Vanliga frågor och svar om support för Azure

Översikt över Azure-supporten

  • Support finns på marknader där Microsoft Azure erbjuds. Vissa specifika tjänster kanske inte omfattas i alla regioner direkt när de blir allmänt tillgängliga.

  • Microsoft erbjuder support på nio språk: engelska, spanska, franska, tyska, italienska, portugisiska, traditionell kinesiska, koreanska och japanska.

    Microsoft ges dygnet runt på engelska för alla allvarlighetsgrader och på japanska endast för allvarlighetsgrad A. Supporten är endast tillgänglig under lokal kontorstid för alla andra språk och allvarlighetsgrader. Support på andra tider än lokala kontorstider ges på engelska (med översättning). Du kan välja att avvakta till nästa arbetsdag för att få support på ditt språk.

  • Microsoft tillhandahåller support dygnet runt på engelska för allvarlighetsgrad A och B och på japanska för allvarlighetsgrad A. Utvecklarsupport inkluderas i allvarlighetsgrad C, den lägsta allvarlighetsgraden.

    För alla andra språk ger Microsoft support endast på lokala kontorstider. Efter kontorstid kan du begära att en engelsktalande supporttekniker hjälper dig, tillsammans med vår kostnadsfria översättningstjänst vid behov. Du kan även välja att vänta till nästa arbetsdag och få support på något av de andra språken.

  • För Nordamerika definieras kontorstid som kl. 6.00 till 18.00 Stillahavstid, måndag till fredag exklusive helgdagar för Nordamerika. Kontorstider varierar beroende på land och lokala helgdagar. I de flesta länderna är kontorstiden kl. 9.00 till 17.00 på vardagar (förutom helgdagar)

  • Ja, du måste ha ett betalt supportavtal för Azure om du vill ha personlig teknisk support. Mer information om befintliga supportavtal hittar du på sidan för supportavtal för Azure.

  • Du kan ställa frågor i våra Azure-forum. Forumen är en onlineresurs där du kan få kontakt med andra Azure-kunder och -experter och ställa frågor, dela erfarenheter och hitta lösningar. Det finns två forumalternativ: MSDN och Stackspill. MSDN ägs av Microsoft, medan Stackspill inte är kopplat till Microsoft.

    • Du kan ha förmåner för teknisk support även om du saknar ett supportavtal. Om du är medlem i vissa program, till exempel MPN, MSDN eller BizSpark, kan du ha begränsade Azure-supportförmåner via programmen. Läs villkoren för tjänsten om du vill få information om dina supportalternativ och -förmåner.
    • I din Azure-prenumeration ingår tillgång till support för prenumerationshantering (t.ex. fakturering, kvotjustering, kontoöverföring) utan extra kostnad. Du kan göra din förfrågan via Azure Portal. I Microsoft Azure-prenumerationer ingår dessutom åtkomst till instrumentpanelen för Azure-status och Azure-forum där du kan få hjälp med att felsöka problem.
  • I din Microsoft Azure-prenumeration ingår tillgång till support för prenumerationshantering (t.ex. fakturering, kvotjustering, kontoöverföring) utan extra kostnad. Du kan göra din förfrågan via Azure Portal. I Microsoft Azure-prenumerationer ingår dessutom åtkomst till instrumentpanelen för Azure-status och Azure-forum där du kan få hjälp med att felsöka problem.

  • Supportavtalen för Azure är utformade för att uppfylla olika affärsbehov. Betalda supportavtal ger tillgång till teknisk support för reparationsproblem dygnet runt. Med supportavtal på högre nivå får du snabbare svarstid och tillgång till rådgivande support, granskningar för konfigurationsoptimering samt andra förmåner. Mer information om befintliga supportavtal hittar du på sidan för supportavtal för Azure.

    Azure Stack täcks av supportplanerna Standard, Pro Direct och Premier.

  • Reparationsproblem är tekniska fel som kan inträffa när du använder Azure-tjänster. Reparationsproblem är en branschterm som innebär det supportarbete som görs för en teknik när det uppstår ett fel i dess normala funktion, som kräver ingripande av en supportorganisation för att återställa tekniken så att den fungerar korrekt.

