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SLA para Serviços de Multimédia

Última atualização: Setembro de 2018

  • Para a Codificação dos Serviços de Multimédia, a Microsoft garante uma disponibilidade de 99,9% das transações API REST.
  • Para a Transmissão em Fluxo, a Microsoft processará com êxito os pedidos com uma disponibilidade de 99,9% garantida para o conteúdo multimédia existente quando é adquirida pelo menos uma Unidade de Transmissão em Fluxo.
  • Para os Canais em Direto, a Microsoft garante que os Canais em execução terão conectividade externa em, pelo menos, 99,9% do tempo.
  • Para a Proteção de Conteúdo, a Microsoft garante que responderá com êxito aos pedidos de chave em, pelo menos, 99,9% do tempo.
  • Para o Indexador de Vídeo, a Microsoft garante uma disponibilidade de 99,9% das transações API REST.
  • Para o Indexador de Multimédia, a Microsoft processará com êxito os pedidos de extração do conteúdo de voz da Tarefa do Indexador processados com uma Unidade Reservada de Multimédia em 99,9% do tempo.

Este Contrato de Nível de Serviço para os Serviços Online da Microsoft (este “SLA”) é uma parte integrante do contrato de licenciamento em volume da Microsoft (o “Contrato”) do Cliente. Os termos em maiúsculas utilizados, mas não definidos, neste SLA terão o significado que lhes foi atribuído no Contrato. Este SLA aplica-se aos Serviços Online da Microsoft listados no presente (um “Serviço” ou os “Serviços”), mas não se aplicam a serviços com marca separada disponibilizados ou ligados aos Serviços ou a qualquer software no local que seja parte de qualquer Serviço.

Se a Microsoft não atingir e mantiver os Níveis de Serviço para cada Serviço conforme descrito neste SLA, o Cliente poderá ser elegível para um crédito em troca de parte dos seus honorários mensais dos serviços. Não serão modificados os termos do SLA do Cliente durante o período inicial da subscrição do Cliente; no entanto, se a subscrição deste for renovada, a versão deste SLA atual no momento da renovação aplicar-se-á durante o período de renovação do Cliente. A Microsoft fornecerá uma notificação com, pelo menos, 90 dias de antecedência sobre as alterações substanciais adversas a este SLA.

Definitions

"Applicable Monthly Period" means, for a calendar month in which a Service Credit is owed, the number of days that you are a subscriber for a Service.

"Applicable Monthly Service Fees" means the total fees actually paid by you for a Service that are applied to the month in which a Service Credit is owed.

"Downtime" is defined for each Service in the Services Specific Terms below.

"Error Code" means an indication that an operation has failed, such as an HTTP status code in the 5xx range.

"External Connectivity" is bi-directional network traffic over supported protocols such as HTTP and HTTPS that can be sent and received from a public IP address.

"Incident" means (i) any single event, or (ii) any set of events, that result in Downtime.

"Management Portal" means the web interface, provided by Microsoft, through which customers may manage the Service.

"Service Credit" is the percentage of the Applicable Monthly Service Fees credited to you following Microsoft’s claim approval.

"Service Level" means the performance metric(s) set forth in this SLA that Microsoft agrees to meet in the delivery of the Services.

"Service Resource" means an individual resource available for use within a Service.

"Success Code" means an indication that an operation has succeeded, such as an HTTP status code in the 2xx range.

"Support Window" refers to the period of time during which a Service feature or compatibility with a separate product or service is supported.

Terms

Claims
In order for Microsoft to consider a claim, you must submit the claim to customer support at Microsoft Corporation including all information necessary for Microsoft to validate the claim, including but not limited to: (i) a detailed description of the Incident; (ii) information regarding the time and duration of the Downtime; (iii) the number and location(s) of affected users (if applicable); and (iv) descriptions of your attempts to resolve the Incident at the time of occurrence.

For a claim related to Microsoft Azure, we must receive the claim within two months of the end of the billing month in which the Incident that is the subject of the claim occurred. For claims related to all other Services, we must receive the claim by the end of the calendar month following the month in which the Incident occurred. For example, if the Incident occurred on February 15th, we must receive the claim and all required information by March 31st.

