Соглашение об уровне обслуживания для Виртуальные машины

Дата последнего обновления: март 2018 г.

  • В отношении всех Виртуальных машин, для которых развернуто несколько экземпляров в нескольких Зонах доступности в одном регионе Azure, мы гарантируем, что Соединение виртуальной машины по меньшей мере с одним экземпляром будет работать по крайней мере 99,99% времени.
  • В отношении всех Виртуальных машин, для которых развернуто несколько экземпляров в одной Группе доступности, мы гарантируем, что Соединение виртуальной машины по меньшей мере с одним экземпляром будет работать по крайней мере 99,95 % времени.
  • В отношении всех Виртуальных машин с одним экземпляром, использующих хранилище Premium для всех Дисков операционной системы и Дисков данных, мы гарантируем наличие Соединения виртуальной машины по крайней мере 99,9 % времени.

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания для Веб-служб Microsoft («Соглашение об уровне обслуживания») является частью соглашения с Microsoft о корпоративном лицензировании («Соглашение»). Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении об уровне обслуживания, имеют значение, присвоенное им в Соглашении. Это Соглашение об уровне обслуживания применяется к указанным здесь Веб-службам Microsoft («Служба» или «Службы»), но не применяется к службам с отдельными товарными знаками, доступным со Службами или подключаемым к Службам, или к какому-либо программному обеспечению с локальным размещением, которое является частью какой-либо Службы.

Если мы не достигнем или не сможем поддерживать Уровни обслуживания для каждой Службы согласно условиям настоящего Соглашения об уровне обслуживания, то вы можете получить право на частичную компенсацию ваших ежемесячных выплат за обслуживание. В течение первоначального срока действия подписки мы не будем изменять условия вашего Соглашения об уровне обслуживания, но в случае возобновления подписки на протяжении срока продления будет действовать версия Соглашения об уровне обслуживания, актуальная на момент возобновления подписки. В случае существенных негативных изменений настоящего Соглашения об уровне обслуживания мы направим уведомление по крайней мере за 90 дней до внесения таких изменений.

Определения

«Применимый ежемесячный период» — количество дней, в течение которых вы являетесь подписчиком Службы, в календарном месяце, за который необходимо выплатить Компенсацию за обслуживание.

«Применимые ежемесячные выплаты за обслуживание» — общая сумма платежей, фактически внесенная вами за пользование Службой за месяц, за который причитается Компенсация за обслуживание.

«Время простоя» определяется отдельно для каждой Службы в Особых условиях для служб ниже.

«Код ошибки» — обозначение, указывающее на то, что операция выполнена неудачно, например код состояния HTTP в диапазоне 5xx.

«Внешнее соединение» — двунаправленный сетевой трафик, который передается с помощью поддерживаемых протоколов, например HTTP и HTTPS, и который можно отправлять и получать с использованием общедоступного IP-адреса.

«Инцидент» — (i) любое одиночное событие или (ii) любой набор событий, в результате которых возникло Время простоя.

«Портал управления» — сетевой интерфейс, который предоставляет Microsoft и посредством которого клиенты могут управлять Службой.

«Компенсация за обслуживание» — определенная доля Применимых ежемесячных выплат за обслуживание, зачисленных на ваш счет в результате одобрения претензии к Microsoft.

«Уровень обслуживания» — набор метрик производительности, установленных согласно настоящему Соглашению об уровне обслуживания, которые Microsoft обязуется соблюдать при предоставлении Служб.

«Ресурс службы» — отдельный ресурс, доступный для использования в рамках Службы.

«Код успешного завершения» — обозначение, указывающее на то, что операция выполнена успешно, например код состояния HTTP в диапазоне 2xx.

«Период поддержки» — отрезок времени, на протяжении которого поддерживается функция Службы или ее совместимость с отдельным продуктом или службой.

Условия

Требования
Microsoft рассмотрит требование, если вы направите его в службу поддержки клиентов Корпорации Microsoft вместе со всей информацией, необходимой Microsoft для подтверждения требования, включая, помимо прочего, следующее: (i) подробное описание Инцидента; (ii) сведения о времени и продолжительности Времени простоя; (iii) количество и местоположение затронутых пользователей (если применимо); (iv) описание того, как вы пытались разрешить Инцидент, когда он произошел.

