Часто задаваемые вопросы о поддержке Azure

Обзор поддержки Azure

  • Поддержка доступна в странах, где предлагается Microsoft Azure. В некоторых регионах некоторое время после выхода на общедоступной версии поддержка может не покрывать некоторые специфические службы.

  • В настоящее время корпорация Майкрософт предоставляет поддержку на девяти языках: английском, испанском, французском, немецком, итальянском, португальском, китайском (традиционном), корейском и японском.

    Корпорация Майкрософт предоставляет круглосуточную поддержку на английском языке для всех уровней серьезности, а на японском — только для уровня серьезности A. Для прочих поддерживаемых языков и уровней серьезности поддержка доступна только в рабочее время по местному времени. Поддержка в нерабочее время будет предоставлена на английском языке (с услугой перевода). Вы можете подождать ближайшего рабочего дня и получить поддержку на своем языке.

  • Майкрософт предоставляет круглосуточную поддержку без выходных дней для уровней серьезности A и B на английском языке и для уровня A на японском. Поддержка Developer предоставляется и при степени серьезности C (самом низком уровне).

    Для прочих поддерживаемых языков корпорация Майкрософт предоставляет помощь только в рабочее время по местному времени. В нерабочее время вы можете запросить помощь англоговорящего инженера службы поддержки с бесплатной услугой перевода (если необходимо). Также можно подождать следующего рабочего дня и получить помощь на одном из поддерживаемых языков, отличных от английского.

  • Для Северной Америки рабочим является время с 6:00 до 18:00 тихоокеанского времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней. Рабочее время зависит от страны и местного календаря праздничных дней. Для большинства стран в мире рабочим считается время с 9:00 по 17:00 в рабочие дни (кроме выходных и праздников)

  • Да, для получения индивидуальной технической поддержки необходим платный план поддержки Azure. Более подробную информацию о существующих планах поддержки см. на странице Планы поддержки Azure.

  • Вы можете задавать вопросы на форумах Azure. Форумы — это интернет-ресурс, где можно связаться с другими пользователями и специалистами Azure, задать им вопросы, обменяться опытом и найти решения проблем. Форумов по Azure два: MSDN и переполнение стека. MSDN은 Microsoft 온라인 자산이며, Stack Overflow는 Microsoft와 연관이 없으며 계열 관계도 없습니다.

    • Преимущества технической поддержки могут быть доступны даже в отсутствие плана поддержки. Если вы являетесь участником определенных программ (MPN, MSDN, BizSpark и др.), у вас могут быть ограниченные преимущества поддержки Azure по этим программам. Для понимания своих возможностей и преимуществ поддержки см. условия предоставления соответствующей услуги.
    • Ваша подписка Azure включает доступ к поддержке по вопросам управления подпиской (в т. ч. выставления счетов, корректировки квот, переноса учетной записи) без дополнительной платы. Оформить заявку можно на портале Azure. Кроме того, подписки Microsoft Azure включают доступ к панели мониторинга состояния Azure и форумам Azure для помощи по устранению неполадок.
  • В подписку Microsoft Azure входит доступ к поддержке по вопросам управления подпиской (в т. ч. выставления счетов, корректировки квот, переноса учетной записи) без дополнительной платы. Оформить заявку можно на портале Azure. Кроме того, подписки Microsoft Azure включают доступ к панели мониторинга состояния Azure и форумам Azure для помощи по устранению неполадок.

  • Планы поддержки Azure разработаны с учетом различных бизнес-потребностей. Платные планы поддержки предоставляют доступ к технической поддержке по проблемам устранения неисправностей круглосуточно в любой день недели. Планы поддержки более высокого уровня предлагают меньшее время первого ответа, доступ к поддержке консультантов, обзоры по оптимизации конфигурации и другие преимущества. Более подробную информацию о существующих планах поддержки см. на странице Планы поддержки Azure.

    Azure Stack поддерживается планами поддержки "Стандартный", Pro Direct и Premier.

  • Проблемы устранения неисправностей — это технические проблемы при использовании служб Azure. "Устранение неисправностей" — профессиональный термин, описывающий "работу, направленную на поддержание технологии при ее отказе в ходе нормального функционирования, требующем вмешательства поддерживающей организации для восстановления рабочего процесса".

