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SLA para Serviço de Aplicações

Última atualização: Julho de 2015

A Microsoft garante que as Aplicações Web em execução numa subscrição do cliente ficarão disponíveis em 99,95% do tempo. Não é fornecido nenhum SLA para Aplicações Móveis, Aplicações Lógicas ou Aplicações API enquanto esses serviços ainda se encontrarem na Pré-visualização ou para Aplicações ao abrigo das camadas Free ou Shared.

Este Contrato de Nível de Serviço para os Serviços Online da Microsoft (este “SLA”) é uma parte integrante do contrato de licenciamento em volume da Microsoft (o “Contrato”) do Cliente. Os termos em maiúsculas utilizados, mas não definidos, neste SLA terão o significado que lhes foi atribuído no Contrato. Este SLA aplica-se aos Serviços Online da Microsoft listados no presente (um “Serviço” ou os “Serviços”), mas não se aplicam a serviços com marca separada disponibilizados ou ligados aos Serviços ou a qualquer software no local que seja parte de qualquer Serviço.

Se não for possível alcançar e manter os Níveis de Serviço para cada Serviço conforme descrito neste SLA, o Cliente poderá ser elegível para um crédito em troca de parte dos seus honorários mensais dos serviços. Não serão modificados os termos do SLA do Cliente durante o período inicial da subscrição do Cliente; no entanto, se a subscrição deste for renovada, a versão deste SLA atual no momento da renovação aplicar-se-á durante o período de renovação do Cliente. A Microsoft fornecerá uma notificação com, pelo menos, 90 dias de antecedência sobre as alterações substanciais adversas a este SLA.

Definições

Período Mensalmente Aplicável” indica, para um mês de calendário em que um Crédito de Serviço é devido, o número de dias durante os quais o Cliente é subscritor de um Serviço.

Por “Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis” entende-se o total dos honorários pagos efetivamente pelo Cliente por um Serviço que é aplicado ao mês em que um Crédito de Serviço é devido.

O “Tempo de Inatividade” é definido para cada Serviço nos Termos Específicos dos Serviços abaixo.

Código de Erro” indica que uma operação falhou, tal como um código de estado HTTP no intervalo 5xx.

Conectividade Externa” é um tráfego de rede bidirecional com protocolos suportados como o HTTP e HTTPS que podem ser enviados e recebidos de um endereço IP público.

Por “Incidente” entende-se (i) qualquer evento único ou (ii) qualquer conjunto de eventos, que resultam em Indisponibilidade.

Portal de Gestão” significa a interface Web, fornecida pela Microsoft, através da qual os clientes podem gerir o Serviço.

Por “Crédito de Serviço” entende-se a percentagem dos Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis que foram creditados ao Cliente de acordo com a aprovação da queixa da Microsoft.

Nível de Serviço” designa as métricas de desempenho estabelecidas neste SLA que a Microsoft concorda em cumprir na prestação dos Serviços.

Recurso de Serviço” designa um recurso individual disponível para utilização num Serviço.

Código de Êxito” indica que uma operação foi bem-sucedida, tal como um código de estado HTTP no intervalo 2xx.

Intervalo de Suporte” refere-se ao período de tempo no qual é suportada uma funcionalidade de Serviço ou compatibilidade com um produto ou serviço separado.

Termos

Ações
Para que a Microsoft tenha em conta uma reclamação, deve apresentar a reclamação junto do apoio ao cliente da Microsoft Corporation, juntamente com todas as informações necessárias para poder ser validada pela Microsoft, incluindo, entre outros: (i) uma descrição pormenorizada do Incidente; (ii) informações relacionadas com a hora e a duração da Indisponibilidade; (iii) o número e a(s) localização(ões) dos utilizadores afetados (se for o caso); e (iv) descrições das suas tentativas de resolução do Incidente aquando da sua ocorrência.

Para uma reclamação relacionada com o Microsoft Azure, a Microsoft tem de submeter a reclamação no prazo de dois meses a contar do fim do mês de faturação em que ocorre o Incidente que é objeto da reclamação. Para as reclamações relacionadas com todos os outros Serviços, a Microsoft tem de receber a reclamação no fim do mês de calendário a seguir ao mês em que ocorreu o Incidente. Por exemplo, se o Incidente tiver ocorrido a 15 de fevereiro, a Microsoft tem de receber a reclamação e todas as informações necessárias até 31 de março.

