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SLA para Máquinas Virtuais

Última atualização: Novembro de 2016

  • Para todas as Máquinas Virtuais com duas ou mais instâncias implementadas no mesmo Conjunto de Disponibilidade, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual para pelo menos uma instância durante, pelo menos, 99,95% do tempo.
  • Para qualquer Máquina Virtual de Instância Única que utiliza armazenamento premium para todos os discos, a Microsoft garante que o Cliente terá Conectividade da Máquina Virtual de, pelo menos, 99,9%.

Este Contrato de Nível de Serviço para os Serviços Online da Microsoft (este “SLA”) é uma parte integrante do contrato de licenciamento em volume da Microsoft (o “Contrato”) do Cliente. Os termos em maiúsculas utilizados, mas não definidos, neste SLA terão o significado que lhes foi atribuído no Contrato. Este SLA aplica-se aos Serviços Online da Microsoft listados no presente (um “Serviço” ou os “Serviços”), mas não se aplicam a serviços com marca separada disponibilizados ou ligados aos Serviços ou a qualquer software no local que seja parte de qualquer Serviço.

Se a Microsoft não atingir e mantiver os Níveis de Serviço para cada Serviço conforme descrito neste SLA, o Cliente poderá ser elegível para um crédito em troca de parte dos seus honorários mensais dos serviços. Não serão modificados os termos do SLA do Cliente durante o período inicial da subscrição do Cliente; no entanto, se a subscrição deste for renovada, a versão deste SLA atual no momento da renovação aplicar-se-á durante o período de renovação do Cliente. A Microsoft fornecerá uma notificação com, pelo menos, 90 dias de antecedência sobre as alterações substanciais adversas a este SLA.

Definitions

"Applicable Monthly Period" means, for a calendar month in which a Service Credit is owed, the number of days that you are a subscriber for a Service.

"Applicable Monthly Service Fees" means the total fees actually paid by you for a Service that are applied to the month in which a Service Credit is owed.

"Downtime" is defined for each Service in the Services Specific Terms below.

"Error Code" means an indication that an operation has failed, such as an HTTP status code in the 5xx range.

"External Connectivity" is bi-directional network traffic over supported protocols such as HTTP and HTTPS that can be sent and received from a public IP address.

"Incident" means (i) any single event, or (ii) any set of events, that result in Downtime.

"Management Portal" means the web interface, provided by Microsoft, through which customers may manage the Service.

"Service Credit" is the percentage of the Applicable Monthly Service Fees credited to you following Microsoft’s claim approval.

"Service Level" means the performance metric(s) set forth in this SLA that Microsoft agrees to meet in the delivery of the Services.

"Service Resource" means an individual resource available for use within a Service.

"Success Code" means an indication that an operation has succeeded, such as an HTTP status code in the 2xx range.

"Support Window" refers to the period of time during which a Service feature or compatibility with a separate product or service is supported.

Terms

Claims
In order for Microsoft to consider a claim, you must submit the claim to customer support at Microsoft Corporation including all information necessary for Microsoft to validate the claim, including but not limited to: (i) a detailed description of the Incident; (ii) information regarding the time and duration of the Downtime; (iii) the number and location(s) of affected users (if applicable); and (iv) descriptions of your attempts to resolve the Incident at the time of occurrence.

For a claim related to Microsoft Azure, we must receive the claim within two months of the end of the billing month in which the Incident that is the subject of the claim occurred. For claims related to all other Services, we must receive the claim by the end of the calendar month following the month in which the Incident occurred. For example, if the Incident occurred on February 15th, we must receive the claim and all required information by March 31st.

We will evaluate all information reasonably available to us and make a good faith determination of whether a Service Credit is owed. We will use commercially reasonable efforts to process claims during the subsequent month and within forty-five (45) days of receipt. You must be in compliance with the Agreement in order to be eligible for a Service Credit. If we determine that a Service Credit is owed to you, we will apply the Service Credit to your Applicable Monthly Service Fees.