В случае требования, связанного с Microsoft Azure, мы должны получить такое требование не позднее чем через два месяца после окончания месяца выставления счета, в котором произошел Инцидент, являющийся предметом требования. В случае требований, связанных со всеми прочими Службами, мы должны получить такое требование до конца календарного месяца, следующего за месяцем, в котором произошел Инцидент. Например, если Инцидент произошел 15 февраля, заявка и все необходимые сведения должны поступить к нам не позднее 31 марта.

Мы проанализируем все в разумной степени доступные нам сведения и добросовестно вынесем определение о том, причитается ли Компенсация за обслуживание. Мы приложим разумные с коммерческой точки зрения усилия для того, чтобы обработать заявки в течение последующего месяца и чтобы срок обработки не превышал 45 (сорок пять) дней с даты получения заявки. Чтобы получить право на Компенсацию за обслуживание, вы должны соблюдать требования Соглашения. Если мы определим, что вам причитается Компенсация за обслуживание, то Компенсация будет зачтена в счет Применимых месячных выплат за обслуживание.

Если вы приобрели несколько Служб (не в форме набора), то вы можете подавать требования согласно описанной выше процедуре так, как если бы на каждую Службу распространялось отдельное Соглашение об уровне обслуживания. Например, если вы приобрели Exchange Online и SharePoint Online (не в составе пакета) и в течение срока подписки произошел Инцидент, вызвавший Простой обеих Служб, то вы можете получить право на две отдельные Компенсации за обслуживание (по одной для каждой Службы), подав две претензии по настоящему Соглашению об уровне обслуживания. Если по причине одного и того же Инцидента не выполняются обязательства относительно более чем одного Уровня обслуживания для конкретной Службы, вы должны выбрать только один Уровень обслуживания, по которому может быть подано требование в связи с данным Инцидентом. Если иное не указано в конкретном Соглашении об уровне обслуживания (SLA), то в течение соответствующего месячного периода можно получить только одну компенсацию за обслуживание на услугу.

Компенсации за обслуживание
Компенсации за обслуживание являются единственным и исключительным возмещением за любые проблемы производительности или доступности любой Служб по Соглашению и настоящему Соглашению об уровне обслуживания. Вы не можете в одностороннем порядке изменить Применимые ежемесячные выплаты за обслуживание соответствующих Служб в связи с какими-либо проблемами производительности или доступности.

Компенсация за обслуживание предоставляется только в отношении вознаграждений, уплаченных за конкретную Службу, Ресурс службы или уровень Службы, для которых не обеспечен Уровень обслуживания. Если Уровень обслуживания применяется к конкретным Ресурсам службы или отдельным уровням Службы, Компенсация за обслуживание предоставляется только в отношении вознаграждений, уплаченных за тот Ресурс службы или тот уровень Службы, который является предметом рассмотрения в данном случае. Компенсации за обслуживание, которые начисляются в какой-либо месяц выставления счета для конкретной Службы или Ресурса службы, ни при каких обстоятельствах не должны превышать вашу ежемесячную плату за обслуживание в отношении этой Службы или Ресурса службы (в соответствующих случаях) в месяце выставления счета.

Для Служб, которые вы приобрели в составе пакета или другого единого предложения, Применимые ежемесячные выплаты за обслуживание и Компенсация за обслуживание для каждой из Служб будут пропорциональными.

Если вы приобрели Службу у торгового посредника, вы получите компенсацию за обслуживание непосредственно от соответствующего торгового посредника, а торговый посредник получит Компенсацию за обслуживание непосредственно от нас. Компенсация за обслуживание будет основана на рекомендованной розничной цене соответствующей Службы, обоснованно определенной нами по собственному усмотрению.

Ограничения
Настоящее SLA и все применимые Уровни обслуживания не распространяются ни на какие проблемы производительности или доступности в следующих случаях:

