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SLA para Máquinas Virtuais

Última atualização: Julho de 2020

  • Para todas as Máquinas Virtuais com duas ou mais instâncias implementadas em duas ou mais Zonas de Disponibilidade na mesma região do Azure, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual para pelo menos uma instância durante, pelo menos, 99,99% do tempo.
  • Para todas as Máquinas Virtuais com duas ou mais instâncias implementadas no mesmo Conjunto de Disponibilidade, ou no mesmo Grupo de Anfitriões Dedicados, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual para pelo menos uma instância durante, pelo menos, 99,95% do tempo.
  • Para qualquer Máquina Virtual de Instância Única que o Disco Ultra ou SSD Premium para todos os Discos de Sistema Operativo e Discos de Dados, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual de, pelo menos, 99,9%.
  • Para qualquer Máquina Virtual de Instância Única que utiliza Discos Geridos SSD Standard para o Disco do Sistema Operativo e os Discos de Dados, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual de, pelo menos, 99,5%.
  • Para qualquer Máquina Virtual de Instância Única que utiliza Discos Geridos HDD Standard para os Discos do Sistema Operativo e os Discos de Dados, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual de, pelo menos, 95%.

Este Contrato de Nível de Serviço para os Serviços Online da Microsoft (este "SLA") é uma parte integrante do contrato de licenciamento em volume da Microsoft (o "Contrato") do Cliente. Os termos em maiúsculas utilizados, mas não definidos, neste SLA terão o significado que lhes foi atribuído no Contrato. Este SLA aplica-se aos Serviços Online da Microsoft listados no presente (um "Serviço" ou os "Serviços"), mas não se aplicam a serviços com marca separada disponibilizados ou ligados aos Serviços ou a qualquer software no local que seja parte de qualquer Serviço.

Se a Microsoft não atingir e mantiver os Níveis de Serviço para cada Serviço conforme descrito neste SLA, o Cliente poderá ser elegível para um crédito em troca de parte dos seus honorários mensais dos serviços. Não serão modificados os termos do SLA do Cliente durante o período inicial da subscrição do Cliente; no entanto, se a subscrição deste for renovada, a versão deste SLA atual no momento da renovação aplicar-se-á durante o período de renovação do Cliente. A Microsoft fornecerá uma notificação com, pelo menos, 90 dias de antecedência sobre as alterações substanciais adversas a este SLA.

Definições

"Período Mensalmente Aplicável" indica, para um mês de calendário em que um Crédito de Serviço é devido, o número de dias durante os quais o Cliente é subscritor de um Serviço.

Por "Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis" entende-se o total dos honorários pagos efetivamente pelo Cliente por um Serviço que é aplicado ao mês em que um Crédito de Serviço é devido.

O "Tempo de Inatividade" é definido para cada Serviço nos Termos Específicos dos Serviços abaixo.

"Código de Erro" indica que uma operação falhou, tal como um código de estado HTTP no intervalo 5xx.

"Conectividade Externa" é um tráfego de rede bidirecional com protocolos suportados como o HTTP e HTTPS que podem ser enviados e recebidos de um endereço IP público.

Por "Incidente" entende-se (i) qualquer evento único ou (ii) qualquer conjunto de eventos, que resultam em Indisponibilidade.

"Portal de Gestão" significa a interface Web, fornecida pela Microsoft, através da qual os clientes podem gerir o Serviço.

Por "Crédito de Serviço" entende-se a percentagem dos Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis que foram creditados ao Cliente de acordo com a aprovação da queixa da Microsoft.

"Nível de Serviço" designa as métricas de desempenho estabelecidas neste SLA que a Microsoft concorda em cumprir na prestação dos Serviços.

"Recurso de Serviço" designa um recurso individual disponível para utilização num Serviço.

"Código de Êxito" indica que uma operação foi bem-sucedida, tal como um código de estado HTTP no intervalo 2xx.

"Intervalo de Suporte" refere-se ao período de tempo no qual é suportada uma funcionalidade de Serviço ou compatibilidade com um produto ou serviço separado.

Termos

Reclamações
Para que a Microsoft considere uma reclamação, o Cliente tem de submeter a reclamação ao suporte ao cliente da Microsoft Corporation, incluindo todas as informações necessárias para que a Microsoft valide a reclamação, incluindo mas não se limitando a: (i) uma descrição detalhada do Incidente; (ii) informações relativas ao tempo e à duração da Indisponibilidade; (iii) o número e localizações dos utilizadores afetados (se aplicável) e (iv) descrições das tentativas do Cliente de resolver o Incidente quando ocorre.

