虛擬機器 SLA

上次更新:2018 年 3 月

  • 針對在相同 Azure 區域內的兩個或多個可用性區域中部署兩個或多個執行個體之所有虛擬機器,本公司保證貴用戶至少有 99.99% 的時間擁有至少對一個執行個體的虛擬機器連線能力。
  • 針對在相同可用性設定集中部署兩個或多個執行個體之所有虛擬機器,本公司保證貴用戶至少有 99.95% 的時間擁有至少對一個執行個體的虛擬機器連線能力。
  • 針對其所有作業系統磁碟和資料磁碟均使用 Premium 儲存體的任何單一執行個體虛擬機器,本公司保證貴用戶至少有 99.9% 的時間擁有虛擬機器連線能力。

此 Microsoft Online Services 之服務等級協定 (以下稱「SLA」),為 貴用戶 Microsoft 大量授權合約的一部分 (以下稱「合約」)。使用於本 SLA 中而未加以定義的名詞,其定義與該名詞於本合約當中的定義相同。本 SLA 適用於本文件所列的 Microsoft Online Services (以下稱「服務」),但不適用於此等服務提供或連結的個別品牌服務,亦不適用於任何服務底下的內部部署軟體。

若本公司未能依本 SLA 所述達成及維護每項服務的服務等級,則 貴用戶有資格就 貴用戶每月服務費用部分要求折讓。本公司不會於 貴用戶訂閱的最初期間修改 SLA 條款,然若續約服務訂閱,續約當時處於最新狀態的 SLA 版本將適用於整個續約期間。本公司若對本 SLA 有不利之重大變更,將至少於 90 日前通知。

定義

每月適用訂閱期」係指 貴用戶於欠付服務折讓的日曆月中屬於服務訂閱者的天數。

每月適用服務費」係指 貴用戶於欠付服務折讓的日曆月中,實際為當月服務所支付的費用總額。

停機時間」於以下特定服務條款中針對各項服務定義。

錯誤碼」係指作業失敗之指示,例如以 5xx 範圍表示之 HTTP 狀態碼。

外部連線」係透過支援的通訊協定進行之雙向網路流量,例如可以從公用 IP 位址傳送及接收的 HTTP 及 HTTPS。

事件」係指導致停機的 (i) 任何單一事件或 (ii) 任何系列事件。

管理入口網站」係指由 Microsoft 所提供之網站介面,客戶得透過該介面來管理服務。

服務折讓」係指 Microsoft 核准後 貴用戶所應付的每月適用服務費比率。

服務等級」係指本 SLA 所載效能標準,且 Microsoft 同意於提供服務時達到此等標準。

服務資源」係指可供於服務內使用之個別資源。

成功碼」係指作業成功之指示,例如以 2xx 範圍表示之 HTTP 狀態碼。

支援窗口」係指可支援服務功能或與個別產品或服務之相容性的期間。

用語

索賠
為了讓 Microsoft 將索賠納入考量, 貴用戶必須向 Microsoft Corporation 的客戶支援部門提交索賠要求及所有必要資訊,包括但不限於:(i) 事件詳細描述;(ii) 停機發生時間及持續期間等資訊;(iii) 受影響的使用者 (如有適用) 數目及位置;(iv) 發生期間為解決事件而進行的任何嘗試。

有關 Microsoft Azure 的索賠,本公司必須在該索賠事件發生之計費月份之後兩個月內收到索賠要求。有關其他任何服務的索賠,本公司必須在事件發生當月之後的次月日曆月份內收到索賠要求。例如,事件發生日期若為 2 月 15 日,則本公司必須於 3 月 31 日前收到索賠要求及所有必要資訊。

本公司將評估所有可合理取得之資訊,公正判定是否應支付任何服務折讓。本公司將盡商業上合理之努力,於收到資料的次月並於 45 日內處理索賠。為符合服務折讓資格, 貴用戶必須遵守合約規定。如經本公司判斷應支付服務折讓費用予 貴用戶,本公司將於每月適用服務費中計入服務折讓。