  1. если проблема возникла в связи с факторами, находящимися вне пределов нашего разумного контроля (например, в случае стихийного бедствия, войны, террористических актов, мятежей, действий правительства или отказа сети или устройства, размещенных за пределами наших центров обработки данных, в том числе размещенных в вашем расположении или между вашим расположением и нашим центром обработки данных);
  2. если проблема обусловлена использованием служб, оборудования или программного обеспечения, не предоставленных нами, включая, помимо прочего, проблемы, возникшие из-за недостаточной полосы пропускания или связанные со сторонним программным обеспечением или службами;
  3. если мы рекомендовали вам изменить порядок использования Службы, но вы этого не сделали, а продолжили пользоваться Службой как прежде;
  4. если проблема возникла во время использования или в отношении использования предварительных версий, предварительных выпусков, бета-версий или пробных версий Службы, функции или программного обеспечения (согласно нашему определению) либо в отношении покупок, совершенных с помощью компенсаций по подпискам Microsoft;
  5. если проблема возникла в результате несанкционированного действия или отсутствия действия при его необходимости с вашей стороны или со стороны ваших сотрудников, агентов, подрядчиков, поставщиков или любых лиц, получивших доступ к нашей сети благодаря использованию ваших паролей или оборудования, или если проблема возникла в результате несоблюдения вами надлежащих методов обеспечения безопасности;
  6. если проблема возникла в результате того, что вы не соблюдали какие-либо требуемые конфигурации, не использовали поддерживаемые платформы, не следовали политике допустимого использования, использовали Службу таким образом, который не соответствует ее функциям или возможностям (например, пытались выполнить неподдерживаемые операции), или использование вами Службы не соответствовало нашим опубликованным руководствам;
  7. если проблема возникла в результате неправильного ввода данных, использования неверных инструкций или аргументов (например, в результате запросов на доступ к файлам, которых не существует);
  8. если проблема возникла в результате ваших попыток выполнить операции сверх установленных квот или в результате нашего урегулирования вопросов, связанных с подозрениями в ненадлежащем поведении;
  9. если проблема возникла в связи с использованием вами функций Службы за рамками связанного Периода поддержки;
  10. если во время Инцидента лицензия была заказана, но не оплачена.

Службы, приобретенные по соглашениям о корпоративном лицензировании Open, Open Value и Open Value Subscription, а также Службы в пакете «Office 365 для малого бизнеса расширенный», приобретенные в качестве ключа продукта, не соответствуют критериям для получения Компенсаций за обслуживание на основе выплат за обслуживание. Для этих Служб какая-либо Компенсация за обслуживание, на которую вы можете иметь право, будет начислена в форме времени обслуживания (т. е. дней), а не в виде выплат за обслуживание, и все ссылки на «Применимые ежемесячные выплаты за обслуживание» удаляются и заменяются «Применимым ежемесячным периодом».

Дополнительные определения

«Группа доступности» – несколько Виртуальных машин, развернутых в различных Доменах сбоя с целью избежать возникновения единой точки отказа.

«Зона доступности» — отказоустойчивая область в пределах одного региона Azure, оснащенная независимыми системами электроснабжения, охлаждения и сетевого взаимодействия.

«Диск данных» — это виртуальный жесткий диск постоянного хранения, подключаемый к Виртуальной машине и используемый для хранения данных приложения.

«Домен сбоя» – набор серверов, использующих общие ресурсы, например, электропитание или сетевое соединение.

«Диск операционной системы» — это виртуальный жесткий диск постоянного хранения, подключаемый к Виртуальной машине и используемый для хранения операционной системы Виртуальной машины.

«Отдельный экземпляр» — любая Виртуальная машина Microsoft Azure, которая не входит в Группу доступности или развернута в Группе доступности в одном экземпляре.

«Виртуальная машина» – сохраняемые типы экземпляров, которые можно развернуть по отдельности или в составе Группы доступности.

«Соединение виртуальных машин» — это двунаправленный сетевой трафик между Виртуальной машиной и другими IP-адресами с использованием сетевого протокола TCP или UDP, в котором Виртуальная машина настроена для разрешенного трафика. IP-адресами могут быть IP-адреса в той же Облачной службе, что и Виртуальная машина, IP-адреса в той же виртуальной сети, что и Виртуальная машина, или общедоступные маршрутизируемые IP-адреса.

Расчет времени работоспособности за месяц и уровни обслуживания для Виртуальных машин в Зоне доступности

«Максимум доступных минут» — общее накопленное количество минут в месяце выставления счетов для Виртуальных машин, для которых развернуто несколько экземпляров в нескольких Зонах доступности в одном регионе. Максимум доступных минут рассчитывается с момента запуска по крайней мере двух Виртуальных машин в двух Зонах доступности в одном регионе в результате действия, инициированного Клиентом, до момента инициирования Клиентом действия, ведущего к прекращению работы Виртуальных машин или их удалению.

«Время простоя» – общее накопленное количество минут, которые входят в Максимум доступных минут и в течение которых отсутствует Соединение виртуальных машин в регионе.