We will evaluate all information reasonably available to us and make a good faith determination of whether a Service Credit is owed. We will use commercially reasonable efforts to process claims during the subsequent month and within forty-five (45) days of receipt. You must be in compliance with the Agreement in order to be eligible for a Service Credit. If we determine that a Service Credit is owed to you, we will apply the Service Credit to your Applicable Monthly Service Fees.

If you purchased more than one Service (not as a suite), then you may submit claims pursuant to the process described above as if each Service were covered by an individual SLA. For example, if you purchased both Exchange Online and SharePoint Online (not as part of a suite), and during the term of the subscription an Incident caused Downtime for both Services, then you could be eligible for two separate Service Credits (one for each Service), by submitting two claims under this SLA. In the event that more than one Service Level for a particular Service is not met because of the same Incident, you must choose only one Service Level under which to make a claim based on the Incident. Unless as otherwise provided in a specific SLA, only one Service Credit is permitted per Service for an Applicable Monthly Period.

Service Credits
Service Credits are your sole and exclusive remedy for any performance or availability issues for any Service under the Agreement and this SLA. You may not unilaterally offset your Applicable Monthly Service Fees for any performance or availability issues.

Service Credits apply only to fees paid for the particular Service, Service Resource, or Service tier for which a Service Level has not been met. In cases where Service Levels apply to individual Service Resources or to separate Service tiers, Service Credits apply only to fees paid for the affected Service Resource or Service tier, as applicable. The Service Credits awarded in any billing month for a particular Service or Service Resource will not, under any circumstance, exceed your monthly service fees for that Service or Service Resource, as applicable, in the billing month.

If you purchased Services as part of a suite or other single offer, the Applicable Monthly Service Fees and Service Credit for each Service will be pro-rated.

If you purchased a Service from a reseller, you will receive a service credit directly from your reseller and the reseller will receive a Service Credit directly from us. The Service Credit will be based on the estimated retail price for the applicable Service, as determined by us in our reasonable discretion.

Limitations
This SLA and any applicable Service Levels do not apply to any performance or availability issues:

  1. Due to factors outside our reasonable control (for example, natural disaster, war, acts of terrorism, riots, government action, or a network or device failure external to our data centers, including at your site or between your site and our data center);
  2. That result from the use of services, hardware, or software not provided by us, including, but not limited to, issues resulting from inadequate bandwidth or related to third-party software or services;
  3. That result from connecting to a serverless database that is pausing, paused or resuming.
  4. Caused by your use of a Service after we advised you to modify your use of the Service, if you did not modify your use as advised;
  5. During or with respect to preview, pre-release, beta or trial versions of a Service, feature or software (as determined by us) or to purchases made using Microsoft subscription credits;
  6. That result from your unauthorized action or lack of action when required, or from your employees, agents, contractors, or vendors, or anyone gaining access to our network by means of your passwords or equipment, or otherwise resulting from your failure to follow appropriate security practices;
  7. That result from your failure to adhere to any required configurations, use supported platforms, follow any policies for acceptable use, or your use of the Service in a manner inconsistent with the features and functionality of the Service (for example, attempts to perform operations that are not supported) or inconsistent with our published guidance;
  8. That result from faulty input, instructions, or arguments (for example, requests to access files that do not exist);
  9. That result from your attempts to perform operations that exceed prescribed quotas or that resulted from our throttling of suspected abusive behavior;
  10. Due to your use of Service features that are outside of associated Support Windows; or
  11. For licenses reserved, but not paid for, at the time of the Incident.
  12. Your initiated operations such as restart, stop, start, failover, scale compute, and scale storage that incur downtime are excluded from the uptime calculation.
  13. Monthly maintenance window that incurs a downtime to patch your server and infrastructure is excluded from the uptime calculation.

Services purchased through Open, Open Value, and Open Value Subscription volume licensing agreements, and Services in an Office 365 Small Business Premium suite purchased in the form of a product key are not eligible for Service Credits based on service fees. For these Services, any Service Credit that you may be eligible for will be credited in the form of service time (i.e., days) as opposed to service fees, and any references to “Applicable Monthly Service Fees” is deleted and replaced by “Applicable Monthly Period.”

Definições Adicionais

"Largura de Banda de Saída Alocada" é a quantidade de largura de banda configurada pelo Cliente no Portal de Gestão para um Serviço de Multimédia. A Largura de Banda de Saída Alocada pode ser identificada como “Unidades de Transmissão em Fluxo” ou um nome semelhante no Portal de Gestão.