訂購 1 個以上的服務 (非套件) 時, 貴用戶得按上述程序提交索賠,視同個別服務皆受獨立的 SLA 規範。例如 貴用戶購買 Exchange Online 及 SharePoint Online (非套件一部分) 後,若於訂購期間發生導致兩項服務停機的事件,則 貴用戶可按 SLA 提交 2 份索賠要求,以獲得 2 項分別的服務折讓 (每項服務各一)。若因為相同事件致使未達成某特定服務的多個服務等級, 貴用戶必須僅根據該事件可能產生之索賠選擇一種服務等級。除非特定 SLA 中另有規定,每項服務在適用的每月適用訂閱期只允許一項服務折讓。

服務折讓
針對本合約及 SLA 所載服務的任何效能或供應性問題,服務折讓係 貴用戶的唯一救濟。 貴用戶不得因效能或供應性問題單方面抵銷每月適用服務費。

服務折讓僅適用於針對尚未達成服務等級之特定服務、服務資源或服務層所支付之費用。若服務等級適用於個別的服務資源或個別的服務層,則服務折讓僅適用於針對受影響之服務資源或服務層 (視情況而定) 所支付之費用。不論任何情況下,任何計費月份中就特定服務或服務資源獲取之服務折讓均不得超過 貴用戶在計費月份中針對服務或服務資源 (視情況而定) 之每月服務費用。

 貴用戶若以套件的一部分或單一產品形式訂購服務,每月適用服務費及各項服務的服務折讓將依比例計算。

 貴用戶若從轉銷商訂購服務,將直接從轉銷商獲得服務折讓,轉銷商的服務折讓則將直接來自本公司。服務折讓將由本公司合理判斷,以適用服務的預估零售價為基準計算。

限制規定
本 SLA 及任何適用之服務等級不適用於任何效能或供應性問題:

  1. 肇因於非本公司可合理控制的因素 (例如,天災、戰爭、恐怖份子活動、暴動、政府行為、本公司資料中心外部的網路或裝置故障,包括在 貴用戶網站上或 貴用戶網站和本公司資料中心之間的問題);
  2. 肇因於使用非本公司提供的服務、硬體或軟體,包括但不限於頻寬不足所導致或與第三方軟體及服務有關的問題;
  3. 肇因於本公司建議修改服務使用方式後, 貴用戶未依建議調整服務使用方式所致;
  4. 在服務、功能或軟體的預覽版、預先發行、搶鮮版 (Beta) 或試用版期間 (由本公司判斷),或與使用 Microsoft 訂閱折讓所進行之訂購相關;
  5. 肇因於 貴用戶未經授權的行為,或在受到要求時未採取作為,抑或在 貴用戶未能依循適當的安全性做法的情況下,致使 貴用戶的員工、代理人、約聘人員、廠商或任何人員使用 貴用戶的密碼或裝置存取本公司的網路;
  6. 肇因於 貴用戶未能遵守必要設定、使用支援平台、遵循可接受的使用原則,或 貴用戶對服務的使用方式不符合服務之特性和功能 (例如,試圖執行不支援的作業),或不符合本公司公佈之指導方針;
  7. 肇因於錯誤輸入、指令或引數 (例如,要求存取不存在的檔案);
  8. 肇因於 貴用戶試圖執行超出所述配額之作業或本公司對疑似濫用行為之節流限制;
  9. 肇因於 貴用戶使用相關支援窗口以外的服務功能;或
  10. 事件發生時未付費的保留使用權。

透過 Open、Open Value 及 Open Value Subscription 大量授權合約訂購的服務,以及以產品金鑰形式訂購的 Office 365 Small Business Premium 套件內部服務,不適用以服務費用為基礎計算的服務折讓。針對此類服務,任何適用的服務折讓均將以服務時間 (亦即天數) 的形式計算,而非以服務費用的形式,而任何提及「每月適用服務費」之處應刪除並以「每月適用訂閱期」取代。

其他定義

可用性設定組」係部署於不同容錯網域之兩個或多個虛擬機器,可避免單一失敗點。

可用性區域」係指 Azure 區域內的容錯隔離區域,用於提供冗餘功率、冷卻和網路連接。

資料磁碟」係指附加到虛擬機器用以儲存應用程式資料的永久性虛擬硬碟。

容錯網域」係指可共用電源、網路連線等共通資源之伺服器集合。

作業系統磁碟」係指附加到虛擬機器用以儲存虛擬機器之作業系統的永久性虛擬硬碟。

單一執行個體」的定義為未部署在可用性設定組中,或僅於可用性設定組中部署一個執行個體之任何單一 Microsoft Azure 虛擬機器。

虛擬機器」係指永久有效之執行個體類型,其可供個別部署,或部署為可用性設定組的一部分。

虛擬機器連線」係指使用虛擬機器針對允許之流量設定的 TCP 或 UDP 通訊協定,在虛擬機器與其他 IP 位址之間的雙向網路流量。這些 IP 位址可以是與虛擬機器相同之雲端服務中的 IP 位址、與虛擬機器相同之虛擬網路中的 IP 位址,或是公用、可路由之 IP 位址。

