媒體服務 SLA

上次更新:2018 年 9 月

  • 針對媒體服務編碼,本公司保證 99.9% 的 REST API 交易可用性。
  • 針對串流,當至少購買一個串流單位時,本公司將成功提供現有媒體內容的 99.9% 可用性保證要求。
  • 針對即時通道,本公司保證至少有 99.9% 的時間,執行通道將擁有外部連線能力。
  • 針對內容保護,本公司保證至少有 99.9% 的時間,本公司能成功完成金鑰要求。
  • 本公司保證影片索引器的 REST API 交易之 99.9% 可用性。
  • 針對媒體索引器,本公司能在 99.9% 的時間,成功在媒體保留單位內擷取索引器工作要求的語音內容。

此 Microsoft Online Services 之服務等級合約 (以下稱「SLA」),為 貴用戶 Microsoft 大量授權合約的一部分 (以下稱「合約」)。使用於本 SLA 中而未加以定義的名詞,其定義與該名詞於本合約當中的定義相同。本 SLA 適用於本文件所列的 Microsoft Online Services (以下稱「服務」),但不適用於此等服務提供或連結的個別品牌服務,亦不適用於任何服務底下的內部部署軟體。

若本公司未能依本 SLA 所述達成及維護每項服務的服務等級,則 貴用戶有資格就 貴用戶每月服務費用部分要求折讓。本公司不會於 貴用戶訂閱的最初期間修改 SLA 條款,然若續約服務訂閱,續約當時處於最新狀態的 SLA 版本將適用於整個續約期間。本公司若對本 SLA 有不利之重大變更,將至少於 90 日前通知。

定義

每月適用訂閱期」係指 貴用戶於欠付服務折讓的日曆月中屬於服務訂閱者的天數。

每月適用服務費」係指 貴用戶於欠付服務折讓的日曆月中,實際為當月服務所支付的費用總額。

停機時間」於以下特定服務條款中針對各項服務定義。

錯誤碼」係指作業失敗之指示,例如以 5xx 範圍表示之 HTTP 狀態碼。

外部連線」係透過支援的通訊協定進行之雙向網路流量,例如可以從公用 IP 位址傳送及接收的 HTTP 及 HTTPS。

事件」係指導致停機的 (i) 任何單一事件或 (ii) 任何系列事件。

管理入口網站」係指由 Microsoft 所提供之網站介面,客戶得透過該介面來管理服務。

服務折讓」係指 Microsoft 核准後 貴用戶所應付的每月適用服務費比率。

服務等級」係指本 SLA 所載效能標準,且 Microsoft 同意於提供服務時達到此等標準。

服務資源」係指可供於服務內使用之個別資源。

成功碼」係指作業成功之指示,例如以 2xx 範圍表示之 HTTP 狀態碼。

支援窗口」係指可支援服務功能或與個別產品或服務之相容性的期間。

用語

索賠
為了讓 Microsoft 將索賠納入考量, 貴用戶必須向 Microsoft Corporation 的客戶支援部門提交索賠要求及所有必要資訊,包括但不限於:(i) 事件詳細描述;(ii) 停機發生時間及持續期間等資訊;(iii) 受影響的使用者 (如有適用) 人數及位置;(iv) 發生期間為解決事件而進行的任何嘗試。

有關 Microsoft Azure 的索賠,本公司必須在該索賠事件發生之計費月份之後兩個月內收到索賠要求。有關其他任何服務的索賠,本公司必須在事件發生當月之後的次月日曆月份內收到索賠要求。例如,事件發生日期若為 2 月 15 日,則本公司必須於 3 月 31 日前收到索賠要求及所有必要資訊。

本公司將評估所有可合理取得之資訊,公正判斷是否應支付任何服務折讓。本公司將盡商業上合理之努力,於收到資料的次月並於 45 日內處理索賠。為符合服務折讓資格, 貴用戶必須遵守合約規定。如經本公司判斷應支付服務折讓費用予 貴用戶,本公司將於每月適用服務費中計入服務折讓。

購買 1 個以上的服務 (非套件) 時, 貴用戶得按上述程序提交索賠,視同個別服務皆受獨立的 SLA 規範。例如 貴用戶購買 Exchange Online 及 SharePoint Online (非套件一部分) 後,若於訂購期間發生導致兩項服務停機的事件,則 貴用戶可按 SLA 提交 2 份索賠要求,以獲得 2 項分別的服務折讓 (每項服務各一)。若因為相同事件致使未達成某特定服務的多個服務等級, 貴用戶僅得根據該事件可能產生之索賠選擇一種服務等級。除非特定 SLA 中另有規定,每項服務在適用的每月適用訂閱期只允許一項服務折讓。

