SLA para Base de Dados SQL do Azure

Última atualização: Julho de 2019

A Base de Dados SQL do Azure é uma base de dados relacional totalmente gerida, com uma elevada disponibilidade regional de alta disponibilidade e uma georreplicação integral para qualquer região do Azure. Nela estão incluídas informações de apoio a funcionalidades de operação automática, tais como ajuste de desempenho, monitorização de ameaças e avaliações de vulnerabilidade, e também se fornecem patches e atualizações totalmente automatizados da base de código.

  • Os níveis Crítico para a Empresa ou Premium da Base de Dados SQL do Azure configurados como Implementações Redundantes por Zona têm uma garantia de disponibilidade de, pelo menos, 99,995%.
  • Os níveis Crítico para a Empresa ou Premium da Base de Dados SQL do Azure configurados como Implementações Redundantes por Zona, Fins Gerais, Standard ou Básico, ou ainda o nível Hiper-escala com duas ou mais réplicas, têm uma garantia de disponibilidade de, pelo menos, 99,99%.
  • O nível de Hiper-escala da Base de Dados SQL do Azure com uma réplica tem uma garantia de disponibilidade de, pelo menos, 99,95% e de 99,9% para zero réplicas.
  • O nível Crítico para a Empresa da Base de Dados SQL do Azure configurado com georreplicação tem a garantia de um objetivo do ponto de recuperação (RPO) de 5 seg. para 100% das horas implementadas.
  • O nível Crítico para a Empresa da Base de Dados SQL do Azure configurado com georreplicação tem a garantia de um objetivo do tempo de recuperação (RTO) de 30 seg. para 100% das horas implementadas.

Este Contrato de Nível de Serviço para os Serviços Online da Microsoft (este “SLA”) é uma parte integrante do contrato de licenciamento em volume da Microsoft (o “Contrato”) do Cliente. Os termos em maiúsculas utilizados, mas não definidos, neste SLA terão o significado que lhes foi atribuído no Contrato. Este SLA aplica-se aos Serviços Online da Microsoft listados no presente (um “Serviço” ou os “Serviços”), mas não se aplicam a serviços com marca separada disponibilizados ou ligados aos Serviços ou a qualquer software no local que seja parte de qualquer Serviço.

Se a Microsoft não atingir e mantiver os Níveis de Serviço para cada Serviço conforme descrito neste SLA, o Cliente poderá ser elegível para um crédito em troca de parte dos seus honorários mensais dos serviços. Não serão modificados os termos do SLA do Cliente durante o período inicial da subscrição do Cliente; no entanto, se a subscrição deste for renovada, a versão deste SLA atual no momento da renovação aplicar-se-á durante o período de renovação do Cliente. A Microsoft fornecerá uma notificação com, pelo menos, 90 dias de antecedência sobre as alterações substanciais adversas a este SLA.

Definições

Período Mensalmente Aplicável” indica, para um mês de calendário em que um Crédito de Serviço é devido, o número de dias durante os quais o Cliente é subscritor de um Serviço.

Por “Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis” entende-se o total dos honorários pagos efetivamente pelo Cliente por um Serviço que é aplicado ao mês em que um Crédito de Serviço é devido.

O “Tempo de Inatividade” é definido para cada Serviço nos Termos Específicos dos Serviços abaixo.

Código de Erro” indica que uma operação falhou, tal como um código de estado HTTP no intervalo 5xx.

Conectividade Externa” é um tráfego de rede bidirecional com protocolos suportados como o HTTP e HTTPS que podem ser enviados e recebidos de um endereço IP público.

Por “Incidente” entende-se (i) qualquer evento único ou (ii) qualquer conjunto de eventos, que resultam em Indisponibilidade.

Portal de Gestão” significa a interface Web, fornecida pela Microsoft, através da qual os clientes podem gerir o Serviço.

Por “Crédito de Serviço” entende-se a percentagem dos Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis que foram creditados ao Cliente de acordo com a aprovação da queixa da Microsoft.

