云服务的SLA

最后更新日期:April 2017

对于云服务,我们保证,当您在不同的更新域中部署两个或更多角色实例时,至少有一个角色实例会在不少于 99.95% 的时间内具备角色实例连接性。

本微软在线服务的服务级别协议(简称本“SLA”)是您微软批量许可协议(简称“协议”)的一部分。本 SLA 中使用但未定义的术语应沿用其在“协议”中的含义。本 SLA 适用于此处列出的微软在线服务(一种或多种“服务”),但不适用于与服务一起提供或与服务或属于任何服务的一部分的任何本地软件关联的独立品牌服务。

如果我们未能达到和保持本 SLA 中说明的每种服务的服务级别,则您有资格获得月度服务费用的部分退款。我们不会在您的订阅初始期限内修改您的 SLA 条款;但是,如果您续签订阅,则续签之时现行的本 SLA 版本将适用于您的续签期。如果对本 SLA 有任何重大不利变更,我们将至少提前 90 天进行通知。

定义

适用月期间”指您在适用服务费用减免的日历月中作为服务订户的天数。

适用月服务费”指您在适用服务费用减免的月份针对服务实际支付的费用总额。

停机时间”将针对下面的服务特定条款中每种服务进行定义。

错误代码”用于指示某项操作出现了问题,例如 5xx 范围内的 HTTP 状态代码。

外部连接”是指可通过受支持的协议(例如 HTTP 和 HTTPS)从公共 IP 地址发送和接收的双向网络流量。

事件”指导致停机时间的 (i) 任何一个事件或 (ii) 任何一组事件。

管理门户”是指由微软提供的 web 界面,客户可以通过该界面来管理服务。

服务费用减免”是指在微软批准申请后为您减免的适用月服务费的百分比。

服务级别”是指本 SLA 中规定的微软同意在交付服务时达到的性能指标。

服务资源”是指某个服务内可供使用的个别资源。

成功代码”用于指示某项操作已经成功,例如 2xx 范围内的 HTTP 状态代码。

支持时段”是指某个服务功能或者与某个单独产品或服务的兼容性可以获得支持的时间范围。

术语

索赔
若要微软考虑索赔,您必须将索赔提交给微软公司的客户支持,并在其中包含微软确认索赔所需的所有信息,包括但不限于:(i) 详细的事件说明;(ii) 与停机时间和持续时间有关的信息;(iii) 受影响用户(如果有)的数量和位置;以及 (iv) 对您在事件发生时为解决事件所做的尝试的说明。

对于与 Microsoft Azure 有关的索赔,我们必须在索赔缘起事件发生的帐单月份结束后的两个月内收到索赔。对于与所有其他服务相关的索赔,我们必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔。例如,如果事件发生在 2 月 15 日,那么我们必须在 3 月 31 日前收到索赔和所有必需信息。

我们将对提供给我们的所有信息进行合理评估,并依据诚信原则就是否适用服务费用减免做出决定。我们将在收到索赔的下一个月(在四十五 (45) 天内)使用商业上合理的措施来处理索赔。您必须遵守协议才有资格获得服务费用减免。如果我们确定您适用服务费用减免,我们将对您的适用月服务费进行服务费用减免。

如果您购买了多种服务(并非以套件的形式),则您可根据上述流程分别提交索赔,就如同每种服务受单独的 SLA 约束一样。例如,如果您购买了 Exchange Online 和 SharePoint Online(并非作为套件的一部分),在订阅期间,某个事件导致这两种服务出现停机,则您可能有资格通过依据本 SLA 提交两份索赔来获得两种不同的服务费用减免(一种服务费用减免对应一种服务)。在因同一事件而未达到特定服务的多个服务级别的情况下,您只得选择一个服务级别来据此对该事件提出索赔。在一个适用月期间,每个服务仅允许一个服务信用减免,但特定 SLA 中另有规定的除外。

服务信用减免
服务费用减免是在本协议和本 SLA 下,针对任何服务的任何性能或可用性问题对您做出的唯一且全部的补救措施。您不得针对任何性能或可用性问题单方面抵消您的适用月服务费。

服务信用减免仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级,则服务信用减免仅适用于为受影响的服务资源或服务层级(如果有)所支付的费用。在任何情况下,任何帐单月份内提供的与特定服务或服务资源相关的服务费用减免都不得超过您在该帐单月份内用于该服务或服务资源(如果有)的月服务费。

