande de support. Celui-ci varie en fonction du plan de support et de l’impact commercial de la demande (également appelé gravité).

  • Le temps nécessaire au dépannage et à la résolution des demandes de support varie en fonction du problème. Microsoft s’engage à vous aider à résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Cela signifie parfois que nous concentrons nos efforts sur la réduction de l’impact négatif sur votre activité avant de passer à une solution complète.

  • Microsoft offre la possibilité d’exécuter des technologies autres que Microsoft, comme Linux, Oracle, SAP et IBM, sur Azure. Pour tous les scénarios éligibles au support via un plan de support Azure, Microsoft vous aidera à isoler le problème entre l’application et Azure.

    Microsoft fournira un support technique si le problème est dû à un service ou à une plateforme Azure, et offrira un support commercialement raisonnable dans tous les autres scénarios. Si votre problème n’est pas résolu, nous pouvons vous orienter vers d’autres canaux de support disponibles pour les logiciels externes.

  • Tout d’abord, si ce n’est pas déjà fait, accédez à Azure Service Health, un tableau de bord personnalisé qui fournit des alertes et des conseils sur les problèmes des services Azure, pour configurer des alertes afin que les personnes appropriées soient informées des événements qui affectent vos ressources. Si Azure Service Health n’indique aucun problème de service actuel ou récent, créez une demande de support.

  • Si vous avez effectué une demande de support technique Azure et que vous avez besoin d’une analyse de la cause racine, vous pouvez en solliciter une avec n’importe quel plan de support Azure payant.

  • Les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance sont des problèmes techniques que vous pouvez rencontrer lors de l’utilisation des services Azure. L’expression « couvert par la garantie de réparation et d’assistance » fait référence au travail qu’implique le support d’une technologie qui s’avère défaillante dans le cadre d’une utilisation normale et qui nécessite une remise en état de marche.

  • Le support consultatif est destiné à répondre à des questions pratiques générales. Il n’aborde pas les questions de facturation ou de réparation.

  • Les responsables du Support Professional Direct fournissent un support consultatif limité basé sur la documentation Azure publiquement disponible et sur les informations fournies par les ingénieurs et experts en produits Azure. Les conseils peuvent avoir trait aux aspects suivants :

    • Planification des déploiements et des migrations

    • Planification de solutions de cloud hybride

    • Amélioration des performances

    • Amélioration de la fiabilité et de la capacité de récupération

    • Amélioration de la sécurité
       

    Les responsables du Support Professional Direct ne fournissent pas d’assistance approfondie spécifique aux clients individuels, comme des révisions de conception, d’architecture ou de code, des instructions détaillées concernant le réglage des applications ou de la configuration (par exemple, le réglage des performances), ou la vérification des spécifications. Ils ne fournissent pas non plus de support sur site et ne participent pas à des activités d’implémentation telles que le codage ou la configuration à des fins de développement ou de déploiement de client sur Azure.

    • Comment mettre à jour des extensions sous Linux via l’interface de ligne de commande Azure ?

    • Quelles autorisations RBAC configurées sur Azure sont nécessaires pour un produit spécifique ?

    • Azure fournit-il un service d’infrastructure de mise à jour de Windows et de Red Hat ?

    • Quels sont les paramètres requis pour une commande PowerShell spécifique ?

    • Une commande CLI spécifique a-t-elle un équivalent PowerShell ?

    • Révisions du code

    • Exemples de code personnalisé, quel que soit le langage de codage ou le type de script (autres que ceux figurant dans la documentation publiquement disponible)

    • Conseils architecturaux détaillés

    • Questions concernant le système d’exploitation Red Hat Enterprise Linux et divers problèmes liés à la prise en charge des paramètres et configurations internes du système d’exploitation Linux, tels que les paramètres de l’infrastructure de mise à jour de Red Hat dans le système d’exploitation, la manière de définir des autorisations dans le système d’exploitation, le système d’exploitation Windows, la configuration de Windows, la gestion des licences ou la résolution des problèmes

  • Non. Le plan de support ne couvre pas les problèmes de PC ou de serveurs locaux.