Nível de Serviço” designa as métricas de desempenho estabelecidas neste SLA que a Microsoft concorda em cumprir na prestação dos Serviços.

Recurso de Serviço” designa um recurso individual disponível para utilização num Serviço.

Código de Êxito” indica que uma operação foi bem-sucedida, tal como um código de estado HTTP no intervalo 2xx.

Intervalo de Suporte” refere-se ao período de tempo no qual é suportada uma funcionalidade de Serviço ou compatibilidade com um produto ou serviço separado.

Termos

Reclamações
Para que a Microsoft considere uma reclamação, o Cliente tem de submeter a reclamação ao suporte ao cliente da Microsoft Corporation, incluindo todas as informações necessárias para que a Microsoft valide a reclamação, incluindo mas não se limitando a: (i) uma descrição detalhada do Incidente; (ii) informações relativas ao tempo e à duração da Indisponibilidade; (iii) o número e localizações dos utilizadores afetados (se aplicável) e (iv) descrições das tentativas do Cliente de resolver o Incidente quando ocorre.

Para uma reclamação relacionada com o Microsoft Azure, a Microsoft deve submeter a reclamação no prazo de dois meses a contar do fim do mês de faturação em que ocorre o Incidente que é objeto da reclamação. Para as reclamações relacionadas com todos os outros Serviços, a Microsoft tem de receber a reclamação no fim do mês de calendário a seguir ao mês em que ocorreu o Incidente. Por exemplo, se o Incidente tiver ocorrido a 15 de fevereiro, a Microsoft deve receber a reclamação e todas as informações necessárias até 31 de março.

A Microsoft avaliará todas as informações que foram disponibilizadas de forma razoável e tomará a decisão de boa fé sobre se um Crédito de Serviço é devido. A Microsoft vai envidar os esforços possíveis, do ponto de vista comercial, para processar queixas durante o mês a seguir e no prazo de quarenta e cinco (45) dias após a receção. O Cliente tem de estar em conformidade com o Contrato para poder ser considerado elegível para receber um Crédito de Serviço. Se a Microsoft determinar que um Crédito de Serviço é devido ao Cliente, este Crédito de Serviço será aplicado aos Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis.

Se o Cliente tiver adquirido mais do que um Serviço listado (não como um conjunto de aplicações), poderá submeter reclamações em conformidade com o processo acima descrito, como se cada Serviço fosse abrangido por um SLA individual. Por exemplo, se o Cliente tiver adquirido o Exchange Online e SharePoint Online (sem fazerem parte de um conjunto) e durante a vigência da subscrição um Incidente tiver causado a Indisponibilidade de ambos os Serviços, nesse caso o Cliente poderá ser elegível para dois Créditos de Serviço separados (um para cada Serviço), ao submeter duas queixas ao abrigo deste SLA. Caso não sejam cumpridos dois ou mais Níveis de Serviço para um determinado Serviço devido ao mesmo Incidente, o Cliente deve escolher apenas um Nível de Serviço ao abrigo do qual uma reclamação pode ser feita com base no Incidente. Salvo disposição expressa em contrário no SLA específico, só é permitido um Crédito de Serviço por Serviço para um Período Mensalmente Aplicável.

Créditos de Serviço
Os Créditos de Serviço são da única e exclusiva responsabilidade do Cliente no que diz respeito a problemas de desempenho ou de disponibilidade de qualquer Serviço ao abrigo do Contrato e deste SLA. O Cliente não pode, de forma unilateral, optar por utilizar os Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis na resolução de quaisquer problemas de desempenho ou de disponibilidade.