«Процент времени работоспособности за месяц» для Виртуальных машин в Зонах доступности рассчитывается следующим образом: из Максимума доступных минут вычитается Время простоя, затем выполняется деление на Максимум доступных минут в месяце выставления счетов для конкретной подписки Microsoft Azure. Процент времени работоспособности за месяц представлен следующей формулой:

Процент времени работоспособности за месяц = (Максимум доступных минут – Время простоя) / (Максимум доступных минут) x 100

При использовании Клиентом Виртуальных машин, размещенных в нескольких Зонах доступности в одном регионе, применяются следующие Уровни обслуживания и Компенсации за обслуживание:

Процент времени работоспособности за месяц Компенсация за обслуживание
< 99,99% 10 %
< 99% 25%
< 95% 100%

Расчет времени работоспособности за месяц и уровни обслуживания для Виртуальных машин в составе Группы доступности

«Максимум доступных минут» — общее накопленное количество минут в месяце выставления счетов для всех Виртуальных машин, для которых развернуто несколько экземпляров в одной Группе доступности. Максимум доступных минут рассчитывается с момента запуска по крайней мере двух Виртуальных машин в одной Группе доступности в результате действия, инициированного Клиентом, до момента инициирования Клиентом действия, ведущего к прекращению работы Виртуальных машин или их удалению.

«Время простоя» — общее накопленное количество минут, которые входят в Максимум доступных минут и в течение которых отсутствует Соединение виртуальных машин.

«Процент времени работоспособности за месяц» для Виртуальных машин рассчитывается так: из Максимума доступных минут вычитается Время простоя, затем выполняется деление на Максимум доступных минут в месяце выставления счетов для конкретной подписки Microsoft Azure. Процент времени работоспособности за месяц представлен следующей формулой:

Процент времени работоспособности за месяц = (Максимум доступных минут - Время простоя) / Максимум доступных минут x 100

При использовании Клиентом Виртуальных машин в составе Группы доступности применяются следующие Уровни обслуживания и Компенсации за обслуживание.

Процент времени работоспособности за месяц Компенсация за обслуживание
< 99,95% 10 %
< 99% 25%
< 95% 100%

Расчет времени работоспособности за месяц и уровни обслуживания для Виртуальных машин с одним экземпляром

«Минут в месяц» — общее количество минут в данном месяце.

«Время простоя» — это общее накопленное количество минут, которые входят в Минуты в месяц и в течение которых отсутствует Соединение виртуальных машин.

«Процент времени работоспособности за месяц» вычисляется как процент Минут в месяц для Времени простоя любой Виртуальной машины с одним экземпляром, использующей хранилище класса Premium для всех Дисков операционной системы и Дисков данных.

Процент времени работоспособности за месяц = (Минут в месяц – Время простоя) / Минут в месяц х 100

При использовании Клиентом Виртуальных машин с одним экземпляром применяются следующие Уровни обслуживания и Компенсации за обслуживание.

Процент времени работоспособности за месяц Компенсация за обслуживание
< 99,9% 10 %
< 99% 25%
< 95% 100%

Журнал версий

1.8 Дата последнего обновления: март 2018 г.
Примечания к выпуску. Добавлено Соглашение об уровне обслуживания для Виртуальных машин, развернутых в нескольких различных Зонах доступности.

1.7 Дата последнего обновления: март 2018 г.
Примечания к выпуску. Удалена исключающая оговорка в отношении времени простоя при обслуживании Виртуальных машин с одним экземпляром.

1.6 Последнее обновление: Апрель 2017 г.
Примечания к выпуску. В формулы расчета времени работоспособности за месяц добавлен текст «X 100», чтобы исправить опечатку.

1.5 Последнее обновление: март 2017 г.
Примечания к выпуску. Улучшены условия SLA: добавлена гарантия 100-процентной компенсации за обслуживание, если время работоспособности опускается ниже 95 %; из SLA для виртуальных машин с одним экземпляром исключено требование об использовании хранилища Premium для временных дисков.

1.4 Последнее обновление: 2016 ноября
Примечания к выпуску. Обновления, связанные с максимумом доступных минут

1.3 Последнее обновление: 2016 ноября
Примечания к выпуску. Добавлено новое SLA для виртуальных машин с одним экземпляром

1.2 Последнее обновление: июль 2016
Примечания к выпуску. Обновленное Соглашение об уровне обслуживания, включающее положения о Соединении виртуальных машин

1.1 Последнее обновление: 2016 апреля
Примечания к выпуску. Раздел о виртуальных машинах перенесен из Соглашения об уровне обслуживания для облачных служб в Соглашение об уровне обслуживания для виртуальных машин.

1.0 Последнее обновление: март 2015 г.