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媒体服务 的 SLA

最后更新日期:2018 年 9 月

  • 对于媒体服务编码,我们保证 REST API 事务的可用性达到 99.9%。
  • 对于流式传输,当至少购买了一个流式处理单位时,我们将成功地为现有媒体内容的服务请求提供 99.9% 的可用性保证。
  • 对于直播频道,我们保证正在运行的频道在至少 99.9% 的时间内具有外部连接。
  • 对于内容保护,我们保证将在至少 99.9% 的时间内成功满足关键请求。
  • 对于视频索引器,我们保证 REST API 事务的 99.9% 的可用性。
  • 对于媒体索引器,我们将在 99.9% 的时间内,利用媒体保留单位成功地从索引器任务请求中提取语音内容。

此 Microsoft 在线服务的服务级别协议(本“SLA”)是 Microsoft 批量许可协议(简称“协议”)的一部分。本 SLA 中使用但未定义的术语应沿用其在“协议”中的含义。本 SLA 适用于文中列出的 Microsoft 在线服务(简称“服务”),但对与服务一起提供、与服务或任一服务中任何本地软件关联的独立品牌服务不适用。

如果我们未达到和保持本 SLA 规定的每种服务的服务级别,那么您可能有资格获得月度服务费用的部分退款。我们不会在您的订阅初始期限内修改您的 SLA 条款;但是,如果您续签订阅,则续签之时现行的本 SLA 的版本将适用于您的续签期。如本 SLA 有任何重大不利变更,我们将至少提前九十 (90) 天予以通知。

定义

“适用的月期间”指您在适用服务额度的日历月中作为服务订户的天数。

“适用的月服务费”指您在适用服务额度的月份针对服务实际支付的费用总额。

“停机时间”将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。

“错误代码”用于指示某项操作出现了问题,例如,5xx 范围内的 HTTP 状态代码。

“外部连接”是指可通过受支持的协议(例如 HTTP 和 HTTPS)从公共 IP 地址发送和接收的双向网络流量。

“事件”指导致停机时间的 (i) 任何一个事件或 (ii) 任何一组事件。

管理门户”是指由微软提供的 web 界面,客户可以通过该界面来管理服务。

“服务额度”是指在微软批准申请后为您减免的适用月服务费的百分比。

“服务级别”是指本 SLA 中规定的微软同意在交付服务时达到的性能指标。

“服务资源”是指某个服务内可供使用的各种资源。

“成功代码”用于指示某项操作已经成功,例如,2xx 范围内的 HTTP 状态代码。

“支持时段”是指某个服务功能或者与某个单独产品或服务的兼容性可以获得支持的时间范围。

术语

索赔
若要微软考虑索赔,您必须将索赔提交给微软公司的客户支持,并在其中包含微软确认索赔所需的所有信息,包括但不限于:(i) 详细的事件说明;(ii) 与停机时间和停机持续时间有关的信息;(iii) 受影响用户(如有)的数量和位置;以及 (iv) 您在事件发生时试图解决该事件的说明。

对于与 Microsoft Azure 有关的索赔,我们必须在索赔缘起事件发生的帐单月份结束后的两个月内收到索赔。对于与所有其他服务相关的索赔,我们必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔。例如,如果事件发生在 2 月 15 日,那么我们必须在 3 月 31 日前收到索赔和所有必需信息。

我们将对提供给我们的所有信息进行合理评估,并依据诚信原则确定服务额度是否适用。我们将在收到索赔的下一个月(在四十五 (45) 天内)使用商业上合理的措施来处理索赔。您必须遵守协议才有资格获得服务额度。如果我们确定您适用服务额度,我们将对您的适用月服务费实行服务额度。

如果您购买了多种服务(并非以套件的形式),您可根据上述流程分别提交索赔,如同每种服务都有单独的 SLA 规定一样。例如,如果您购买了 Exchange Online 和 SharePoint Online(并非作为套件的一部分),在订阅期间,某个事件导致这两种服务出现停机,则您可能有资格通过依据本 SLA 提交两份索赔来获得两种不同的服务额度(一种服务额度对应一种服务)。在因同一事件未达到特定服务的多个服务级别的情况下,您只得选择一个服务级别并据此对该事件提出索赔。在一个适用月期间,每个服务仅允许一个服务额度,但特定 SLA 中另有规定的除外。

服务额度
服务额度是在本协议和本 SLA 下对任何服务的任何性能或可用性问题对您做出的唯一且全部的补救措施。您不得以任何性能或可用性问题为由单方面抵消您的适用月服务费。