Os Créditos de Serviço aplicam-se apenas aos honorários pagos pelo Serviço, Recurso de Serviço ou camada do Serviço em particular para o qual um Nível de Serviço não foi cumprido. Nos casos em que os Níveis de Serviço se aplicam a Recursos de Serviço individuais ou a camadas do Serviço separadas, os Créditos de Serviço aplicam-se apenas a honorários pagos pelo Recurso de Serviço ou camada do Serviço afetada, conforme aplicável. Os Créditos de Serviço concedidos em qualquer mês de faturação relativamente a um determinado Serviço ou Recurso de Serviço não deverão exceder, em nenhuma circunstância, os honorários mensais do serviço do Cliente para esse Serviço ou Recurso de Serviço, conforme aplicável, no mês de faturação.

Se o Cliente tiver adquirido Serviços como fazendo parte de um conjunto ou outra oferta única, os Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis e o Crédito de Serviço para cada Serviço serão proporcionais.

Se o Cliente tiver adquirido um Serviço a partir de um revendedor, receberá um crédito de serviço diretamente a partir do seu revendedor e este receberá um Crédito de Serviço diretamente da Microsoft. O Crédito de Serviço terá como base o preço de revenda estimado para o Serviço aplicável, conforme determinado por decisão razoável da Microsoft.

Limitações
O presente SLA e quaisquer Níveis de Serviço aplicáveis não se aplicam a quaisquer problemas de desempenho ou de disponibilidade:

  1. Decorrentes de fatores fora do controlo razoável da Microsoft (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou uma falha na rede ou no dispositivo fora dos centros de dados da Microsoft, incluindo no local do Cliente ou entre o local do Cliente e o centro de dados da Microsoft);
  2. Que resultem da utilização dos serviços, hardware ou software não fornecido pela Microsoft, incluindo, mas sem limitações, problemas resultantes de uma largura de banda inadequada ou relacionados com software ou serviços de terceiros;
  3. Provocados pela utilização que o Cliente faz de um Serviço depois de ter sido aconselhado pela Microsoft a modificar a utilização do Serviço e se o Cliente não tiver modificado a sua utilização consoante aconselhado;
  4. Durante ou no que se refere à pré-visualização, pré-disponibilização comercial ou versões beta ou de avaliação de um Serviço, funcionalidade ou software (conforme determinado pela Microsoft) ou a aquisições feitas utilizando créditos de subscrição da Microsoft;
  5. Que resultem da ação não autorizada do Cliente ou falta de ação quando necessária, ou dos respetivos empregados, agentes, contratantes ou fornecedores, ou qualquer pessoa que obtenha acesso à rede da Microsoft através das palavras-passe ou do equipamento do Cliente, ou de alguma forma resultantes da falha do Cliente em cumprir as práticas de segurança apropriadas;
  6. Que resultem da falha por parte do Cliente em cumprir quaisquer configurações necessárias, utilizar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas para uma utilização aceitável ou da utilização que o Cliente faz do Serviço de uma forma inconsistente com as funcionalidades do Serviço (por exemplo, tentativas para executar operações que não sejam suportadas) ou inconsistente com as instruções publicadas da Microsoft;
  7. Resultantes de introdução de dados, instruções ou argumentos incorretos (por exemplo, pedidos para aceder a ficheiros que não existem);
  8. Resultantes das tentativas por parte do Cliente para executar operações que excedam as quotas indicadas ou resultantes da limitação por parte da Microsoft de comportamento abusivo suspeito;
  9. Decorrentes das funcionalidades do Serviço utilizado pelo Cliente que estejam fora do Intervalo de Suporte associado ou
  10. Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.

Os Serviços adquiridos através de contratos de licenciamento em volume Open, Open Value e Open Value Subscription e Serviços num conjunto de aplicações do Office 365 Pequenas Empresas Premium adquiridos sob a forma de uma chave de produto não são elegíveis para os Créditos de Serviço com base nos honorários dos serviços. Para estes Serviços, qualquer Crédito de Serviço para o qual o Cliente poderá ser elegível será creditado sob a forma de tempo de serviço (isto é, dias) em oposição aos honorários dos serviços e quaisquer referências a “Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis” são eliminadas e substituídas por “Período Mensalmente Aplicável”.