如果您购买了作为套件或其他单一产品一部分的服务,则将按比例分配每种服务的适用月服务费和服务费用减免。

如果您是从某经销商处购买的服务,您将直接从该经销商处收到服务费用减免,而该经销商将直接从我们这里收到服务费用减免。服务费用减免将基于适用服务的估计零售价(此价格由我们合理斟酌后自行确定)。

限制
本 SLA 和任意适用的服务级别不适用于任何性能或可用性问题:

  1. 超出我们的合理控制范围的因素,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在我们的数据中心外(包括您的工作场所或您的工作场所与我们的数据中心之间)发生的网络或设备故障;
  2. 使用不是由我们提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;
  3. 在我们建议您修改对服务的使用之后,您未听取建议进行相应修改;
  4. 在服务、功能或软件的预览版、预发行版、测试版或试用版期间出现的问题或与这些版本相关(由我们确定)的问题,或使用微软订阅信用进行的购买的相关问题;
  5. 您执行未经授权的操作或未执行必要的操作,或者您的员工、代理、合同商、供应商或任何使用您的密码或设备访问我们的网络的任何人的操作,或者您未能遵守相应的安全惯例;
  6. 您未能遵循任何必需的配置,未能使用支持的平台,未能遵守可接受使用的任何政策,或者您以与服务的功能和特征不一致或与我们发布的指南不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;
  7. 错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件);
  8. 尝试执行超出规定配额或引发我们对疑似不文明行为的限制的操作;
  9. 使用的服务功能超出了相关支持时段的范围;或者
  10. 在事件发生时预订了许可,但尚未支付。

通过开放、开放式价值和开放式价值订购批量许可协议购买的服务,以及以产品密钥形式购买的 Office 365 小型企业高级版套件中的服务没有资格获取基于服务费用的服务费用减免。对于这些服务,您可能有资格获取的任何服务费用减免将采用与服务费用相对的服务时间的形式(即,天数)提供,并且将删除对“适用月服务费”的任何引用并代之以“适用月期间”。

附加定义

"云服务"是指可为 Web 角色和辅助角色所利用的一组计算资源。

角色实例连接性”是指在 TCP 或 UDP 网络协议下,角色实例与其他 IP 地址之间的双向网络流量。根据协议,角色实例是针对允许的流量进行配置的。IP 地址可以是与虚拟机相同的云服务中的 IP 地址、与虚拟机相同的虚拟网络中的 IP 地址或公共可路由 IP 地址。

"租户"是指部署在单一包中的一个或多个角色实例组成的一个或多个角色。

"更新域"是指同时应用平台更新的一组 Microsoft Azure 实例。

"Web 角色"是指 Azure 执行环境中运行的、可针对 Web 应用程序编程(受 IIS 和 ASP.NET 支持)进行自定义的云服务组件。

"辅助角色"是指在 Azure 执行环境中运行的、对于通用开发非常有用并且可以为 Web 角色执行后台处理的云服务组件。

云服务的每月正常服务时间计算和服务级别

"最大可用分钟数"是指在一个帐单月份期间,在不同更新域中部署了两个或更多实例的所有角色的总累计分钟数。从已部署租户并且其相关角色因客户发起的操作而开始发挥作用时开始,直到客户发起了可能导致停止或删除租户的操作时截止,最大可用分钟数是以这一段时间范围来计量的。

"停机时间"是指最大可用分钟数中不具备角色实例连接性的总累计分钟数。

云服务的"每月正常服务时间百分比"按以下方式计算:指定的 Microsoft Azure 订购在一个帐单月份期间的最大可用分钟数减去停机时间,再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示:

每月正常服务时间百分比 = (最大可用分钟数 - 停机时间)/最大可用分钟数 X 100

以下服务级别和服务费用减免适用于客户对云服务的使用:

每月正常服务时间百分比 服务信用减免
< 99.95% 10%
< 99% 25%

版本历史记录

1.5 最后更新日期:April 2017
发布说明:在每月正常服务时间可用性公式中添加了“X 100”,以纠正排印错误。

1.4 最后更新日期:2017 年 3 月
发布说明:更正与升级域相关的排印错误,删除 SLA 中未提及的容错域定义。

1.3 最后更新日期:2016 年 11 月
发布说明:更新:在“停机时间”定义中增加了与角色实例连接性相关的内容

1.2 最后更新日期:2016 年 7 月
发布说明:已更新 SLA,增加了与角色实例连接性相关的内容

1.1 最后更新日期:2016 年 4 月
发布说明:将“虚拟机”一节从“云服务 SLA”移到了“虚拟机 SLA”

1.0 最后更新日期:2015 年 5 月