Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку

Основные сведения о времени начального ответа.

Объем поддержки

Поддержка для проблем, связанных с управлением счетами и подписками, а также проблем с заменой или ремонтом предоставляется на всех уровнях поддержки. Услуги обучения и эскалации, а также услуги по управлению учетной записью службы доступны на уровнях поддержки Professional Direct и Единой поддержки Майкрософт.

Продукты и услуги, на которые распространяется поддержка:

Службы Microsoft Azure, выпущенные в публичный доступ и купленные у Майкрософт, охватываются всеми планами поддержки.
Общедоступные предварительные версии продуктов Microsoft Azure охватываются всеми планами поддержки.
На всех уровнях предоставляется поддержка технологий, не принадлежащих Майкрософт, таких как пакет SDK для Azure и пример кода для Python, если эти технологии предлагаются в составе функций продуктов Azure.
Поддержка для служб, купленных по другим каналам (например, по соглашению Enterprise Agreement), регулируется условиями соглашения о покупке.

Уровень серьезности и время ответа на обращение

Время начального ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы технической поддержки Майкрософт связался с вами и начал работать над вашим запросом на поддержку. Время начального ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на коммерческую деятельность (также называется серьезностью). Время начального ответа для планов Единой поддержки см. здесь.

УРОВЕНЬ СЕРЬЕЗНОСТИ	СИТУАЦИЯ КЛИЕНТА	ВРЕМЯ НАЧАЛЬНОГО ОТВЕТА³	ОЖИДАЕМЫЙ ОТВЕТ КЛИЕНТА
Уровень серьезности А	Критическое влияние на коммерческую деятельность Деятельность клиента терпит значительные убытки, или качество услуг значительно падает, в результате чего требуется немедленное вмешательство.⁴	Developer: Н/Д¹ Стандартный: < 1 ч ProDirect: < 1 ч Единая корпоративная поддержка²: < 1 ч Azure Rapid Response: < 15 мин Круглосуточный доступ	Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема критически влияет на работу компании и может вызвать значительную потерю данных и ухудшить работу служб. Проблема требует немедленного реагирования, и вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до В. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.
Уровень серьезности В	Среднее влияние на коммерческую деятельность Клиент терпит средние убытки, или качество услуг значительно падает, но работа может быть продолжена с определенными ограничениями.	Developer: Н/Д¹ Стандартный: < 4 ч ProDirect: < 2 ч Единая корпоративная поддержка: < 2 ч Azure Rapid Response: < 2 ч Доступ в рабочее время⁵ (возможен круглосуточный доступ)	Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на работу компании, а также может вызвать потерю данных и ухудшить работу служб, но определенные решения позволяют обеспечить достаточную, хоть и временную непрерывность бизнес-процессов. Проблема требует срочного реагирования. Выбирая круглосуточную поддержку при отправке запроса, вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до С. Если при сообщении об инциденте с уровнем серьезности B вы выберете поддержку в рабочие часы, сотрудники корпорации Майкрософт будут связываться с вами только в рабочее время. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.
Уровень серьезности С	Минимальное влияние на коммерческую деятельность Бизнес клиента работает с небольшим ухудшением качества услуг.	Developer: < 8 ч⁵ Стандартный: < 8 ч⁵ ProDirect: < 4 ч Единая корпоративная поддержка: < 4 ч Azure Rapid Response: < 4 ч Доступ в рабочее время⁵	Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на работу компании и незначительно препятствует предоставлению обслуживания. Если вы выберете уровень серьезности C, корпорация Майкрософт будет связываться с вами только в рабочее время. Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

УРОВЕНЬ СЕРЬЕЗНОСТИ

СИТУАЦИЯ КЛИЕНТА

ВРЕМЯ НАЧАЛЬНОГО ОТВЕТА³

ОЖИДАЕМЫЙ ОТВЕТ КЛИЕНТА

Уровень серьезности А

Критическое влияние на коммерческую деятельность

Деятельность клиента терпит значительные убытки, или качество услуг значительно падает, в результате чего требуется немедленное вмешательство.⁴

Developer: Н/Д¹

Стандартный: < 1 ч

ProDirect: < 1 ч

Единая корпоративная поддержка²: < 1 ч

Azure Rapid Response: < 15 мин

Круглосуточный доступ

Выбирая уровень серьезности A, вы подтверждаете, что проблема критически влияет на работу компании и может вызвать значительную потерю данных и ухудшить работу служб.

Проблема требует немедленного реагирования, и вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до В.

Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

Уровень серьезности В

Среднее влияние на коммерческую деятельность

Клиент терпит средние убытки, или качество услуг значительно падает, но работа может быть продолжена с определенными ограничениями.

Developer: Н/Д¹

Стандартный: < 4 ч

ProDirect: < 2 ч

Единая корпоративная поддержка: < 2 ч

Azure Rapid Response: < 2 ч

Доступ в рабочее время⁵ (возможен круглосуточный доступ)

Выбирая уровень серьезности B, вы подтверждаете, что проблема оказывает умеренное влияние на работу компании, а также может вызвать потерю данных и ухудшить работу служб, но определенные решения позволяют обеспечить достаточную, хоть и временную непрерывность бизнес-процессов.

Проблема требует срочного реагирования. Выбирая круглосуточную поддержку при отправке запроса, вам необходимо непрерывно (круглосуточно и ежедневно) сотрудничать со службой поддержки Майкрософт, пока проблема не будет решена. В противном случае Майкрософт может по своему усмотрению понизить уровень серьезности до С. Если при сообщении об инциденте с уровнем серьезности B вы выберете поддержку в рабочие часы, сотрудники корпорации Майкрософт будут связываться с вами только в рабочее время.

Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

Уровень серьезности С

Минимальное влияние на коммерческую деятельность

Бизнес клиента работает с небольшим ухудшением качества услуг.

Developer: < 8 ч⁵

Стандартный: < 8 ч⁵

ProDirect: < 4 ч

Единая корпоративная поддержка: < 4 ч

Azure Rapid Response: < 4 ч

Доступ в рабочее время⁵

Выбирая уровень серьезности C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное влияние на работу компании и незначительно препятствует предоставлению обслуживания.

Если вы выберете уровень серьезности C, корпорация Майкрософт будет связываться с вами только в рабочее время.

Вы также обязуетесь предоставить Майкрософт свои точные контактные данные.

[1] Максимальный уровень серьезности для поддержки Developer — C. Уровни серьезности A и B недоступны в плане поддержки Developer.
[2] Критический уровень серьезности 1: 15 минут для Azure, 1 час для всех остальных продуктов.
[3] На базе круглосуточной поддержки на английском языке для уровней серьезности А и В и на японском языке для уровня серьезности А. Поддержка на других местных языках и для других уровней серьезности предоставляется в рабочие часы по местному времени. Доступны следующие местные языки: английский, испанский, французский, немецкий, итальянский, португальский, традиционный китайский, корейский и японский.
[4] Корпорация Майкрософт может понизить уровень серьезности, если клиент не сможет предоставить адекватные ресурсы или ответ, чтобы позволить Майкрософт продолжить устранение проблемы.
[5] В большинстве стран установлено рабочее время с 09:00 до 17:00 в рабочие дни (за исключением выходных и праздничных дней). В Северной Америке рабочее время — это с 06:00 до 18:00 тихоокеанского времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. В Японии рабочее время — это с 09:00 до 17:30 по будням.