  • Поддержка консультантов Professional Direct (ProDirect) обеспечивает доступ к предоставляемым поддержкой Azure рекомендациям на основе (1) общедоступной документации по передовым практикам в отношении Microsoft Azure и (2) сведений на форуме Azure.  Консультанты ProDirect предоставляют поддержку на базе доступа к документации Майкрософт, а также возможности взаимодействия с инженерами службы поддержки Microsoft Azure и товарной группой Microsoft Azure.  Рекомендации по передовым практикам могут включать, например,

    • Планирование развертываний и переносов
    • Планирование гибридных облачных решений
    • Увеличение производительности
    • Улучшение надежности и способности к восстановлению
    • Повышение уровня безопасности

    Однако ProDirect предоставляет более ограниченную поддержку, чем поддержка консультантов уровня Premier.  При этом консультанты ProDirect не дают подробных рекомендаций для конкретного клиента, таких как анализ проекта, кода или архитектуры, подробные инструкции по настройке конфигурации или приложений (например, по настройке производительности), а также проверка спецификаций.  Кроме того, ProDirect не предоставляет поддержку на месте и не принимает участия в процессе внедрения, в том числе в кодировании или настройке для клиентской разработки или развертывания в Microsoft Azure.

  • Корпорация Майкрософт может предоставить доступ к предварительной версии, бета-версии либо прочим предварительным компонентам, службам, программным средствам или регионам Azure для получения отзывов и оценки. Доступные предварительные версии можно узнать по тегу "Предварительная версия" на портале Azure. Они также перечислены на странице предварительных версий или в разделе предварительных версий портала Azure.

    Существует много видов предварительных служб и функций для Microsoft Azure, различающихся в основном доступностью служб и доступом к программам.

    • Общедоступная предварительная версия: эти службы, доступные для подписчиков Microsoft Azure через портал Azure, предназначены для использования в целях ознакомления с будущими возможностями и тестирования будущих служб и функций.
    • Закрытая предварительная версия: предоставляется только небольшой группе пользователей при их непосредственном контакте с проектными группами Azure и имеет целью прямую и непрерывную обратную связь в ходе фазы разработки той или иной службы.
    • Ограниченная предварительная версия: доступ к этой программе предварительной версии получает фиксированное и ограниченное количество пользователей; по достижении порога новые пользователи в программу не принимаются.

    Предоставляя вам ранний доступ к службам и функциям Azure предварительной версии, корпорация Майкрософт действует на основе сокращенных или иных условий обслуживания в соответствии с соглашением об обслуживании и дополнительными условиями использования предварительных версий. Службы и функции предварительной версии предоставляются "как есть", "со всеми неисправностями" и "по мере доступности", исключены из соглашений об уровне обслуживания служб и иных ограниченных гарантий, предоставляемых корпорацией Майкрософт для служб Azure, выпущенных в общей доступности, и предоставляются вам на условии вашего согласия с данными условиями использования, дополняющими ваше соглашение, определяющее условия использования Microsoft Azure.

  • Поддержка служб предварительной версии предоставляется только для программ "всеобщего ознакомления" (см. список ответов на частые вопросы выше). Другие не общедоступные предварительные или бета-версии служб могут поддерживаться через наши форумы или другие каналы. Планы поддержки Azure не включают не общедоступные предварительные версии служб.

    В целом в платных планах поддержки Azure предоставляется техническая помощь по службам и функциям общедоступной предварительной версии. Некоторые исключения в поддержке общедоступной предварительной версии и службы или функции, не входящие в ваш план поддержки, можно найти здесь. Закрытая и ограниченная предварительные версии не входят в планы поддержки Azure и могут поддерживаться или не поддерживаться на форумах Azure.

    Техническая поддержка для служб и функций общедоступной предварительной версии ограничена сценариями замены или ремонта и круглосуточно доступна только на английском языке для уровней серьезности А и В (согласно вашему плану поддержки).