Definições Adicionais

"Zona de Disponibilidade” designa uma área isolada de erros numa região do Azure, que providencia alimentação, refrigeração e rede redundantes.

"Base de dados" refere-se a qualquer Base de Dados SQL do Microsoft Azure criada em qualquer um dos níveis de Serviço e implementada quer como uma base de dados individual quer como um Conjunto Elástico ou Instância Gerida.

"Implementação Redundante por Zona" designa uma Base de Dados que inclui múltiplas réplicas sincronizadas aprovisionadas em diferentes Zonas de Disponibilidade.

"Principal" refere-se a qualquer Base de Dados ou instância gerida que tenha uma relação de georreplicação ativa com uma Base de Dados ou instância gerida noutras regiões Azure. A Principal pode processar pedidos de leitura e escrita da aplicação.

"Secundária" refere-se a qualquer Base de Dados ou instância gerida que mantém uma relação de georreplicação assíncrona com a Principal noutra região do Azure e pode ser utilizada como alvo de ativação pós-falha. A Secundária pode processar pedidos de só de leitura da aplicação.

"Secundária Compatível" refere-se a qualquer Secundária que seja criada com o mesmo tamanho e no mesmo nível de serviço que a Principal. Se a Secundária for criada num conjunto elástico, considera-se como Compatível se ambas as Principais e as Secundárias forem criadas em conjuntos elásticos com configurações correspondentes e com densidade que não exceda 250 bases de dados.

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Serviço de Base de Dados do Azure

"Minutos de Implementação" designa o número total de minutos durante os quais uma determinada Base de Dados esteve operacional no Microsoft Azure num mês de faturação.

"Máximo de Minutos Disponíveis" refere-se à soma de todos os Minutos de Implementação numa determinada subscrição do Microsoft Azure num mês de faturação.

"Tempo de Inatividade" refere-se ao total de Minutos de Implementação acumulados em todas as Bases de Dados numa determinada subscrição do Microsoft Azure durante os quais a Base de Dados está indisponível. Um minuto é considerado indisponível para uma determinada Base de Dados se falharem todas as tentativas contínuas por parte do Cliente para estabelecer uma ligação com a Base de Dados nesse minuto falharem.

A "Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" para uma determinada Base de Dados é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o Tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = 100 *(Máximo de Minutos Disponíveis - Tempo de Inatividade) / Máximo de Minutos Disponíveis

Aplicam-se os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço à utilização, por parte do Cliente, dos níveis Crítico para a Empresa ou Premium do Serviço de Base de Dados SQL configurado para Implementações Redundantes por Zona:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99.995% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

Aplicam-se os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço à utilização, por parte do Cliente, dos níveis Crítico para a Empresa ou Premium do Serviço de Base de Dados SQL não configurado para Implementações Redundantes por Zona:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99.99% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz dos Níveis Fins Gerais, Standard e ou Básico do Serviço de Base de Dados SQL do Microsoft Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99.99% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

Aplicam-se os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço à utilização, por parte do Cliente, do nível Hiper-escala do Serviço de Base de Dados SQL.

Réplicas Aprovisionadas Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
0 < 99.9% 10%
< 99% 25%
1 < 99.95% 10%
< 99% 25%
2+ < 99.99% 10%
< 99% 25%
< 95% 100%

Objetivo do ponto de recuperação (Recovery Point Objective, RPO)

"Ligação de Georreplicação" é um objeto programático que representa uma ligação entre uma Principal específica e a Secundária.

"Intervalo de Georreplicação" é um lapso de tempo decorrente desde que o ponto de transação é cometido na Principal e o reconhecimento, pela Secundária, de que a atualização do registo de transações foi mantida.

"Verificação do Intervalo de Replicação" é um método programático utilizado para obter o valor do Intervalo de Georreplicação para uma Ligação de Georreplicação específica.