服務折讓
針對本合約及 SLA 所載服務的任何效能或可用性問題,服務折讓係 貴用戶的唯一救濟。 貴用戶不得因效能或可用性問題單方面抵銷每月適用服務費。

服務折讓僅適用於針對尚未達成服務等級之特定服務、服務資源或服務階層所支付之費用。若服務等級適用於個別的服務資源或個別的服務層,則服務折讓僅適用於針對受影響之服務資源或服務層 (視情況而定) 所支付之費用。不論任何情況下,任何計費月份中就特定服務或服務資源獲取之服務折讓均不得超過 貴用戶在計費月份中針對服務或服務資源 (視情況而定) 之每月服務費用。

 貴用戶若以套件的一部分或單一產品形式訂購服務,每月適用服務費及各項服務的服務折讓將依比例計算。

 貴用戶若從轉銷商訂購服務,將直接從轉銷商獲得服務折讓,轉銷商的服務折讓則將直接來自本公司。服務折讓將由本公司合理判斷,以適用服務的預估零售價為基準計算。

限制
本 SLA 及任何適用之服務等級不適用於任何效能或可用性問題:

  1. 肇因於非本公司可合理控制的因素 (例如,天災、戰爭、恐怖份子活動、暴動、政府行為、本公司資料中心外部的網路或裝置故障,包括在 貴用戶網站上或 貴用戶網站和本公司資料中心之間的問題);
  2. 肇因於使用非本公司提供的服務、硬體或軟體,包括但不限於頻寬不足所導致或與第三方軟體及服務有關的問題;
  3. 肇因於本公司建議修改服務使用方式後, 貴用戶未依建議調整服務使用方式所致;
  4. 在服務、功能或軟體的預覽版、預先發行、搶鮮版 (Beta) 或試用版期間 (由本公司判斷),或與使用 Microsoft 訂閱折讓所進行之訂購相關;
  5. 肇因於 貴用戶未經授權的行為,或在受到要求時未採取作為,抑或在 貴用戶未能依循適當的安全性做法的情況下,致使 貴用戶的員工、代理人、約聘人員、廠商或任何人員使用 貴用戶的密碼或裝置存取本公司的網路;
  6. 肇因於 貴用戶未能遵守必要設定、使用支援平台、遵循可接受的使用原則,或 貴用戶對服務的使用方式不符合服務之特性和功能 (例如,試圖執行不支援的作業),或不符合本公司公佈之指導方針;
  7. 肇因於錯誤輸入、指令或引數 (例如,要求存取不存在的檔案);
  8. 肇因於 貴用戶試圖執行超出所述配額之作業或本公司對疑似濫用行為之節流限制;
  9. 肇因於 貴用戶使用相關支援窗口以外的服務功能;或
  10. 事件發生時未付費的保留使用權。

透過 Open、Open Value 及 Open Value Subscription 大量授權合約訂購的服務,以及以產品金鑰形式訂購的 Office 365 Small Business Premium 套件內部服務,不適用以服務費用為基礎計算的服務折讓。針對此類服務,任何適用的服務折讓均將以服務時間 (亦即天數) 的形式計算,而非以服務費用的形式,而任何提及「每月適用服務費」之處應刪除並以「每月適用訂閱期」取代。

其他定義

已配置的出口頻寬」係指媒體服務之管理入口網站中由客戶設定之頻寬量。已配置的出口頻寬可能標示「串流單位」或管理入口網站中類似的名稱。

通道」係指位於媒體服務內之端點,並設定為接收媒體資料之用。

編碼」係指依媒體服務工作中之設定,每個訂用帳戶之媒體檔案的處理。

媒體保留單位」係指客戶以 Azure 媒體服務帳戶所購買的保留單位。

索引器工作」係指為 MP3 輸入檔索以擷取語音內容的媒體服務工作,至少持續五分鐘。

媒體服務」係指在管理入口網站中建立之 Azure 媒體服務帳戶,其與客戶的 Microsoft Azure 訂用帳戶相關聯。每個 Microsoft Azure 訂用帳戶得有一個以上之相關媒體服務。

媒體服務要求」係指發出給客戶的媒體服務之要求。

媒體服務工作」係指由客戶依設定進行之媒體處理工作之個別作業。媒體處理作業與編碼、轉換及編製索引媒體檔案相關。

串流單位」係指由客戶為媒體服務所購買的保留出口容量單位。

有效金鑰要求」係指在客戶媒體服務中,為其現有內容金鑰之內容保護服務所進行的全部要求。

有效的媒體服務要求」係指當至少已購買一個串流單位並配置至該媒體服務時,在與客戶的媒體服務相關聯之 Azure 儲存體帳戶中現有媒體內容之所有合格媒體服務要求。有效的媒體服務要求並不包括其總量超過已配置的頻寬之 80% 的媒體服務要求。

編碼服務的每月上線時間計算及服務等級

試圖交易總數」係指由客戶就媒體服務相關事宜,於訂用帳戶的計費月份期間進行之驗證的 REST API 要求總數。試圖交易總數不包括傳回錯誤碼之 REST API 要求,其係收到第一次錯誤碼之後五分鐘視窗內持續重複的要求。