  • Для доступа к технической поддержке Azure необходим платный план поддержки. Однако в некоторых программах корпорации Майкрософт можно получить доступ к технической поддержке Azure посредством преимуществ поддержки, даже если у вас нет платного плана поддержки. Преимущества поддержки Azure включены в следующие программы:

    Каждая из этих программ дает различные преимущества поддержки, от времени ответа до количества запросов, которое можно отправить. Ознакомиться с подробностями каждой программы можно по представленным выше ссылкам.

    Также имеются некоторые программы наподобие MSDN и BizSpark Plus, предоставляющие иные преимущества Microsoft Azure, помимо доступа к технической поддержке, такие как ежемесячные кредиты на использование, бесплатные службы и льготные тарифы на использование. Подробности см. в подробных описаниях данных программ.

Использование поддержки Azure

  • Вы получаете простой доступ к службе поддержки Azure, войдя на портал Azure и отправив запрос на поддержку. Это самый быстрый способ получить ответ от инженера службы поддержки, который будет готов помочь вам. Доступ к поддержке в рамках управления подпиской и выставления счетов включен в вашу подписку Microsoft Azure, а техническая поддержка предоставляется через тот или иной план поддержки Azure.

  • Наиболее быстрым и действенным способом получения глубоких технических знаний является отправка запросов в службу поддержки через Интернет. С помощью такого запроса, в котором указываются все подробные сведения, гораздо проще передать всю необходимую информацию, чем зачитывать ее по телефону. Кроме того, эта модель позволяет избежать непродуктивных задержек благодаря простому и понятному процессу подачи обращения через Интернет. В итоге проблемы клиента быстрее перенаправляются специалисту с необходимой квалификацией.

  • Обращение в службу поддержки Microsoft Azure по телефону не ускорит обработку вашего запроса, и гораздо качественнее и быстрее помощь будет оказана при связи через портал Azure. Если отправить запрос через Интернет невозможно, вы можете найти номер телефона поддержки для вашего региона в нашем списке региональных глобальных центров обслуживания клиентов.

  • Самый простой и быстрый способ отправить запрос на поддержку — сделать это через портал Azure. Выберите на панели меню "Поддержка" или откройте узел "Помощь + поддержка". Подробную информацию см. в разделе "Как создать запрос на поддержку Azure".

  • Для доступа к технической поддержке Azure необходим платный план поддержки. Однако в некоторых программах корпорации Майкрософт можно получить доступ к технической поддержке Azure посредством преимуществ поддержки, даже если у вас нет платного плана поддержки. Если у вас есть эти преимущества, в разделе подачи запросов на поддержку портала Azure выберите "Дополнительные возможности" на шаге "План поддержки" и введите свои идентификаторы доступа и контракта.

    Если вы еще не активировали свои преимущества технической поддержки, сделайте это, выполнив данные шаги (в зависимости от того, какая программа предоставляет вам преимущества поддержки). Для использования преимуществ поддержки Azure понадобятся ваши идентификаторы доступа и контракта.

    MSDN/BizSpark — войдите на портал управления MSDN и активируйте преимущество поддержки, щелкнув ссылку "Техническая поддержка" внизу страницы. Указанная ниже возможность отображается, только если вам доступны преимущества технической поддержки.

    MPN/SCS — свяжитесь с региональным центром поддержки MPN, перейдя на https://partner.microsoft.com/en-US/support. Там войдите в свою учетную запись MPN и свяжитесь со службой поддержки.

    Поддержка по вопросам выставления счетов и управления подпиской включена в подписку Microsoft Azure и не требует дополнительной оплаты, поэтому для получения от корпорации Майкрософт поддержки по вопросам выставления счетов и вопросам, связанным с подпиской, использовать преимущества технической поддержки не требуется.

  • Если вам не удается войти на портал Azure, посетите https://aka.ms/AzurePortalHelp для получения помощи.

  • Вы можете отправить запрос в службу поддержки по вопросам управления подписками на портале Azure, даже если вы еще не создали подписку.

  • Запрос на поддержку может отправить администратор учетной записи, администратор служб или соадминистратор по подписке. Кроме того, отправлять запросы на поддержку для конкретной подписки и управлять ими могут все пользователи с "правами на запись" (владельцы или участники) в этой подписке.