If you purchased more than one Service (not as a suite), then you may submit claims pursuant to the process described above as if each Service were covered by an individual SLA. For example, if you purchased both Exchange Online and SharePoint Online (not as part of a suite), and during the term of the subscription an Incident caused Downtime for both Services, then you could be eligible for two separate Service Credits (one for each Service), by submitting two claims under this SLA. In the event that more than one Service Level for a particular Service is not met because of the same Incident, you must choose only one Service Level under which to make a claim based on the Incident. Unless as otherwise provided in a specific SLA, only one Service Credit is permitted per Service for an Applicable Monthly Period.

Service Credits
Service Credits are your sole and exclusive remedy for any performance or availability issues for any Service under the Agreement and this SLA. You may not unilaterally offset your Applicable Monthly Service Fees for any performance or availability issues.

Service Credits apply only to fees paid for the particular Service, Service Resource, or Service tier for which a Service Level has not been met. In cases where Service Levels apply to individual Service Resources or to separate Service tiers, Service Credits apply only to fees paid for the affected Service Resource or Service tier, as applicable. The Service Credits awarded in any billing month for a particular Service or Service Resource will not, under any circumstance, exceed your monthly service fees for that Service or Service Resource, as applicable, in the billing month.

If you purchased Services as part of a suite or other single offer, the Applicable Monthly Service Fees and Service Credit for each Service will be pro-rated.

If you purchased a Service from a reseller, you will receive a service credit directly from your reseller and the reseller will receive a Service Credit directly from us. The Service Credit will be based on the estimated retail price for the applicable Service, as determined by us in our reasonable discretion.

Limitations
This SLA and any applicable Service Levels do not apply to any performance or availability issues:

  1. Due to factors outside our reasonable control (for example, natural disaster, war, acts of terrorism, riots, government action, or a network or device failure external to our data centers, including at your site or between your site and our data center);
  2. That result from the use of services, hardware, or software not provided by us, including, but not limited to, issues resulting from inadequate bandwidth or related to third-party software or services;
  3. That result from connecting to a serverless database that is pausing, paused or resuming.
  4. Caused by your use of a Service after we advised you to modify your use of the Service, if you did not modify your use as advised;
  5. During or with respect to preview, pre-release, beta or trial versions of a Service, feature or software (as determined by us) or to purchases made using Microsoft subscription credits;
  6. That result from your unauthorized action or lack of action when required, or from your employees, agents, contractors, or vendors, or anyone gaining access to our network by means of your passwords or equipment, or otherwise resulting from your failure to follow appropriate security practices;
  7. That result from your failure to adhere to any required configurations, use supported platforms, follow any policies for acceptable use, or your use of the Service in a manner inconsistent with the features and functionality of the Service (for example, attempts to perform operations that are not supported) or inconsistent with our published guidance;
  8. That result from faulty input, instructions, or arguments (for example, requests to access files that do not exist);
  9. That result from your attempts to perform operations that exceed prescribed quotas or that resulted from our throttling of suspected abusive behavior;
  10. Due to your use of Service features that are outside of associated Support Windows; or
  11. For licenses reserved, but not paid for, at the time of the Incident.
  12. Your initiated operations such as restart, stop, start, failover, scale compute, and scale storage that incur downtime are excluded from the uptime calculation.
  13. Monthly maintenance window that incurs a downtime to patch your server and infrastructure is excluded from the uptime calculation.

Services purchased through Open, Open Value, and Open Value Subscription volume licensing agreements, and Services in an Office 365 Small Business Premium suite purchased in the form of a product key are not eligible for Service Credits based on service fees. For these Services, any Service Credit that you may be eligible for will be credited in the form of service time (i.e., days) as opposed to service fees, and any references to “Applicable Monthly Service Fees” is deleted and replaced by “Applicable Monthly Period.”

Definições Adicionais

Manutenção da Instância Única Anunciada” designa os períodos de Período de Indisponibilidade relacionados com a manutenção ou as atualizações de rede, hardware ou do Serviço que têm impacto em Instâncias Únicas. A Microsoft publicará uma notificação ou notificará o Cliente pelo menos cinco (5) dias antes do início dessa Indisponibilidade.

Conjunto de Disponibilidade” refere-se a duas ou mais Máquinas Virtuais implementadas em diferentes Domínios com Erro para evitar um único ponto de falha.

Domínio com Erro” é um conjunto de servidores que partilham recursos comuns como a alimentação e conectividade da rede.

