虚拟机 的 SLA

最后更新日期:July 2020

  • 对于在同一 Azure 区域中跨两个或更多可用性区域部署了两个或多个实例的所有虚拟机,我们保证您可在不少于 99.99% 的时间内与至少一个实例具有虚拟机连接性。
  • 对于在同一可用性集或同一专用主机组中部署了两个或两个以上实例的所有虚拟机,我们保证您在不少于 99.95% 的时间内与至少一个实例具有虚拟机连接性。
  • 对于所有操作系统磁盘和数据磁盘均使用高级 SSD 或超级磁盘的任一单实例虚拟机,我们均保证您将在不少于 99.9% 的时间内具有虚拟机连接性。
  • 对于操作系统磁盘和数据磁盘均使用标准 SSD 托管磁盘的任一单实例虚拟机,我们保证您将在不少于 99.5% 的时间内具有虚拟机连接性。
  • 对于操作系统磁盘和数据磁盘均使用标准 HDD 托管磁盘的任一单实例虚拟机,我们保证您将在不少于 95% 的时间内具有虚拟机连接性。

此 Microsoft 在线服务的服务级别协议(本“SLA”)是 Microsoft 批量许可协议(简称“协议”)的一部分。本 SLA 中使用但未定义的术语应沿用其在“协议”中的含义。本 SLA 适用于文中列出的 Microsoft 在线服务(简称“服务”),但对与服务一起提供、与服务或任一服务中任何本地软件关联的独立品牌服务不适用。

如果我们未达到和保持本 SLA 规定的每种服务的服务级别,那么您可能有资格获得月度服务费用的部分退款。我们不会在您的订阅初始期限内修改您的 SLA 条款;但是,如果您续签订阅,则续签之时现行的本 SLA 的版本将适用于您的续签期。如本 SLA 有任何重大不利变更,我们将至少提前九十 (90) 天予以通知。

定义

“适用的月期间”指您在适用服务额度的日历月中作为服务订户的天数。

“适用的月服务费”指您在适用服务额度的月份针对服务实际支付的费用总额。

“停机时间”将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。

“错误代码”用于指示某项操作出现了问题,例如,5xx 范围内的 HTTP 状态代码。

“外部连接”是指可通过受支持的协议(例如 HTTP 和 HTTPS)从公共 IP 地址发送和接收的双向网络流量。

“事件”指导致停机时间的 (i) 任何一个事件或 (ii) 任何一组事件。

管理门户”是指由微软提供的 web 界面,客户可以通过该界面来管理服务。

“服务额度”是指在微软批准申请后为您减免的适用月服务费的百分比。

“服务级别”是指本 SLA 中规定的微软同意在交付服务时达到的性能指标。

“服务资源”是指某个服务内可供使用的各种资源。

“成功代码”用于指示某项操作已经成功,例如,2xx 范围内的 HTTP 状态代码。

“支持时段”是指某个服务功能或者与某个单独产品或服务的兼容性可以获得支持的时间范围。

术语

索赔
若要微软考虑索赔,您必须将索赔提交给微软公司的客户支持,并在其中包含微软确认索赔所需的所有信息,包括但不限于:(i) 详细的事件说明;(ii) 与停机时间和停机持续时间有关的信息;(iii) 受影响用户(如有)的数量和位置;以及 (iv) 您在事件发生时试图解决该事件的说明。

对于与 Microsoft Azure 有关的索赔,我们必须在索赔缘起事件发生的帐单月份结束后的两个月内收到索赔。对于与所有其他服务相关的索赔,我们必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔。例如,如果事件发生在 2 月 15 日,那么我们必须在 3 月 31 日前收到索赔和所有必需信息。

我们将对提供给我们的所有信息进行合理评估,并依据诚信原则确定服务额度是否适用。我们将在收到索赔的下一个月(在四十五 (45) 天内)使用商业上合理的措施来处理索赔。您必须遵守协议才有资格获得服务额度。如果我们确定您适用服务额度,我们将对您的适用月服务费实行服务额度。

如果您购买了多种服务(并非以套件的形式),您可根据上述流程分别提交索赔,如同每种服务都有单独的 SLA 规定一样。例如,如果您购买了 Exchange Online 和 SharePoint Online(并非作为套件的一部分),在订阅期间,某个事件导致这两种服务出现停机,则您可能有资格通过依据本 SLA 提交两份索赔来获得两种不同的服务额度(一种服务额度对应一种服务)。在因同一事件未达到特定服务的多个服务级别的情况下,您只得选择一个服务级别并据此对该事件提出索赔。在一个适用月期间,每个服务仅允许一个服务额度,但特定 SLA 中另有规定的除外。