  • Med rådgivningssupport för Professional Direct (ProDirect) får du åtkomst till support för Azure utifrån (1) offentlig dokumentation med metodtips om Microsoft Azure och (2) information från Azure-forumen.  ProDirect-rådgivare erbjuder dig support utifrån deras åtkomst till Microsoft-dokumentation, till Microsoft Azure-supporttekniker, och även till Microsoft Azure-produktgruppen.  Vägledning med metodtips kan exempelvis omfatta:

    • Planera inför distributioner och migreringar
    • Planera inför hybridmolnlösningar
    • Förbättra prestanda
    • Förbättra tillförlitlighet och återställningsmöjligheter
    • Förbättra säkerhet

    ProDirect-supporten är däremot mer begränsad än Premier-rådgivningssupporten.  ProDirect-rådgivarna erbjuder inte detaljerad rådgivningshjälp som är specifik för enskilda kunder, till exempel omdömen om design, arkitektur eller kod, detaljerade instruktioner för programmet eller konfigurationsanpassning (till exempel prestandaanpassning), eller verifiering av specifikationer.  ProDirect erbjuder inte heller onlinesupport och kan inte användas för implementeringsaktiviteter som till exempel, men inte begränsat till, kodning eller konfiguration för kundutveckling eller distribution på Microsoft Azure.

  • För att få feedback och i andra utvärderingssyften kan Microsoft ge åtkomst till förhands- eller betaversioner av Azure, samt andra förhandsfunktioner, -tjänster eller -regioner. Tillgängliga förhandsversioner markeras med etiketten ”Preview” i Azure Portal. De visas även på sidan för förhandsversioner eller i avsnittet för förhandsversioner i Azure Portal.

    Det finns många olika typer av förhandstjänster och -funktioner för Microsoft Azure, där tjänstens tillgänglighet och programåtkomst är de största skillnaderna:

    • Public Preview (Offentlig förhandsversion): tillgänglig för Microsoft Azure-prenumeranter via Azure Portal och är tänkt att användas som en förhandstitt på vad som ska komma, och en chans att testa kommande tjänster och funktioner.
    • Private Preview (Privat förhandsversion): ges endast till ett litet antal kunder, i direkt anslutning till Azures teknikteam, med fokus på direkt och ständig feedback under en tjänsts utvecklingsfas.
    • Limited Preview (Begränsad förhandsversion): ett fast och begränsat antal kunder får åtkomst till förhandsversionen och när maxgränsen har uppnåtts ges inga fler användare åtkomst till programmet.

    När Microsoft ger dig tidig åtkomst till Azures förhandstjänster och -funktioner omfattas de av reducerade eller andra tjänstvillkor som anges i ditt tjänstavtal och i tilläggsvillkoren för förhandsversionen. Förhandstjänster och -funktioner tillhandahålls ”i befintligt skick”, ”med befintliga fel” och ”beroende på tillgänglighet”, och omfattas inte av tjänstens serviceavtal eller begränsade garantier som gäller för allmänt tillgängliga Microsoft för Azure-tjänster. Förhandstjänster och -funktioner görs tillgängliga för dig under förutsättning att du godkänner dessa användningsvillkor, som kompletterar ditt avtal som reglerar användningen av Microsoft Azure.

  • Support för förhandstjänster och -funktioner ges endast för offentliga förhandsversioner (se vanliga frågor och svar ovan). För icke-offentliga förhands- och/eller betatjänster finns support endast via våra forum eller andra kanaler. Supportavtalen för Azure omfattar inte icke-offentliga förhandstjänster.

    Allmänt sett ingår teknisk support för tjänster och funktioner i offentliga förhandsversioner om du har köpt ett supportavtal för Azure. Vissa undantag gäller för support för offentliga förhandsversioner, och de tjänster/funktioner som inte omfattas av supportavtalet hittar du här. Privata eller begränsade förhandsversioner omfattas inte av supportavtalen för Azure och det finns eventuellt support för dem via Azure-forumen.

