雲端服務 SLA

上次更新:2017 年 4 月

針對雲端服務,本公司保證 貴用戶在不同的更新網域中部署兩個或多個角色執行個體時,至少有一個角色執行個體在 99.95% 以上的時間內,擁有角色執行個體連線能力。

此 Microsoft Online Services 之服務等級合約 (以下稱「SLA」),為 貴用戶 Microsoft 大量授權合約的一部分 (以下稱「合約」)。使用於本 SLA 中而未加以定義的名詞,其定義與該名詞於本合約當中的定義相同。本 SLA 適用於本文件所列的 Microsoft Online Services (以下稱「服務」),但不適用於此等服務提供或連結的個別品牌服務,亦不適用於任何服務底下的內部部署軟體。

若本公司未能依本 SLA 所述達成及維護每項服務的服務等級,則 貴用戶有資格就 貴用戶每月服務費用部分要求折讓。本公司不會於 貴用戶訂閱的最初期間修改 SLA 條款,然若續約服務訂閱,續約當時處於最新狀態的 SLA 版本將適用於整個續約期間。本公司若對本 SLA 有不利之重大變更,將至少於 90 日前通知。

定義

每月適用訂閱期」係指 貴用戶於欠付服務折讓的日曆月中屬於服務訂閱者的天數。

每月適用服務費」係指 貴用戶於欠付服務折讓的日曆月中,實際為當月服務所支付的費用總額。

停機時間」於以下特定服務條款中針對各項服務定義。

錯誤碼」係指作業失敗之指示,例如以 5xx 範圍表示之 HTTP 狀態碼。

外部連線」係透過支援的通訊協定進行之雙向網路流量,例如可以從公用 IP 位址傳送及接收的 HTTP 及 HTTPS。

事件」係指導致停機的 (i) 任何單一事件或 (ii) 任何系列事件。

管理入口網站」係指由 Microsoft 所提供之網站介面,客戶得透過該介面來管理服務。

服務折讓」係指 Microsoft 核准後 貴用戶所應付的每月適用服務費比率。

服務等級」係指本 SLA 所載效能標準,且 Microsoft 同意於提供服務時達到此等標準。

服務資源」係指可供於服務內使用之個別資源。

成功碼」係指作業成功之指示,例如以 2xx 範圍表示之 HTTP 狀態碼。

支援窗口」係指可支援服務功能或與個別產品或服務之相容性的期間。

用語

索賠
為了讓 Microsoft 將索賠納入考量, 貴用戶必須向 Microsoft Corporation 的客戶支援部門提交索賠要求及所有必要資訊,包括但不限於:(i) 事件詳細描述;(ii) 停機發生時間及持續期間等資訊;(iii) 受影響的使用者 (如有適用) 人數及位置;(iv) 發生期間為解決事件而進行的任何嘗試。

有關 Microsoft Azure 的索賠,本公司必須在該索賠事件發生之計費月份之後兩個月內收到索賠要求。有關其他任何服務的索賠,本公司必須在事件發生當月之後的次月日曆月份內收到索賠要求。例如,事件發生日期若為 2 月 15 日,則本公司必須於 3 月 31 日前收到索賠要求及所有必要資訊。

本公司將評估所有可合理取得之資訊,公正判斷是否應支付任何服務折讓。本公司將盡商業上合理之努力,於收到資料的次月並於 45 日內處理索賠。為符合服務折讓資格, 貴用戶必須遵守合約規定。如經本公司判斷應支付服務折讓費用予 貴用戶,本公司將於每月適用服務費中計入服務折讓。

購買 1 個以上的服務 (非套件) 時, 貴用戶得按上述程序提交索賠,視同個別服務皆受獨立的 SLA 規範。例如 貴用戶購買 Exchange Online 及 SharePoint Online (非套件一部分) 後,若於訂購期間發生導致兩項服務停機的事件,則 貴用戶可按 SLA 提交 2 份索賠要求,以獲得 2 項分別的服務折讓 (每項服務各一)。若因為相同事件致使未達成某特定服務的多個服務等級, 貴用戶僅得根據該事件可能產生之索賠選擇一種服務等級。除非特定 SLA 中另有規定,每項服務在適用的每月適用訂閱期只允許一項服務折讓。

服務折讓
針對本合約及 SLA 所載服務的任何效能或可用性問題,服務折讓係 貴用戶的唯一救濟。 貴用戶不得因效能或可用性問題單方面抵銷每月適用服務費。

服務折讓僅適用於針對尚未達成服務等級之特定服務、服務資源或服務階層所支付之費用。若服務等級適用於個別的服務資源或個別的服務層,則服務折讓僅適用於針對受影響之服務資源或服務層 (視情況而定) 所支付之費用。不論任何情況下,任何計費月份中就特定服務或服務資源獲取之服務折讓均不得超過 貴用戶在計費月份中針對服務或服務資源 (視情況而定) 之每月服務費用。