可用性區域中虛擬機器的每月上線時間計算及服務等級

可用分鐘數上限」係指在相同區域之兩個或多個可用性區域中部署兩個或多個執行個體之計費月份期間的總累積分鐘數。可用分鐘數上限是從相同區域內兩個可用性區域中至少兩個虛擬機器因從客戶起始動作啟動時,至客戶起始可能造成停止或刪除虛擬機器的動作為止所衡量出來的時間。

停機時間」係指在區域中沒有虛擬機器連線之可用分鐘數上限部分的總累積分鐘數。

可用性區域中虛擬機器之「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份中,特定 Microsoft Azure 訂閱之可用分鐘數上限減掉停機時間,再除以可用分鐘數上限。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % =(可用分鐘數上限 - 停機時間)/(可用分鐘數上限)X 100

下列服務等級及服務折讓亦適用於客戶對部署於相同區域內兩個或多個可用性區域中虛擬機器之使用:

每月上線時間百分比 服務折讓
< 99.99% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

可用性設定組中虛擬機器的每月上線時間計算及服務等級

可用分鐘數上限」係指在計費月份期間,針對在相同可用性設定集中部署兩個或多個執行個體之所有虛擬機器的總累積分鐘數。可用分鐘數上限是從相同可用性設定集至少兩個虛擬機器因從客戶起始動作啟動時,至客戶起始可能造成停止或刪除虛擬機器的動作為止所衡量出來的時間。

停機時間」係指沒有虛擬機器連線之可用分鐘數上限部分的總累積分鐘數。

虛擬機器之「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份中,特定 Microsoft Azure 訂閱之可用分鐘數上限減掉停機時間,再除以可用分鐘數上限。每月上線時間百分比係使用 下列公式表示:

每月上線時間 % =(可用分鐘數上限-停機時間)/(可用分鐘數上限)X 100

下列服務等級及服務折讓亦適用於客戶對可用性設定組中虛擬機器之使用:

每月上線時間百分比 服務折讓
< 99.95% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

單一執行個體虛擬機器的每月上線時間計算及服務等級

當月分鐘數」係指特定月份中的總分鐘數。

停機時間」係指屬於當月分鐘數之一部分的時間內,沒有虛擬機器連線之總累積分鐘數。

每月上線時間百分比」的計算方法是對其所有作業系統磁碟和資料磁碟均使用 Premium 儲存體的單一執行個體虛擬機器,以其發生停機時間的當月分鐘數百分比計算。

每月上線時間 % = (當月分鐘數 - 停機時間) / 當月分鐘數 X 100

下列服務等級及服務折讓亦適用於客戶對單一執行個體虛擬機器之使用:

每月上線時間百分比 服務折讓
< 99.9% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

版本記錄

1.8 上次更新:2018 年 3 月
版本資訊:為部署於兩個或更多可用性區域內的虛擬機器新增了 SLA。

1.7 上次更新:2018 年 3 月
版本資訊:已刪除不包含有關單一執行個體之虛擬機器維護的停機時間。

1.6 上次更新:2017 年 4 月
版本資訊:在每月上線時間可用性公式中加入「X 100」,修正錯字。

1.5 上次更新:2017 年 3 月
版本資訊:SLA 已改善為若上線時間低於 95% 便加入 100% 的服務折讓保證,並從單一執行個體 SLA 上應使用 Premium 儲存體的要求中排除暫時性磁碟。

1.4 上次更新:2016 年 11 月
版本資訊:與可用分鐘數上限相關之更新

1.3 上次更新:2016 年 11 月
版本資訊:增訂新的單一執行個體虛擬機器 SLA

1.2 上次更新:2016 年 7 月
版本資訊:更新 SLA,以加入虛擬機器連線

1.1 上次更新:2016 年 4 月
版本資訊:將虛擬機器區段從雲端服務 SLA 移至虛擬機器 SLA

1.0 上次更新:2015 年 3 月