Ámbito de soporte técnico y capacidad de respuesta
Comprenda el tiempo de respuesta inicial.
Ámbito de soporte técnico
En todos los niveles de soporte técnico, se ofrece ayuda con los problemas relativos a la facturación y administración de suscripciones y con los problemas "break-fix" técnicos. Los servicios de asesoramiento, escalado y administración de cuentas están disponibles en los niveles de soporte técnico Professional Direct y Soporte técnico unificado de Microsoft.
Productos y servicios cubiertos:
- Los servicios de Microsoft Azure con disponibilidad general y adquiridos en Microsoft están cubiertos por todos los planes de soporte técnico.
- Las vistas previas públicas de Microsoft Azure están cubiertas por todos los planes de soporte técnico.
- Las tecnologías que no son de Microsoft, cuando las proporciona Microsoft como parte de una característica de producto de Azure, están cubiertas por todos los planes de soporte técnico, como el SDK de Azure y el código de ejemplo de Python.
- El soporte técnico para los servicios adquiridos por otro canal (otro diferente al adquirido online, por ejemplo, un Contrato Enterprise) se rige de conformidad con los términos del contrato aplicables a dicha compra.
Gravedad y capacidad de respuesta
El tiempo de respuesta inicial es el período que transcurre desde que envía la solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de Soporte técnico de Microsoft se pone en contacto con usted y empieza a trabajar en dicha solicitud. El tiempo de respuesta inicial varía dependiendo del plan de soporte técnico y del impacto empresarial de la solicitud (también conocido como Gravedad). Aquí puede encontrar los tiempos de respuesta inicial para el plan Soporte técnico unificado.
| NIVEL DE SEGURIDAD | SITUACIÓN DEL CLIENTE | TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL3 | RESPUESTA ESPERADA DEL CLIENTE |
|---|---|---|---|
| Gravedad A | Impacto empresarial crítico El negocio del cliente presenta pérdidas o degradaciones significativas de los servicios y requiere atención inmediata.4 | Desarrollador: N/D1 Estándar: < 1 hora ProDirect: < 1 hora Soporte unificado2: < 1 hora Azure Rapid Response: < 15 min Acceso ininterrumpido | Cuando selecciona la gravedad A, confirma que el problema tiene un impacto crítico en el negocio, con graves pérdidas y degradación de los servicios. El problema exige una respuesta inmediata y usted se compromete a llevar a cabo una operación continua, ininterrumpida y diaria con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva; de lo contrario, Microsoft puede reducir la gravedad al nivel B si lo estima oportuno. También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta. |
| Gravedad B | Impacto empresarial moderado El negocio del cliente presenta pérdidas o degradaciones moderadas de los servicios, pero el trabajo puede continuar razonablemente a pesar de la incidencia. | Desarrollador: N/D1 Estándar: < 4 horas ProDirect: < 2 horas Soporte unificado: < 2 horas Azure Rapid Response: < 2 horas Acceso en horario comercial5 (disponible de forma ininterrumpida) | Cuando selecciona la gravedad B, confirma que el problema tiene un impacto moderado en su negocio con pérdida y degradación de servicios, pero la implementación de soluciones alternativas permite una continuidad empresarial razonable, aunque temporal. El problema exige una respuesta urgente. Si eligió el soporte técnico de forma ininterrumpida al enviar la solicitud de soporte técnico, se compromete a llevar a cabo una operación continua, ininterrumpida y diaria con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva; de lo contrario, Microsoft puede reducir la gravedad al nivel C si lo estima oportuno. Si eligió el soporte técnico en horas comerciales al enviar un incidente de gravedad B, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante las horas comerciales. También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta. |
| Gravedad C | Impacto empresarial mínimo El negocio del cliente funciona con pocas incidencias en los servicios. | Desarrollador: < 8 horas5 Estándar: < 8 horas5 ProDirect: < 4 horas Soporte unificado: < 4 horas Azure Rapid Response: < 4 horas Acceso en horario comercial5 | Si selecciona la gravedad C, confirma que el problema tiene una repercusión mínima en el negocio con inconvenientes de menor importancia para el servicio. Si se trata de un incidente de gravedad C, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante el horario comercial. También asegura que Microsoft tiene su información de contacto exacta. |
- [1] La gravedad máxima para el soporte técnico Developer es la gravedad C. Los casos de gravedad A y B no están disponibles con el plan de soporte técnico Developer.
- [2] Gravedad crítica 1: 15 minutos para Azure o 1 hora para todos los demás productos.
- [3] Basado en el soporte técnico de forma ininterrumpida en inglés para los casos de gravedad A y B y en japonés para los casos de gravedad A. Para otros idiomas y niveles de gravedad, el soporte técnico se ofrece en el idioma local durante el horario comercial local. Los idiomas locales disponibles son: inglés, español, francés, alemán, italiano, portugués, chino tradicional, coreano y japonés.
- [4] Microsoft puede disminuir el nivel de gravedad si el cliente no aporta los recursos o las respuestas necesarios para continuar con las tareas para la resolución del problema.
- [5] En la mayoría de los países, el horario comercial es de 9:00 a 17:00 durante los días laborables (fines de semana y festivos excluidos). En Norteamérica, el horario comercial es de 6:00 a 18:00 hora del Pacífico, de lunes a viernes, excepto los días festivos. En Japón, el horario comercial es de 9:00 a 17:30 durante los días laborables.