  • Узнайте, как можно создать настраиваемую роль "Участник-отправитель запроса на поддержку" на уровне подписки и предоставить ее всем пользователям, которые хотят отправить запрос на поддержку для этой подписки.

  • Получить поддержку от Azure можно двумя способами.

    • Будучи администратором учетной записи своей пользовательской подписки, вы можете приобрести план поддержки Azure для этой учетной записи (один и тот же план поддержки будет доступен для всех подписок, которыми вы владеете в одной учетной записи). Также можно использовать для отправки запроса на поддержку преимущества партнеров (например, Signature Cloud Support или MPN Support) без необходимости приобретения специального плана поддержки Azure.
    • Получите поддержку с помощью пользовательской учетной записи. Для этого у партнера (то есть у вас) должны быть права администратора или владельца для пользовательской подписки. Также у пользовательской подписки должен быть включающий ее план поддержки; партнер вместо этого может использовать для отправки запроса на поддержку свои преимущества поддержки Azure (например, Signature Cloud Support или MPN Support) без необходимости приобретения специального плана поддержки Azure.
  • Исходное время ответа — это период от отправки запроса на поддержку до момента, когда инженер службы технической поддержки Майкрософт связался с вами и начал работать над вашим запросом на поддержку. Исходное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на коммерческую деятельность (также называется серьезностью).

  • Корпорация Майкрософт прилагает все усилия, чтобы помогать вам решать вопросы как можно скорее. Иногда для этого требуется сосредоточить усилия на снижении влияния на коммерческую деятельность и противодействии всем негативным последствиям для деятельности и лишь во вторую очередь на поиске исчерпывающего решения проблемы. Таким образом, мы опираемся на исходное время ответа и работаем совместно с вами над устранением влияния неполадки на деятельность, при этом не предусматривая непосредственного соглашения об уровне обслуживания для разрешения запросов на поддержку. Время на устранение проблемы и разрешение запроса на поддержку может значительно варьироваться в зависимости от специфики проблемы. Мы стараемся, взаимодействуя с вами, решить проблему как можно быстрее.

  • Корпорация Майкрософт предлагает пользователям возможность использовать сторонние (разработанные не корпорацией Майкрософт) технологии на платформе Microsoft Azure, включая Linux, Oracle, SAP, IBM и др. Для всех случаев, допустимых для решения службой поддержки согласно плану поддержки Azure, служба технической поддержки Майкрософт поможет изолировать проблему между службой Microsoft Azure и вашим приложением.

    Полная техническая поддержка будет предоставлена, если выяснится, что проблема вызвана службой или платформой Microsoft Azure. Для прочих случаев поддержка будет предоставлена на коммерчески выгодных условиях. Если для вашего случая не найдено адекватного решения, вы можете обратиться к другим службам поддержки, доступным для стороннего (разработанного не корпорацией Майкрософт) программного обеспечения.

  • При отключениях служб (SIE) корпорация Майкрософт регулярно и своевременно обновляет информацию на панели мониторинга состояния Azure. Это лучший способ получения актуальной информации. При этом вы по-прежнему можете отправить запрос на поддержку, а корпорация Майкрософт попытается выяснить, связана ли ваша проблема с текущим отключением службы.

  • Если вы отправили запрос в службу технической поддержки Azure и вам требуется анализ первопричины, его можно запросить в рамках всех планов поддержки Azure, включая Premier.

Приобретение и выставление счетов

  • Планы поддержки Azure можно приобрести либо через Интернет, либо в составе соглашения Enterprise. Планы поддержки Developer, Standard и Professional Direct доступны через Интернет на странице Планы поддержки Azure. Для приобретения плана поддержки необходимо быть владельцем учетной записи Microsoft Azure.

    Приобретая Microsoft Azure через соглашение Enterprise (EA), вы можете добавить план поддержки Standard или Professional Direct к соглашению Enterprise, обратившись к торговому посреднику со статусом Large Account Reseller (LAR). Поддержка Developer в рамках соглашения Enterprise недоступна.

