Ámbito de soporte técnico y capacidad de respuesta

Comprender el tiempo de respuesta inicial

Ámbito de soporte técnico

En todos los niveles de soporte técnico, se ofrece ayuda con los problemas relativos a la facturación y administración de suscripciones y con los problemas break-fix técnicos. Los servicios de administración de cuentas de servicio, proactivos y de asesoramiento están disponibles en los niveles de soporte técnico Professional Direct y Premier.

Productos y servicios cubiertos:

  • Los servicios de Microsoft Azure con disponibilidad general y adquiridos en Microsoft están cubiertos por todos los planes de soporte técnico.
  • Las vistas previas públicas de Microsoft Azure están cubiertas por todos los planes de soporte técnico.
  • Las tecnologías que no son de Microsoft, cuando las proporciona Microsoft como parte de una característica de producto de Azure, están cubiertas por todos los planes de soporte técnico, como el SDK de Azure y el código de ejemplo de Python.
  • El soporte técnico para los servicios adquiridos por otro canal (otro diferente al adquirido en línea, por ejemplo, un contrato Enterprise) se rige de conformidad con los términos del contrato aplicable a dicha compra.

Gravedad y capacidad de respuesta

El tiempo de respuesta inicial es el período que transcurre desde que envía la solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de soporte técnico de Microsoft se pone en contacto con usted y empieza a trabajar en dicha solicitud. El tiempo de respuesta inicial varía dependiendo del plan de soporte técnico y del impacto de negocio de la solicitud (también conocido como Gravedad).

Severity level Situación del cliente Tiempo de respuesta inicial 2 Respuesta esperada del cliente
Gravedad A Impacto empresarial crítico

Customer’s business has significant loss or degradation of services, and requires immediate attention. 3

Desarrollador: N/D 1

Estándar: < 2 h

ProDirect: < 1 h

Premier: < 1 h

Respuesta rápida de Azure: < 15 min

Acceso ininterrumpido

Cuando selecciona gravedad A, confirma que el problema tiene un impacto crítico en el negocio, con graves pérdidas y degradación de los servicios.

El problema exige una respuesta inmediata y usted se compromete a llevar a cabo una operación continua, ininterrumpida y diaria con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva; de lo contrario, Microsoft puede reducir la gravedad al nivel B si lo estima oportuno.

También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta.

Gravedad B Impacto empresarial moderado

Customer’s business has moderate loss or degradation of services but work can reasonably continue in an impaired manner.

Desarrollador: N/D 1

Estándar: < 4 h

ProDirect: < 2 h

Premier: < 2 h

Respuesta rápida de Azure: < 2 h

Acceso en horario comercial 4 (disponible de forma ininterrumpida)

Cuando selecciona la gravedad B, confirma que el problema tiene un impacto moderado en su negocio con pérdida y degradación de servicios, pero la implementación de soluciones alternativas permite una continuidad empresarial razonable, aunque temporal.

El problema exige una respuesta urgente. Si eligió el soporte técnico de forma ininterrumpida al enviar la solicitud de soporte técnico, se compromete a llevar a cabo una operación continua, ininterrumpida y diaria con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva; de lo contrario, Microsoft puede reducir la gravedad al nivel C si lo estima oportuno. Si eligió el soporte técnico en horas comerciales al enviar un incidente de gravedad B, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante las horas comerciales.

También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta.

Gravedad C Impacto empresarial mínimo

Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Desarrollador: < 8 h 4

Estándar: < 8 h 4

ProDirect: < 4 h

Premier: < 4 h

Respuesta rápida de Azure: < 4 h

Acceso en horario comercial 4

Si selecciona la gravedad C, confirma que el problema tiene una repercusión mínima en el negocio con inconvenientes de menor importancia para el servicio.

Si se trata de un incidente de gravedad C, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante el horario comercial.

También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta.

1 La gravedad máxima para el soporte técnico Developer es la gravedad C. Los casos de gravedad A y B no están disponibles con el plan de soporte técnico Developer.

2 Basado en el soporte técnico de forma ininterrumpida en inglés para los casos de gravedad A y B y en japonés para los casos de gravedad A. Para otros idiomas y casos de gravedad, el soporte técnico se ofrece en el idioma local durante el horario comercial local. Los idiomas locales disponibles son: inglés, español, francés, alemán, italiano, portugués, chino tradicional, coreano y japonés.

3 Microsoft puede disminuir el nivel de gravedad si el cliente no aporta los recursos o las respuestas que se necesitan para continuar con las tareas para la resolución del problema.

4En la mayoría de los países, el horario comercial es de 09:00 a 17:00 durante los días laborables (fines de semana y festivos excluidos). En Norteamérica, el horario comercial es de 6:00 a 18:00 hora del Pacífico, de lunes a viernes, excepto los días festivos. En Japón, el horario comercial es de 9:00 a 17:30 durante los días laborables.