Ámbito de soporte técnico y capacidad de respuesta

Comprender el tiempo de respuesta inicial

Ámbito de soporte técnico

En todos los niveles de soporte técnico, se ofrece ayuda con los problemas relativos a la facturación y administración de suscripciones y con los problemas break-fix técnicos. Los servicios de administración de cuentas de servicio, proactivos y de asesoramiento están disponibles en los niveles de soporte técnico Professional Direct y Premier.

Productos y servicios cubiertos:

  • Los servicios de Microsoft Azure con disponibilidad general y adquiridos en Microsoft están cubiertos por todos los planes de soporte técnico.
  • Las vistas previas públicas de Microsoft Azure están cubiertas por todos los planes de soporte técnico.
  • Las tecnologías que no son de Microsoft, cuando las proporciona Microsoft como parte de una característica de producto de Azure, están cubiertas por todos los planes de soporte técnico, como el SDK de Azure y el código de ejemplo de Python.
  • El soporte técnico para los servicios adquiridos por otro canal (otro diferente al adquirido en línea, por ejemplo, un contrato Enterprise) se rige de conformidad con los términos del contrato aplicable a dicha compra.

Gravedad y capacidad de respuesta

El tiempo de respuesta inicial es el período que transcurre desde que envía la solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de soporte técnico de Microsoft se pone en contacto con usted y empieza a trabajar en dicha solicitud. El tiempo de respuesta inicial varía dependiendo del plan de soporte técnico y del impacto de negocio de la solicitud (también conocido como Gravedad).

Situación del cliente Tiempo de respuesta inicial 2 Respuesta esperada del cliente
Gravedad A Impacto empresarial crítico

El negocio del cliente presenta pérdidas o degradaciones significativas de los servicios y requiere atención inmediata. 3

Desarrollador N/D 1

Asignación de recursos adecuados para mantener el esfuerzo continuo todo el día, cada día. De lo contrario, Microsoft puede a su discreción reducir a B el nivel de gravedad.

Información de contacto precisa sobre el cliente.

Estándar < 2 h
ProDirect < 1 h
Premier < 1 h
Respuesta rápida de Azure < 15 min
Acceso ininterrumpido
Gravedad B Impacto empresarial moderado

El negocio del cliente presenta pérdidas o degradaciones moderadas de los servicios, pero el trabajo puede continuar parcialmente a pesar de la incidencia. 3

Desarrollador N/D 1

Si el cliente selecciona soporte técnico de forma ininterrumpida para los casos de gravedad B, el cliente debe asignar recursos adecuados para mantener el esfuerzo continuo todo el día, cada día. De lo contrario, Microsoft puede a su discreción reducir a C el nivel de gravedad.

Información de contacto precisa sobre el cliente.

Estándar < 4 h
ProDirect < 2 h
Premier < 2 h
Respuesta rápida de Azure < 2 h
Acceso en horario comercial 4 (disponible de forma ininterrumpida)
Gravedad C Impacto empresarial mínimo

El negocio del cliente funciona con pocas incidencias en los servicios.

Desarrollador < 8 h 4

Información de contacto precisa sobre el cliente.

Estándar < 8 h 4
ProDirect < 4 h
Premier < 4 h
Respuesta rápida de Azure < 4 h
Acceso en horario comercial 4

1 La gravedad máxima para el soporte técnico Developer es la gravedad C. Los casos de gravedad A y B no están disponibles.

2 Basado en el soporte técnico de forma ininterrumpida en inglés para los casos de gravedad A y B y en japonés para los casos de gravedad A. Para otros idiomas y casos de gravedad, el soporte técnico se ofrece durante el horario comercial local.

3 Microsoft puede disminuir el nivel de gravedad si el cliente no aporta los recursos o las respuestas que se necesitan para continuar con las tareas para la resolución del problema.

4En la mayoría de los países, el horario comercial es de 09:00 a 17:00 durante los días laborables (fines de semana y festivos excluidos). En Norteamérica, el horario comercial es de 6:00 a 18:00 hora del Pacífico, de lunes a viernes, excepto los días festivos. En Japón, el horario comercial es de 9:00 a 17:30 durante los días laborables.