  • Фиксированная ежемесячная стоимость поддержки Azure покрывает одну учетную запись, независимо от количества подписок и пользователей в этой учетной записи.

    Все подписки в учетной записи будут пользоваться одним и тем же планом поддержки, и все пользователи с доступом администратора или владельца в любой из подписок в учетной записи с планом поддержки также будут пользоваться правом на поддержку для тех конкретных подписок учетной записи, к которым у них есть такой доступ.

    Работать с учетной записью Microsoft Azure можно через портал учетных записей. На этом портале выводится список подписок, принадлежащих учетной записи и пользующихся правом поддержки.

  • Вы можете перейти на план более высокого уровня, отправив запрос на поддержку "Управление подпиской". Корпорация Майкрософт аннулирует оставшиеся платежи по вашему исходному плану поддержки Azure и назначит вам оплату в соответствии с планом более высокого уровня за оставшиеся месяцы первоначального срока.

  • Когда вы приобретаете план поддержки Azure через Интернет, с вас сразу берется плата за первый месяц. Затем вы будете платить ежемесячную сумму в 1-й день каждого цикла выставления счетов. Приобретение соглашения Enterprise (EA) следует за циклом выставления счетов для соглашений.

  • По окончании 6-месячного срока тот же план поддержки Azure автоматически продлевается еще на 6 месяцев с использованием того же средства платежа. Владелец учетной записи может при желании отключить функцию автоматического продления через портал учетных записей.

    Если вы хотите отказаться от автоматического продления, войдите на портал учетных записей, выберите соответствующий план поддержки, щелкните "Изменить данные обновления" и отмените выбранное по умолчанию автоматическое продление.

  • Отменить подписку можно на портале учетных записей в разделе подписок. Выберите подписку, которую хотите отменить, и щелкните "Отменить подписку".

    Дополнительные сведения см. здесь: https://docs.microsoft.com/ru-ru/azure/billing-how-to-cancel-azure-subscription.

    Обратите внимание, что поддержка Azure предоставляется только на весь срок действия подписки. Отмена соглашения не приведет к возврату средств.

Поддержка клиентов Azure с соглашением Enterprise (EA)

  • Клиенты с соглашением Enterprise (EA) могут приобрести техническую поддержку Azure Standard, ProDirect и Premier у своего торгового посредника. Поддержка Developer в рамках соглашения Enterprise недоступна.

  • Клиенты с соглашением Enterprise (EA) могут приобрести обновление для перехода с плана Standard на план Professional Direct (если это возможно). По вопросам приобретения обновления обращайтесь к торговому посреднику LAR.

  • Да, для каждой регистрации EA требуется отдельный план поддержки. Если у вас есть один план поддержки Azure и несколько регистраций EA, поддержка будет распространяться только на ту регистрацию, к которой привязан план поддержки. Обратите внимание, что, если вы используете несколько подписок Azure в одной регистрации EA с планом поддержки, у всех этих подписок будет доступ к технической поддержке.

  • Если вы уже разместили заказ на план поддержки через EA и заказ находится в состоянии ожидания, можно получить временную техническую поддержку. Для этого отправьте запрос на поддержку "Управление подпиской" через портал Azure корпорации Майкрософт и укажите приобретенный план (Standard или Professional Direct), а также опишите проблему. С вами свяжется инженер поддержки.

Поддержка Azure для Premier

  • Проверьте, отображается ли ваш договор уровня Premier в раскрывающемся списке "План поддержки" при создании обращения в службу поддержки. Это происходит при использовании одного из следующих способов:

    Предварительное сопоставление Майкрософт. В большинстве случаев команда Microsoft Premier заранее сопоставляет ваши подписки Azure с договором уровня Premier, который отображается на портале Azure при создании обращения в службу поддержки.

    Совпадающие учетные записи. Если вы используете для входа на портал Azure ту же учетную запись Майкрософт или адрес электронной почты (например, outlook.com, live.com, Hotmail.com), что и для входа на портал Microsoft Premier Online (premier.microsoft.com), ваш договор уровня Premier автоматически отобразится на портале Azure.