"Canal" refere-se a um ponto de fim num Serviço de Multimédia configurado para receber dados de multimédia.

"Codificação" significa o processamento de ficheiros multimédia por subscrição tal como configurado nas Tarefas dos Serviços de Multimédia.

"Unidade Reservada de Multimédia" significa unidades reservadas adquiridas pelo cliente numa conta de Serviços de Multimédia do Azure.

"Tarefa de Indexação" significa uma Tarefa dos Serviços de Multimédia que é configurada para extrair o conteúdo de voz de um ficheiro de entrada MP3 com uma duração mínima de cinco minutos.

"Serviço de Multimédia" identifica uma conta dos Serviços de Multimédia do Azure, criada no Portal de Gestão, associada à subscrição do Microsoft Azure do Cliente. Cada subscrição do Microsoft Azure poderá ter mais de um Serviço de Multimédia associado.

"Pedido de Serviço de Multimédia" identifica um pedido emitido para o Serviço de Multimédia do Cliente.

"Tarefa dos Serviços de Multimédia" designa uma operação individual de trabalho de processamento de multimédia tal como configurado pelo Cliente. As operações de processamento de multimédia envolvem a codificação, a conversão ou a indexação de ficheiros multimédia.

"Unidade de Transmissão em Fluxo" designa uma unidade de capacidade de saída reservada, adquirida pelo Cliente para um Serviço de Multimédia.

"Pedidos de Chave Válidos" são todos os pedidos efetuados para o Serviço de Proteção de Conteúdo para chaves de conteúdo existentes num Serviço de Multimédia do Cliente.

"Pedidos de Serviços de Multimédia Válidos" refere-se a todos os Pedidos de Serviço de Multimédia qualificáveis para o conteúdo multimédia existente numa conta de Armazenamento do Azure do Cliente associada ao respetivo Serviço de Multimédia quando pelo menos uma Unidade de Transmissão em Fluxo foi adquirida e alocada a esse Serviço de Multimédia. Os Pedidos de Serviço de Multimédia Válidos não incluem Pedidos de Serviço de Multimédia para os quais o total do débito excede 80% da Largura de Banda Alocada.

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Serviço de Codificação

"Total de Tentativas de Transação" é o número total de pedidos de API REST autenticados no que se refere a um Serviço de Multimédia efetuado pelo Cliente durante um mês de faturação para uma subscrição. O Total de Tentativas de Transação não inclui os pedidos de API REST que devolvem um Código de Erro e que são repetidos continuamente num intervalo de cinco minutos após a receção do primeiro Código de Erro.

"Transações com Falha" é o conjunto de todos os pedidos no Total de Tentativas de Transação que não devolvem um Código de Êxito num prazo de 30 segundos a partir da receção do pedido por parte da Microsoft.

A "Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" para o Serviço de Codificação dos Serviços de Multimédia do Azure é calculada como o Total de Tentativas de Transação menos as Transações com Falha a dividir pelo Total de Tentativas de Transação num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Total de Tentativas de Transação - Transações com Falha)/Total de Tentativas de Transação

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Serviço de Codificação dos Serviços de Multimédia do Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Indexador de Multimédia

"Total de Tentativas de Transação" é o número total de Tarefas de Indexação tentadas para execução utilizando uma Unidade Reservada de Multimédia disponível por parte do Cliente durante um mês de faturação para uma subscrição.

"Transações com Falha" designa o conjunto das Tarefas do Indexador incluídas no Total de Tentativas de Transação que

  1. Não são concluídas num período de tempo correspondente a 3 vezes a duração do ficheiro de entrada.
  2. Não começam a ser processadas num período de 5 minutos a partir do momento em que uma Unidade Reservada de Multimédia fica disponível para utilização por parte da Tarefa do Indexador.

"Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" para o Indexador de Multimédia é calculada como o Total de Tentativas de Transação menos as Transações com Falha a dividir pelo Total de Tentativas de Transação num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Total de Tentativas de Transação - Transações com Falha)/Total de Tentativas de Transação

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Indexador de Multimédia:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Serviço de Transmissão em Fluxo

"Minutos de Implementação" refere-se ao número total de minutos durante os quais uma determinada Unidade de Transmissão em Fluxo foi adquirida e alocada a um Serviço de Multimédia num mês de faturação.