Instância Única” é definida como qualquer Máquina Virtual do Microsoft Azure única que não está implementada num Conjunto de Disponibilidade ou que tem uma instância implementada num Conjunto de Disponibilidade.

Máquina Virtual” refere-se a tipos de instância persistentes que podem ser implementados individualmente ou como parte de um Conjunto de Disponibilidade.

Conectividade da Máquina Virtual” é o tráfego de rede bidirecional entre a máquina virtual e os outros endereços IP que utiliza os protocolos de rede TCP ou UDP em que a máquina virtual está configurada para o tráfego permitido. Os endereços IP podem ser endereços IP no mesmo Serviço em Nuvem que a máquina virtual, endereços IP na mesma rede virtual que a máquina virtual ou endereços IP encaminháveis públicos.

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para as Máquinas Virtuais

Minutos no Mês” designa o total de minutos acumulados durante um mês de faturação para todas as Máquinas Virtuais com interface para a Internet que tenham duas ou mais instâncias implementadas no mesmo Conjunto de Disponibilidade. O Máximo de Minutos Disponíveis é calculado a partir do momento em que pelo menos duas Máquinas Virtuais no mesmo Conjunto de Disponibilidade foram iniciadas como resultado da ação iniciada pelo Cliente até ao momento em que o Cliente iniciou uma ação que resultaria na interrupção ou eliminação das Máquinas Virtuais.

Período de Indisponibilidade” é o total de minutos acumulados que fazem parte do Máximo de Minutos Disponíveis sem Conectividade da Máquina Virtual.

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal” para as Máquinas Virtuais é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o Tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Máximo de Minutos Disponíveis-Tempo de Inatividade) / Máximo de Minutos Disponíveis

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz das Máquinas Virtuais:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99.95% 10%
< 99% 25%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para as Máquinas Virtuais de Instância Única

Minutos no Mês” designa o número total de minutos num determinado mês.

Período de Indisponibilidade” é o total de minutos acumulados que fazem parte dos Minutos no Mês sem Conectividade da Máquina Virtual. O Tempo de Inatividade exclui a Manutenção da Instância Única Anunciada.

A “Percentagem de Disponibilidade Mensal” é calculada ao subtrair de 100% a percentagem de Minutos no Mês durante a qual qualquer Máquina Virtual de Instância Única a utilizar armazenamento premium para todos os discos teve Período de Indisponibilidade.

Disponibilidade Mensal % = 100% - (Minutos no Mês - Período de Indisponibilidade) / Minutos no Mês

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz das Máquinas Virtuais de Instância Única:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99.9% 10%
< 99% 25%

Histórico de Versões

1.9 Última atualização: Julho de 2020
Notas de versão: Clarificação das garantias das Máquinas Virtuais de Instância Única baseadas no tipo de Armazenamento. Foi adicionada uma exclusão para os discos partilhados para Máquinas Virtuais no Conjunto de Disponibilidade.

1.8 Última atualização: Março de 2018
Notas de versão: Adicionado SLA para Máquinas Virtuais implementadas em duas ou mais Zonas de Disponibilidade.

1.7 Última atualização: março de 2018
Notas de versão: Exclusão removida para tempo de inatividade relacionada com a manutenção de Máquinas Virtuais de Instância Única

1.6 Última atualização: Abril de 2017
Notas de versão: Foi adicionado ‘X 100’ às fórmulas de disponibilidade de tempo de atividade mensal para corrigir um erro tipográfico.

1.5 Última atualização: Março de 2017
Notas de versão: Melhoria do SLA ao adicionar a garantia de crédito do serviço de 100% se o tempo de atividade se situar abaixo de 95%, e exclusão dos discos temporários do requisito de ter armazenamento premium no SLA de instância única.

1.4 Última atualização: Novembro de 2016
Notas de versão: Atualizações relacionadas com o máximo de minutos disponíveis

1.3 Última atualização: Novembro de 2016
Notas de versão: Foi adicionado um novo SLA de Máquina Virtual de Instância Única

1.2 Última atualização: Julho de 2016
Notas de versão: SLA atualizado para incluir a conectividade da Máquina Virtual

1.1 Última atualização: Abril de 2016
Notas de versão: A secção a Máquina Virtual foi retirada do SLA dos Serviços em Nuvem para o SLA da Máquina Virtual

1.0 Última atualização: Março de 2015