服务额度仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级,则服务额度仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用。在任何情况下,任何帐单月份内对特定服务或服务资源发放的服务额度,不得超过该项服务或服务资源(如适用)在该帐单月份的月服务费。

如果您购买了作为套件或其他单一产品一部分的服务,则将按比例分配每种服务的适用月服务费和服务额度。

如果您是从某经销商处购买的服务,则可直接从该经销商处获得服务额度,而该经销商会直接从我们这里获得服务额度。服务额度将基于适用服务的估计零售价(此价格经我们合理裁量后确定)。

限制
本 SLA 及任何适用的服务级别不适用于任何因以下原因引起的性能或可用性问题:

  1. 超出我们的合理控制范围的因素,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在我们的数据中心外(包括您的工作场所或您的工作场所与我们的数据中心之间)发生的网络或设备故障;
  2. 使用不是由我们提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;
  3. 在我们建议您修改对服务的使用之后,您未听取建议进行相应修改;
  4. 在服务、功能或软件的预览版、预发行版、测试版或试用版期间或与这些版本相关(由我们确定)的问题或与使用微软订阅信用进行的购买相关的问题;
  5. 您执行未经授权的操作或未执行必要的操作,或者您的员工、代理、合同商或供应商或任何使用您的密码或设备访问我们的网络的任何人的操作,或者您未能遵守相应的安全惯例;
  6. 您未能遵循任何必需的配置,未能使用支持的平台,未能遵守可接受使用的任何政策,或者您以与服务的功能和特征不一致或与我们发布的指南不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;
  7. 错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件);
  8. 尝试执行超出规定配额或引发我们对疑似不文明行为的限制的操作;
  9. 使用的服务功能超出了相关支持时段的范围;或者
  10. 在事件发生时预订了许可,但尚未支付。

通过开放、开放式价值和开放式价值订购批量许可协议购买的服务,以及以产品密钥形式购买的 Office 365 小型企业高级版套件中的服务,没有资格获取基于服务费用的服务额度。您可能有资格获取的关于这些服务的任何服务额度,将按照服务时间(即,天数)与服务费用对照的形式予以返还,而且对“适用月服务费”的任何引用将被删除并替换为“适用月期间”。

附加定义

已分配的流出带宽”是指客户在管理门户中为媒体服务配置的带宽量。已分配的流出带宽在管理门户中可能标示为“流式处理单位”或类似名称。

通道”是指媒体服务中为接收媒体数据而配置的端点。

编码”是指按照媒体服务任务中的配置对每个订购的媒体文件进行的处理。

媒体保留单位”是指客户使用一个 Azure 媒体服务帐户购买的保留单位数。

索引器任务”是指经过配置、对 MP3 输入文件(持续时长最短为 5 分钟)提取语音内容的媒体服务任务。

媒体服务”是指在管理门户中创建且与客户的 Microsoft Azure 订购相关的 Azure 媒体服务帐户。每个 Microsoft Azure 订购可以具有多个相关的媒体服务。

媒体服务请求”是指发送到客户的媒体服务的请求。

媒体服务任务”是指客户配置的媒体处理工作的单独操作。媒体处理操作包括对媒体文件进行编码、转换或编制索引。

流式处理单位”是指客户为媒体服务购买的专属流出容量单位。

有效的密钥请求”是指对客户的媒体服务中的现有内容密钥的内容保护服务发出的所有请求。

有效的媒体服务请求数”是指在至少购买了一个流式处理单位并将其分配给媒体服务的情况下,针对与媒体服务相关的客户 Azure 存储帐户中现有媒体内容的所有合格媒体服务请求数。有效的媒体服务请求不包括其总吞吐量超过了已分配带宽的 80% 的媒体服务请求。

编码服务的每月正常服务时间计算和服务级别

事务尝试总数”是指在某个订购的一个帐单月份期间,客户发出的与媒体服务相关的经身份验证的 REST API 总请求数。事务尝试总数不包括在收到第一个错误代码后的五 (5) 分钟时段内不断重复返回该错误代码的 REST API 请求。

失败的事务数”是指事务尝试总数中从微软收到请求开始计算的 30 秒内未返回成功代码的所有请求数。

Azure 媒体服务编码服务的“每月正常服务时间百分比”按如下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购的一个帐单月份期间内的事务尝试总数减去失败的事务数,再除以事务尝试总数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 =(事务尝试总数 - 失败的事务数)/事务尝试总数

以下服务级别和服务信用减免适用于客户对 Azure 媒体服务编码服务的使用:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月运行时间百分比” 服务额度
< 99.9% 10%
< 99% 25%