    Teknisk support för en tjänst eller funktion i offentlig förhandsversion är begränsad till reparationsproblem och är endast tillgänglig på engelska, med support dygnet runt för allvarlighetsgrad A och B (enligt ditt supportavtal).

  • Tillgång till teknisk support för Azure kräver ett betalt supportavtal. Men vissa Microsoft-program kan ge dig tillgång till teknisk support för Azure via supportförmåner även om du inte har ett betalt supportavtal. Följande program innehåller Azures supportförmåner:

    Dessa respektive program ger dig olika supportförmåner, från svarstider till antal förfrågningar du kan skicka. Mer information om vad som ingår i de olika programmen får du via länkarna ovan.

    Vissa program, till exempel MSDN och BizSpark Plus, ger dig även andra förmåner för Microsoft Azure utöver teknisk support, så som månatliga användningskrediter, kostnadsfria tjänster och rabatterad förbrukning. Läs informationen för respektive program om du vill veta mer.

Använda support för Azure

  • Du får enkel tillgång till support för Azure genom att gå till Azure Portal online och skicka en supportförfrågan. Det är det snabbaste sättet att få kontakt med en supporttekniker som kan hjälpa dig. Tillgång till support för prenumerationshantering och fakturering ingår i din Microsoft Azure-prenumeration och teknisk support ges via ett supportavtal för Azure.

  • Om du skickar supportförfrågningar online kan vi ge snabb och detaljerad hjälp på ett så effektivt sätt som möjligt. Eftersom många ärenden är komplicerade är det mycket enklare att ge rätt information online, jämfört med att läsa upp informationen i telefonen. Med den här modellen undviks också ineffektiv väntan i en enkel, användarvänlig onlineprocess. Kundens ärende dirigeras snabbare till den bäst lämpade teknikern.

  • Att kontakta Microsoft Azure-supporten på telefon gör inte bearbetningen av ditt ärende snabbare och du får en mycket bättre och snabbare hantering om du kontaktar supporten via Azure Portal. Om du inte kan skicka en förfrågan online hittar du ett lokalt supportnummer i listan över regionala center för vår globala kundtjänst.

  • Det enklaste och snabbaste sättet att skicka en supportförfrågan är via Azure Portal. Välj bara Support i menyfältet eller öppna hubben Help + support (Hjälp + support). Mer detaljerad information finns i ”Skapa en supportförfrågan för Azure”.

  • Tillgång till teknisk support för Azure kräver ett betalt supportavtal. Men vissa Microsoft-program kan ge dig tillgång till teknisk support för Azure via supportförmåner även om du inte har ett betalt supportavtal. Om du har dessa förmåner kan du via Azure Portal Support Request Submission (Skicka supportförfrågan i Azure Portal) välja Additional Options (Ytterligare alternativ) under steget Support Plan (Supportavtal) och ange ditt åtkomst-ID och avtals-ID för att fortsätta.

    Om du ännu inte har aktiverat förmånerna för teknisk support kan du göra det med hjälp av följande steg, beroende på vilket program som ger dig supportförmånerna. Du behöver ditt åtkomst-ID och avtals-ID för att kunna utnyttja Azures supportförmåner.

    MSDN/BizSpark – Logga in på hanteringsportalen för MSDN och aktivera dina supportförmåner genom att klicka på länken för teknisk support längst ned på sidan. Alternativet nedan visas endast om du är berättigad till teknisk support-förmåner.

    MPN/SCS – kontakta det regionala MPN-supportcentret genom att gå till https://partner.microsoft.com/en-US/support. Här loggar du in på ditt MPN-konto och kontaktar supporten.

    Support för problem med fakturering och prenumerationshantering ingår i din Microsoft Azure-prenumeration utan extra kostnad, så du behöver inte använda dina förmåner för teknisk support för att få support från Microsoft för fakturerings- eller prenumerationsrelaterade problem.

  • Om du inte kan logga in på Azure Portal kan du få hjälp på https://aka.ms/AzurePortalHelp.

  • Du kan skapa en supportförfrågan för prenumerationshantering på Azure Portal, även om din prenumeration inte har skapats ännu.