服务额度
服务额度是在本协议和本 SLA 下对任何服务的任何性能或可用性问题对您做出的唯一且全部的补救措施。您不得以任何性能或可用性问题为由单方面抵消您的适用月服务费。

服务额度仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级,则服务额度仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用。在任何情况下,任何帐单月份内对特定服务或服务资源发放的服务额度,不得超过该项服务或服务资源(如适用)在该帐单月份的月服务费。

如果您购买了作为套件或其他单一产品一部分的服务,则将按比例分配每种服务的适用月服务费和服务额度。

如果您是从某经销商处购买的服务,则可直接从该经销商处获得服务额度,而该经销商会直接从我们这里获得服务额度。服务额度将基于适用服务的估计零售价(此价格经我们合理裁量后确定)。

限制
本 SLA 及任何适用的服务级别不适用于任何因以下原因引起的性能或可用性问题:

  1. 超出我们的合理控制范围的因素,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在我们的数据中心外(包括您的工作场所或您的工作场所与我们的数据中心之间)发生的网络或设备故障;
  2. 使用不是由我们提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;
  3. 在我们建议您修改对服务的使用之后,您未听取建议进行相应修改;
  4. 在服务、功能或软件的预览版、预发行版、测试版或试用版期间或与这些版本相关(由我们确定)的问题或与使用微软订阅信用进行的购买相关的问题;
  5. 您执行未经授权的操作或未执行必要的操作,或者您的员工、代理、合同商或供应商或任何使用您的密码或设备访问我们的网络的任何人的操作,或者您未能遵守相应的安全惯例;
  6. 您未能遵循任何必需的配置,未能使用支持的平台,未能遵守可接受使用的任何政策,或者您以与服务的功能和特征不一致或与我们发布的指南不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;
  7. 错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件);
  8. 尝试执行超出规定配额或引发我们对疑似不文明行为的限制的操作;
  9. 使用的服务功能超出了相关支持时段的范围;或者
  10. 在事件发生时预订了许可,但尚未支付。

通过开放、开放式价值和开放式价值订购批量许可协议购买的服务,以及以产品密钥形式购买的 Office 365 小型企业高级版套件中的服务,没有资格获取基于服务费用的服务额度。您可能有资格获取的关于这些服务的任何服务额度,将按照服务时间(即,天数)与服务费用对照的形式予以返还,而且对“适用月服务费”的任何引用将被删除并替换为“适用月期间”。

附加定义

"可用性集"是指为了避免单点故障在不同的容错域中部署的两台或多台虚拟机。

"可用性区域"是指 Azure 区域内的故障隔离区,用于提供冗余电力、冷却和联网。

"Azure 专用主机"为托管一个或多个 Azure 虚拟机的物理服务器提供任何 SLA 所需的 autoReplaceOnFailure(默认)设置。

"数据磁盘"是指用于存储应用程序数据的附加至虚拟机的永久性虚拟硬盘。

"专用主机组"是指为了避免单点故障在不同容错域中的 Azure 区域内部署的一系列 Azure 专用主机。

"容错域"是指一组共享公共资源(例如电源和网络连接)的服务器。

"操作系统磁盘"是指用于存储虚拟机操作系统的附加至虚拟机的永久性虚拟硬盘。

"单实例"是指未部署在可用性集中或只包含部署在可用性集中的一个实例的任何单个 Microsoft Azure 虚拟机。

"虚拟机"是指可以单独部署、作为可用性集的一部分部署或使用专用主机组部署的永久性实例类型。虚拟机可以部署在 Azure 的多租户环境中,也可以使用 Azure 专用主机部署在隔离的单租户环境中。

"虚拟机连接性" 是指在 TCP 或 UDP 网络协议下,虚拟机与其他 IP 地址之间的双向网络流量。根据协议,虚拟机是针对允许的流量进行配置的。IP 地址可以是与虚拟机相同的云服务中的 IP 地址、与虚拟机相同的虚拟网络中的 IP 地址或公共可路由 IP 地址。