 貴用戶若以套件的一部分或單一產品形式訂購服務,每月適用服務費及各項服務的服務折讓將依比例計算。

 貴用戶若從轉銷商訂購服務,將直接從轉銷商獲得服務折讓,轉銷商的服務折讓則將直接來自本公司。服務折讓將由本公司合理判斷,以適用服務的預估零售價為基準計算。

限制
本 SLA 及任何適用之服務等級不適用於任何效能或可用性問題:

  1. 肇因於非本公司可合理控制的因素 (例如,天災、戰爭、恐怖份子活動、暴動、政府行為、本公司資料中心外部的網路或裝置故障,包括在 貴用戶網站上或 貴用戶網站和本公司資料中心之間的問題);
  2. 肇因於使用非本公司提供的服務、硬體或軟體,包括但不限於頻寬不足所導致或與第三方軟體及服務有關的問題;
  3. 肇因於本公司建議修改服務使用方式後, 貴用戶未依建議調整服務使用方式所致;
  4. 在服務、功能或軟體的預覽版、預先發行、搶鮮版 (Beta) 或試用版期間 (由本公司判斷),或與使用 Microsoft 訂閱折讓所進行之訂購相關;
  5. 肇因於 貴用戶未經授權的行為,或在受到要求時未採取作為,抑或在 貴用戶未能依循適當的安全性做法的情況下,致使 貴用戶的員工、代理人、約聘人員、廠商或任何人員使用 貴用戶的密碼或裝置存取本公司的網路;
  6. 肇因於 貴用戶未能遵守必要設定、使用支援平台、遵循可接受的使用原則,或 貴用戶對服務的使用方式不符合服務之特性和功能 (例如,試圖執行不支援的作業),或不符合本公司公佈之指導方針;
  7. 肇因於錯誤輸入、指令或引數 (例如,要求存取不存在的檔案);
  8. 肇因於 貴用戶試圖執行超出所述配額之作業或本公司對疑似濫用行為之節流限制;
  9. 肇因於 貴用戶使用相關支援窗口以外的服務功能;或
  10. 事件發生時未付費的保留使用權。

透過 Open、Open Value 及 Open Value Subscription 大量授權合約訂購的服務,以及以產品金鑰形式訂購的 Office 365 Small Business Premium 套件內部服務,不適用以服務費用為基礎計算的服務折讓。針對此類服務,任何適用的服務折讓均將以服務時間 (亦即天數) 的形式計算,而非以服務費用的形式,而任何提及「每月適用服務費」之處應刪除並以「每月適用訂閱期」取代。

其他定義

雲端服務」係指供 Web 角色及 Worker 角色運用之計算資源集。

角色執行個體連線」係指在角色執行個體與其他 IP 位址之間的雙向網路流量,其中 IP 位址係使用 TCP 或 UDP 通訊協定,通訊協定則為角色執行個體針對允許之流量而設定。這些 IP 位址可以是與虛擬機器相同之雲端服務中的 IP 位址、與虛擬機器相同之虛擬網路中的 IP 位址,或是公用、可路由之 IP 位址。

租用戶」表示一個或多個角色,每個角色均包含單一套件中所部署之一個或多個角色執行個體。

更新網域」係指一組 Microsoft Azure 執行個體,平台更新會同時套用至這些執行個體。

Web 角色」係指在 Azure 執行環境中執行的雲端服務元件,其係依 IIS 及 ASP.NET 所支援而針對 Web 應用程式開發自訂而成。

Worker 角色」係指在 Azure 執行環境中執行的雲端服務元件,其可用於一般開發且可能執行 Web 角色的背景處理。

雲端服務的每月上線時間計算及服務等級

可用分鐘數上限」係指在計費月份期間,針對在不同更新網域中部署兩個或多個執行個體,其所有角色的總累積分鐘數。「可用分鐘數上限」是從已部署租用戶和其相關角色因從客戶初始動作啟動時,至客戶初始可能造成停止或刪除租用戶的動作為止,所衡量出來的時間。

停機時間」係指沒有角色執行個體連線之可用分鐘數上限部分的總累積分鐘數。

雲端服務之「每月上線時間百分比」的計算方式為計費月份中,特定 Microsoft Azure 訂閱之可用分鐘數上限減掉停機時間,再除以可用分鐘數上限。每月上線時間百分比係使用下列公式表示:

每月上線時間 % = (可用分鐘數上限 - 停機時間) / (可用分鐘數上限) X 100

下列服務等級及服務折讓,亦適用於客戶對雲端服務之使用:

每月上線時間百分比 服務折扣
< 99.95% 10%
< 99% 25%

版本記錄

1.5 上次更新:2017 年 4 月
版本資訊:在每月上線時間可用性公式中加入「X 100」,修正錯字。

1.4 上次更新:2017 年 3 月
版本資訊:更正與升級網域相關的寫字,並移除 SLA 中未引用的容錯網域定義。

1.3 上次更新:2016 年 11 月
版本資訊:更新為在停機時間定義中加入角色執行個體連線

1.2 上次更新:2016 年 7 月
版本資訊:更新 SLA,以加入角色執行個體連線

1.1 上次更新:2016 年 4 月
版本資訊:將虛擬機器區段從雲端服務 SLA 移至虛擬機器 SLA

1.0 上次更新:2015 年 5 月