Para uma reclamação relacionada com o Microsoft Azure, a Microsoft deve submeter a reclamação no prazo de dois meses a contar do fim do mês de faturação em que ocorre o Incidente que é objeto da reclamação. Para as reclamações relacionadas com todos os outros Serviços, a Microsoft tem de receber a reclamação no fim do mês de calendário a seguir ao mês em que ocorreu o Incidente. Por exemplo, se o Incidente tiver ocorrido a 15 de fevereiro, a Microsoft deve receber a reclamação e todas as informações necessárias até 31 de março.

A Microsoft avaliará todas as informações que foram disponibilizadas de forma razoável e tomará a decisão de boa fé sobre se um Crédito de Serviço é devido. A Microsoft vai envidar os esforços possíveis, do ponto de vista comercial, para processar queixas durante o mês a seguir e no prazo de quarenta e cinco (45) dias após a receção. O Cliente tem de estar em conformidade com o Contrato para poder ser considerado elegível para receber um Crédito de Serviço. Se a Microsoft determinar que um Crédito de Serviço é devido ao Cliente, este Crédito de Serviço será aplicado aos Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis.

Se o Cliente tiver adquirido mais do que um Serviço listado (não como um conjunto de aplicações), poderá submeter reclamações em conformidade com o processo acima descrito, como se cada Serviço fosse abrangido por um SLA individual. Por exemplo, se o Cliente tiver adquirido o Exchange Online e SharePoint Online (sem fazerem parte de um conjunto) e durante a vigência da subscrição um Incidente tiver causado a Indisponibilidade de ambos os Serviços, nesse caso o Cliente poderá ser elegível para dois Créditos de Serviço separados (um para cada Serviço), ao submeter duas queixas ao abrigo deste SLA. Caso não sejam cumpridos dois ou mais Níveis de Serviço para um determinado Serviço devido ao mesmo Incidente, o Cliente deve escolher apenas um Nível de Serviço ao abrigo do qual uma reclamação pode ser feita com base no Incidente. Salvo disposição expressa em contrário no SLA específico, só é permitido um Crédito de Serviço por Serviço para um Período Mensalmente Aplicável.

Créditos de Serviço
Os Créditos de Serviço são da única e exclusiva responsabilidade do Cliente no que diz respeito a problemas de desempenho ou de disponibilidade de qualquer Serviço ao abrigo do Contrato e deste SLA. O Cliente não pode, de forma unilateral, optar por utilizar os Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis na resolução de quaisquer problemas de desempenho ou de disponibilidade.

Os Créditos de Serviço aplicam-se apenas aos honorários pagos pelo Serviço, Recurso de Serviço ou camada do Serviço em particular para o qual um Nível de Serviço não foi cumprido. Nos casos em que os Níveis de Serviço se aplicam a Recursos de Serviço individuais ou a camadas do Serviço separadas, os Créditos de Serviço aplicam-se apenas a honorários pagos pelo Recurso de Serviço ou camada do Serviço afetada, conforme aplicável. Os Créditos de Serviço concedidos em qualquer mês de faturação relativamente a um determinado Serviço ou Recurso de Serviço não deverão exceder, em nenhuma circunstância, os honorários mensais do serviço do Cliente para esse Serviço ou Recurso de Serviço, conforme aplicável, no mês de faturação.

Se o Cliente tiver adquirido Serviços como fazendo parte de um conjunto ou outra oferta única, os Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis e o Crédito de Serviço para cada Serviço serão proporcionais.

Se o Cliente tiver adquirido um Serviço a partir de um revendedor, receberá um crédito de serviço diretamente a partir do seu revendedor e este receberá um Crédito de Serviço diretamente da Microsoft. O Crédito de Serviço terá como base o preço de revenda estimado para o Serviço aplicável, conforme determinado por decisão razoável da Microsoft.

Limitações
O presente SLA e quaisquer Níveis de Serviço aplicáveis não se aplicam a quaisquer problemas de desempenho ou de disponibilidade:

  1. Decorrentes de fatores fora do controlo razoável da Microsoft (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou uma falha na rede ou no dispositivo fora dos centros de dados da Microsoft, incluindo no local do Cliente ou entre o local do Cliente e o centro de dados da Microsoft);
  2. Que resultem da utilização dos serviços, hardware ou software não fornecido pela Microsoft, incluindo, mas sem limitações, problemas resultantes de uma largura de banda inadequada ou relacionados com software ou serviços de terceiros;
  3. Provocados pela utilização que o Cliente faz de um Serviço depois de ter sido aconselhado pela Microsoft a modificar a utilização do Serviço e se o Cliente não tiver modificado a sua utilização consoante aconselhado;
  4. Durante ou no que se refere à pré-visualização, pré-disponibilização comercial ou versões beta ou de avaliação de um Serviço, funcionalidade ou software (conforme determinado pela Microsoft) ou a aquisições feitas utilizando créditos de subscrição da Microsoft;
  5. Que resultem da ação não autorizada do Cliente ou falta de ação quando necessária, ou dos respetivos empregados, agentes, contratantes ou fornecedores, ou qualquer pessoa que obtenha acesso à rede da Microsoft através das palavras-passe ou do equipamento do Cliente, ou de alguma forma resultantes da falha do Cliente em cumprir as práticas de segurança apropriadas;
  6. Que resultem da falha por parte do Cliente em cumprir quaisquer configurações necessárias, utilizar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas para uma utilização aceitável ou da utilização que o Cliente faz do Serviço de uma forma inconsistente com as funcionalidades do Serviço (por exemplo, tentativas para executar operações que não sejam suportadas) ou inconsistente com as instruções publicadas da Microsoft;
  7. Resultantes de introdução de dados, instruções ou argumentos incorretos (por exemplo, pedidos para aceder a ficheiros que não existem);
  8. Resultantes das tentativas por parte do Cliente para executar operações que excedam as quotas indicadas ou resultantes da limitação por parte da Microsoft de comportamento abusivo suspeito;
  9. Decorrentes das funcionalidades do Serviço utilizado pelo Cliente que estejam fora do Intervalo de Suporte associado ou
  10. Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.

Os Serviços adquiridos através de contratos de licenciamento em volume Open, Open Value e Open Value Subscription e Serviços num conjunto de aplicações do Office 365 Pequenas Empresas Premium adquiridos sob a forma de uma chave de produto não são elegíveis para os Créditos de Serviço com base nos honorários dos serviços. Para estes Serviços, qualquer Crédito de Serviço para o qual o Cliente poderá ser elegível será creditado sob a forma de tempo de serviço (isto é, dias) em oposição aos honorários dos serviços e quaisquer referências a "Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis" são eliminadas e substituídas por "Período Mensalmente Aplicável".

Definições Adicionais

Conjunto de Disponibilidade” refere-se a duas ou mais Máquinas Virtuais implementadas em diferentes Domínios com Erro para evitar um único ponto de falha.

Zona de Disponibilidade” designa uma área isolada de erros numa região do Azure, que providencia alimentação, refrigeração e rede redundantes.

O “Azure Dedicated Host” fornece os servidores físicos que alojam uma ou mais máquinas virtuais do Azure com a predefinição de autoReplaceOnFailure obrigatória para qualquer SLA.

O “Disco de Dados” é um disco rígido virtual persistente, exposto a uma Máquina Virtual, utilizado para armazenar os dados da aplicação.

Grupo de Anfitriões Dedicados” designa uma coleção de Anfitriões Dedicados do Azure implementados numa região do Azure em diferentes Fault Domains para evitar um único ponto de falha.

Domínio com Erro” é um conjunto de servidores que partilham recursos comuns como a alimentação e conectividade da rede.

O “Disco do Sistema Operativo” é um disco rígido virtual persistente, exposto a uma Máquina Virtual, utilizado para armazenar o sistema operativo da Máquina Virtual.

Instância Única” é definida como qualquer Máquina Virtual do Microsoft Azure única que não está implementada num Conjunto de Disponibilidade ou que tem uma instância implementada num Conjunto de Disponibilidade.

Máquina Virtual” designa os tipos de instância persistentes que podem ser implementados individualmente, como parte de um Conjunto de Disponibilidade ou através de um Grupo de Anfitriões Dedicados. Uma máquina virtual pode ser implementada num ambiente multi-inquilino em Azure ou num ambiente de inquilino único isolado através dos Anfitriões Dedicados do Azure.

Conectividade da Máquina Virtual” é o tráfego de rede bidirecional entre a Máquina Virtual e os outros endereços IP que utiliza os protocolos de rede TCP ou UDP em que a Máquina Virtual está configurada para o tráfego permitido. Os endereços IP podem ser endereços IP no mesmo Serviço em Nuvem que a Máquina Virtual, endereços IP na mesma rede virtual que a Máquina Virtual ou endereços IP encaminháveis públicos.

Cálculo de Tempo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para as Máquinas Virtuais em Zonas de Disponibilidade

Máximo de Minutos Disponíveis” refere-se ao total de minutos acumulados durante um mês de faturação que têm duas ou mais instâncias implementadas em duas ou mais Zonas de Disponibilidade na mesma região. O Máximo de Minutos Disponíveis é calculado a partir do momento em que, pelo menos, duas Zonas de Disponibilidade na mesma região foram iniciadas como resultado da ação iniciada pelo Cliente até ao momento em que o Cliente iniciou uma ação que resultaria na interrupção ou eliminação das Máquinas Virtuais.

Tempo de Inatividade” é o total de minutos acumulados que fazem parte do Máximo de Minutos Disponíveis sem Conectividade da Máquina Virtual na região.