    Ввод вручную. Вы можете связать договор уровня Premier с учетной записью Azure, указав на портале Azure свой идентификатор доступа и идентификатор договора уровня Premier. Для этого щелкните на портале Azure "Справка и поддержка" и выберите в меню слева пункт "Указать контракт на поддержку". Это разовая процедура; данные вашего контракта Premier будут сохранены в вашей учетной записи Azure и доступны из всех подписок, для которых у вас есть права владельца или администратора. Если у вас нет идентификаторов доступа и контракта, свяжитесь со своим менеджером по технической поддержке.

    Хотя пользователи Premier могут и дальше отправлять запросы в службу поддержки через портал Microsoft Premier Online и по телефону, использование портала Azure имеет ряд неоспоримых преимуществ:

    • автоматическая регистрация необходимых данных (учетная запись, идентификатор подписки и пр.) и запуск диагностики;
    • ускоренное решение проблем благодаря автоматической регистрации данных;
    • возможность создавать запросы на поддержку уровня серьезности A/1 через Интернет;
    • предоставление контекстной справки, соответствующей заявленной проблеме.
  • Чтобы приобрести поддержку Premier, обратитесь к местному менеджеру по работе с клиентами Майкрософт. Если вы не знаете, с кем связаться, отправьте запрос через форму связи Premier.

  • Обратитесь к менеджеру по технической поддержке и обсудите с ним возможности наилучшего использования имеющегося соглашения поддержки Premier или оптимизации этого соглашения в соответствии с вашими задачами в Azure. Имя и контактную информацию своего менеджера по технической поддержке можно найти на портале Microsoft Premier Online.

  • Premier Azure Rapid Response — это надстройка поддержки Premier, предоставляющая элитный набор возможностей для компаний с критическими рабочими нагрузками на Microsoft Azure. Azure Rapid Response предоставляет вам команду инженеров поддержки, знающих и понимающих ваши инфраструктуру и среду выполнения приложений, доступ к гарантийным службам и проверкам для улучшения масштабируемости и избежания ненужных простоев, а также исходное время ответа 15 минут или меньше для ваших запросов на поддержку Azure ежедневно и круглосуточно.

    Premier Rapid Response в настоящее время предоставляется только на английском языке.

  • Да, партнеры, имеющие договор Premier Support for Partner (PSfP), могут воспользоваться поддержкой Azure для решения своих внутренних задач, а также для оказания помощи своим клиентам, пока этим партнерам делегированы права администратора или владельца в подписках Azure их клиентов. См. часто задаваемые вопросы о том, как отправить запрос на поддержку с помощью контракта Premier.

  • В схеме зависимости облачных служб (CSDM) документированы критические системные зависимости, как снизу вверх, так и сверху вниз, способные повлиять на ваши облачные службы. Она поможет вашему ИТ-персоналу распознать возможные проблемы до их возникновения и быстрее устранить уже случившиеся.

Поддержка Azure для партнеров

  • Да, если вам доступны эти преимущества и вы активировали свой доступ к поддержке на портале подписки Visual Studio. Для доступа к технической поддержке Azure необходим платный план поддержки. Однако в некоторых программах корпорации Майкрософт можно получить доступ к технической поддержке Azure посредством преимуществ поддержки, даже если у вас нет платного плана поддержки. Если у вас есть эти преимущества, в разделе подачи запросов на поддержку портала Azure выберите "Дополнительные возможности" на шаге "План поддержки" и введите свои идентификаторы доступа и контракта.

  • Да, если вам доступны эти преимущества. Подробнее узнать о своих преимуществах поддержки вы можете на портале MPN. Если эти преимущества у вас есть, отправьте запрос на поддержку с портала Azure. Затем выберите "Дополнительные возможности" на шаге "План поддержки" и введите свои идентификаторы доступа и контракта.

  • Да. Партнеры MPN могут использовать те же преимущества MPN, какие у них есть для других продуктов Майкрософт, для получения технической поддержки по Azure. Для отправки нового запроса на поддержку через портал Azure на шаге 4 составления запроса на поддержку выберите пункт "Дополнительные варианты поддержки" и введите свои идентификаторы доступа и контракта.