媒体索引器的每月正常服务时间计算和服务级别

事务尝试总数”是指客户在订阅的一个帐单月份内尝试使用可用媒体保留单位执行的索引器任务的总数。

失败的事务数”是事务尝试总数中符合下列情况的索引器任务数:

  1. 在 3 倍于输入文件的持续时间的时间段内未完成。
  2. 在媒体保留单位变为可供索引器任务使用后的 5 分钟内不要开始处理。

媒体索引器“每月正常服务时间百分比”按以下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购在一个帐单月份期间内的事务尝试总数减去失败的事务数,再除以事务尝试总数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 =(事务尝试总数 - 失败的事务数)/事务尝试总数

以下服务级别和服务信用减免适用于客户对媒体索引器的使用:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月运行时间百分比” 服务额度
< 99.9% 10%
< 99% 25%

流式处理服务的每月正常服务时间计算和服务级别

部署分钟数”是指在一个帐单月份期间内已购买并分配给媒体服务的指定流式处理单位的总分钟数。

最大可用分钟数”是指在一个帐单月份期间已购买并分配给媒体服务的所有流式处理单位的总部署分钟数。

停机时间”是指流式处理服务不可用的总累计部署分钟数。如果在某一分钟内对指定流式处理单位发出的所有连续的有效媒体服务请求均导致错误代码,则可以视为指定的流式处理单位在该分钟不可用。

Azure 媒体服务流式处理服务的“每月正常服务时间百分比”按如下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购在一个帐单月份期间的最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 =(最大可用分钟数 - 停机时间)/最大可用分钟数

以下服务级别和服务信用减免适用于客户对 Azure 媒体服务按需流式处理服务的使用:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月运行时间百分比” 服务额度
< 99.9% 10%
< 99% 25%

视频索引器服务的每月正常服务时间计算和服务级别

事务尝试总数”是指在某个订购的一个帐单月份期间,客户发出的经身份验证的视频索引器 API 总请求数。事务尝试总数不包括在收到第一个错误代码后的五 (5) 分钟时段内不断重复返回该错误代码的视频索引器 API 请求,或者把文件作为字节数组内容进行发送的 Upload POST 请求。

失败的事务数”是指事务尝试总数中返回错误代码或者在客户完成发送请求后 360 秒内未发送回应的所有请求数。

视频索引器服务“每月正常服务时间百分比”按以下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购在一个帐单月份期间内的事务尝试总数减去失败的事务数,再除以事务尝试总数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 =(事务尝试总数 - 失败的事务数)/事务尝试总数

以下服务级别和服务费用减免适用于客户对 Azure 视频索引器服务的使用情况:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月运行时间百分比” 服务额度
< 99.9% 10%
< 99% 25%

实时频道的每月正常服务时间计算和服务级别

部署分钟数”是指在一个账单月份期间已购买并分配给媒体服务且处于正在运行状态的指定频道的总分钟数。

最大可用分钟数”是指在一个帐单月份期间已购买并分配给媒体服务的所有频道的总部署分钟数。

停机时间”是指实时频道服务不可用时的总累计部署分钟数。在某一分钟内,如果特定频道没有外部连接,则将会视该分钟内此频道不可用。

实时频道服务的“每月正常服务时间百分比”按如下方式计算:指定的 Azure 订购在一个帐单月份期间的最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 =(最大可用分钟数 - 停机时间)/最大可用分钟数

以下服务级别和服务信用减免适用于客户对 Azure 媒体服务实时频道服务的使用:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月运行时间百分比” 服务额度
< 99.9% 10%
< 99% 25%

内容保护服务的每月正常服务时间计算和服务级别

事务尝试总数”是指在某个指定的 Azure 订购在一个帐单月份期间,客户发出的所有有效密钥请求。

失败的事务数”是指包含在事务尝试总数内、导致错误代码或在内容保护服务收到请求之后三十 (30) 秒内未返回成功代码的所有有效密钥请求数。

Azure 媒体服务的“每月正常服务时间百分比”按如下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购在一个帐单月份期间内的事务尝试总数减去失败的事务数,再除以事务尝试总数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 =(事务尝试总数 - 失败的事务数)/事务尝试总数

以下服务级别和服务信用减免适用于客户对 Azure 媒体服务内容保护服务的使用:

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的“每月运行时间百分比” 服务额度
< 99.9% 10%
< 99% 25%

版本历史记录

1.2 最后更新日期:2018 年 9 月
发布说明:视频索引器服务 SLA 附加条款

1.1 最后更新日期:July 2018
发布说明:将“编码保留单位”更新为“媒体保留单位”,并进一步明确索引器任务定义。

1.0 最后更新日期:2015 年 5 月