  • Kontoadministratören, tjänstadministratören eller den delade administratören för prenumerationen kan skicka en supportförfrågan. Dessutom kan alla användare med skrivbehörighet (Ägare/Deltagare) för en prenumeration skicka supportförfrågningar och hantera supportärenden som gäller den specifika prenumerationen.

  • Läs mer om hur du kan skapa en anpassad deltagarroll för supportförfrågan på prenumerationsnivån och tilldela rollen till alla användare som vill skapa en supportförfrågan för den prenumerationen.

  • Du kan få support från Azure på två sätt:

    • Om du är kontoadministratör för din kunds prenumeration kan du köpa ett Azure-supportavtal för det kontot, på samma sätt som att alla prenumerationer du äger under samma konto omfattas av samma supportavtal. Du kan även använda dina partnerförmåner (till exempel Signature Cloud-support eller MPN-support) för att skicka en supportförfrågan, utan att behöva skaffa ett särskilt Azure-supportavtal.
    • Få support med din kunds konto. Då måste partnern (du) ha administratörs- eller ägarbehörighet för kundens prenumeration. Kundens prenumeration måste sedan ha ett gällande supportavtal eller så kan partnern använda sina supportförmåner för Azure (till exempel Signature Cloud-support eller MPN-support) och skicka en supportförfrågan, utan att behöva skaffa ett särskilt Azure-supportavtal.
  • Svarstiden är tidsperioden från då du skickar supportförfrågan till när Microsofts supporttekniker kontaktar dig och börjar arbeta med ditt ärende. Svarstiden är olika beroende på supportavtal och på vilken inverkan problemet har på företaget (så kallad allvarlighetsgrad).

  • Microsoft vill alltid hjälpa dig att lösa problemet så snabbt som möjligt. Ibland innebär detta att fokusera på att minska inverkan på företaget och mildra den negativa påverkan på verksamheten, innan vi går vidare mot en fullständig lösning. Därför arbetar vi med att korta svarstiden och samarbetar med dig tills effekten av problemet du har mildras, utan att ha ett direkt serviceavtal för att lösa supportärenden. Tiden det tar att felsöka och lösa ett supportärende varierar mycket beroende på det specifika problemet. Vi samarbetar med dig för att lösa problemet så snabbt som möjligt.

  • Microsoft erbjuder kunder möjligheten att köra teknik som inte tillhör Microsoft på Microsoft Azure-plattformen, bland annat Linux, Oracle, SAP och IBM. För alla scenarier som är kvalificerade för support via ett Azure-supportavtal får du hjälp av Microsofts support att isolera ärendet mellan Microsoft Azure-tjänsten och din anpassade app.

    Fullständig teknisk support ges om den fastställda orsaken till problemet är Microsoft Azure-tjänsten eller -plattformen. Kommersiellt rimlig support ges till alla andra scenarier. Om det inte går att hitta någon lämplig lösning på problemet kan du hänvisas till andra supportkanaler som är tillgängliga för programvaran som inte tillhör Microsoft.

  • I händelse av ett driftavbrott ger Microsoft aktuella och regelbundna uppdateringar på instrumentpanelen för Azure-status. Det är det enklaste sättet att få tillgång till den senaste informationen. Du kan fortfarande skicka en supportförfrågan och Microsoft samarbetar med dig för att fastställa om problemet är kopplat till driftavbrottet.

  • Om du har skapat ett Azure-ärende om teknisk support och behöver en rotorsaksanalys går detta att begära för alla Azure-supportplaner, inklusive Premier.

Köp och fakturering

  • Du kan köpa supportavtal för Azure online eller genom ett Enterprise Agreement. Supportavtalen Developer, Standard eller Professional Direct är endast tillgängliga online på sidan för Azure-supportavtal. Du måste vara Microsoft Azure-kontoägaren för att kunna köpa ett supportavtal.

    Om du köper Microsoft Azure via ett Enterprise Agreement (EA) kan du lägga till ett avtal för Standard-support eller Professional Direct-support som en del av ditt Enterprise Agreement. Det gör du genom att kontakta din LAR (Large Account Reseller). Developer Support är inte tillgängligt genom ett Enterprise Agreement.