可用性区域中虚拟机的每月正常服务时间计算和服务级别

"最大可用分钟数"是指在一个计费月内,已在同一区域内跨两个或更多可用性区域部署了两个或更多实例的总累计分钟数。从同一区域内跨两个可用性区域的至少两个实例已经因客户发起的操作而开始发挥作用时开始,直到客户发起了可能导致停止或删除虚拟机的操作时截止,最大可用分钟数以这一段时间范围进行计量。

"停机时间"是指最大可用分钟数内在该区域不具备任何虚拟机连接性的总累计分钟数。

可用性区域中虚拟机的"每月正常服务时间百分比"计算方法为:指定 Microsoft Azure 订购的一个计费月中,最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间 % =(最大可用分钟数 - 停机时间)/ 最大可用分钟数 X 100

以下服务级别和服务额度适用于客户对同一区域中跨两个或更多可用性区域部署的虚拟机的使用:

每月正常服务时间百分比 服务额度
< 99.99% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

可用性集或同一专用主机组中虚拟机的每月正常服务时间计算和服务级别

"最大可用分钟数"是指在一个计费月内,在同一可用性集或同一专用主机组中具有两个或两个以上实例的所有虚拟机的总累计分钟数。从同一可用性集或同一专用主机组中至少有两个虚拟机已经因客户发起的操作而开始发挥作用时开始,直到客户发起了可能导致停止或删除虚拟机的操作时截止,最大可用分钟数是以这一段时间范围来计量的。

"停机时间"是指最大可用分钟数中不具备虚拟机连接性的总累计分钟数。

虚拟机的"每月正常服务时间百分比"按如下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购在一个计费月内的最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间 % =(最大可用分钟数 - 停机时间)/最大可用分钟数 X 100

以下服务级别和服务额度适用于客户对可用性集或同一专用主机组中的虚拟机的使用。此 SLA 不适用于使用 Azure 共享磁盘的可用性集:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的"每月运行时间百分比" 服务额度
< 99.95% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

单实例虚拟机的每月正常服务时间计算和服务级别

"当月分钟数"是指一个指定月份的总分钟数。

"停机时间"是指当月分钟数中不具备虚拟机连接性的总累计分钟数。

"每月正常服务时间百分比"通过当月分钟数的百分比进行计算,所述分钟数是指任一单实例虚拟机当月发生停机的分钟数。服务额度因虚拟机所用磁盘的类型而异,具体情况请参考见下表。

每月正常服务时间 % =(当月分钟数 - 停机时间)/当月分钟数 X 100

以下服务级别和服务额度按磁盘类型适用于客户对单实例虚拟机的使用。对于任何使用多磁盘类型的单实例虚拟机,虚拟机上所有磁盘的最低 SLA 将对其适用。

正常服务时间百分比(高级和超级 SSD) 正常服务时间百分比(标准 SSD 托管磁盘) 正常服务时间百分比(标准 HDD 托管磁盘) 服务额度
< 99.9% < 99.5% < 95% 10%
< 99% < 95% < 92% 25%
< 95% < 90% < 90% 100%

版本历史记录

1.9 最后更新日期:July 2020
发布说明:基于存储类型澄清了针对单实例虚拟机的保证。针对可用性集中的虚拟机的共享磁盘添加了排除条款。

1.8 最后更新日期:2018 年 3 月
发布说明:已新增 SLA,适用于跨两个或更多可用性区域部署的虚拟机。

1.7 最近更新日期:2018 年 3 月
发布说明:已移除单实例虚拟机维护相关停机时间的排他关系

1.6 最后更新日期:April 2017
发布说明:在每月正常服务时间可用性公式中添加了“X 100”,以纠正排印错误。

1.5 最后更新日期:2017 年 3 月
发布说明:改进了 SLA:如正常服务时间降低至 95% 以下,则添加 100% 的服务信用减免保证;并从单实例 SLA 上应用高级储存的要求中排除了临时磁盘。

1.4 最后更新日期:2016 年 11 月
发布说明:与最大可用分钟数有关的更新

1.3 最后更新日期:2016 年 11 月
发布说明:增加新的单实例虚拟机 SLA

1.2 最后更新日期:2016 年 7 月
发布说明:已更新 SLA,增加了与虚拟机连接性相关的内容

1.1 最后更新日期:2016 年 4 月
发布说明:将“虚拟机”一节从“云服务 SLA”移到了“虚拟机 SLA”

1.0 最后更新日期:2015 年 3 月