"Máximo de Minutos Disponíveis" refere-se à soma de todos os Minutos de Implementação em todas as Unidades de Transmissão em Fluxo adquiridas e alocadas a um Serviço de Multimédia num mês de faturação.

"Tempo de Inatividade" é o total de Minutos de Implementação acumulados quando o Serviço de Transmissão em Fluxo está indisponível. Um minuto é considerado indisponível para uma determinada Unidade de Transmissão em Fluxo se todos os Pedidos de Serviço de Multimédia Válidos contínuos efetuados à Unidade de Transmissão em Fluxo nesse minuto resultarem num Código de Erro.

A "Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" para o Serviço de Transmissão em Fluxo dos Serviços de Multimédia do Azure é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o Tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Máximo de Minutos Disponíveis - Tempo de Inatividade)/Máximo de Minutos Disponíveis

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Serviço de Transmissão em Fluxo A Pedido dos Serviços de Multimédia do Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Serviço do Indexador de Vídeo

"Total de Tentativas de Transação" é o número total de pedidos de API Indexador de Vídeo autenticados efetuado pelo Cliente durante um mês de faturação para uma subscrição. O Total de Tentativas de Transação não inclui os pedidos de API Indexador de Vídeo que devolvem um Código de Erro e que são repetidos continuamente num intervalo de cinco minutos após a receção do primeiro Código de Erro, ou pedidos de Carregamento POST, que enviam o ficheiro como conteúdo com uma série de bytes.

"Transações com Falha" é o conjunto de todos os pedidos incluídos no Total de Tentativas de Transação que resultam num Código de Erro ou que não enviam uma resposta num prazo de 360 segundos, a contar da conclusão do envio do pedido do cliente.

"Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" para o Serviço do Indexador de Vídeo é calculada como o Total de Tentativas de Transação menos as Transações com Falha a dividir pelo Total de Tentativas de Transação num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Total de Tentativas de Transação - Transações com Falha)/Total de Tentativas de Transação

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Serviço do Indexador de Vídeo do Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para Canais em Direto

"Minutos de Implementação" refere-se ao número total de minutos durante os quais um determinado Canal foi adquirido e alocado a um Serviço de Multimédia e está operacional num mês de faturação.

"Máximo de Minutos Disponíveis" refere-se à soma de todos os Minutos de Implementação em todos os Canais adquiridos e alocados a um Serviço de Multimédia num mês de faturação.

"Tempo de Inatividade" é o total de Minutos de Implementação acumulados quando o Serviço de Canais em Direto está indisponível. Um minuto é considerado indisponível para um determinado Canal se o Canal não tiver qualquer Conectividade Externa durante o minuto.

A "Percentagem de Tempo de Atividade Mensal" para os Canais em Direto é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o Tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Máximo de Minutos Disponíveis - Tempo de Inatividade)/Máximo de Minutos Disponíveis

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Serviço de Canais em Direto dos Serviços de Multimédia do Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Serviço de Proteção de Conteúdo

"Total de Tentativas de Transação" são todos os Pedidos de Chave Válidos efetuados pelo Cliente durante um mês de faturação para uma determinada subscrição do Azure.

"Transações com Falha" refere-se a todos os Pedidos de Chave Válidos incluídos no Total de Tentativas de Transação que resultam num Código de Erro ou que, de outro modo, não devolvem um Código de Êxito no prazo de 30 segundos após a receção por parte do Serviço de Proteção de Conteúdo.

A "Percentagem de Atividade Mensal" para os Serviços de Multimédia do Azure é calculada como o Total de Tentativas de Transação menos as Transações com Falha a dividir pelo Total de Tentativas de Transação num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Tempo de Atividade Mensal = (Total de Tentativas de Transação - Transações com Falha)/Total de Tentativas de Transação

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Serviço de Proteção de Conteúdo dos Serviços de Multimédia do Azure:

Percentagem de Tempo de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99,9% 10%
< 99% 25%

Histórico de Versões

1.2 Última atualização: Setembro de 2018
Notas de versão: Adição do SLA (Service Level Agreement [Acordo de nível de serviço]) relativo ao serviço Indexador de Vídeo

1.1 Última atualização: Julho de 2018
Notas de versão: Alteração de “Unidade Reservada de Codificação” para “Unidade Reservada de Multimédia” e acrescentada maior clareza na definição de Tarefa de Indexação.

1.0 Última atualização: Maio de 2015