失敗交易數」係指從 Microsoft 收到要求起 30 秒內,不會傳回成功碼之試圖交易總數內的全部要求組。

Azure 媒體服務編碼服務之「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份中,特定 Microsoft Azure 訂用帳戶之試圖交易總數減掉失敗交易數,再除以試圖交易總數。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % =(試圖交易總數 - 失敗交易數)/試圖交易總數

下列服務等級及服務折扣亦適用於客戶對 Azure 媒體服務編碼服務之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.9% 10%
< 99% 25%

媒體索引器的每月上線時間計算及服務等級

試圖交易總數」係指客戶於訂用帳戶的計費月份期間,利用可取得的媒體保留單位所嘗試執行的索引器工作總數。

失敗交易數」包括了試圖交易總數當中,出現以下狀況的索引器工作

  1. 沒有在輸入檔案期間的 3 倍期限內完成。
  2. 沒有在媒體保留單位可供索引器工作使用的 5 分鐘內開始處理。

媒體索引器「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份期間,特定 Microsoft Azure 訂用帳戶之試圖交易總數減掉失敗交易數,再除以試圖交易總數。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % =(試圖交易總數 - 失敗交易數)/試圖交易總數

下列服務等級及服務折扣亦適用於客戶對媒體索引器之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.9% 10%
< 99% 25%

串流服務的每月上線時間計算及服務等級

部署分鐘數」係指在計費月份期間已購買及配置給媒體服務之特定串流單位的總分鐘數。

可用分鐘數上限」係指在計費月份期間,針對已購買及配置給媒體服務之全部串流單位進行部署之所有部署分鐘數總和。

停機時間」係指在串流服務無法使用時部署總累積分鐘數。如果在某分鐘內持續對串流單位進行有效的媒體服務要求均得到錯誤碼,則該分鐘便視為無法供特定串流單位使用。

Azure 媒體服務串流服務「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份期間,特定 Microsoft Azure 訂用帳戶之可用分鐘數上限減掉停機時間,再除以可用分鐘數上限。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % = (可用分鐘數上限 - 停機時間)/可用分鐘數上限

下列服務等級及服務折扣亦適用於客戶對 Azure 媒體服務隨選串流服務之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.9% 10%
< 99% 25%

影片索引器服務的每月上線時間計算及服務等級

試圖交易總數」係指由客戶於訂用帳戶的計費月份期間進行之驗證的影片索引器 API 要求總數。試圖交易總數不包括在收到第一次收到錯誤碼之後五分鐘內持續重複傳回錯誤碼之影片索引器 API 要求,或以位元組陣列內容傳送檔案的 Upload POST 要求。

失敗交易數」係指在「試圖交易總數」中傳回錯誤碼,或未能在客戶送出要求完成後 360 秒內傳送回應之全部要求組數。

影片索引器服務「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份期間,特定 Microsoft Azure 訂用帳戶之試圖交易總數減掉失敗交易數,再除以試圖交易總數。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % =(試圖交易總數 - 失敗交易數)/試圖交易總數

下列服務等級及服務折讓亦適用於客戶對 Azure 影片索引器服務之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.9% 10%
< 99% 25%

即時通道的每月上線時間計算及服務等級

部署分鐘數」係指一特定通道在計費月份期間已購買及配置給媒體服務,且於前述期間為運作中狀態之總分鐘數。

可用分鐘數上限」係指在計費月份期間,針對已購買及配置給媒體服務之全部通道的所有部署分鐘數總和。

停機時間」係指在即時通道服務無法使用時,總累積的部署分鐘數。如果在該分鐘期間,該特定通道沒有外部連線,則該分鐘便視為無法使用之時間。

即時通道服務之「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份期間,特定 Azure 訂用帳戶之可用分鐘數上限減掉停機時間,再除以可用分鐘數上限。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % = (可用分鐘數上限 - 停機時間)/可用分鐘數上限

下列服務等級及服務折扣亦適用於客戶對 Azure 媒體服務即時通道服務之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.9% 10%
< 99% 25%

內容保護服務的每月上線時間計算及服務等級

試圖交易總數」係指由客戶於計費月份期間,針對特定 Azure 訂用帳戶進行之全部有效金鑰要求。

失敗交易數」係指在「試圖交易總數」中包含的全部有效金鑰要求,由於錯誤碼或其他原因,未能在內容保護服務收到後 30 秒內傳回成功碼之次數。

Azure 媒體服務之「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份中,特定 Microsoft Azure 訂用帳戶之試圖交易總數減掉失敗交易數,再除以試圖交易總數。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % =(試圖交易總數 - 失敗交易數)/試圖交易總數

下列服務等級及服務折扣亦適用於客戶對 Azure 媒體服務內容保護服務之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.9% 10%
< 99% 25%

版本記錄

1.2 上次更新:2018 年 9 月
版本資訊:新增影片索引器服務 SLA U7,K7

1.1 上次更新:2018 年 7 月
版本資訊:「編碼保留單位」更新為「媒體保留單位」,並對索引器工作定義加入釋疑說明。

1.0 上次更新:2015 年 5 月