  • Den fasta månadsavgiften för Azure-support omfattar ett konto, oavsett hur många prenumerationer eller användare som är kopplade till kontot.

    Alla prenumerationer under ett konto delar samma supportavtal och alla användare med administratörs-/ägaråtkomst till någon av prenumerationerna under kontot med ett supportavtal är också berättigade till support för de specifika prenumerationerna för kontot som de har åtkomst till.

    Microsoft Azure-konton kan öppnas via Account Portal. Där visas en lista över prenumerationer som är kopplade till det aktuella kontot och är berättigade till support.

  • Du kan uppgradera avtalet till en högre nivå genom att skicka en supportförfrågan om prenumerationshantering. Microsoft debiterar inte de återstående betalningarna för din ursprungliga supportprenumeration, utan övergår till att debitera dig för den högre nivåns avtal under de återstående månaderna av den ursprungliga perioden.

  • När du köper ett supportavtal för Azure online debiteras du direkt för den första månaden. Du faktureras månadsavgiften den första dagen i varje efterkommande faktureringscykel. Köp av Enterprise Agreement (EA) följer faktureringscykeln för avtalet.

  • I slutet av sexmånadersperioden förnyas dina avtal automatiskt för samma Azure-supportavtal i ytterligare sex månader med samma betalningssätt. Är du kontots ägare kan du välja att stänga av funktionen för automatisk förnyelse via kontoportalen.

    Om du inte vill att avtalet ska förnyas automatiskt loggar du in på kontoportalen, väljer supportavtalet och klickar på alternativet för att ändra förnyelseuppgifter. Avmarkera sedan alternativet för automatisk förnyelse.

  • Prenumerationer avslutas via Kontoportal/prenumerationer. Markera den prenumeration du vill avsluta och välj alternativet för att avsluta prenumerationen.

    Mer information finns här: https://docs.microsoft.com/sv-se/azure/billing-how-to-cancel-azure-subscription

    Observera att support för Azure är ett åtagande som gäller hela prenumerationstiden. Ingen återbetalning görs vid annullering.

Azure-support för Enterprise Agreement (EA)

  • EA-kunder (Enterprise Agreement) kan köpa teknisk support för Azure Standard, ProDirect och Premier via sina återförsäljare. Developer Support är inte tillgängligt genom ett Enterprise Agreement.

  • Enterprise Agreement-kunder (EA) kan köpa en uppgradering från Standard till Professional Direct, om alternativet är tillgängligt. Om du vill köpa uppgraderingen kontaktar du din LAR (Large Account Reseller).

  • Ja, varje EA-avtal kräver ett separat supportavtal. Om du har ett supportavtal för Azure och flera EA-avtal omfattar supporten endast det avtal som supportavtalet är kopplat till. Obs! Om du har flera Azure-prenumerationer under ett enda EA-avtal med ett supportavtal omfattas alla de prenumerationerna av teknisk support.

  • Om du har beställt ett supportavtal via EA och din order väntar på hantering kan du använda en tillfällig supportmetod. Det kan du göra genom att skicka en supportförfrågan för prenumerationshantering via Microsoft Azure Portal och ange vilket avtal du har beställt (Standard eller Professional Direct) och ge en beskrivning av problemet. En supporttekniker kontaktar dig.

Azure-support för Premier

  • Kontrollera att ditt Premier-avtal visas i listrutan ”Support Plan” (Supportavtal) när du skapar ett supportärende. Du kan välja mellan följande alternativ:

    Fördefinierad Microsoft-association: I de flesta fall har ditt Microsoft Premier-team redan associerat dina Azure-prenumerationer med ditt Premier-avtal och du ser det på Azure Portal när du skapar ett supportärende.

    Matchande konton: Om du loggar in på Azure Portal med samma användare/e-postadress för ett Microsoft-konto (t.ex. outlook.com, live.com eller Hotmail.com) som du använde för att komma åt Microsoft Premier Online-portalen (premier.microsoft.com), visas ditt Premier-avtal automatiskt på Azure Portal.