A “Percentagem de Tempo de Atividade Mensal” para as Máquinas Virtuais é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o Tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Atividade Mensal = (Máximo de Minutos Disponíveis - Tempo de Inatividade)/Máximo de Minutos Disponíveis X 100

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz das Máquinas Virtuais, implementadas em duas ou mais Zonas de Disponibilidade na mesma região:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,99% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

Cálculo de Tempo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para as Máquinas Virtuais num Conjunto de Disponibilidade, ou no mesmo Grupo de Anfitriões Dedicados

Máximo de Minutos Disponíveis“ designa o total de minutos acumulados durante um mês de faturação para todas as Máquinas Virtuais que tenham duas ou mais instâncias implementadas no mesmo Conjunto de Disponibilidade, ou no mesmo Grupo de Anfitriões Dedicados. O Máximo de Minutos Disponíveis é calculado a partir do momento em que pelo menos duas Máquinas Virtuais no mesmo Conjunto de Disponibilidade, ou no mesmo Grupo de Anfitriões Dedicados, foram iniciadas como resultado da ação iniciada pelo Cliente até ao momento em que o Cliente iniciou uma ação que resultaria na interrupção ou eliminação das Máquinas Virtuais.

Tempo de Inatividade” é o total de minutos acumulados que fazem parte do Máximo de Minutos Disponíveis sem Conectividade da Máquina Virtual.

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal” para as Máquinas Virtuais é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o Tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Máximo de Minutos Disponíveis - Tempo de Inatividade) / Máximo de Minutos Disponíveis X 100

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz das Máquinas Virtuais num Conjunto de Disponibilidade, ou Grupo de Anfitriões Dedicados. Este SLA não é aplicável aos Conjuntos de Disponibilidade que tiram partido dos discos partilhados do Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,95% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para as Máquinas Virtuais de Instância Única

Minutos no Mês” designa o número total de minutos num determinado mês.

Tempo de Inatividade” é o total de minutos acumulados que fazem parte dos Minutos no Mês sem Conectividade da Máquina Virtual.

A “Percentagem de Tempo de Atividade Mensal” é calculada pela percentagem de Minutos no Mês na qual qualquer Máquina Virtual de Instância Única teve Tempo de Inatividade. Os Créditos de Serviço variam consoante o tipo de Disco utilizado pela Máquina Virtual, tal como descrito na tabela abaixo.

Atividade Mensal % = 100% - (Minutos no Mês - Tempo de Inatividade) / Minutos no Mês X 100

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz das Máquinas Virtuais de Instância Única por tipo de Disco. Para qualquer Máquina Virtual de Instância Única que utiliza vários tipos de disco, será aplicado o SLA mais baixo de todos os discos na Máquina Virtual.

Percentagem de Tempo de Atividade (SSD Premium e Ultra) Percentagem de Tempo de Atividade (Disco Gerido SSD Standard) Percentagem de Tempo de Atividade (Disco Gerido HDD Standard) Crédito de Serviço
< 99,9% < 99,5% < 95% 10%
< 99% < 95% < 92% 25%
< 95% < 90% < 90% 100%

Histórico de Versões

1.9 Última atualização: Julho de 2020
Notas de versão: Clarificação das garantias das Máquinas Virtuais de Instância Única baseadas no tipo de Armazenamento. Foi adicionada uma exclusão para os discos partilhados para Máquinas Virtuais no Conjunto de Disponibilidade.

1.8 Última atualização: Março de 2018
Notas de versão: Adicionado SLA para Máquinas Virtuais implementadas em duas ou mais Zonas de Disponibilidade.

1.7 Última atualização: março de 2018
Notas de versão: Exclusão removida para tempo de inatividade relacionada com a manutenção de Máquinas Virtuais de Instância Única

1.6 Última atualização: Abril de 2017
Notas de versão: Foi adicionado ‘X 100’ às fórmulas de disponibilidade de tempo de atividade mensal para corrigir um erro tipográfico.

1.5 Última atualização: Março de 2017
Notas de versão: Melhoria do SLA ao adicionar a garantia de crédito do serviço de 100% se o tempo de atividade se situar abaixo de 95%, e exclusão dos discos temporários do requisito de ter armazenamento premium no SLA de instância única.

1.4 Última atualização: Novembro de 2016
Notas de versão: Atualizações relacionadas com o máximo de minutos disponíveis

1.3 Última atualização: Novembro de 2016
Notas de versão: Foi adicionado um novo SLA de Máquina Virtual de Instância Única

1.2 Última atualização: Julho de 2016
Notas de versão: SLA atualizado para incluir a conectividade da Máquina Virtual

1.1 Última atualização: Abril de 2016
Notas de versão: A secção a Máquina Virtual foi retirada do SLA dos Serviços em Nuvem para o SLA da Máquina Virtual

1.0 Última atualização: Março de 2015