Supportomfang og reaktionsevne

Få en forståelse af den indledende svartid

Supportomfang

Support i forbindelse med spørgsmål om fakturering og abonnementsadministration samt tekniske spørgsmål om reparation af udstyr er tilgængelig på alle supportniveauer. Proaktive administrationstjenester for rådgivning og tjenestekonti er tilgængelige på supportniveauerne Professional Direct og Premier.

Dækkede produkter og tjenester:

  • Microsoft Azure-tjenester, der er offentligt tilgængelige og købt hos Microsoft, dækkes af alle supportplaner.
  • Microsoft Azure-prøveversioner er dækket af alle supportplaner.
  • Når ikke-Microsoft-teknologier leveres af Microsoft som en del af en Azure-produktfunktion, dækkes de af alle supportplaner såsom Azure SDK og eksempelkode til Python.
  • Support til tjenester, der er købt gennem en anden kanal (undtagen hvis de er købt online f.eks. Enterprise Aftale), er underlagt aftalevilkårene for det pågældende køb.

Alvorsgrad og reaktionsevne

Den indledende svartid er perioden fra det tidspunkt, hvor du indsender din supportanmodning, til det tidspunkt, hvor en Microsoft-supporttekniker kontakter dig og går i gang med at arbejde med din supportanmodning. Den indledende svartid varierer både efter supportplan og anmodningens påvirkning af virksomhedsdriften (også kaldet alvorsgrad).

Severity level Kundens situation Indledende svartid 2 Forventet svar fra kunden
Alvorsgrad A Kritisk påvirkning af virksomhed

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Developer: I/T 1

Standard: < 2 time

ProDirect: < 1 time

Premier: < 1 time

Azure Rapid Response: < 15 min.

Tilgængelig 24 timer i døgnet alle ugens dage

Når du vælger Alvorsgrad A, bekræfter du, at problemet har en kritisk påvirkning af virksomheden med alvorlige tab og en forringelse af tjenesteydelserne.

Problemet kræver et øjeblikkeligt svar, og at du forpligter dig til løbende samarbejde døgnet rundt alle ugens dage med Microsoft-teamet, indtil problemet er løst. Hvis det ikke sker, kan Microsoft efter eget skøn sænke alvorsgraden til niveau B.

Du skal også sikre, at Microsoft har dine korrekte kontaktoplysninger.

Alvorsgrad B Moderat påvirkning af virksomhed

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Developer: I/T 1

Standard: < 4 time

ProDirect: < 2 time

Premier: < 2 time

Azure Rapid Response: < 2 time

Tilgængelig i åbningstiderne 4 (24 timer i døgnet alle ugens dage)

Når du vælger alvorsgrad B, bekræfter du, at problemet har moderat påvirkning på din virksomhed med tab og forringelse af tjenesteydelser, men at nødløsninger muliggør en rimelig, omend midlertidig, virksomhedsdrift.

Problemet kræver en hurtig løsning. Hvis du vælger en døgnløsning, når du indsender supportanmodningen, forpligter du dig til et løbende samarbejde døgnet rundt alle ugens dage med Microsoft-teamet , indtil problemet er løst. Hvis det ikke sker, kan Microsoft efter eget skøn sænke alvorsgraden til niveau C. Hvis du vælger support inden for almindelig arbejdstid, når du indsender en hændelse med alvorsgrad B, bliver du kun kontaktet af Microsoft inden for almindelig arbejdstid.

Du skal også sikre, at Microsoft har dine korrekte kontaktoplysninger.

Alvorsgrad C Minimal påvirkning af virksomhedsdrift

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Developer: < 8 time 4

Standard: < 8 time 4

ProDirect: < 4 time

Premier: < 4 time

Azure Rapid Response: < 4 time

Tilgængelig i åbningstiderne 4

Når du vælger Alvorsgrad C, bekræfter du, at problemet har en begrænset indflydelse på din virksomhed med en mindre forringelse af tjenesteydelserne.

Ved hændelser med Alvorsgrad C kontakter Microsoft dig kun i den almindelige arbejdstid.

Du skal også sikre, at Microsoft har dine korrekte kontaktoplysninger.

1 Den maksimale alvorsgrad for support til udviklere er alvorsgrad C. Alvorsgraderne A og B er ikke tilgængelige med supportplanen til udviklere.

2 Døgnet rundt alle ugens dage på engelsk for alvorsgrad A og B; døgnet rundt alle ugens dage på japansk med alvorsgrad A. For andre sprog gives der support på det lokale sprog inden for almindelig arbejdstid. De tilgængelige lokale sprog er: engelsk, spansk, fransk, tysk, italiensk, portugisisk, kinesisk (traditionelt), koreansk og japansk.

3 Microsoft kan nedklassificere alvorsgradniveauet, hvis kunden ikke kan levere de nødvendige ressourcer eller den nødvendige respons, til at Microsoft kan fortsætte problemløsningen.

4 For de fleste lande er åbningstiden mellem kl. 9 og 17 på hverdage (weekender og helligdage er ikke omfattet). I Nordamerika er åbningstiden mellem kl. 6 og 18 Pacific Time fra mandag til fredag, undtagen helligdage. I Japan er åbningstiden mellem kl. 9 og 17.30 på hverdage.