Étendue et réactivité du soutien

Comprendre le temps de réponse initial

Étendue du soutien

Le soutien des problèmes liés à la gestion de la facturation et des abonnements, ainsi que les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance sont disponibles à tous les niveaux de soutien. Les services de conseillers, proactifs et de gestion de compte sont disponibles aux niveaux de soutien Professional Direct et Premier.

Produits et services couverts :

  • Les services Microsoft Azure mis à la disposition générale et achetés auprès de Microsoft sont couverts par tous les plans de service.
  • Les préversions publiques de Microsoft Azure sont couvertes par tous les plans de service.
  • Les technologies autres que Microsoft, lorsque fournies par Microsoft dans le cadre d’une fonctionnalité de produit Azure, sont couvertes par tous les plans de service, comme le kit de développement logiciel (SDK) Azure et les exemples de code pour Python.
  • Le soutien pour les services achetés par l’entremise d’un autre canal (autre que les achats en ligne, par exemple, Contrat d’entreprise) est régi par les modalités de l’entente pour cet achat.

Gravité et réactivité

Le temps de réponse initial est la période allant de l’envoi de la demande de soutien jusqu’au moment où un ingénieur de soutien technique Azure communique avec vous et commence à travailler sur votre demande de soutien. Il dépend du plan de service et de l’impact commercial (gravité) de la demande.

Niveau de gravité Situation du client Temps de réponse initiale 2 Réponse du client prévue
Gravité A Impact critique sur l’activité

L’activité du client subit une lourde perte ou une dégradation marquée des services et elle exige une attention immédiate. 3

Développeur: S. O. 1

Standard: < 1 h

ProDirect: < 1 h

Premier: < 1 h

Azure Rapid Response: < 15 min

Accès 24 h/24, 7 j/7

Lorsque vous choisissez le type de gravité A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’activité, avec une lourde perte ou une dégradation marquée des services.

Le problème requiert une réponse immédiate et vous vous engagez à travailler 24 h/24, 7 j/7 conjointement avec l’équipe de Microsoft jusqu’à la résolution du problème. Sinon, Microsoft pourrait, à sa discrétion, diminuer la gravité au niveau B.

Vous vous assurez aussi que Microsoft possède vos coordonnées à jour.

Gravité B Impact modéré sur l’activité

L’activité du client subit une perte ou une dégradation modérées des services, mais le travail peut malgré tout continuer en mode réduit.

Développeur: S. O. 1

Standard: < 4 h

ProDirect: < 2 h

Premier: < 2 h

Azure Rapid Response: < 2 h

Accès pendant les heures ouvrables 4 (24 h/24, 7 j/7 offert)

Lorsque vous choisissez le type de gravité B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur l’activité, avec une perte et une dégradation modérées des services, mais les solutions de rechange permettent de poursuivre, temporairement, les activités.

Le problème requiert une réponse urgente. Si vous choisissez le service 24 h/24, 7 j/7 lorsque vous soumettez la demande de soutien, vous vous engagez à travailler 24 h/24, 7 j/7 conjointement avec l’équipe de Microsoft jusqu’à la résolution du problème. Sinon, Microsoft pourrait, à sa discrétion, diminuer la gravité au niveau C. Si vous choisissez le soutien durant les heures ouvrables lorsque vous soumettez un incident de gravité B, Microsoft communiquera avec vous durant les heures ouvrables uniquement.

Vous vous assurez aussi que Microsoft possède vos coordonnées à jour.

Gravité C Impact minime sur l’activité

L’activité du client fonctionne avec des entraves mineures aux services.

Développeur: < 8 h 4

Standard: < 8 h 4

ProDirect: < 4 h

Premier: < 4 h

Azure Rapid Response: < 4 h

Accès pendant les heures ouvrables 4

Lorsque vous choisissez le type de gravité C, vous confirmez que le problème a un impact minime sur votre activité avec seulement des entraves mineures aux services.

Pour un incident de gravité C, Microsoft communiquera avec vous durant les heures ouvrables uniquement.

Vous vous assurez aussi que Microsoft possède vos coordonnées à jour.

1 La gravité maximale pour le soutien Développeur est « C ». Les types de gravité A et B ne sont pas offerts avec le plan de service Développeur.

2 Basé sur un soutien 24 h/24, 7 j/7 en anglais pour les types de gravité A et B et en japonais pour le type de gravité A. Pour les autres langues et types de gravité, le soutien est fourni pendant les heures ouvrables locales. Les langues locales offertes sont : anglais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel, coréen et japonais.

3 Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si le client n’est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses adéquates permettant à Microsoft de poursuivre ses efforts de résolution du problème.

4 Pour la plupart des pays, les heures ouvrables sont de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi (excluant les fins de semaine et les jours fériés). Pour l’Amérique du Nord, les heures ouvrables sont de 6 h à 18 h, heure du Pacifique, du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Au Japon, les heures ouvrables sont de 9:00 h à 17 h 30, du lundi au vendredi.