A Microsoft deverá avaliar todas as informações que foram disponibilizadas de forma razoável e tomar a decisão de boa fé sobre se um Crédito de Serviço é devido. A Microsoft vai envidar os esforços possíveis, do ponto de vista comercial, para processar queixas durante o mês a seguir e no prazo de quarenta e cinco (45) dias após a receção. O Cliente tem de estar em conformidade com o Contrato para poder ser considerado elegível para receber um Crédito de Serviço. Se a Microsoft determinar que um Crédito de Serviço é devido ao Cliente, este Crédito de Serviço será aplicado aos Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis.

Se o Cliente tiver adquirido mais do que um Serviço listado (não como um conjunto de aplicações), poderá submeter reclamações em conformidade com o processo acima descrito, como se cada Serviço fosse abrangido por um SLA individual. Por exemplo, se o Cliente tiver adquirido o Exchange Online e SharePoint Online (sem fazerem parte de um conjunto) e durante a vigência da subscrição um Incidente tiver causado a Indisponibilidade de ambos os Serviços, nesse caso o Cliente poderá ser elegível para dois Créditos de Serviço separados (um para cada Serviço), ao submeter duas queixas ao abrigo deste SLA. Caso não sejam cumpridos dois ou mais Níveis de Serviço para um determinado Serviço devido ao mesmo Incidente, o Cliente tem de escolher apenas um Nível de Serviço ao abrigo do qual uma reclamação pode ser feita com base no Incidente. Salvo disposição expressa em contrário no SLA específico, só é permitido um Crédito de Serviço por Serviço para um Período Mensalmente Aplicável.

Créditos de Serviço
Os Créditos de Serviço são da única e exclusiva responsabilidade do Cliente no que diz respeito a problemas de desempenho ou de disponibilidade de qualquer Serviço ao abrigo do Contrato e deste SLA. O Cliente não pode, de forma unilateral, optar por utilizar os Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis na resolução de quaisquer problemas de desempenho ou de disponibilidade.

Os Créditos de Serviço aplicam-se apenas aos honorários pagos pelo Serviço, Recurso de Serviço ou camada do Serviço em particular para o qual um Nível de Serviço não foi cumprido. Nos casos em que os Níveis de Serviço se aplicam a Recursos de Serviço individuais ou a camadas do Serviço separadas, os Créditos de Serviço aplicam-se apenas a honorários pagos pelo Recurso de Serviço ou camada do Serviço afetada, conforme aplicável. Os Créditos de Serviço concedidos em qualquer mês de faturação relativamente a um determinado Serviço ou Recurso de Serviço não deverão exceder, em nenhuma circunstância, os honorários mensais do serviço do Cliente para esse Serviço ou Recurso de Serviço, conforme aplicável, no mês de faturação.

Se o Cliente tiver adquirido Serviços como fazendo parte de um conjunto ou outra oferta única, os Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis e o Crédito de Serviço para cada Serviço serão proporcionais.

Se o Cliente tiver adquirido um Serviço a partir de um revendedor, receberá um crédito de serviço diretamente a partir do seu revendedor e este receberá um Crédito de Serviço diretamente da Microsoft. O Crédito de Serviço terá como base o preço de revenda estimado para o Serviço aplicável, conforme determinado por decisão razoável da Microsoft.

Limitações
O presente SLA e quaisquer Níveis de Serviço aplicáveis não se aplicam a quaisquer problemas de desempenho ou de disponibilidade:

  1. Decorrentes de fatores fora do controlo razoável da Microsoft (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou uma falha na rede ou no dispositivo fora dos centros de dados da Microsoft, incluindo no local do Cliente ou entre o local do Cliente e o centro de dados da Microsoft);
  2. Que resultem da utilização dos serviços, hardware ou software não fornecido pela Microsoft, incluindo, mas sem limitações, problemas resultantes de uma largura de banda inadequada ou relacionados com software ou serviços de terceiros;
  3. Provocados pela utilização que o Cliente faz de um Serviço depois de ter sido aconselhado pela Microsoft a modificar a utilização do Serviço e se o Cliente não tiver modificado a sua utilização consoante aconselhado;
  4. Durante ou no que se refere à pré-visualização, pré-disponibilização comercial ou versões beta ou de avaliação de um Serviço, funcionalidade ou software (conforme determinado pela Microsoft) ou a aquisições feitas utilizando créditos de subscrição da Microsoft;
  5. Que resultem da ação não autorizada do Cliente ou falta de ação quando necessária, ou dos respetivos empregados, agentes, contratantes ou fornecedores, ou qualquer pessoa que obtenha acesso à rede da Microsoft através das palavras-passe ou do equipamento do Cliente, ou de alguma forma resultantes da falha do Cliente em cumprir as práticas de segurança apropriadas;
  6. Que resultem da falha por parte do Cliente em cumprir quaisquer configurações necessárias, utilizar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas para uma utilização aceitável ou da utilização que o Cliente faz do Serviço de uma forma inconsistente com as funcionalidades do Serviço (por exemplo, tentativas para executar operações que não sejam suportadas) ou inconsistente com as instruções publicadas da Microsoft;
  7. Resultantes de introdução de dados, instruções ou argumentos incorretos (por exemplo, pedidos para aceder a ficheiros que não existem);
  8. Resultantes das tentativas por parte do Cliente para executar operações que excedam as quotas indicadas ou resultantes da limitação por parte da Microsoft de comportamento abusivo suspeito;
  9. Decorrentes das funcionalidades do Serviço utilizado pelo Cliente que estejam fora do Intervalo de Suporte associado ou
  10. Para licenças reservadas, mas não pagas, no momento do Incidente.