    Manuell inmatning: Du kan koppla ditt Premier-avtal till ditt Azure-konto genom att ange åtkomst-ID:t och avtals-ID:t för Premier-avtalet på Azure Portal. Välj ”Help + Support” (Hjälp + Support) på Azure Portal och sedan ”Link support contract” (Koppla supportavtal) på menyn till vänster. Du behöver bara göra det en gång och uppgifterna för Premier-avtalet sparas på ditt Azure-konto, så att du kommer åt det från alla prenumerationer där du har ägar-/administratörsbehörighet. Kontakta din TAM (Technical Account Manager) om du saknar informationen för åtkomst-ID och avtals-ID.

    Premier-kunder kan fortsätta att skicka supportbegäranden via Microsoft Premier Online-portalen eller via telefon, men det finns flera fördelar med att använda Azure Portal:

    • Nödvändiga data samlas in (konto, prenumerations-ID osv.) och diagnostikverktyg körs automatiskt
    • Snabbare problemlösning tack vare automatiskt insamlade data
    • Möjlighet att skapa ärenden med allvarlighetsgrad A/1 online
    • Tillgång till kontextbaserad hjälp med ditt problem
  • Om du vill köpa Premier Support kontaktar du en lokal kundansvarig hos Microsoft. Om du inte är säker på vem du ska kontakta skickar du en förfrågan via Premier-kontaktformuläret.

  • Kontakta din TAM (Technical Account Manager) för att diskutera hur du får ut så mycket som möjligt av ditt befintliga Premier Support-avtal eller för att dimensionera Premier-avtalet för dina Azure-behov. Du hittar namnet på och kontaktinformationen för din TAM på Microsoft Premier Online-portalen.

  • Premier Azure Rapid Response är ett Premier Support-tilläggspaket med avancerade funktioner för företag som kör kritiska arbetsbelastningar på Microsoft Azure. Med Azure Rapid Response får du ett team med supporttekniker som förstår och känner till din infrastruktur och appmiljö, tillgång till förebyggande tjänster och kontrollera för att förbättra skalbarheten och undvika onödig stilleståndstid samt även en svarstid på högst 15 minuter för dina Azure-supportärenden dygnet runt.

    Premier Rapid Response finns för närvarande endast på engelska.

  • Ja, partner med PSfP-avtal (Premier Support for Partners) kan använda sina förmåner för att få Azure-support för interna behov och för att hjälpa sina kunder, om partnern har tilldelat administratörs-/ägaråtkomst till kundens Azure-prenumeration. Se vanliga frågor och svar ovan om hur du gör en supportförfrågan med ditt Premier-avtal.

  • The CSDM (Cloud Service Dependency Map) dokumenterar kritiska systemberoenden, både upp- och nedströms, som kan påverka molntjänster. Det hjälper din IT-personal att identifiera möjliga problem innan de uppstår och lösa problem snabbare när det uppstår.

Azure-support för partner

  • Ja, om du är berättigad till dessa förmåner och har aktiverat din support på portalen för Visual Studio-prenumerationen. Tillgång till teknisk support för Azure kräver ett betalt supportavtal. Men vissa Microsoft-program kan ge dig tillgång till teknisk support för Azure via supportförmåner även om du inte har ett betalt supportavtal. Om du har dessa förmåner kan du via Azure Portal Support Request Submission (Skicka supportförfrågan i Azure Portal) välja Additional Options (Ytterligare alternativ) under steget Support Plan (Supportavtal) och ange ditt åtkomst-ID och avtals-ID för att fortsätta.

  • Ja, om du är berättigad till sådana förmåner. På MPN-portalen hittar du information om dina supportförmåner. Om du har rätt till dessa förmåner skickar du en supportförfrågan via Azure Portal. Välj sedan Additional Options (Fler alternativ) under Support Plan (Supportavtal) och ange åtkomst-ID avtals-ID för att fortsätta.

  • Ja. MPN-partner kan använda samma MPN-förmåner de har för andra Microsoft-produkt för att få teknisk support för Azure. Om du vill skicka en ny supportförfrågan via Azure Portal väljer du Additional Support Options (Fler supportalternativ) i steg 4 när du gör supportförfrågan och anger ditt åtkomst-ID och avtals-ID för att fortsätta.