Supportomfang og reaktionsevne

Få en forståelse af den indledende svartid

Supportomfang

Support i forbindelse med spørgsmål om fakturering og abonnementsadministration samt tekniske spørgsmål om reparation af udstyr er tilgængelig på alle supportniveauer. Proaktive administrationstjenester for rådgivning og tjenestekonti er tilgængelige på supportniveauerne Professional Direct og Premier.

Dækkede produkter og tjenester:

  • Microsoft Azure-tjenester, der er offentligt tilgængelige og købt hos Microsoft, dækkes af alle supportplaner.
  • Microsoft Azure-prøveversioner er dækket af alle supportplaner.
  • Når ikke-Microsoft-teknologier leveres af Microsoft som en del af en Azure-produktfunktion, dækkes de af alle supportplaner såsom Azure SDK og eksempelkode til Python.
  • Support til tjenester, der er købt gennem en anden kanal (undtagen hvis de er købt online f.eks. Enterprise Aftale), er underlagt aftalevilkårene for det pågældende køb.

Alvorsgrad og reaktionsevne

Den indledende svartid er perioden fra det tidspunkt, hvor du indsender din supportanmodning, til det tidspunkt, hvor en Microsoft-supporttekniker kontakter dig og går i gang med at arbejde med din supportanmodning. Den indledende svartid varierer både efter supportplan og anmodningens påvirkning af virksomhedsdriften (også kaldet alvorsgrad).

Kundens situation Indledende svartid 2 Forventet svar fra kunden
Alvorsgrad A Kritisk påvirkning af virksomhed

Kundens virksomhed har lidt et betydeligt tab eller oplevet en markant forringelse af tjenester, og det kræver handling øjeblikkeligt. 3

Developer I/T 1

When you select Severity A you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

The issue demands an immediate response, and you commit to continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 2 time
ProDirect < 1 time
Premier < 1 time
Azure Rapid Response < 15 min.
Tilgængelig 24 timer i døgnet alle ugens dage
Alvorsgrad B Moderat påvirkning af virksomhed

Moderat tab for kundens virksomhed eller moderat forringelse af tjenester, men arbejdet kan fortsætte på nedsat styrke. 3

Developer I/T 1

When you select Severity B you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

The issue demands an urgent response. If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous, 24x7 operation, every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 4 time
ProDirect < 2 time
Premier < 2 time
Azure Rapid Response < 2 time
Tilgængelig i åbningstiderne 4 (24 timer i døgnet alle ugens dage)
Alvorsgrad C Minimal påvirkning af virksomhedsdrift

Kundens virksomhed fungerer med små tjenesteforringelser.

Developer < 8 time 4

When you select Severity C you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.

Standard < 8 time 4
ProDirect < 4 time
Premier < 4 time
Azure Rapid Response < 4 time
Tilgængelig i åbningstiderne 4

1 Den maksimale alvorsgrad for support til udviklere er alvorsgrad C. Alvorsgraderne A og B er ikke tilgængelige med supportplanen til udviklere.

2 Døgnet rundt alle ugens dage på engelsk for alvorsgrad A og B; døgnet rundt alle ugens dage på japansk med alvorsgrad A. For andre sprog gives der support på det lokale sprog inden for almindelig arbejdstid. De tilgængelige lokale sprog er: engelsk, spansk, fransk, tysk, italiensk, portugisisk, kinesisk (traditionelt), koreansk og japansk.

3 Microsoft kan nedklassificere alvorsgradniveauet, hvis kunden ikke kan levere de nødvendige ressourcer eller den nødvendige respons, til at Microsoft kan fortsætte problemløsningen.

4 For de fleste lande er åbningstiden mellem kl. 9 og 17 på hverdage (weekender og helligdage er ikke omfattet). I Nordamerika er åbningstiden mellem kl. 6 og 18 Pacific Time fra mandag til fredag, undtagen helligdage. I Japan er åbningstiden mellem kl. 9 og 17.30 på hverdage.