  • Non. La migration CSP n’est pas incluse dans le support consultatif Professional Direct.

    Pour plus d’informations, consultez Offre Azure in CSP.

  • Partagez vos commentaires sur le produit ou la page à l’aide du lien approprié au bas de la page de documentation.

Achats et facturation

  • Vous pouvez acheter un plan de support en ligne sur le site web Azure ou sur le portail Azure. Un plan de support est également disponible avec un Contrat client Microsoft. Si vous disposez d’un Contrat Entreprise et que vous souhaitez acheter un plan de support Professional Direct, contactez votre représentant ou partenaire Microsoft.

  • Le coût mensuel du plan de support couvre un compte de facturation, quel que soit le nombre d’abonnements ou d’utilisateurs associés au compte. Tous les abonnements associés à un compte de facturation partagent le même plan de support. En outre, tous les utilisateurs dotés de droits d’accès d’administrateur ou de propriétaire à l’un des abonnements du compte avec un plan de support ont également droit au support pour ces abonnements. Accédez au portail Azure pour afficher la liste des abonnements associés à votre compte.

  • Si vous avez acheté votre plan de support sur le site web Azure ou sur le portail Azure, ou si vous en avez déjà un dans le cadre d’un Contrat client Microsoft, vous pouvez résilier votre plan existant, puis en acheter un de niveau supérieur sur le portail Azure.

    Si vous disposez d’un Contrat Entreprise, contactez votre représentant ou votre partenaire Microsoft.

  • Si vous avez acheté votre plan de support sur le site web Azure ou sur le portail Azure, ou si vous en avez déjà un dans le cadre d’un Contrat client Microsoft, vous pouvez modifier ou annuler votre plan de support sur le portail Azure.

    Si vous avez des questions sur la modification ou l’annulation de votre plan de support, créez une demande de support. Dans le champ Type de problème, sélectionnez Gestion des abonnements. Sélectionnez le plan de support approprié et choisissez Demande d’annulation d’un abonnement. Étant donné que les plans de support sont facturés tous les mois, vous ne recevez pas de remboursement au prorata si vous annulez avant la fin du mois.

    Si vous avez acheté votre plan de support par le biais d’un Contrat Entreprise, contactez votre partenaire ou représentant Microsoft.

  • Vous êtes facturé tous les mois. Pour plus d’informations, consultez la page Documentation Microsoft Cost Management.

  • Si vous avez acheté votre plan de support sur le portail Azure, ou si vous en avez déjà un dans le cadre d’un Contrat client Microsoft, nous le renouvelons automatiquement à l’aide du moyen de paiement enregistré.

    Si vous avez acheté votre plan de support auprès d’un représentant ou d’un partenaire Microsoft, celui-ci vous informera du moment où vous devrez le renouveler.

Support Contrat Entreprise

  • Les clients qui ont souscrit un Contrat Entreprise peuvent acheter un support technique Azure Standard ou Professional Direct par l’intermédiaire de leur revendeur ou de leur représentant commercial Microsoft. Le support Developer n’est pas disponible dans le cadre d’un Contrat Entreprise. Les clients intéressés par le support unifié peuvent contacter un représentant commercial Microsoft.

  • Contactez votre revendeur pour acheter une mise à niveau du support Standard vers le support Professional Direct si ce dernier est disponible dans votre région.

  • Oui, chaque inscription à un Contrat Entreprise nécessite un plan de support distinct. Si vous disposez d’un seul plan de support Azure et de plusieurs inscriptions à un Contrat Entreprise, le support est uniquement couvert dans le cadre de l’inscription à laquelle le plan de support est lié. Si vous disposez de plusieurs abonnements Azure dans le cadre d’une même inscription à un Contrat Entreprise avec un plan de support, tous ces abonnements ont accès au support technique.

  • Si vous avez une commande de plan de support en attente via votre Contrat Entreprise, envoyez une demande de support en lien avec la gestion des abonnements sur le portail Azure pour activer temporairement le support technique. Indiquez le plan que vous avez commandé (Standard ou Professional Direct), puis fournissez une description du problème. Un ingénieur du support vous contactera.