"Objetivo do Ponto de Recuperação (Recovery Point Objective, RPO)" refere-se a um Intervalo de Georreplicação que não exceda 5 segundos.

"N" é o número de Verificações do Intervalo de Replicação para uma determinada Ligação de Georreplicação numa determinada hora.

"S" é o conjunto dos resultados da Verificação de Intervalo de Replicação, classificados por intervalos e em ordem ascendente, para uma determinada Ligação de Georreplicação numa determinada hora.

Classificação Ordinal” é o 99º percentual que utiliza o método de classificação mais próximo representado pela seguinte fórmula:

Classificação Ordinal = (99/100) * N

Intervalo de Replicação P99” é o valor da Classificação Ordinal de S.

"Horas de implementação" é o número total de horas em que uma determinada Secundária Compatível esteve operacional para uma determinada subscrição do Microsoft Azure durante um mês de faturação.

"Horas de Intervalo Excessivo" é o número total de intervalos de uma hora durante o qual a Verificação do Intervalo de Replicação resultou num Intervalo de Replicação P99 igual ou superior ao RPO para uma determinada subscrição do Microsoft Azure durante um mês de faturação. Se o número de Verificações ao Intervalo de Replicação num determinado intervalo de uma hora for zero, as Horas de Intervalo Excessivo para esse intervalo serão de 0.

A "Percentagem de realização de RPO mensal" para uma determinada implementação da Base de Dados é calculada utilizando a seguinte fórmula:

100% - (Horas de lapso excessivo/horas de implementação) *100

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização, por parte do Cliente, da funcionalidade ativa de conversão de georreplicação com o nível de Serviço Crítico para a Empresa do serviço SQL Database:

Operação RPO Percentagem de realização de RPO mensal Crédito de Serviço
GEORREPLICAÇÃO 5 segundos < 100% 10% do custo mensal total da Secundária Compatível

Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO)

"Ativação Pós-Falha Não Planeada" é uma ação iniciada pelo Cliente quando a Principal está offline para ativar uma Secundária Compatível como Principal.

"Tempo de Recuperação" é o tempo decorrido desde a Ativação Pós-Falha Não Planeada até que a Secundária esteja a agir como Principal.

"Objetivo do Tempo de Recuperação (Recovery Time Objective, RTO)" refere-se ao Tempo de Recuperação máximo permitido que não exceda 30 segundos.

"Ativação Pós-Falha Não Planeada Incompatível" é uma Ativação Pós-Falha Não Planeada que não foi possível concluir no RTO.

"Percentagem de Realização de RTO Mensal" para uma determinada implementação da Base de Dados, num mês de faturação para uma determinada subscrição é representado pela seguinte fórmula:

(Número total de Ativações Pós-Falha Não Planeadas – Número total de Ativações Pós-Falha Não Planeadas Não Conformes) / Número total de Ativações Pós-Falha Não Planeadas* 100

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização, por parte do Cliente, da funcionalidade ativa de conversão de georreplicação com o nível de Serviço Crítico para a Empresa do serviço SQL Database:

Operação RTO Percentagem de realização de RTO mensal Crédito de Serviço
ATIVAÇÃO NÃO PLANEADA DE BASE DE DADOS INDIVIDUAL 30 segundos < 100% 100% do custo mensal total da Secundária Compatível

Histórico de Versões

1.4 Última atualização: Julho de 2019

1.3 Última atualização: Julho de 2019
Notas de versão: SLA alargado para incluir garantias de RPO e RTO. Adição de garantias para disponibilidade <95%.

1.2 Última atualização: Maio de 2019
Notas de versão: SLA alargado, abrangendo os níveis de Crítico para a Empresa, Premium e Hiper-escala da Base de Dados SQL. Removidas referências aos Níveis Web e de Negócio, uma vez que foram descontinuados.

1.1 Última atualização: maio de 2016
Notas de versão: Revisto para refletir a disponibilidade geral da Base de Dados Elástica em 1/5/2016

1.0 Última atualização: maio de 2015