Os Serviços adquiridos através de contratos de licenciamento em volume Open, Open Value e Open Value Subscription e Serviços num conjunto de aplicações do Office 365 Pequenas Empresas Premium adquiridos sob a forma de uma chave de produto não são elegíveis para os Créditos de Serviço com base nos honorários dos serviços. Para estes Serviços, qualquer Crédito de Serviço para o qual o Cliente poderá ser elegível será creditado sob a forma de tempo de serviço (isto é, dias) em oposição aos honorários dos serviços e quaisquer referências a “Honorários Mensais dos Serviços Aplicáveis” são eliminadas e substituídas por “Período Mensalmente Aplicável”.

Definições Adicionais

Aplicação Web” é uma aplicação Web implementada pelo Cliente no Web Apps Service, excluindo as aplicações Web nas camadas Free e Shared.

Cálculo de Atividade Mensal e Níveis de Serviço para o Web Apps Service

Minutos de Implementação” refere-se ao número total de minutos durante os quais uma determinada Aplicação Web foi definida para ser executada no Microsoft Azure num mês de faturação. Os Minutos de Implementação são calculados a partir do momento em que a Aplicação Web foi criada ou o Cliente iniciou uma ação que resultaria na execução da Aplicação Web até ao momento em que o Cliente iniciou uma ação que resultaria na interrupção ou eliminação da Aplicação Web.

Máximo de Minutos Disponíveis” refere-se à soma de todos os Minutos de Implementação em todas as Aplicações Web implementadas pelo Cliente numa determinada subscrição do Microsoft Azure num mês de faturação.

Inatividade” refere-se ao total de Minutos de Implementação acumulados, em todas as Aplicações Web implementadas pelo Cliente numa determinada subscrição do Microsoft Azure, na qual a Aplicação Web está indisponível. Um minuto é considerado indisponível para uma determinada Aplicação Web quando não existe nenhuma conectividade entre a Aplicação Web e o gateway de Internet da Microsoft.

A

Percentagem de Atividade Mensal” para o Web Apps Service é calculada como o Máximo de Minutos Disponíveis menos o tempo de Inatividade a dividir pelo Máximo de Minutos Disponíveis num mês de faturação para uma determinada subscrição do Microsoft Azure. A Percentagem de Atividade Mensal é representada pela seguinte fórmula:

% de Atividade Mensal = (Máximo de Minutos Disponíveis - Inatividade)/Máximo de Minutos Disponíveis

Os seguintes Níveis de Serviço e Créditos de Serviço são aplicáveis à utilização que o Cliente faz do Web Apps Service:

Percentagem de Atividade Mensal Crédito de Serviço
< 99.95% 10%
< 99% 25%

Histórico de Versões

1.4 Última atualização: Julho de 2016
Notas de versão: Revisto para refletir a alteração no estado de pré-visualização gratuita da aplicação em 27/7/2016

1.3 Última atualização: Julho de 2016
Notas de versão: Revisto para refletir a disponibilidade geral das Aplicações Lógicas em 21/7/2016

1.2 Última atualização: Janeiro de 2016
Notas de versão: Revisto para refletir a disponibilidade geral das Aplicações Móveis e, 1/12/2015

1.1 Última atualização: Setembro de 2015
Notas de versão: 9/29/2015: SLA dos Serviços de Aplicações Atualizado para refletir a nova SKU do Serviço de Aplicações

1.0 Última atualização: Julho de 2015